5G技術(shù)背景下通信客戶服務(wù)模式研究

中國(guó)鐵塔股份有限公司廣東省分公司/鐵塔能源有限公司廣東分公司：張嵐

近幾年的通信客戶服務(wù)模式得到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，傳統(tǒng)的服務(wù)模式飽受詬病，同時(shí)造成比較嚴(yán)重的經(jīng)濟(jì)損失，影響到社會(huì)形象的建設(shè)，對(duì)國(guó)家通信產(chǎn)業(yè)的發(fā)展造成了較多的挑戰(zhàn)。5G技術(shù)融合應(yīng)用時(shí)，要根據(jù)全新的時(shí)代發(fā)展訴求，提高通信客戶服務(wù)模式的可靠性、可行性，針對(duì)各方面的服務(wù)進(jìn)行有效的轉(zhuǎn)變，增加服務(wù)的項(xiàng)目，提高服務(wù)的效率，針對(duì)客戶遇到的各類問(wèn)題快速解決，減少與客戶之間的矛盾。

1.5G技術(shù)背景下通信客戶服務(wù)模式的現(xiàn)狀

現(xiàn)階段的通信產(chǎn)業(yè)規(guī)劃進(jìn)入到全新的時(shí)代，5G通信客戶服務(wù)不僅可以提供多元化的服務(wù)功能，同時(shí)服務(wù)質(zhì)量比較高?，F(xiàn)階段的5G技術(shù)和基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，打造的5G通信客戶服務(wù)具備個(gè)性化的特點(diǎn)，服務(wù)內(nèi)容具體如下圖所示：

圖1 5G技術(shù)背景下通信客戶服務(wù)內(nèi)容

相對(duì)而言，5G通信客戶服務(wù)的內(nèi)容雖然完善，但是在很多方面仍有待調(diào)整。比如，互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面要進(jìn)一步提高性價(jià)比，在有效把控服務(wù)成本的同時(shí)，確?？蛻粼谑褂?G網(wǎng)絡(luò)時(shí)得到更多的保障，減少網(wǎng)絡(luò)波動(dòng)，提高網(wǎng)絡(luò)的安全性、穩(wěn)定性。5G通信客戶服務(wù)的創(chuàng)新意識(shí)要不斷加強(qiáng)，針對(duì)不同領(lǐng)域提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)考慮到各個(gè)領(lǐng)域的具體要求和標(biāo)準(zhǔn)，不能盲目地增加服務(wù)，而是要讓5G技術(shù)的應(yīng)用更加便捷，這樣才能在未來(lái)的工作中得到更好的成績(jī)。

2.5G技術(shù)背景下通信客戶服務(wù)模式的困境

2.1 服務(wù)對(duì)象增加

現(xiàn)如今的5G通信客戶服務(wù)的確得到了較多的支持與認(rèn)可，但是由于服務(wù)對(duì)象不斷增加，各項(xiàng)服務(wù)工作的開(kāi)展要進(jìn)行全面的轉(zhuǎn)變，一時(shí)之間無(wú)法快速地滿足各個(gè)對(duì)象的需求，由此產(chǎn)生的問(wèn)題也比較嚴(yán)重。比如，商業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的服務(wù)對(duì)象，開(kāi)始尋求個(gè)性化的5G通信客戶服務(wù)，不僅要增加商業(yè)服務(wù)資源，還要提高商業(yè)服務(wù)的保密性；教育領(lǐng)域內(nèi)的服務(wù)對(duì)象，希望增強(qiáng)5G通信客戶服務(wù)的穩(wěn)定性，尤其是在網(wǎng)課方面要給予更多的保障。不同領(lǐng)域內(nèi)的服務(wù)對(duì)象提出了自己的要求，如果繼續(xù)按照統(tǒng)一的模式進(jìn)行服務(wù)，很難得到大家的支持與認(rèn)同，屆時(shí)產(chǎn)生的問(wèn)題也比較多。服務(wù)對(duì)象增加以后，還意味著服務(wù)中的一些矛盾、問(wèn)題也可能增加，因?yàn)橛^點(diǎn)不同或者機(jī)制技術(shù)方面存在不足，都會(huì)使服務(wù)遭受較多詬病。

2.2 服務(wù)內(nèi)容需求大

隨著5G通信客戶服務(wù)的發(fā)展創(chuàng)新，服務(wù)內(nèi)容需求方面開(kāi)始持續(xù)增大，如果不能逐步滿足，有可能導(dǎo)致5G通信客戶服務(wù)走向下坡路。比如，商業(yè)客戶在服務(wù)需求方面，不僅要求安全性、保密性，還要求提供專屬的通信網(wǎng)絡(luò)支持，增加通信設(shè)備，改善通信平臺(tái)，打造與商業(yè)客戶相符合的服務(wù)機(jī)制，有效解決商業(yè)客戶的特殊問(wèn)題，能夠在不同的條件下提供對(duì)應(yīng)的服務(wù)方式。龐大的服務(wù)內(nèi)容需求，對(duì)于5G通信客戶服務(wù)的發(fā)展帶來(lái)了不小的壓力。有些地方提供服務(wù)的時(shí)候，并沒(méi)有意識(shí)到服務(wù)內(nèi)容需求的變化，因此導(dǎo)致一些客戶的體驗(yàn)效果并不好，同時(shí)在扣費(fèi)方面卻不斷增加，這引起了較多的詬病和輿論壓力。所以，要科學(xué)地完善今后的服務(wù)內(nèi)容需求，從客戶中得到反饋并及時(shí)調(diào)整。

2.3 服務(wù)載體有待革新

對(duì)于5G通信客戶服務(wù)，載體方面需要進(jìn)一步的革新，載體直接決定了服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)對(duì)各方面的問(wèn)題也具有較大的影響。有些地方提供5G通信客戶服務(wù)的時(shí)候，依然采用傳統(tǒng)的載體來(lái)支持，看起來(lái)沒(méi)什么問(wèn)題，但是傳統(tǒng)載體的作用下并不能凸顯出5G通信客戶服務(wù)的優(yōu)質(zhì)效果。載體的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)沒(méi)有持續(xù)加強(qiáng)，各類基礎(chǔ)設(shè)施的打造缺少先進(jìn)的技術(shù)依據(jù)，長(zhǎng)期應(yīng)用時(shí)沒(méi)有提供豐富的功能，造成的損失和詬病比較多。載體的維護(hù)力度比較低，針對(duì)載體中存在的問(wèn)題并不能快速地識(shí)別、應(yīng)對(duì)，這對(duì)于載體的未來(lái)操作產(chǎn)生了較多的問(wèn)題。服務(wù)載體的革新刻不容緩，應(yīng)結(jié)合5G通信客戶服務(wù)的規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，增加載體的類型，提高各類載體的利用率，創(chuàng)造出更高的價(jià)值。

2.4 服務(wù)管理亟待調(diào)整

相對(duì)而言，5G通信客戶服務(wù)的管理問(wèn)題是比較突出的問(wèn)題，管理工作的開(kāi)展并沒(méi)有從多個(gè)角度思考，因此在管理中容易出現(xiàn)較多的缺失和漏洞，造成的經(jīng)濟(jì)損失比較嚴(yán)重。5G通信客戶服務(wù)的管理意識(shí)并不高，各項(xiàng)管理工作完全處于被動(dòng)狀態(tài)，沒(méi)有對(duì)管理的科學(xué)性、合理性高度關(guān)注，長(zhǎng)期管理工作的實(shí)施拿不出足夠的依據(jù)，與客戶之間的矛盾問(wèn)題也沒(méi)有快速地解決。管理方案的實(shí)施沒(méi)有階段性的調(diào)整，整體上的管理不夠協(xié)調(diào)，針對(duì)各類漏洞的解決沒(méi)有作好長(zhǎng)期的準(zhǔn)備，這對(duì)于5G通信客戶服務(wù)的形象建設(shè)造成了較多的挑戰(zhàn)。服務(wù)管理的調(diào)整機(jī)制并不靈活，很多問(wèn)題解決的效率非常緩慢，甚至是存在惡意拖延的情況，這就需要在今后的管理工作中從內(nèi)到外地革新，減少管理的隱患。

3.5G技術(shù)背景下通信客戶服務(wù)模式的對(duì)策

3.1 合理分配服務(wù)對(duì)象，提供個(gè)性化服務(wù)

隨著時(shí)代的發(fā)展，5G通信客戶服務(wù)應(yīng)站在多個(gè)角度調(diào)整，繼續(xù)按照陳舊的理念實(shí)施通信客服工作，無(wú)法提高服務(wù)質(zhì)量，還會(huì)造成服務(wù)的較多矛盾，產(chǎn)生的損失和隱患比較嚴(yán)重。5G通信客戶服務(wù)的創(chuàng)新要從服務(wù)對(duì)象角度出發(fā)，合理分配服務(wù)對(duì)象，增加個(gè)性化的服務(wù)方法，從原來(lái)的滿足個(gè)人生活服務(wù)，轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足社會(huì)和商業(yè)服務(wù)，打理好各類服務(wù)對(duì)象的關(guān)系。

比如，在5G通信客戶服務(wù)工作開(kāi)展過(guò)程中，先大幅度增加傳輸速度，達(dá)到10Gps的標(biāo)準(zhǔn)，傳輸容地為4G的1000倍，這促使各類文件的傳輸和應(yīng)用得到了較好的改善。另外，5G通信客戶服務(wù)對(duì)于各類對(duì)象的把控和調(diào)整比較完善，加強(qiáng)了高清視頻、VR、AR、云計(jì)算等各類產(chǎn)業(yè)的有效融合，確保每一個(gè)行業(yè)都能夠與5G通信客戶服務(wù)較好的合作，讓大家在生活、工作、學(xué)習(xí)等多個(gè)層面享受到較好的服務(wù)。與此同時(shí)，5G通信客戶服務(wù)的服務(wù)范圍不斷增加，尤其是在企業(yè)端提供的服務(wù)是比較多樣化的，一個(gè)企業(yè)的不同部門可以采用差異性的5G通信客戶服務(wù)方案來(lái)完成工作，針對(duì)社會(huì)的改變、商業(yè)的改變比較突出，個(gè)性化服務(wù)創(chuàng)造的價(jià)值也比較顯著。

合理分配服務(wù)對(duì)象的模式下，提高了5G通信客戶服務(wù)的可靠性、可行性，大家對(duì)于該類型的服務(wù)也有了正確的認(rèn)識(shí)，各方面的服務(wù)工作開(kāi)展得到了較多的保障。以后應(yīng)繼續(xù)在個(gè)性化服務(wù)方案上不斷地加強(qiáng)，減少服務(wù)的漏洞和不足，促使長(zhǎng)期服務(wù)工作得到更加突出的成績(jī)。

3.2 增加服務(wù)內(nèi)容，改變服務(wù)方式

對(duì)于5G通信客戶服務(wù)而言，服務(wù)內(nèi)容要持續(xù)增加，同時(shí)根據(jù)服務(wù)內(nèi)容改變服務(wù)方式，保留傳統(tǒng)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)部分，糾正和改善不足的部分，讓大家看到5G通信客戶服務(wù)不一樣的地方。不能盲目增加服務(wù)內(nèi)容，要確保服務(wù)內(nèi)容是大家所需要的，是能夠借此創(chuàng)造出較高價(jià)值的。

5G通信客戶服務(wù)對(duì)于制造業(yè)提供了智慧化的服務(wù)內(nèi)容，按照柔情生產(chǎn)的模式進(jìn)行調(diào)整。比如各類產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、加工、生產(chǎn)、銷售等，通過(guò)5G通信客戶服務(wù)技術(shù)可以獲得準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)信息，加強(qiáng)了各個(gè)環(huán)節(jié)有效融合，同時(shí)在自動(dòng)化工作上不斷地落實(shí)，減少了脫節(jié)問(wèn)題的出現(xiàn)。5G通信客戶服務(wù)對(duì)于視頻利用提供了更多的技術(shù)支持，通過(guò)全景觀看的方法實(shí)現(xiàn)智慧化服務(wù)。比如，5G通信客戶服務(wù)的直播鏡頭可以加強(qiáng)全方位的覆蓋，針對(duì)體育賽事的轉(zhuǎn)播，可以通過(guò)車輛轉(zhuǎn)播、運(yùn)動(dòng)員通道轉(zhuǎn)播、比賽現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)播、休息室轉(zhuǎn)播等進(jìn)行聯(lián)合操作，不僅豐富了體育賽事的內(nèi)容，還可以對(duì)體育賽事的綜合發(fā)展起到更好的效果。5G通信客戶服務(wù)對(duì)于銷售領(lǐng)域而言提供了精準(zhǔn)營(yíng)銷的服務(wù)，通過(guò)有效整合用戶信息，提供用戶所需求的產(chǎn)品或服務(wù)。

針對(duì)5G通信客戶服務(wù)內(nèi)容的增加，客戶對(duì)于新的服務(wù)方式是比較滿意的，各項(xiàng)服務(wù)工作的落實(shí)未造成嚴(yán)重的漏洞和隱患，整體工作得到了較好的效果。未來(lái)，應(yīng)繼續(xù)科學(xué)調(diào)整服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)的綜合水平。

3.3 革新服務(wù)載體，提高服務(wù)質(zhì)量

隨著5G通信客戶服務(wù)的技術(shù)革新、設(shè)備革新，服務(wù)載體方面的變化，借助全新的服務(wù)載體可以更好地提高服務(wù)質(zhì)量，確保客戶的需求得到良好的滿足。載體的數(shù)量正不斷增加，同時(shí)在載體的功能方面也會(huì)按照全新的方法來(lái)塑造，減少了傳統(tǒng)載體的不足和問(wèn)題。革新服務(wù)載體以后，5G通信客戶服務(wù)的質(zhì)量得到了更好的鞏固。

5G通信客戶服務(wù)的觸點(diǎn)具有多元化的特點(diǎn)，比如在健康管理層面，通過(guò)可穿戴設(shè)備和家庭智能健康檢測(cè)設(shè)備，對(duì)于個(gè)人健康數(shù)據(jù)更好地掌握，引導(dǎo)用戶在個(gè)人健康管理方面得到較多的參考，一定程度上減少了健康管理的矛盾，提高了用戶的個(gè)人健康水平。5G通信客戶服務(wù)的服務(wù)距離持續(xù)增加，利用遠(yuǎn)程服務(wù)來(lái)提供更多的支持與保障。比如，醫(yī)療行業(yè)與5G通信客戶服務(wù)融合以后，醫(yī)生不需要坐在患者面前就可以達(dá)到會(huì)診的效果，利用5G網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)超高清視頻服務(wù)，并且在影像數(shù)據(jù)的傳輸方面也具有較好的效果，甚至是可以達(dá)到遠(yuǎn)程操控機(jī)械設(shè)備的效果，為患者提供更多的醫(yī)療服務(wù)。5G通信客戶服務(wù)的主體展現(xiàn)出智能化的特點(diǎn)，比如在金融服務(wù)領(lǐng)域中可通過(guò)智能設(shè)備來(lái)提供服務(wù)，在語(yǔ)音識(shí)別作用下，明確用戶的需求，減少了人工服務(wù)的不足。

革新服務(wù)載體以后，5G通信客戶服務(wù)的質(zhì)量大幅度提升，針對(duì)用戶遇到的一些問(wèn)題能夠更好地解決，大家能夠在各類創(chuàng)新載體的作用下得到更好的體驗(yàn)，為用戶的生產(chǎn)、生活提供了較多的選擇。

3.4 完善服務(wù)管理，減少服務(wù)矛盾

隨著5G通信客戶服務(wù)的進(jìn)步，服務(wù)管理是不可或缺的組成部分，服務(wù)管理的機(jī)制要不斷創(chuàng)新，從根源減少服務(wù)矛盾，堅(jiān)持在長(zhǎng)期服務(wù)的過(guò)程中創(chuàng)造出較高的價(jià)值。服務(wù)管理的意識(shí)要進(jìn)一步提升，從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，讓大家看到5G通信客戶服務(wù)的有效進(jìn)步，提供更多的支持與認(rèn)同。

5G技術(shù)的應(yīng)用，為AI、人工智能、區(qū)塊鏈等前沿技術(shù)提供了基礎(chǔ)保障，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)內(nèi)部管控與效率的提升及對(duì)外服務(wù)過(guò)程的透明化。5G網(wǎng)絡(luò)具有的區(qū)塊鏈點(diǎn)對(duì)點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)規(guī)模協(xié)作、隱私性高、不可篡改、可追溯等特性，可實(shí)現(xiàn)商品信息全透明化。一方面5G技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)在所有的商品上標(biāo)注具有唯一性的標(biāo)識(shí)，識(shí)別標(biāo)識(shí)就可追蹤該商品具體位置及相關(guān)信息，保證商品的可追溯性及信息真實(shí)性。另一方面，物流供應(yīng)鏈中往往存在大量交付與驗(yàn)證節(jié)點(diǎn)，需要企業(yè)內(nèi)部或企業(yè)之間耗費(fèi)時(shí)間、資源進(jìn)行管控。隨著多媒體、3D建模技術(shù)的發(fā)展，基于Web3D的虛擬旅游系統(tǒng)得以研發(fā)問(wèn)世，用戶可以足不出戶即能夠?qū)δM構(gòu)建的3D歷史景觀或現(xiàn)存景觀進(jìn)行任意路線的選取，并以任意角度觀賞、瀏覽，同時(shí)該系統(tǒng)還具有較強(qiáng)的交互性。

現(xiàn)階段的5G通信客戶服務(wù)管理達(dá)到了全新的層次，各項(xiàng)管理工作的實(shí)施告別了單一的方法，長(zhǎng)期管理的過(guò)程中不僅提供了較多的依據(jù)，同時(shí)在管理的內(nèi)容上不斷地豐富，減少了管理的內(nèi)部矛盾，促使管理形象更加權(quán)威，對(duì)各行各業(yè)未來(lái)的發(fā)展提供了較多的保障。

4.總結(jié)

當(dāng)前的5G通信客戶服務(wù)是比較受歡迎的，各項(xiàng)服務(wù)工作的實(shí)施應(yīng)站在可持續(xù)發(fā)展的角度思考。相對(duì)而言，現(xiàn)階段的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)功能等，都比較符合用戶的訴求，各項(xiàng)服務(wù)工作的實(shí)施未造成嚴(yán)重的問(wèn)題，整體上創(chuàng)造的經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益較高。但是，未來(lái)的5G通信客戶服務(wù)發(fā)展不能故步自封，要繼續(xù)在創(chuàng)新道路上不斷加強(qiáng)。針對(duì)客戶提供服務(wù)設(shè)備的時(shí)候，應(yīng)增加設(shè)備的功能，為不同年齡段、不同職業(yè)的群體，提供個(gè)性化的設(shè)備支持，讓大家在生產(chǎn)、生活中得到較多的便利，減少生活中的難題。5G通信客戶服務(wù)的商業(yè)發(fā)展手段要進(jìn)一步創(chuàng)新，堅(jiān)持在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力方面進(jìn)行科學(xué)提升，創(chuàng)造更多的技術(shù)和設(shè)備，提高國(guó)家通信的綜合實(shí)力，為國(guó)家的通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。