新時期保險企業(yè)文化建設(shè)研究

文/吳建華 （中國太平洋財產(chǎn)保險股份有限公司吳江中心支公司）

企業(yè)文化代表著企業(yè)精神面貌，同時也包含企業(yè)組織結(jié)構(gòu)、管理機制、企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)以及價值觀等多方面內(nèi)容，對企業(yè)有更加具體、科學(xué)的發(fā)展要求，是企業(yè)核心競爭力。保險企業(yè)是金融業(yè)重要組成部分，屬于服務(wù)行業(yè)，但與其他服務(wù)行業(yè)相比具有明顯差異，其主要提供長期金融服務(wù)，需要時刻與客戶進行言語溝通，保障客戶利益的同時也要注重企業(yè)效益，因此更加注重企業(yè)文化建設(shè)，潛移默化提升員工素質(zhì)，以此樹立企業(yè)形象，為業(yè)務(wù)拓展提供條件。目前，部分保險企業(yè)管理者未能重視企業(yè)文化建設(shè)，隨著市場環(huán)境的變化，競爭力愈發(fā)激烈，企業(yè)文化建設(shè)的重要性逐漸體現(xiàn)出來，同時文化建設(shè)方面存在的問題也逐漸顯現(xiàn)，例如，企業(yè)制度、企業(yè)環(huán)境、員工素質(zhì)等多方面機制發(fā)展尚未成熟，不利于企業(yè)長久發(fā)展。值得注意的是，企業(yè)文化不同于產(chǎn)品及服務(wù)，不能輕易模仿，因此，企業(yè)需立足實際，結(jié)合自身發(fā)展需求，合理建設(shè)企業(yè)文化，將企業(yè)文化融入企業(yè)管理工作中，提升管理能力，幫助企業(yè)樹立形象，便于在市場環(huán)境中形成獨特的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。

一、企業(yè)文化的基本內(nèi)涵

企業(yè)文化是企業(yè)產(chǎn)生后自然而然形成的，不同企業(yè)文化建設(shè)也有不同，可體現(xiàn)企業(yè)服務(wù)宗旨、價值觀以及經(jīng)營理念[1]。同時這些理念是企業(yè)經(jīng)營實踐、管理制度以及員工行為對外形象的綜合體現(xiàn)。企業(yè)文化內(nèi)涵較為豐富，具體表現(xiàn)在以下三個方面。

第一，企業(yè)核心價值觀。企業(yè)核心價值觀是全體員工認(rèn)同并遵守的，能夠反映企業(yè)所有員工觀念意識，是企業(yè)文化建設(shè)的基本內(nèi)容[2]。只有在企業(yè)全體員工認(rèn)同的情況下，才能朝著目標(biāo)共同努力，從而達(dá)成預(yù)期目標(biāo)。對此，企業(yè)需依據(jù)自身發(fā)展需求，樹立核心價值觀念，在考慮自身利益的同時，也要考慮國家、人民利益，三者有效結(jié)合，從而提升自身綜合實力水平，持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

第二，企業(yè)規(guī)章制度。規(guī)章制度對企業(yè)各項業(yè)務(wù)活動具有引導(dǎo)及規(guī)范作用，同時對全體員工工作行為有約束作用。企業(yè)行為規(guī)范主要包含企業(yè)道德、獎懲措施等，可實現(xiàn)有章可依，有效避免員工工作盲目性以及隨意性，遏制以及懲罰損害企業(yè)利益的行為。在保險業(yè)務(wù)落實過程中，企業(yè)會針對各項制度具體落實情況對其進行不斷完善及優(yōu)化，為員工制定階段性目標(biāo)，利于員工工作積極性的調(diào)動，使其發(fā)揮自身價值。

第三，企業(yè)形象。企業(yè)形象是企業(yè)外在表現(xiàn)，也是吸引客戶的關(guān)鍵要素，包含物質(zhì)形象以及人員形象，前者是企業(yè)產(chǎn)品外在表現(xiàn)形式，后者是人員的外表與精神風(fēng)貌，是企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容。

二、保險公司企業(yè)文化核心內(nèi)容

不同行業(yè)之間企業(yè)文化有所不同，但都是企業(yè)的靈魂，關(guān)乎著企業(yè)運轉(zhuǎn)模式以及發(fā)展方向。尤其對于保險行業(yè)而言，企業(yè)文化核心內(nèi)容是企業(yè)運營的價值觀，也是企業(yè)全體員工共同訴求。保險企業(yè)具有特殊性，其產(chǎn)品兼具服務(wù)性以及文化性，也是具有期權(quán)性質(zhì)的金融文化產(chǎn)品。因此，企業(yè)核心內(nèi)容應(yīng)包含誠信意識、服務(wù)意識、學(xué)習(xí)意識以及團隊意識。誠信意識以及服務(wù)意識是樹立企業(yè)形象，與客戶建立長期關(guān)系的重要內(nèi)容，能夠讓客戶產(chǎn)生信賴感，滿足客戶服務(wù)需求。學(xué)習(xí)意識以及團隊意識是保障企業(yè)擁有高素質(zhì)人才的關(guān)鍵，工作人員能夠自主學(xué)習(xí)，不斷強化專業(yè)知識，同時認(rèn)識到團隊協(xié)作的重要性，實現(xiàn)整體發(fā)展。

三、保險公司企業(yè)文化建設(shè)基本思路

（一）應(yīng)具有高度戰(zhàn)略性

企業(yè)發(fā)展終極目標(biāo)可理解為戰(zhàn)略目標(biāo)，優(yōu)秀的企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，具有導(dǎo)向的作用。對此，保險企業(yè)在落實文化建設(shè)過程中，需全過程貫徹企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，立足企業(yè)發(fā)展實際，以發(fā)展的眼光創(chuàng)建企業(yè)文化，形成獨特的企業(yè)文化。同時，企業(yè)文化不僅要滿足企業(yè)發(fā)展需求，也要體現(xiàn)社會主義精神文明內(nèi)在要求，使其能夠?qū)ζ髽I(yè)員工起到激勵、引導(dǎo)作用。

（二）應(yīng)具有明確目的性

企業(yè)文化建設(shè)目的不同，會直接導(dǎo)致企業(yè)文化建設(shè)過程中耗費時間、精力、人力資源以及建設(shè)成效不同。面對競爭激烈的市場環(huán)境，保險企業(yè)文化建設(shè)目的在于提高企業(yè)競爭力，因此，企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)具有明確目的性，以市場經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律為出發(fā)點，以企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向，建設(shè)適宜自身發(fā)展的企業(yè)文化，營造相輔相成的良好格局，即企業(yè)文化促進企業(yè)管理，企業(yè)管理帶動企業(yè)文化，促使兩者能夠協(xié)調(diào)發(fā)展，提高企業(yè)整體競爭能力[2]。

（三）應(yīng)具有鮮明時代性

企業(yè)文化是一個動態(tài)發(fā)展過程，能夠與時俱進，順應(yīng)企業(yè)發(fā)展情況而變化，具有鮮明的時代性，也是社會文化時代性的表現(xiàn)，對保險企業(yè)而言，在長久經(jīng)營管理過程中，已認(rèn)識到企業(yè)競爭不僅是資金、技術(shù)以及人才方面的競爭，更是企業(yè)文化的競爭。加之時代的變化，保險企業(yè)已逐步向信息化發(fā)展，因此，企業(yè)需緊跟時代發(fā)展潮流，結(jié)合自身發(fā)展需求，將保險業(yè)知識化、信息化以及技術(shù)化有效結(jié)合，創(chuàng)造與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的企業(yè)制度體系，實現(xiàn)長久發(fā)展。

（四）應(yīng)高度重視實踐性

實踐具有客觀性以及能動性，企業(yè)文化的實踐性特征是基于馬克思主義實踐觀。企業(yè)文化本身是從認(rèn)識以及實踐活動中產(chǎn)生，因此，實踐是企業(yè)文化形成的基礎(chǔ)，同時也對企業(yè)文化發(fā)展有決定性作用。保險企業(yè)在落實文化建設(shè)過程中，需將各項內(nèi)容滲透至企業(yè)管理中，貫穿至制度管理、人才管理等多方面，力求與各項業(yè)務(wù)活動能夠緊密結(jié)合，發(fā)揮企業(yè)文化真正的引導(dǎo)以及激勵作用。因此，企業(yè)需從實際出發(fā)，建設(shè)與企業(yè)實際需求相符的企業(yè)文化。

四、保險公司企業(yè)文化建設(shè)要點

目前，部分保險企業(yè)文化建設(shè)起步較晚，仍處于探索階段，存在諸多問題，例如文化建設(shè)思想意識淡薄，重視程度低、制度文化缺乏或不健全以及企業(yè)文化理論與實踐脫節(jié)等，影響企業(yè)文化發(fā)展。因企業(yè)經(jīng)營管理理念、價值理念不同，企業(yè)文化也有不同。近年來，保險公司管理者逐漸認(rèn)識到企業(yè)文化對其實現(xiàn)長久發(fā)展的重要性，力求將“成己為人”的文化理念與“忠誠服務(wù)，篤守信譽”服務(wù)理念相結(jié)合，建設(shè)屬于自身企業(yè)獨有的文化建設(shè)。對此，企業(yè)應(yīng)從以下幾個方面入手，推動企業(yè)文化建設(shè)。

（一）強化思想建設(shè)，知曉企業(yè)文化建設(shè)重要性

第一，保險企業(yè)文化建設(shè)只有在高層領(lǐng)導(dǎo)的重視下方可落實，然而，目前部分保險企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)僅重視業(yè)務(wù)發(fā)展，追求銷售業(yè)績，未能將企業(yè)文化放在首位，導(dǎo)致文化建設(shè)工作滯后。因此，管理者應(yīng)認(rèn)識到保險企業(yè)文化建設(shè)不單單是保險行業(yè)文化的簡單疊加，應(yīng)上升到更高層次，依據(jù)當(dāng)前社會經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境，建立具有自身特色的行業(yè)文化，促進企業(yè)的發(fā)展和繁榮，同時反作用于社會經(jīng)濟建設(shè)以及文化建設(shè)。另一方面，保險行業(yè)有著自身獨特的經(jīng)營范圍、管理理念以及管理方式，對此，需以凸顯行業(yè)本質(zhì)為原則，追求科學(xué)的、合理的經(jīng)營管理理念與價值導(dǎo)向，建立先進的行業(yè)文化。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者需強化思想建設(shè)，提高企業(yè)文化建設(shè)重視程度，遵循“由上而下”的特性，提高參與意識[3]。通過領(lǐng)導(dǎo)的高度參與調(diào)動員工主觀能動性。

第二，重視對公司員工的宣教以及培訓(xùn)，使其能夠統(tǒng)一思想，營造良好的氛圍環(huán)境。從企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略出發(fā)，從企業(yè)服務(wù)宗旨出發(fā)，創(chuàng)造以及宣傳企業(yè)文化，對企業(yè)分公司進行統(tǒng)一管理，由分公司領(lǐng)導(dǎo)者結(jié)合自身發(fā)展需求構(gòu)建適宜的企業(yè)文化，鼓勵員工積極參與，實現(xiàn)企業(yè)文化的有效傳承。

第三，保險企業(yè)管理者應(yīng)加大企業(yè)文化建設(shè)投入力度，可通過外聘專家，擔(dān)任企業(yè)文化建設(shè)顧問。企業(yè)組織相關(guān)管理人員組建文化建設(shè)團隊，通過調(diào)研、查閱資料等，深入理解企業(yè)文化內(nèi)涵以及文化理論，結(jié)合自身的優(yōu)劣勢、企業(yè)所在地風(fēng)俗習(xí)慣、經(jīng)濟發(fā)展等要素，形成獨特的文化體系。以企業(yè)文化具體內(nèi)容對員工展開培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，提高企業(yè)文化建設(shè)水平。

（二）健全并完善制度文化，構(gòu)建和諧企業(yè)

制度文化是企業(yè)文化的重要組成部分，制度的好壞，也決定其是否能夠發(fā)揮良性引導(dǎo)作用，直接關(guān)系到企業(yè)長久發(fā)展[4]。簡而言之，制度本身是保險企業(yè)文化建設(shè)核心內(nèi)容的“載體”，是方法、是手段。例如，協(xié)調(diào)各方利益沖突的制度、保障員工正當(dāng)權(quán)益實現(xiàn)的制度等，均體現(xiàn)著企業(yè)文化的核心內(nèi)容。保險企業(yè)要想實現(xiàn)長久發(fā)展，必須讓員工從生理以及心理上認(rèn)同企業(yè)理念，因此，需對規(guī)章制度進行完善，強化執(zhí)行力度。制定以及完善企業(yè)文化制度時，需確保公平、公正、透明，同時也要征求多方意見，保障制度的科學(xué)性以及合理性。

一方面，企業(yè)要加強員工的教育培訓(xùn)，使其知曉各項制度的落實要點，規(guī)范其行為，避免主觀性以及隨意性引導(dǎo)其出現(xiàn)不當(dāng)行為，提高綜合素養(yǎng)。另一方面，企業(yè)需創(chuàng)新人才管理模式，引進復(fù)合型人才，即知識理論、技術(shù)水平以及思想觀念三位一體的高素質(zhì)人才。同時需落實考核機制、激勵機制以及淘汰機制，創(chuàng)新企業(yè)競爭機制。定期對員工專業(yè)技能進行考評，針對不足之處展開再教育，通過物質(zhì)以及精神獎勵相結(jié)合的方式，提高員工工作積極性。以優(yōu)勝劣汰的原則，強化人員競爭意識，以獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣的方式，夯實人才，為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。制度完善后若不能有效執(zhí)行，極易導(dǎo)致制度流于形式，對此，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)需依據(jù)相關(guān)規(guī)章制度嚴(yán)格約束自身行為，在生產(chǎn)管理、人事變動等方面執(zhí)行各項規(guī)章制度，避免營私舞弊、獨斷專行等不良現(xiàn)象發(fā)生，營造良好的工作氛圍，為企業(yè)文化建設(shè)的推進提供條件。值得注意的是，企業(yè)管理者應(yīng)當(dāng)結(jié)合企業(yè)文化建設(shè)進程，對其是否遵循客觀規(guī)律、是否契合自身發(fā)展總體需求、能否促進員工素質(zhì)提升等內(nèi)容進行多角度以及多層次考核，對企業(yè)文化建設(shè)過程中存在的問題及時改進。

（三）樹立“以人為本”企業(yè)理念

以人的素質(zhì)提高為基礎(chǔ)，促進保險企業(yè)精神和先進企業(yè)文化的形成。人是保險企業(yè)文化建設(shè)的核心，是整個保險企業(yè)精神載體。保險企業(yè)需樹立“以人為本”的理念，實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部和諧發(fā)展。企業(yè)需重視員工的滿意度。任何企業(yè)長久發(fā)展不是依靠管理者而實現(xiàn)的，真正發(fā)揮作用的是企業(yè)員工，他們需要直接與客戶進行交流溝通，其對企業(yè)的滿意度是決定工作質(zhì)量的關(guān)鍵。短期來看，員工懶散、業(yè)績低效時，是員工自身收入減少，但長此以往，會給企業(yè)造成損失。對員工而言，其滿意度取決于多方面，包含工作環(huán)境、人文環(huán)境、薪資待遇以及領(lǐng)導(dǎo)管理方式等，而這些也是企業(yè)文化的重要組成部分。一方面，為員工營造良好的工作環(huán)境。保險企業(yè)需以員工需求為導(dǎo)向，提高員工滿意度以及工作效率為目標(biāo)，對現(xiàn)有的人才管理模式進行創(chuàng)新，結(jié)合自身特點，從多角度考慮員工利益，與員工及時溝通，為其創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。另一方面，重視員工培養(yǎng)以及職業(yè)發(fā)展。需實施科學(xué)、公平、公正以及透明的用人用工制度，結(jié)合人力資源實際以及企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，完善用工制度，避免論資排輩現(xiàn)象發(fā)生。為員工打造成長平臺，例如職位晉升、職稱評定、業(yè)務(wù)進修等，讓其看到自己的努力被認(rèn)可，調(diào)動主觀能動性，使其自身價值得以發(fā)揮。完善激勵機制，采用激勵手段，實現(xiàn)員工自我價值。此外，可建立科學(xué)有效的考評機制。建立系統(tǒng)的考評體系，對企業(yè)文化建設(shè)過程中員工表現(xiàn)行為進行考評，通過調(diào)查問卷、座談會以及單位總結(jié)等方式，明確人才管理過程中存在的問題，保障考評的客觀性以及全面性，對表現(xiàn)不佳者給予懲處以及再教育，對表現(xiàn)優(yōu)異者給予獎勵，起到激勵作用，推進企業(yè)文化建設(shè)進程。

（四）秉持“為客戶服務(wù)”經(jīng)營理念

企業(yè)需秉持“為客戶服務(wù)”的經(jīng)營理念，與客戶實現(xiàn)和諧相處，保障企業(yè)實現(xiàn)穩(wěn)態(tài)發(fā)展。對此，企業(yè)可導(dǎo)入CS戰(zhàn)略，意為客戶滿意。即企業(yè)所有業(yè)務(wù)活動均以滿足客戶需求核心，站在客戶的角度，全心全意為其服務(wù)。著重從以下三個方面入手：首先：樹立牢固的思想認(rèn)知，做到思想以及行動上高度統(tǒng)一，最大程度讓客戶滿意。其次，對其消費心理進行綜合性分析，例如產(chǎn)品需求、產(chǎn)品風(fēng)險等多項內(nèi)容，通過提升產(chǎn)品質(zhì)量，滿足客戶服務(wù)需求。建設(shè)企業(yè)文化需將“為客戶服務(wù)”宗旨貫穿至管理理念中，在不違背業(yè)務(wù)活動進行的情況下，盡量滿足客戶合理需求，提升其滿意度。最后，注重客戶權(quán)益的保護，企業(yè)在追求經(jīng)濟利益的同時可能會違背客戶需求，對此，管理者以及員工需與客戶保持聯(lián)系，及時解決客戶需求的問題，與其建立長久的合作關(guān)系。

（五）建立學(xué)習(xí)型組織

一方面，為企業(yè)員工提供學(xué)習(xí)機會，讓其時刻具備創(chuàng)新意識，提升自身實力水平。企業(yè)可組建學(xué)習(xí)型組織，為員工提供學(xué)習(xí)技術(shù)機會，強化學(xué)習(xí)意識，使其能夠自主學(xué)習(xí)以及接受繼續(xù)教育，提升專業(yè)素養(yǎng)。另一方面，企業(yè)需加大人才培養(yǎng)投入力度，采取激勵措施，調(diào)動員工學(xué)習(xí)興趣，使其能夠順應(yīng)崗位需求，不斷充實自身理論知識以及專業(yè)技能。此外，重視人才培育的同時也要注重人才引進，從多方面著手，為企業(yè)組建復(fù)合型人才隊伍。人力資源應(yīng)以長遠(yuǎn)的眼光擬定聘用人才標(biāo)準(zhǔn)，提高面試考核標(biāo)準(zhǔn)，在學(xué)歷、人品以及工作能力等方面提出嚴(yán)格要求，吸納高素質(zhì)人才。一旦錄取，即展開培訓(xùn)，使其了解企業(yè)文化，具備勝任崗位的能力，提升從業(yè)人員綜合素養(yǎng)。此外，應(yīng)當(dāng)建立企業(yè)長效學(xué)習(xí)機制，讓員工時刻保持學(xué)習(xí)熱情，不斷豐富自身專業(yè)素養(yǎng)。

（六）拓展業(yè)務(wù)，塑造企業(yè)形象

保險企業(yè)經(jīng)營發(fā)展離不開業(yè)務(wù)活動，也是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。目前，絕大部分保險企業(yè)將目光停留在銀行、郵政等機構(gòu)，以大型客戶為主，未能利用客戶資源開拓團險業(yè)務(wù)以及個人業(yè)務(wù)。對此，企業(yè)需開發(fā)新型保險產(chǎn)品，拓寬銷售渠道，借助客戶人脈資源，尋找新顧客，利用新產(chǎn)品打入市場，提升企業(yè)形象。同時，需創(chuàng)新營銷技術(shù)，企業(yè)需借助高效的產(chǎn)品、價格以及營銷渠道，向客戶提供滿足其個性化需求的產(chǎn)品。強化信息系統(tǒng)建設(shè)，加強信息技術(shù)部門管理，創(chuàng)新技術(shù)手段，完善各類險種的業(yè)務(wù)處理平臺，做好市場調(diào)研，定期編制中、長期業(yè)務(wù)方案，提升企業(yè)綜合實力水平，使其穩(wěn)定發(fā)展。

五、結(jié)束語

優(yōu)秀的企業(yè)文化建設(shè)是保障企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，可不斷增強企業(yè)凝聚力以及核心競爭力。目前，我國部分保險企業(yè)尚未建立獨特的企業(yè)文化，導(dǎo)致其實用性低，未能發(fā)揮其引導(dǎo)以及激勵作用。因此，保險企業(yè)需以市場環(huán)境變化為導(dǎo)向，結(jié)合企業(yè)當(dāng)前發(fā)展需求，對現(xiàn)有文化進行完善及創(chuàng)新，從思想意識、文化制度、人員管理、服務(wù)理念等多方面入手，提出明確的、實踐性較強的文化建設(shè)內(nèi)容，為保險企業(yè)文化建設(shè)提供保障，幫助企業(yè)實現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展。