基于讓渡價值理論的檢驗檢測行業(yè)客戶服務(wù)策略研究

樊聰 吳霞 牛鳳言 吳巧麗

摘 要：本文以客戶讓渡價值理論在檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)用為指導，以延伸綜合服務(wù)、創(chuàng)造服務(wù)價值、提升員工專業(yè)素養(yǎng)、打造良好的企業(yè)文化、共享檢測資源、創(chuàng)新運營模式為著力點，對內(nèi)提升產(chǎn)品價值，增強服務(wù)價值，提高人員價值，增加形象價值；對外減少客戶的貨幣成本、時間成本，獲得檢測服務(wù)的精神成本和體力成本，探索使客戶在消費過程中真正感受到超過期望的商品價值，提高其對檢驗檢測機構(gòu)的滿意度和忠誠度，從而增強檢驗檢測機構(gòu)核心競爭力。

關(guān)鍵詞：客戶讓渡價值，檢測，客戶服務(wù)

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.11.028

近年來，國家市場監(jiān)管部門堅持以“放管服”改革為抓手，創(chuàng)新發(fā)展理念、轉(zhuǎn)變監(jiān)管方式、提升服務(wù)效能[1]，為檢驗檢測行業(yè)創(chuàng)造了良好的發(fā)展環(huán)境，飛速發(fā)展的同時亦加劇了行業(yè)競爭。檢驗檢測機構(gòu)想在激烈的競爭環(huán)境下更好地生存與發(fā)展，急需轉(zhuǎn)換思維，重視客戶需求，為客戶提供高的讓渡價值，贏取客戶青睞和信任，以此提高機構(gòu)核心競爭力[2]。

1 客戶讓渡價值的戰(zhàn)略發(fā)展意義

為實現(xiàn)檢驗檢測機構(gòu)可持續(xù)發(fā)展，不少機構(gòu)從經(jīng)營策略、質(zhì)量管理、企業(yè)文化、品牌建設(shè)等多方面作出積極努力，但是不以客戶為中心、市場為出發(fā)點去考慮的努力，往往難以留住或培育客戶，更難于在行業(yè)的激烈競爭中獲勝[3]。

菲利普·科特勒提出客戶讓渡價值的概念。他認為，通過最大限度地為客戶提供讓渡價值，可以實現(xiàn)客戶滿意和忠誠[4]。客戶讓渡價值理論研究，形成客戶價值戰(zhàn)略，已逐漸成為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要內(nèi)容。以讓渡價值理論為指導，從提高或創(chuàng)造產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值、形象價值[5]，減少產(chǎn)品與服務(wù)的貨幣成本、時間成本、精力成本和精神成本等方面進行深入分析與思考，探索該理論在檢驗檢測行業(yè)中的應(yīng)用，這將在機構(gòu)可持續(xù)發(fā)展中起到起非常重要的指導作用。

2 基于客戶讓渡價值在檢驗檢測機構(gòu)的思考與應(yīng)用

2.1 增加檢測機構(gòu)客戶總價值

客戶從機構(gòu)提供的檢驗檢測或服務(wù)中獲得的一系列價值的總和，稱為客戶總價值，其主要包括產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值等。其中任何一項價值的增長都能影響客戶總價值[6]。對機構(gòu)來說，給到客戶高于競爭對手的客戶總價值是對付競爭對手的有力武器。

2.1.1 提升產(chǎn)品價值

提升產(chǎn)品價值是滿足客戶需求的核心內(nèi)容[7]。對于檢測機構(gòu)來說，需要匹配行業(yè)企業(yè)發(fā)展，快速、高質(zhì)量建立完備的檢驗檢測能力，配備高質(zhì)量的檢驗檢測設(shè)備，確保機構(gòu)提供準確可靠的數(shù)據(jù)來形成檢驗檢測報告，以行業(yè)企業(yè)發(fā)展需求為指引，有能力不斷對新檢測技術(shù)進行拓展和研發(fā)，持續(xù)更迭能力提高產(chǎn)品價值。

2.1.2 增加服務(wù)價值

對于檢測機構(gòu)來說，服務(wù)價值指機構(gòu)在提供檢驗檢測服務(wù)過程中，為客戶提供的技術(shù)咨詢、樣品接收與退還、報告送達、標準解讀、政策宣傳、技術(shù)支持等所產(chǎn)生的價值。檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)建立以客戶為中心的經(jīng)營策略，將客戶至上的服務(wù)理念植入到每個員工心里，了解不同階段客戶的顯性需求、潛在需求，以高質(zhì)量服務(wù)增加檢驗檢測以外的附加價值或符合客戶要求的增值服務(wù)。在同質(zhì)化競爭激烈的情況之下，機構(gòu)向客戶提供的服務(wù)越完備，檢驗檢測附加價值越大，客戶獲得的實際利益越大，客戶總價值就越大。

2.1.3 提升人員價值

人員價值指機構(gòu)人員的經(jīng)營理念、服務(wù)意識、知識結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)能力、工作績效、運營能力、工作作風等影響之下所產(chǎn)生的價值。價值的創(chuàng)造、價值的傳遞依靠人員完成?？梢哉f，一位外有形象、內(nèi)有素質(zhì)的人員在與客戶接觸中可直接提升機構(gòu)的形象。檢驗檢測機構(gòu)應(yīng)重視執(zhí)行客戶服務(wù)準則，加大教育培訓投入，提高人員客戶至上的服務(wù)意識，優(yōu)化知識結(jié)構(gòu)，提高綜合素質(zhì)，形成機制激勵人員自我成長，努力造就職業(yè)化、標準化服務(wù)人員，創(chuàng)造并提升客戶讓渡價值。

2.1.4 增加形象價值

形象價值是指檢測機構(gòu)在社會公眾中形成的總體形象所產(chǎn)生的價值，包括品牌、規(guī)模、社會輿論、履行社會責任、口碑等。良好的企業(yè)形象是檢測機構(gòu)的無形資產(chǎn)，可以維持和諧的公共關(guān)系狀態(tài)，為企業(yè)發(fā)展營造一個良好的社會氛圍，同時也可以提高客戶對本機構(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的認知，讓客戶產(chǎn)生信任感，提升客戶的回頭率。

2.2 減少客戶在檢測機構(gòu)獲得服務(wù)所付出的總成本

讓渡價值最大化，不僅在提升價值上下功夫，還需要在降低客戶支付成本上花大力氣?？蛻粼谶x擇機構(gòu)時考慮貨幣成本，還考慮時間、精神、體力成本，也就是獲取產(chǎn)品和服務(wù)的心情愉悅與否、溝通順暢與否、便捷與否，以及勞累程度、麻煩程度等[8]。

2.2.1 減少貨幣成本

貨幣成本對客戶來說主要體現(xiàn)支付檢驗檢測或服務(wù)的費用?？蛻敉Ｍ宰畹偷膬r格來獲取最大的利益，所以機構(gòu)遵循“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”的原則，盡可能減少客戶所付出的貨幣成本。機構(gòu)依據(jù)生產(chǎn)流通成本、市場形勢、競爭程度還有客戶的接收能力來合理地對產(chǎn)品和服務(wù)定價，在規(guī)模逐漸擴大的基礎(chǔ)上，在保證服務(wù)水平和質(zhì)量的基礎(chǔ)上，竭盡全力節(jié)省能夠節(jié)省的費用。

2.2.2 減少時間成本

時間成本往往與客戶滿意度和獲得價值成反比。獲取產(chǎn)品服務(wù)過程中，等待時間越長，機構(gòu)獲得客戶的優(yōu)勢越低。在價值和其他成本一定的條件下，時間成本越大，客戶讓渡價值越小。作為檢驗檢測機構(gòu)，在保證質(zhì)量的前提下，提前謀劃，提高售前、售中、售后等全流程所有接觸點上人員的工作能力和責任心，不斷提升內(nèi)部工作效率，盡可能減少顧客為獲得檢驗檢測服務(wù)所花費的時間成本，從而獲得客戶滿意。

2.2.3 減少客戶獲得檢測服務(wù)的精神成本和體力成本

客戶選擇檢驗檢測機構(gòu)，是一個從產(chǎn)生需求、信息尋找、對比挑選、決定購買，以及購買后感受的全過程[9]。這個過程中伴隨著精神和體力的損耗。例如檢測機構(gòu)能通過多種便利的渠道向客戶提供詳細信息，提供“一次不跑”服務(wù)，幫助客戶解決所有的問題或難題，在檢測過程中，督促檢測進度，及時提供技術(shù)支持，解決客戶的后顧之憂。這可以在無形中大大降低客戶購買的精神成本和體力成本，增加客戶對企業(yè)的信任感和依賴性。

3 顧客讓渡價值在檢驗檢測機構(gòu)的啟示

3.1 延伸綜合服務(wù)，提升附加價值

改變單一出具檢測報告的業(yè)務(wù)方式，重視延伸、拓展服務(wù)內(nèi)容，提升產(chǎn)品的附加值來擴大客源，爭取現(xiàn)有客戶的重復業(yè)務(wù)量，并保持老客戶的忠誠度。建立常態(tài)化機制，為客戶提供實驗室開放、工藝優(yōu)化提升、技術(shù)成果轉(zhuǎn)化、質(zhì)量提升方案、標準宣貫解讀、產(chǎn)品技術(shù)研討、標準信息共享、新產(chǎn)品設(shè)計服務(wù)、采購支持服務(wù)、原材料驗貨服務(wù)、品控管理方案等。

3.2 創(chuàng)造服務(wù)價值，建立持久和有意義的客戶優(yōu)勢

建立高質(zhì)量客戶服務(wù)體系，運用信息化、數(shù)字化手段，建立人工與智能融合的AI智能客戶、呼叫中心、大客戶服務(wù)中心、服務(wù)信息系統(tǒng)等，提升服務(wù)水平；推行全面服務(wù)質(zhì)量管理，覆蓋售前、售中、售后服務(wù)，協(xié)調(diào)客戶與機構(gòu)之間涉及服務(wù)的所有關(guān)系、所有流程，以滿足客戶所需；服務(wù)流程閉環(huán)管理。實施發(fā)現(xiàn)問題、解決問題、整改提升的閉環(huán)服務(wù)流程管理機制，及時處理客戶提出的問題、建議和投訴，分析問題原因，提出解決方法。

3.3 提升員工專業(yè)素養(yǎng)，打造專業(yè)服務(wù)團隊

完善員工培訓與教育激勵機制，加大專項資金投入，對每一位員工的綜合素質(zhì)與能力培訓進行系統(tǒng)性規(guī)劃并實施，努力在經(jīng)營觀念、質(zhì)量意識、行為準則等方面形成共同信念，打造高素質(zhì)的團隊。注重對員工日常工作的激勵、監(jiān)督與考核，保證較高的工作質(zhì)量與水平。組建高素質(zhì)服務(wù)團隊，滿足不同客戶需求，配備星級客服或技術(shù)顧問，定期上門拜訪，提供專屬客服全程服務(wù)等個性化服務(wù)。

3.4 打造良好的企業(yè)文化，準確傳遞形象價值

檢測機構(gòu)所有人共享的經(jīng)驗、故事、信念和規(guī)范，是機構(gòu)能否戰(zhàn)勝競爭對手的關(guān)鍵。以客戶為中心的企業(yè)文化可以給客戶讓渡價值帶來巨大影響。通過機構(gòu)官網(wǎng)展示，參加公共活動、新政策解讀、輿情處理等，向社會公眾展示全面履行社會責任的企業(yè)文化和強大的專業(yè)技術(shù)能力，準確傳遞品牌形象，提高社會影響力，增加大眾對機構(gòu)的感知價值，吸引潛在的客戶，成功帶動客戶高價值滿意度。

3.5 共享檢測資源，降低檢測相關(guān)服務(wù)的貨幣成本

將檢測機構(gòu)中符合條件的實驗室環(huán)境設(shè)施、檢測儀器設(shè)備、技術(shù)標準信息及科研成果以各種方式向社會開放，讓客戶走進實驗室自主進行產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量改進等所需的分析試驗、標準驗證等工作，向其提供產(chǎn)品質(zhì)量分析診斷、技術(shù)性貿(mào)易措施應(yīng)對和標準培訓咨詢等服務(wù)，面向社會開展質(zhì)量科普活動。檢驗檢測機構(gòu)既可以合理利用檢測資源，減少實驗室空置率，同時，通過實驗室租用，共享開放實驗室極大地降低服務(wù)成本。

3.6 創(chuàng)新運營模式，有效降低非貨幣成本

機構(gòu)通過建立雙向交互、及時傳遞信息、快速響應(yīng)服務(wù)的“一體化、一站式”客戶服務(wù)平臺，與客戶實現(xiàn)快速、便捷的交互，能為檢測機構(gòu)和客戶節(jié)約大量的時間、體力和精力成本。一是創(chuàng)建官網(wǎng)商場，全面、準確向客戶展示全部的檢測能力，幫助客戶及時了解企業(yè)和產(chǎn)品或服務(wù)的信息，尋找最適合自己的服務(wù)；二是自助線上下單服務(wù)，快速郵寄樣品即可實現(xiàn)“一次不跑”方便快捷服務(wù)；三是快速響應(yīng)反饋機制，客戶及時方便向平臺反饋問題與建議，機構(gòu)通過顧客的反映和建議及時處理客戶需求，及時了解市場需求的變化，并針對客戶的需求提供一攬子解決方案；四是信息分析處理機制，通過數(shù)據(jù)對客戶的特征進行智慧分析，動態(tài)跟蹤客戶需求、情緒變化和交易情況，智慧識別出優(yōu)質(zhì)客戶。通過雙向促進，有效降低服務(wù)的精神成本和體力成本，提高客戶讓渡價值[10]。

4 結(jié) 語

綜上所述，在檢驗檢測行業(yè)蓬勃發(fā)展的當下，檢驗檢測機構(gòu)既面臨機遇，更有挑戰(zhàn)。要在眾多競爭者中脫穎而出，則要細心研究客戶的心理，通過提升顧客讓渡價值，使顧客在消費過程中真正感受到超過期望的商品價值，提高客戶的滿意度。研究客戶讓渡價值，是維護客戶忠誠度的有效手段，也是一個機構(gòu)能持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。

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作者簡介

樊聰，本科，助理工程師，職員，研究方向為綜合業(yè)務(wù)與質(zhì)量管理。

吳霞，碩士，工程師，主管，研究方向為綜合服務(wù)與質(zhì)量管理。

牛鳳言，本科，助理工程師，職員，研究方向為綜合服務(wù)與質(zhì)量管理。

吳巧麗，碩士，高級工程師，客服中心主任，研究方向為綜合服務(wù)與質(zhì)量、標準化管理。

（責任編輯：袁文靜）