文｜本刊記者 李佳芯 圖｜由受訪者提供

近年來，在媒體融合的大環(huán)境下，我國政務(wù)新媒體蓬勃發(fā)展，已成為民眾了解政府信息、獲取在線服務(wù)、參與互動評議以及政府形象構(gòu)建的重要平臺。各地公安交通管理部門積極運(yùn)用新媒體平臺，不斷創(chuàng)新方式方法，宣傳政策法規(guī)、傳播正能量、提供交管服務(wù)。面對信息技術(shù)的日益革新和群眾多元化的交通需求，公安交通管理新媒體如何創(chuàng)新發(fā)展，做好警民之間的“連心橋”？為此，本刊記者專訪了在“微政務(wù)”方面深有研究的華中科技大學(xué)公共管理學(xué)院副教授石婧。

本刊記者

我國政務(wù)新媒體經(jīng)歷了怎樣的發(fā)展歷程？

石婧：政務(wù)新媒體是我國政府利用社交媒體推進(jìn)數(shù)字化的具體表現(xiàn)。隨著數(shù)字媒介技術(shù)的進(jìn)步，社交媒體與智能傳播迅速崛起，政務(wù)新媒體的形態(tài)愈加豐富。各級政府為了提供更好、更有效率的公共服務(wù)，打造了一系列由“微政務(wù)”（政務(wù)微博、政務(wù)微信）、政務(wù)短視頻、政務(wù)App組成的政務(wù)平臺，以用戶為中心，真正實現(xiàn)服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)型，為公眾提供更公正、更快捷、更有質(zhì)量的公共服務(wù)。

我國從2011年開始興起政務(wù)微博，隨后又迎來政務(wù)微信的迅猛發(fā)展，成為政府提升公共服務(wù)與公信力的重要路徑?；诔杀镜土徒缑嬗押玫纳鐣襟w平臺，以微博、微信為代表的“微政務(wù)”公共服務(wù)格局正式確立。然而，“微政務(wù)”的發(fā)展也伴隨著“僵尸”賬號的產(chǎn)生、內(nèi)容更新緩慢等政務(wù)新媒體運(yùn)營的基本問題。2018年12月，國務(wù)院辦公廳發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)政務(wù)新媒體健康有序發(fā)展的意見》，推動政務(wù)新媒體的創(chuàng)新與改革。這標(biāo)志著我國政務(wù)新媒體結(jié)束了爆發(fā)式增長，啟動了新一輪反思與總結(jié)，進(jìn)入理性發(fā)展、優(yōu)化發(fā)展階段。

進(jìn)入智能傳播時代，人工智能、元宇宙等新技術(shù)和新應(yīng)用為社會治理的創(chuàng)新與變革不斷提供著動力與機(jī)遇。2020年9月，中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)媒體深度融合發(fā)展的意見》，指出要做大做強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)平臺，把更多優(yōu)質(zhì)內(nèi)容向互聯(lián)網(wǎng)主陣地匯集、向移動端傾斜，占領(lǐng)新興傳播陣地，以開放平臺吸引廣大用戶，建構(gòu)群眾離不開的渠道。這為我國政務(wù)新媒體發(fā)展提出了新挑戰(zhàn)。

本刊記者

當(dāng)前政務(wù)新媒體應(yīng)用主要體現(xiàn)在哪些方面？在運(yùn)營管理上，面臨哪些困境？

石婧：現(xiàn)階段，我國政務(wù)新媒體主要通過微博、微信、移動客戶端、網(wǎng)站以及抖音等短視頻平臺，實現(xiàn)信息發(fā)布、信息搜集、平臺服務(wù)與溝通等功能。

信息發(fā)布使黨和政府的方針、政策能夠及時有效地傳達(dá)到民眾，且民眾可以通過社交媒體進(jìn)行即時和延時反應(yīng)，以使政府吸取有用的建議，為日后改進(jìn)工作提供參照。信息搜集則是利用社會化媒體使用人群基數(shù)大，使用者之間交織成龐大的社交網(wǎng)的特點(diǎn)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)搜集，為提升公共服務(wù)帶來更多依據(jù)。這改變了政府部門的傳播主導(dǎo)地位，使服務(wù)不再單純停留于傳遞信息的階段，民眾有機(jī)會拋出問題、提出意見。此外，政府公共服務(wù)涉及民眾生活的方方面面，由于信息傳遞不對稱，民眾不一定了解在辦理某些事項時應(yīng)該去什么部門，以及需要什么個人資料。社會化媒體在政府公共服務(wù)中的應(yīng)用可以在很大程度上減少信息傳遞的不對稱現(xiàn)象。

政府部門通過社會化媒體可以有效提升政府公共服務(wù)質(zhì)量，但同時也伴隨出現(xiàn)了運(yùn)營管理等方面的問題。由于目標(biāo)定位不準(zhǔn)、運(yùn)營管理保障不足、內(nèi)容生產(chǎn)創(chuàng)新不夠等原因，不少政務(wù)新媒體賬號逐漸陷入乏人問津的尷尬困境，難以實現(xiàn)提升政務(wù)新媒體傳播力、引導(dǎo)力、影響力、公信力的總體目標(biāo)。作為公共服務(wù)的重要渠道，當(dāng)下政務(wù)新媒體平臺與賬號不僅要注重“形”，更要注重“實”，需要精心運(yùn)營，不能把開設(shè)新媒體看作趕時髦、追時尚的“應(yīng)景”之舉，更不能以創(chuàng)政績、求關(guān)注、贏點(diǎn)贊的心態(tài)經(jīng)營，應(yīng)切實把它利用起來與民溝通，反映民眾訴求，提高服務(wù)質(zhì)量。

本刊記者

關(guān)于公安交通管理新媒體創(chuàng)新發(fā)展，您有哪些建議？

石婧：道路交通管理工作事關(guān)民生福祉。據(jù)了解，近年來，公安交管新媒體發(fā)展迅速，涌現(xiàn)了一大批具有社會影響力的公安交通管理新媒體賬號，得到了社會各界的一致認(rèn)可與好評。隨著媒體融合的推進(jìn)，我認(rèn)為，公安交通管理新媒體應(yīng)利用自身特點(diǎn)，以用戶思維為導(dǎo)向，通過健全運(yùn)營管理，充分發(fā)揮傳播優(yōu)勢和服務(wù)功能，成為公安交通管理部門與民眾之間的紐帶。

一是以用戶需求為導(dǎo)向。政務(wù)服務(wù)對象的需求程度直接決定了政府提供政務(wù)新媒體服務(wù)的動力與意愿，民眾是新媒體終端使用者，需要的是容易獲取的信息和服務(wù)，而不是“眾里尋他千百度”的信息汪洋。這就需要主動服務(wù)，即主動向用戶提供滿足其需要的信息，在融媒體思路的前提下，整合信息資源，通過多樣化的內(nèi)容形式，展開立體化、矩陣化的宣傳，把傳統(tǒng)的“人找信息”模式變?yōu)椤靶畔⒄胰恕蹦Ｊ健?/p>

二是以健全運(yùn)營管理為路徑。據(jù)了解，我國現(xiàn)行的政務(wù)新媒體平臺或賬號主要有三種運(yùn)營管理模式：一是由單一部門負(fù)責(zé)或通過購買服務(wù)的方式，委托專業(yè)媒體代為運(yùn)維；二是設(shè)置領(lǐng)導(dǎo)、管理和信息收集三級體系；三是多部門在同一層面上分工合作。建議根據(jù)不同平臺用戶的不同特點(diǎn)，多屏互動綜合運(yùn)營，打破傳統(tǒng)的宣傳壁壘，實現(xiàn)內(nèi)容互聯(lián)互通、資源共聚共享及無縫隙的協(xié)同服務(wù)。

三是以優(yōu)化服務(wù)為目標(biāo)。通過深入挖掘用戶的服務(wù)需求，然后進(jìn)行收集、整理，將服務(wù)需求按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分歸類，對歸納的問題提供標(biāo)準(zhǔn)的解決模式和路徑，并進(jìn)行實施，可有效減少“縱強(qiáng)橫弱”“信息孤島”等現(xiàn)象的出現(xiàn)。此外，通過識別用戶特征，分析獲取用戶的特定需求，為用戶提供更加個性化的服務(wù)，能夠產(chǎn)生交互性強(qiáng)、針對性強(qiáng)、效率高等效果。