■國網江西上猶縣供電公司 黃長軍

當前，農村青壯年大多外出務工，老人與小孩留守的居多。由于留守人員不善于進行線上操作，再加上部分留守老人行動不便等，會造成欠繳電費的現(xiàn)象發(fā)生。本文結合工作實踐，對農村留守客戶有關新繳費模式的困擾與對策進行探討。

農村留守客戶對新繳費模式的困擾

農村留守客戶已經習慣了面對面繳費，再加上不信任用電信息采集系統(tǒng)，擔心其會抄錯表算錯費等原因，而影響了新繳費模式的推廣應用，主要體現(xiàn)在以下幾個方面。

電量抄表方式影響

抄表方式影響。在智能電表改造之前，機械或電子表用電量表碼直觀可視，客戶可以在現(xiàn)場直接掌握自己消費的電量和電費數(shù)據(jù)。而智能電表則可以記錄“峰平谷尖總”各時段的用電數(shù)據(jù)，由于數(shù)字頻繁循環(huán)閃動，非專業(yè)人員很難讀懂表碼因而無法掌握用電數(shù)據(jù)信息，部分客戶因懷疑電能計量裝置失準等原因，而引發(fā)的拖欠電費現(xiàn)象時有發(fā)生。

錯誤理解影響。在實踐中，由于客戶對智能電表缺乏了解，將智能表通信信號指示燈的循環(huán)閃爍，誤認為是在家里沒有用電器工作的情況下電表仍在計費，因此對電量電費數(shù)據(jù)的真實性產生懷疑，由此而故意拖欠電費。

新繳費模式影響

結算方式影響。電網公司為降低電費欠費風險、保障資金安全加快資金流動，將之前本月用電次月初結算繳費的傳統(tǒng)模式，調整為按日測算電量電費的方式，實行類似其他商品“先買后用”的用電“預付費”制，與智能電網建設有效融合，一旦發(fā)生欠費情況系統(tǒng)就會自動跳閘停電。

繳費時間影響。新繳費模式的實施，電費欠費時間由傳統(tǒng)的30天以上壓縮至最多只能欠費一天，極大地降低了電費欠費風險，加快電費周轉速度；但受客戶繳費時差關系影響，可能出現(xiàn)實際繳費金額與收到電費信息存在出入等情況，對新模式繳費存在誤區(qū)未及時充值繳費，致使部分客戶難以理解以致拖欠電費。

電量電費增長影響

電能計量影響。電能計量作為電力行業(yè)公平交易的“秤桿子”，計量準確與否關系到客戶的切身利益，供電企業(yè)為確保計量準確和安全用電需要，結合智能電網建設對電能計量裝置實施免費改造，智能表的計量精度明顯提高。

電器快速普及?？照{、電熱水器、電磁爐等系列大功率用電設備迅速普及。由于之前機械或電子電能表因技術原因計量準確性相對較低，無法計量小負荷用電量。比如：電視機、空調指示燈等用電設備待機狀態(tài)下機械與電子表對此小電流難以計量，而智能電表計量準確性提高之后，可計量這部分用電量。

用電習慣影響。留守客戶為圖方便，從來不切斷用電設備電源，所有用電設備24小時始終處在待機狀態(tài)，由此出現(xiàn)較智能表改造前用電量增長電費增加的情況。

聯(lián)系渠道變換影響

服務方式影響。智能電網建設之后，提供現(xiàn)場服務相對減少，服務方式由線下轉為線上，電費電量等信息皆直接通過短信平臺或微信等方式傳遞，供用電雙方面對面感情交流的機會減少。

聯(lián)系渠道不暢。部分留守客戶只習慣接打電話，不懂查看手機信息，另外由于更換手機號碼或停機且并未及時反饋變更情況，導致供電企業(yè)無法及時向其發(fā)布繳費或欠費信息等，從而產生欠費。

相關對策

普及表碼讀數(shù)認知

建立正確的輿論引導機制。除線下組織人員到村黨群服務中心或利用有關活動宣傳普及電費知識之外，再結合實際采取現(xiàn)場+實物等形式引導客戶正確認讀智能表表碼讀數(shù)，識別智能電表運行過程中屏幕上顯示的各種信號燈狀態(tài)，為客戶答疑解惑。

讓客戶掌握電量電費數(shù)據(jù)。根據(jù)電量統(tǒng)計周期定時從SG186系統(tǒng)中的欠費管理界面導出客戶相關戶號、表碼、電量、電費等信息，并附上客戶經理姓名、聯(lián)系方式，方便留守客戶聯(lián)系，通過企業(yè)服務平臺向客戶發(fā)送詳細的電量電費數(shù)據(jù)，倘若留守客戶產生疑問，應高度重視并及時予以解釋解決，并確?，F(xiàn)場數(shù)據(jù)與系統(tǒng)一致無誤，同時應該通過用電信息采集系統(tǒng)導出日用電量數(shù)據(jù)以供參考排查，及時消除客戶的疑惑和誤解，讓客戶放心用電、明白消費，持續(xù)推進服務質效提升。

引導客戶改變用電習慣

改變傳統(tǒng)習慣。正確引導留守客戶養(yǎng)成良好的用電習慣，實現(xiàn)“人走燈關”并及時關閉用電器的電源，幫助客戶減少能源浪費并降低自身的電費支出。

普及用電知識。對于電費的增加，受慣性思維影響，留守客戶往往只關注電量電費大幅增加的“果”，卻忽視了大規(guī)模使用電熱水器、空調等大功率電器的“因”。對此類留守人員需要進行針對性指導，引導他們采取加裝時控開關等節(jié)能技術措施控制用電設備工作時間，以減少電費支出。

常態(tài)化收集維護聯(lián)系信息

多渠道收集信息。在智能電網條件下，聯(lián)系信息的真實性、準確性，在服務客戶過程中起到關鍵作用。因此，收集客戶聯(lián)系方式成為一項特別重要的工作，需要客戶經理通過鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村黨群服務中心、醫(yī)療防疫機構、宗親聯(lián)系通信錄等多種渠道、多種方法、多種措施予以保障，確?？蛻袈?lián)系信息收集率、準確率、系統(tǒng)錄入率100%。

信息核實錄入。錄入系統(tǒng)之前盡可能采取電話或利用短信平臺方式逐一核實聯(lián)系號碼的真實性。為防止客戶聯(lián)系信息頻繁變換而失聯(lián)，宜在SG186系統(tǒng)同步錄入客戶多個家庭成員的聯(lián)系方式，此方式可方便留守客戶家人及時掌握家中電量電費等信息。

建立服務微信群。為全面提升服務質效、了解客戶用電需求，除將所有客戶及租戶拉入供電服務群并以客戶名稱備注之外，還應該單獨添加客戶的微信，并備注好客戶的名稱、所在臺區(qū)、聯(lián)系電話等信息，以防“失聯(lián)”。

常態(tài)化核查信息。確保每月一次以上與鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）村黨群服務中心聯(lián)系溝通，動態(tài)掌握農村留守客戶等特殊群體人員的變化情況，及時維護和更新聯(lián)系信息。

多維度持續(xù)推進新繳費模式應用

實施新繳費模式是推進供電企業(yè)高質量發(fā)展的重要舉措，實踐過程中需要相關管理人員做好解釋宣傳，同時改變慣性思維，理清工作思路，創(chuàng)新工作機制，找準工作策略，采取主動靠前的工作方式，推薦適合農村留守及行動不便客戶等特殊群體的繳費方式，滿足其用電繳費等服務需要，及時排除留守客戶用電遇到的急難盼愁問題，不斷提升服務質量和效率。

融合SG186營銷系統(tǒng)與新繳費模式的應用，發(fā)揮用電信息采集系統(tǒng)平臺大數(shù)據(jù)功能作用幫助釋疑解惑，通過探索新方式、創(chuàng)新新機制、應用新舉措，為留守客戶應用新繳費模式提供便捷的服務措施，降低欠費風險，消除電費繳費難點，疏通電費繳費堵點，保障電費“顆粒歸倉”，實現(xiàn)企業(yè)的最終效益。

根據(jù)留守客戶的不同需求，為其提供電量查詢、電費繳費“量身定制”等用電服務，同步采用“點對點”+“個性化”+“零停電”的服務措施，讓留守客戶感受到供電服務質效的提升。這樣也能充分彰顯供電企業(yè)對農村留守且行動不便的老人這一特殊客戶群體的人文關懷，進一步詮釋了“人民電業(yè)為人民”的服務宗旨，踐行了供電企業(yè)的責任與擔當。新繳費模式的推廣應用，將為鄉(xiāng)村經濟發(fā)展與維護農村社會和諧穩(wěn)定、鞏固脫貧攻堅成果推進鄉(xiāng)村振興注入強勁的動力?！?/p>