柏青

［第四范式（北京）技術有限公司，北京 100085］

0 引言

近年來隨著人工智能產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，人工智能技術在電子商務行業(yè)中的應用逐漸深入，隨著互聯(lián)網(wǎng)與信息技術的普及，改變了人們的日常生活與行為方式，同時也加快了電子商務的發(fā)展速度，運營的電商平臺數(shù)量也在不斷增多。因此電子商務所面臨的日常工作更加復雜，內(nèi)容更加煩瑣。但電商工作大部分內(nèi)容具有較高的重復性，雖然電商發(fā)展領域在不斷擴增，但工作內(nèi)容中，對比重復性工作來說，創(chuàng)新性工作依然以重復性工作為主。而將人工智能技術應用與電子商務行業(yè)中可以節(jié)約人力，物理資源，將工作人員從重復低效率的工作解放出來，發(fā)揮人力資源的更高價值，因此在電子商務行業(yè)中，人工智能技術的應用具有更廣闊的空間。

1 人工智能發(fā)展概述

人工智能技術最早于1956 年所提出，針對人工智能技術的相關概念并沒有十分明確的定義，但在我國人工智能技術研究領域認為廣義的人工智能技術則是指，借助計算機技術與相關軟件可以模擬人類的思維方式并操作人工智能技術，模擬人類在外界獲得一定感知、認識與思維的過程，借助智能體可以完成相關活動指令操作。而狹義概念的人工智能技術則指的是借助人工智能技術所形成的產(chǎn)業(yè)化集群。

人工智能技術從理念的提出到現(xiàn)如今的快速發(fā)展與廣泛應用，不同時期呈現(xiàn)著不同特點，在20 世紀50—70 年代是人工智能發(fā)展的推理器，這也是人工智能技術的第一次發(fā)展。在此發(fā)展期間，為了增加機器的智能化屬性，需要使機器擁有與人類大腦相同邏輯的推理能力。人工智能技術的第二次發(fā)展在20 世紀70—90 年代，是人工智能技術發(fā)展的知識時期，在此階段，研究人員將人類知識與計算機系統(tǒng)進行相融合，增強計算機系統(tǒng)所擁有的知識與思維能力。20 世紀90 年代至今，人工智能技術創(chuàng)新的第三次發(fā)展，在此期間是機器的學習期，人工智能技術取得了突破性進步，科研人員利用計算機在海量數(shù)據(jù)中學習算法，出現(xiàn)深度學習模型，機器學習智能技術等。當前智能語音識別，推薦搜索引擎，智能圖像處理等技術都取得了突破性進步[1]。

在近幾十年的發(fā)展中，人工技術在當前各行業(yè)中都有著出色的技術成果。在1997 年由IBM 所研發(fā)的深藍計算機擊敗了人類的世界象棋冠軍，這標志著人工智能時代的正式發(fā)展。自2006 年深度學習算法提出后，人工智能技術的發(fā)展取得了突破性進步。同時基于海量數(shù)據(jù)為基礎的對機器的訓練，也提高了機器的智能發(fā)展速度。而Google 公司在2016 年所研發(fā)的Alpha Go 戰(zhàn)勝了世界圍棋冠軍，使得人工智能技術成為未來發(fā)展的主要方向。在金融貿(mào)易、醫(yī)療診斷，遠程通訊等多個行業(yè)發(fā)展領域中都體現(xiàn)了重要價值。人工智能技術已經(jīng)成為新輪產(chǎn)業(yè)革命發(fā)展語音領未來進步的關鍵技術，對生產(chǎn)結(jié)構(gòu)與生態(tài)關系的變化產(chǎn)生了積極的促進作用。當前人工智能技術未處于我國領域中的重要發(fā)展地位，在政府的多項工作報告中都強調(diào)了人工智能技術研發(fā)的重要意義。而在電子商務行業(yè)在發(fā)展中，為提高平臺的運行效率，提高電子商務服務質(zhì)量，也在積極的探索對人工智能技術的應用，通過不斷的創(chuàng)新完善電子商務體系，加快工智能技術與電子商務的深度融合，為電子商務行業(yè)可持續(xù)發(fā)展提供動力。使用人工智能技術的電子商務平臺的總銷售額，人均銷售額，銷售額，同比增長率等都遠大于要沒有使用人工智能技術的電子商務平臺。同時隨著電子商務的經(jīng)營業(yè)務的不斷擴增，對于人工智能技術使用的頻率與應用場景也在不斷增加[2]。

2 電子商務發(fā)展

電子商務是指借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術以商品交換為服務中心的商務活動形式，將傳統(tǒng)商務活動的各項環(huán)節(jié)進行網(wǎng)絡化，信息化轉(zhuǎn)變。我國的電子商務于1990年起開始發(fā)展，在30 多年的發(fā)展過程中，我國電子商務正處于智慧發(fā)展階段。同時隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術的不斷成熟與云計算等發(fā)展的應用，電子商務借助互聯(lián)網(wǎng)營銷開展更多樣化的服務，使商務活動擺脫傳統(tǒng)商務營銷的模式的束縛，將商務活動呈現(xiàn)多元化發(fā)展，加強企業(yè)與消費者之間的深入溝通，通過更深入的調(diào)研經(jīng)濟市場與加強對消費者消費的信收集，不斷的完善自身產(chǎn)品，提高商務服務質(zhì)量。當前我國的互聯(lián)網(wǎng)使用人數(shù)的不斷增多，年齡跨度群體的不斷增加，都為電子商務發(fā)展都提供了廣闊的市場環(huán)境，為電子商務提供了潛在的消費者群體。同時隨著移動終端與支付技術的不斷成熟，當前電子商務在互聯(lián)網(wǎng)群體中的滲透率大幅度提高。借助成熟的市場發(fā)展環(huán)境，各大電商平臺都積極地開展各種營銷策略，增強對消費者的吸引力，鞏固電商平臺的競爭優(yōu)勢，電子商務已為當前群眾的生活帶來更優(yōu)質(zhì)的服務體驗。

3 人工智能技術在電子商務發(fā)展中的作用機制

3.1 降低人工成本，提高服務質(zhì)量

人工智能技術在電子商務領域中的應用可以準確地分析客戶所提出的各類問題數(shù)據(jù)，并代替真人客服進行相關問題的回答，具有較強的自然語言處理能力，發(fā)揮電子商務人工服務處理相關問題，大幅降低人工成本。在傳統(tǒng)的電子商務服務領域中，企業(yè)隨著規(guī)?；l(fā)展的不斷擴增，為滿足運營要求電子商務企業(yè)需要投放大量人力資源為客戶解答問題，以此來保障電商企業(yè)所提供的質(zhì)量。消費者在進行商品購買時，通常會通過咨詢客服的形式答疑解惑。但消費者問的問題大多數(shù)會存在重復性，因此單純依靠人力資源進行問題解惑，會產(chǎn)生人力資源的浪費，因此為解決此問題，將人工智能技術與電子商務相結(jié)合，借助人工智能客服機器人更快速的響應消費者所提出的問題，對比傳統(tǒng)人工客服，人工智能客服機器人問題響應速度快，錯誤效率低，可以給予客戶更好的產(chǎn)品消費體驗。人工智能在面對消費者所提出的問題時，會通過大數(shù)據(jù)信息上傳搜索問題的精準答案，簡潔的回答相關問題。

3.2 實現(xiàn)電子商務個性化服務需求

隨著當前社會經(jīng)濟的發(fā)展，電子商務為消費者所提供的服務是多元化的。在當前激烈的市場競爭中，電子商務的核心競爭力是對客戶的服務能力，是在行業(yè)搶占先機的關鍵因素，因此電子商務可以借助人工智能的發(fā)展優(yōu)勢對大數(shù)據(jù)進行分析利用，通過對目標客戶群體的性別，年齡段，社會階層，個人興趣愛好與消費習慣等行為數(shù)據(jù)進行分析，反饋到電子商務平臺，對電子商務營銷進行相應的調(diào)整，向客戶進行更精準的產(chǎn)品推送，以此來激發(fā)客戶的消費欲望。在當前的消費行為中，客戶的產(chǎn)品消費不僅是需求什么購買什么，消費觀念發(fā)生了較大的變化。大數(shù)據(jù)對消費者相應的產(chǎn)品推送則可以更好地滿足當前消費者的消費觀，從產(chǎn)品銷售的被動形式轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品的主動營銷。而人工智能技術對于產(chǎn)品的智能推薦，則可以更好地促進消費者進行消費。人工智能通過對電子商務內(nèi)的庫存與產(chǎn)品內(nèi)容等進行智能化管理，將產(chǎn)品性能與消費者做更直接的分析，提高產(chǎn)品推送的精準性[3]。

3.3 建立完善電子商務大數(shù)據(jù)平臺

將人工智能技術應用于電子商務中，可以建立更系統(tǒng)化完善的推薦引擎，借助人工智能的算法優(yōu)勢，建立電子商務大數(shù)據(jù)平臺，借助數(shù)據(jù)平臺對消費者的消費行為進行分析，并預測消費者的消費喜好，根據(jù)相關算法向消費者推送相關產(chǎn)品。如消費者在電子商務平臺長期瀏覽一類商品后，通過人工智能算法對消費者消費行為進行分析，就會借助電子商務平臺優(yōu)先向消費者推薦相同或相關產(chǎn)品。因人工智能算法推送的精準性，可以向消費者更多其喜好的商品，提高產(chǎn)品營銷成交率。同時人工智能技術的應用，消費者可以在電子商務平臺進行關鍵詞產(chǎn)品搜索，可以及時的獲得自己所需的產(chǎn)品，使電子商務形式更加方便快捷。而商家在平臺內(nèi)設定產(chǎn)品信息室，也可以根據(jù)產(chǎn)品內(nèi)容與相關特點設置相應的關鍵詞，當消費者進行關鍵詞搜索時，可以快速的向消費者進行產(chǎn)品推銷，提升商家產(chǎn)品曝光率，提高產(chǎn)品銷量。

4 人工智能技術在電子商務中的應用

4.1 計算機視覺

人工智能技術在電子商務中的應用功能主要體現(xiàn)在計算機視覺，自然語言處理與強化學習等。計算機視覺技術指的是借助電子計算機來模擬人類的視覺功能，可以對存在的客觀事物的圖片信息進行處理。計算視覺在電子商務中的服務功能包括圖片搜索，商品內(nèi)容監(jiān)管，智能化物流發(fā)展等。如智能倉儲機器人，無人配送車，無人配送機等人工智能相關設備都是借助計算機視覺技術作為研發(fā)基礎的。

4.2 自然語言處理技術

自然語言處理技術是人工智能技術研發(fā)過程中的難點問題，該項技術主要研究人與算機之間借助自然語言進行有效的通信。如命名實體識別、文本聚類、機器閱讀理解、自動化表單填寫等一系列語言處理功能。較為突出的功能體現(xiàn)是對消費者的情感分析，人工智能技術通過對消費者潛在行為進行推測，描繪消費者的用戶畫像，可以更精準地理解消費者行為與情感情緒，并做以積極的情緒引導，提高消費者的服務體驗[4]。

4.3 強化學習

人工智能具有強化學習的技術功能，幫助消費者對產(chǎn)品內(nèi)容進行分析，選擇最優(yōu)產(chǎn)品，同時也可以幫助企業(yè)對消費者數(shù)據(jù)信息進行分析，作出相應的反饋。在電子商務經(jīng)營中重要的指標是轉(zhuǎn)化率，如搜索轉(zhuǎn)化率與商品的排序轉(zhuǎn)化率等。電子商務平臺借助人工智能的強化學習功能，及時收集消費者的意見反饋，對電子商務平臺內(nèi)容與服務做進一步優(yōu)化，以此來提高電子商務平臺的轉(zhuǎn)化率。

5 人工智能技術在電子商務中的發(fā)展趨勢

當前電子商務的服務模式主要借助深度神經(jīng)網(wǎng)絡模型編輯器來開展商務經(jīng)營活動，通過為電子商務平臺配套相適應的軟硬件設備來實現(xiàn)具體功能，人工智能技術的應用實現(xiàn)了電子商務商品與服務的個性化，定制化，多元化。人工智能技術中的深度學習技術在智能化服務、采銷、倉儲等環(huán)節(jié)都得到了廣泛應用。人工智能技術的采銷代替了傳統(tǒng)人工對電子商務平臺商品管理時的決策功能，可以實現(xiàn)對產(chǎn)品的智能化采購，調(diào)配等相關決策，制定更科學的發(fā)展規(guī)劃。通過將電子商務平臺中的SKU 實現(xiàn)全面的人工智能采銷，對電子商城內(nèi)的產(chǎn)品進行實時監(jiān)測，實現(xiàn)自動預測，補貨，下單，入倉，上架等智能化功能，并完成對產(chǎn)品的倉庫智能化控制。預判發(fā)貨系統(tǒng)是當前亞馬遜、京東等大型電子商務平臺主要應用的全新智能化服務系統(tǒng)，起到智能化預判配送功能。人工智能通過對消費者用戶行為數(shù)據(jù)進行深入分析，并判斷消費者的產(chǎn)品購買欲望，這樣可以在消費者確定產(chǎn)品購買前，就完成商品的打包出庫等環(huán)節(jié)，提高工作效率，加快產(chǎn)品配送時間，有效的縮短了消費者從產(chǎn)品選擇到收到貨品之間的時間，提高了電商平臺的產(chǎn)品配送服務效率。智能化預判配送功能是基于智能決策與海量數(shù)據(jù)分析等作為基礎所實現(xiàn)。人工智能技術滲透進電子商務經(jīng)營活動的各項環(huán)節(jié)中，實現(xiàn)對電子商務的全過程精細化管理，并對各項工作的工作流程相關數(shù)據(jù)，進行智能化優(yōu)化處理[5]。

倉儲環(huán)節(jié)是電子商務運營中的重要環(huán)節(jié)，直接決定著電子商務的運營成本。因此在發(fā)展電子商務過程中，通過提高倉儲管理工作效率與工作質(zhì)量，可以提升電商平臺的經(jīng)濟效益，因此可以借助人工智能技術實現(xiàn)智能化倉儲。智能化倉儲對倉庫內(nèi)的貨物信息數(shù)據(jù)進行全面監(jiān)管，可以對貨物的進出庫與存放情況進行實時計算，提高倉儲產(chǎn)品的管理工作效率。同時智能化倉庫系統(tǒng)還相應配備區(qū)域內(nèi)的安全警報系統(tǒng)與溫度監(jiān)測系統(tǒng)功能等，一系列的智能化功能可以幫助倉庫管理人員更好的完成對貨物的安全管理工作，同時及時調(diào)節(jié)倉庫內(nèi)的溫濕度狀況，避免造成產(chǎn)品損壞。人工智能技術通過對倉庫內(nèi)各項產(chǎn)品的數(shù)據(jù)信息進行收集、整理、計算來實現(xiàn)倉儲智能化的過程。人工智能化的發(fā)展不僅體現(xiàn)在軟件的系統(tǒng)建設中，同時也包括智能機器人，智能倉儲設備等硬件建設。智能機器人可以自動的完成商品的分揀工作，減少人工勞動力，提高貨物分揀的工作效率。通過智能算法與控制對智能機器人進行科學調(diào)度，確保多個機器人的共同作業(yè)，提高倉儲的運營效率。

6 結(jié)語

隨著電子商務行業(yè)的發(fā)展速度增快與發(fā)展規(guī)模的不斷擴增為更好地適應電子商務行業(yè)發(fā)展節(jié)奏，平臺在建設發(fā)展過程中要積極地將人工智能相關技術應用于電子商務管理中。即可以幫助相關企業(yè)降低人力資源成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益，同時也可以為消費者提供更高質(zhì)量的電子商務服務體驗，同時確保電子商務系統(tǒng)建設更加多元化，可以更具有針對性的滿足眾多用戶的不同需求，電子商務平臺借助人工智能技術建立完善的搜索引擎，制定更科學精準的推送機制，人工智能技術的應用對于推動電子商業(yè)行業(yè)持續(xù)發(fā)展具有積極意義。當前人工智能技術與電子商務的融合發(fā)展既是當前電子商務領域的現(xiàn)狀，同時也是電子商務未來行業(yè)的發(fā)展方向。