疫情形勢下智慧醫(yī)院自助服務(wù)的探索與實踐

屠國金

關(guān)鍵詞：智慧服務(wù)；自助開單；自助機(jī)；微信服務(wù)號

中圖分類號：TP399 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-3044（2023）08-0095-03

0 引言

近10年來“智慧醫(yī)院”概念在全球范圍內(nèi)越發(fā)受到關(guān)注，各個醫(yī)院對此都進(jìn)行了不同探索，把互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、人工智能技術(shù)都用在醫(yī)療服務(wù)的領(lǐng)域，我國在這個領(lǐng)域進(jìn)行的探索基本同步。2019年3月，我國國家衛(wèi)健委醫(yī)政醫(yī)管局正式發(fā)布《醫(yī)院智慧服務(wù)分級評估標(biāo)準(zhǔn)體系（試行）》（國衛(wèi)辦醫(yī)函〔2019〕236號）[1]，將醫(yī)院“智慧服務(wù)”分成0級至5級，明確了智慧醫(yī)院的定義和內(nèi)涵，對醫(yī)院智慧服務(wù)進(jìn)行分級管理。

智慧服務(wù)是“智慧醫(yī)院”概念包含的三大領(lǐng)域之一，即面向患者的“智慧服務(wù)”[2]。醫(yī)院利用互聯(lián)網(wǎng)等信息化手段，在自助機(jī)、微信公眾號、App等線上線下系統(tǒng)，為患者提供手機(jī)結(jié)算、預(yù)約診療、信息提醒，以及衍生出來的如停車信息、院內(nèi)導(dǎo)航、輪椅租賃等服務(wù)[3-4]。此外還有面向醫(yī)務(wù)人員的“智慧醫(yī)療”和面向醫(yī)院的“智慧管理”，本文所論述的患者自助開單服務(wù)主要是針對面向患者“智慧服務(wù)”的一個探索，對“智慧醫(yī)療”和“智慧管理”不做過多描述。

2020年新冠疫情暴發(fā)之后，醫(yī)院不斷探索在疫情防控常態(tài)化的形勢下如何更好地踐行醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域“最多跑一次”改革，鞏固深化現(xiàn)有成果，圍繞改善群眾就醫(yī)體驗，在全面優(yōu)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)就醫(yī)環(huán)境，減少人員集聚，改善就診秩序等方面持續(xù)發(fā)力[5]。為助力常態(tài)化疫情防控工作，深入推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)領(lǐng)域“最多跑一次”改革提檔升級，醫(yī)院就如何更好地服務(wù)患者，并減少院內(nèi)交叉感染等各方面進(jìn)行了改進(jìn)和探索，提出了患者自助開單服務(wù)的設(shè)想，并對其可行性與必要性進(jìn)行了深入探討和研究，經(jīng)過長時間的準(zhǔn)備，于2021年4月正式在院內(nèi)自助機(jī)和醫(yī)院微信服務(wù)號上線了患者新冠自助開單和常規(guī)檢查項目自助開單功能?；颊咄ㄟ^自助機(jī)或者醫(yī)院微信服務(wù)號提前自助開單，既可以提高就診患者復(fù)診效率，避免長時間的排隊等待，方便廣大慢病患者復(fù)診，也降低了患者院內(nèi)交叉感染的風(fēng)險，為常態(tài)化疫情防控工作提供助力，對疫情防控有著積極的意義和作用。

1 自助開單功能方案設(shè)計

1.1 概念介紹

所謂患者自助開單服務(wù)就是患者借助醫(yī)院自助機(jī)或者醫(yī)院微信服務(wù)號進(jìn)行自助開立檢查檢驗等常規(guī)檢查項目，在自助機(jī)或者微信服務(wù)號上完成結(jié)算，并可在醫(yī)院微信服務(wù)號上查詢報告結(jié)果，取得報告后再根據(jù)需求回到醫(yī)院就診或者再通過本院互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院進(jìn)行線上診療[6]。該功能主要適用于具備一定醫(yī)學(xué)常識且有簡單健康體檢需求的普通患者和需要定期復(fù)診慢病的患者。

1.2 設(shè)計方案

通過對疫情常態(tài)化形勢下的患者就醫(yī)需求進(jìn)行分析，明確了自助開單分為新冠核酸和抗體檢測、其他檢查檢驗類常規(guī)檢查項目兩個部分，同時也明確了院外通過醫(yī)院微信服務(wù)號，院內(nèi)通過醫(yī)院自助機(jī)兩個渠道為患者提供自助開單服務(wù)。

新冠核酸和抗體檢測自助開單是根據(jù)患者流行病學(xué)調(diào)查及衛(wèi)健委和醫(yī)保局的政策要求進(jìn)行功能設(shè)計，醫(yī)院早在2020年12月底上線了患者自費新冠檢測功能，于2021年4月上線了所有患者包括住院患者陪護(hù)自助新冠檢測開單功能，實現(xiàn)了不同患者不同目的和需求的新冠檢測自助開單功能[7]。整個過程中醫(yī)院信息科與門診辦公室、醫(yī)務(wù)部、入院準(zhǔn)備中心進(jìn)行多測溝通，確定相關(guān)流程，首先對患者進(jìn)行流行病學(xué)調(diào)查，再根據(jù)患者開立新冠檢測的不同目的和需要進(jìn)行判斷，按照義烏市衛(wèi)健委的相關(guān)政策對患者進(jìn)行判斷，對符合政策要求的患者減免相應(yīng)的檢測費用，從而實現(xiàn)患者自助開單。

常規(guī)檢查檢驗項目自助開單是部分常規(guī)的檢查檢驗項目，檢驗項目如血常規(guī)、血脂、肝功能、腎功能等17個項目，檢查項目如心電圖、甲狀腺B超、乳房B超等3個項目，并在患者開立之前進(jìn)行知情告知，由患者選擇所需項目結(jié)算后完成整個開單過程。開放自助開單的檢查檢驗項目都是醫(yī)務(wù)部和臨床科室根據(jù)醫(yī)院的歷史數(shù)據(jù)，經(jīng)過嚴(yán)格審查后確定的，并且在患者自助開單的同時根據(jù)患者的歷史就診信息確定患者可開單的項目范圍，防止患者盲目操作造成患者金錢和時間的浪費。借助各類新技術(shù)應(yīng)用，醫(yī)院微信服務(wù)號已經(jīng)打通掌上醫(yī)療服務(wù)各個環(huán)節(jié)，實現(xiàn)院前在線預(yù)約、院中移動支付、院后報告查詢、線上互聯(lián)網(wǎng)診療等全周期健康服務(wù)生態(tài)圈，患者可以借助微信服務(wù)號高效快速地完成整個的診療過程[8]。

1.3 系統(tǒng)架構(gòu)

自助開單服務(wù)功能設(shè)計包括后臺管理平臺、his系統(tǒng)Webservice接口服務(wù)、自助機(jī)/微信服務(wù)號功能應(yīng)用三大部分。后臺管理平臺主要用于維護(hù)可開單的自助檢查檢驗項目，并對項目進(jìn)行分類排序，方便患者查詢，所有維護(hù)的開單項目與his系統(tǒng)同步。Web?service接口服務(wù)主要是提供給自助機(jī)/微信服務(wù)號調(diào)用，包括可開立項目查詢、下單、停單等接口服務(wù)。系統(tǒng)流程圖設(shè)計如圖1所示。

2 實施效果分析及持續(xù)改進(jìn)

2.1 實施效果分析

自助開單功能上線半年多以來，由于操作簡單和便利性，獲得了患者極大的認(rèn)可，患者在自助機(jī)或微信服務(wù)號上自助開單付款后，憑微信服務(wù)號自動推送消息可直接至醫(yī)技科室完成檢查檢驗，借助醫(yī)院微信服務(wù)號掌上醫(yī)療全流程服務(wù)，患者無須在院內(nèi)等待，完成檢查后可直接回家，報告完成后微信服務(wù)號將推送消息提醒，患者查看報告后可根據(jù)需要直接在線預(yù)約復(fù)診或者通過互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院直接問診。通過自助開單和基于移動互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，可以免去患者就診等候醫(yī)生開單的時間，減少了患者來回奔波，也減少了對醫(yī)生醫(yī)療資源的無效占用，極大地方便了患者復(fù)診。

經(jīng)統(tǒng)計，2021年4月—10月，通過自助機(jī)和微信服務(wù)號共開立常規(guī)檢查檢驗項目2 985人次，新冠核酸和抗體檢測43 512人次，自助開單使用人次呈逐步上升的態(tài)勢（見圖2） ，可見該功能的開放逐漸被廣大患者接受和認(rèn)可。新冠核酸和抗體檢測開單人次根據(jù)當(dāng)前疫情情況和患者需要而實時變化，但總體呈上升趨勢，截至2021年10月底新冠自助開單人次已達(dá)到總新冠開單人次的35%左右，較2021年4月的12%有明顯提升。通過數(shù)據(jù)分析可見自助開單由于其便捷性和高效性逐漸成為患者就醫(yī)的重要選擇途徑之一。

常規(guī)檢查檢驗開單前10位的項目見圖3，根據(jù)統(tǒng)計結(jié)果顯示，患者自助開單選擇比較多的項目都是一些很常見，且患者對此有一定了解的項目，如血常規(guī)、肝腎功能、生化常規(guī)、肝膽胰脾彩超等，這些項目也是很多慢病患者定期復(fù)查的項目。

根據(jù)中國現(xiàn)代年齡段劃分對患者開單年齡的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析（見圖4） ，可以看出使用主開單功能的患者中年齡在18～65歲之間的中青年患者占到總開單人數(shù)的90%，對自助開單的接受度最高，老年人和未成年人由于年齡限制，不能很好地操作自助機(jī)和智能手機(jī)，因此，對自助開單的使用率和接受度不高。

2.2 患者自助開單服務(wù)的后續(xù)改進(jìn)

通過2.1對半年來患者使用自助開單功能的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，后續(xù)對該功能進(jìn)行以下幾個方向的改進(jìn)。

1） 目前常規(guī)項目自助開單開放的檢查檢驗項目由上線時的20個逐步增加到37個，后續(xù)可以對各臨床和醫(yī)技科室的開單項目進(jìn)行進(jìn)一步的統(tǒng)計分析，篩選出更多的可適用于患者自助開單的檢查檢驗項目，給予患者更多的選擇和便捷。

2） 目前由于醫(yī)保政策的限制，無法在微信服務(wù)號上實現(xiàn)線上醫(yī)保結(jié)算，限制了線上自助開單服務(wù)的使用，后續(xù)可以跟醫(yī)保管理部門探討如何安全開放線上醫(yī)保結(jié)算的功能，進(jìn)一步推進(jìn)自助開單服務(wù)的應(yīng)用。

3） 目前患者自助開單僅限于慢病患者常規(guī)復(fù)查、對自身病情有一定了解和有簡單健康體檢需求的患者，后續(xù)可以借助大數(shù)據(jù)分析和人工智能，為患者提供更加精準(zhǔn)高效的服務(wù)[9]。如針對慢病患者可以根據(jù)患者的歷史檢查檢驗記錄，為患者推薦所需的項目；針對其他患者，可以借助人工智能，分析患者可能需要的檢查檢驗項目，避免患者盲目選擇，浪費醫(yī)院的醫(yī)療資源，減少患者的時間與金錢的損失，同時也避免造成過度醫(yī)療引起患者不必要的恐慌。

3 總結(jié)

患者自助開單服務(wù)目前還處于起步階段，是醫(yī)院在疫情形勢下如何利用各種新技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)推動醫(yī)院智慧醫(yī)療服務(wù)的發(fā)展，為患者提供更加優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)的一種探索，對于該功能的后續(xù)開發(fā)、改進(jìn)和完善還需要時間與數(shù)據(jù)的支撐，但新技術(shù)特別是大數(shù)據(jù)分析和人工智能利用必定會讓患者自助開單服務(wù)進(jìn)一步智能化，為患者提供更加高效精準(zhǔn)的醫(yī)療服務(wù)。