摘要：在數(shù)字經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為企業(yè)提升核心價值的重要驅(qū)動力。本文對數(shù)字化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型相關理論進行研究，分析了一些已經(jīng)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面取得階段性成功的企業(yè)的寶貴經(jīng)驗，提出了企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段層次模型，以供參考。

關鍵詞：企業(yè)；數(shù)字化轉(zhuǎn)型；階段層次模型

DOI：10.12433/zgkjtz.20232411

一、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的背景

為了應對數(shù)字經(jīng)濟的浪潮，我國自2015年《中國制造2025》提出“以加快新一代信息技術與制造業(yè)深度融合為主線，促進制造業(yè)數(shù)字化網(wǎng)絡化智能化”之后，近年來相繼出臺了一系列相關政策，支持企業(yè)加快推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型?！笆奈濉币?guī)劃綱要提出，要加快數(shù)字化發(fā)展，建設數(shù)字中國。2020年5月，國家發(fā)展改革委等17部門聯(lián)合發(fā)起數(shù)字化轉(zhuǎn)型伙伴行動，加快各行業(yè)各領域數(shù)字化轉(zhuǎn)型；2020年8月，國務院國資委正式印發(fā)《關于加快推進國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作的通知》；2021年12月，國務院正式發(fā)布《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展規(guī)劃》；2022年7月，國資委副主任翁杰明在第五屆數(shù)字中國建設峰會上表示，將推動國有企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型行動計劃，把加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型列入科技創(chuàng)新頭號工程。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是近年來新提出的概念，在理論和解釋上還存在諸多空白和模糊之處。目前，關于企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的研究較多是針對一些成功案例的分析和概念的界定，而對于轉(zhuǎn)型的發(fā)展階段層次及具體路徑措施的研究較少。盡管這些研究有助于從不同角度解讀數(shù)字化轉(zhuǎn)型，但現(xiàn)有研究多以碎片化的形式呈現(xiàn)，對于企業(yè)實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型缺乏系統(tǒng)性的指引。

二、數(shù)字化的含義與作用

數(shù)字化包括數(shù)據(jù)的采集、傳輸、存儲、計算和應用，是指將豐富的信息轉(zhuǎn)化成為便于度量的數(shù)據(jù)并進行處理的過程。有學者認為數(shù)字化的本質(zhì)是通過深度融合數(shù)字技術、制造技術和管理技術，最終為企業(yè)和客戶創(chuàng)造新的價值。許多企業(yè)在實踐中容易混淆數(shù)字化和信息化的概念，一些學者對此做了區(qū)分。例如，Thomal M. Siebel指出，“數(shù)據(jù)庫和ERP等IT應用是企業(yè)數(shù)字化的早期階段。數(shù)字化是由信息化演進而來?！毙畔⒒菓眯畔⒓夹g的廣泛革新和滲透對現(xiàn)有經(jīng)濟技術格局和生產(chǎn)方式的過程進行改變，解決信息的供需矛盾是信息化的本質(zhì)（韓先鋒等，2014）；而數(shù)字化則是在這一基礎上將數(shù)據(jù)作為新的生產(chǎn)要素和創(chuàng)新產(chǎn)出驅(qū)動（何帆、劉紅霞，2019）。

從數(shù)字化所產(chǎn)生的影響和作用的角度，有研究提出數(shù)字化連接打破了組織的內(nèi)外部邊界，使得企業(yè)面臨跨界競爭的可能性大大提升。在此背景下，更加網(wǎng)絡化、扁平化的組織結構，更加精準化、精細化的營銷模式，更加柔性化、個性化的生產(chǎn)模式，更加版本化、迭代化的產(chǎn)品設計，更加開放化、開源化的研發(fā)模式，更加多元化、彈性化的用工模式成為企業(yè)管理變革趨勢。數(shù)字化的發(fā)展幫助企業(yè)運營管理效率不斷提高。對于企業(yè)而言，提升數(shù)字化能力，有利于企業(yè)降低成本，提高經(jīng)營效率。

三、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的含義與動因

目前對數(shù)字化轉(zhuǎn)型暫時沒有明確的、權威的、獲取一致認可的定義，有學者和機構從其所需基礎、轉(zhuǎn)型的方向、改變的內(nèi)容等角度給出了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的定義。Haluk Demirkan（2016）等認為數(shù)字化轉(zhuǎn)型是對商業(yè)活動、流程、能力和模式進行深刻和加速的轉(zhuǎn)型。Nwankpa和Roumani（2016）提出數(shù)字化轉(zhuǎn)型是指在數(shù)字技術基礎上驅(qū)動和構建的變革與轉(zhuǎn)型。Barry Libert等（2016）認為數(shù)字化轉(zhuǎn)型是通過數(shù)字技術的運用，改變企業(yè)的運營模式、客戶關系和價值創(chuàng)造的深入變革。毛基業(yè)（2022）通過總結成功企業(yè)的經(jīng)驗，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型概況為以新愿景和業(yè)務藍圖、新組織、新人和新文化作為保障，用數(shù)字技術對組織和業(yè)務流程進行重構的深刻變革。

關于企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的原因，直接外因在于客戶習慣與需求的變化；內(nèi)因則是為了提升企業(yè)自身核心競爭力，數(shù)字化已經(jīng)成為企業(yè)的必然選項。特別是對于傳統(tǒng)企業(yè)而言，由于工業(yè)化和數(shù)字化屬于不同體系，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是跨體系的過程，數(shù)字技術的發(fā)展徹底改變了商業(yè)模式、競爭方式、人力資本的積累、社會經(jīng)濟的制度。對企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型產(chǎn)生最重要影響的因素包括數(shù)字化技術相關、組織結構相關、組織內(nèi)部環(huán)境相關（企業(yè)文化）、行業(yè)整體信息化數(shù)字化水平，以及微觀行業(yè)環(huán)境相關（競爭對手和供應商）等五大類。

四、標桿企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗

在數(shù)字化浪潮中，一些企業(yè)已經(jīng)通過推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得了整體績效的顯著提升。本文選取了碧桂園、華為、德勤等物業(yè)服務和專業(yè)技術服務領域的典型企業(yè)進行分析。

（一）碧桂園數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗

隨著數(shù)字技術的逐步滲透和廣泛應用，許多物業(yè)領軍企業(yè)啟動了數(shù)字化轉(zhuǎn)型。碧桂園作為物業(yè)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的典范，主要通過以下舉措推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型：

（1）業(yè)務流程效率提升。通過打造天石云平臺，安防人員利用“技術眼”系統(tǒng)全方位高頻巡查有效提升管理效率。通過給客服管家配置專屬App，大幅提升了工單處理和巡邏效率。

（2）實現(xiàn)服務便利高效。智慧社區(qū)通過基礎設施建設，借助智慧社區(qū)云終端，使用戶可實現(xiàn)在線報修、線上投訴、小區(qū)安防視頻查看等，非常便利。通過這些數(shù)字化手段，服務更加高效。

（3）組織管理的數(shù)字化。數(shù)字化轉(zhuǎn)型增加企業(yè)對高技能勞動力的需求，碧桂園服務在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中更加注重數(shù)字化人才的培養(yǎng)并以授權鼓勵創(chuàng)新。集團內(nèi)部打通內(nèi)部壁壘，使重要數(shù)據(jù)能夠在集團內(nèi)各個業(yè)務單元之間順利流通。

（4）重塑與客戶的合作關系。以客戶體驗為核心，設立了客戶體驗研究院，針對客戶體驗從設計到管理再到體驗運營，以“線上+線下”的體驗模式，結合數(shù)字化技術達成實時監(jiān)控、跟進及時，實現(xiàn)體驗升級的目標。

（5）打造數(shù)字化生態(tài)系統(tǒng)。碧桂園服務已在全國3000多個社區(qū)推行數(shù)字化升級方案。天石云平臺已被上百家同行物業(yè)服務企業(yè)引入，正驅(qū)動著全行業(yè)向數(shù)字化轉(zhuǎn)型。借助數(shù)字技術，打造開放共生的場景化社區(qū)生態(tài)圈，將社區(qū)資源與社會資源融合，以多種合作模式賦能生態(tài)圈內(nèi)的合作伙伴，重構社區(qū)生活方式。

（二）華為的數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗

華為作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型領軍者，形成了一套自有的數(shù)字化轉(zhuǎn)型方法論。堅持做好頂層設計，將數(shù)字化納入企業(yè)愿景，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型定位為整體轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，并統(tǒng)籌戰(zhàn)略與執(zhí)行。

（1）業(yè)務流程協(xié)同增效。將作業(yè)、交易、運營和辦公四類場景的數(shù)字化，分別關注于自動化、客戶界面簡單、數(shù)據(jù)驅(qū)動升級、連接協(xié)同；以集團統(tǒng)一化數(shù)據(jù)基礎、數(shù)字平臺業(yè)務上云作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的保障。通過流程上的變革，將流程的內(nèi)部外接口進行數(shù)字化，持續(xù)提升協(xié)同效率。

（2）服務和產(chǎn)品迭代升級。同步推進業(yè)務和技術，將數(shù)字化轉(zhuǎn)型定義為一個長期的實現(xiàn)持續(xù)迭代的過程；做好數(shù)字化轉(zhuǎn)型項目的管控，進行資金管理保障，并通過成果、能力和管理體系三個維度指標衡量數(shù)字化轉(zhuǎn)型的收益。在這個過程中，將自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗進行固化形成ICT產(chǎn)品組合和數(shù)字化解決方案。

（3）多層次落實組織變革。將管理上的變革作為數(shù)字化落地的必備條件，注重打造相適應的文化氛圍和組織機制作為保障，把控好節(jié)奏變革組織的運營模式和人的行為習慣。華為打造了數(shù)字化和業(yè)務技術雙精通的專家隊伍，設置變革管理委員會。以“精兵作戰(zhàn)”理念，嘗試去中心化，決策層級扁平化，同時通過數(shù)字化作業(yè)平臺進行管控。

（4）重視合作模式與生態(tài)構造。華為堅持以體驗為中心，識別運營商客戶、消費者以及合作伙伴等不同的需求，通過數(shù)字化手段進行按需定制，全程在線提供資源、服務和協(xié)助，實時反饋。另外，注重供應商和員工體驗的改善。

（三）德勤的數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗

德勤作為一家提供審計、管理、財稅、風險咨詢等專業(yè)服務的跨國公司，早在2010年設立了數(shù)字化部門，并通過收購數(shù)字企業(yè)提升自身的數(shù)字能力，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型領域深耕多年，并形成了自己的方法論。

（1）數(shù)字化驅(qū)動業(yè)務流程變革。以為客戶提供新的價值為引領，以ICT技術作為驅(qū)動力，不斷優(yōu)化業(yè)務流程。在推動過程中，通過數(shù)字化手段，實現(xiàn)實時透視可管控，并兼顧成本和效率。

（2）以數(shù)字技術孵化產(chǎn)品服務。通過數(shù)字化手段助推專業(yè)服務的轉(zhuǎn)型變革，以大量專業(yè)服務項目為基礎，逐步嵌入數(shù)字技術，最終孵化出數(shù)字化產(chǎn)品。打造適合不同行業(yè)企業(yè)的數(shù)字化服務方案與產(chǎn)品。

（3）深入開展內(nèi)部組織變革。德勤將員工作為內(nèi)部客戶，通過扁平化組織提升資源動態(tài)匹配的效率，績效考核和激勵機制以客戶需求為導向，開展組織架構、運營機制、培訓考核、平臺系統(tǒng)等全方位的整合與變革。

（4）將客戶作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型的核心打造新的合作模式。面對外部客戶，通過線上線下的渠道融合、流程融合、信息融合，全方位提升客戶的體驗；從“有什么賣什么”轉(zhuǎn)為“客戶需要什么賣什么”，讓客戶參與到服務的設計之中。面對合作伙伴，共建聯(lián)盟相互賦能，孵化共贏、協(xié)同的生態(tài)平臺。

結合對上述企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型情況分析可以看到，這些企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型往往基于以下四個方面：一是通過數(shù)字化技術手段優(yōu)化業(yè)務流程，促進協(xié)同增效；二是以客戶為核心，迭代實現(xiàn)產(chǎn)品的數(shù)字化和服務的數(shù)字化；三是從企業(yè)文化氛圍、組織結構變革、人才培養(yǎng)協(xié)作、思維決策方式等多角度推動組織管理數(shù)字化；四是重構與客戶、供應商之間的合作模式，最終探索建立價值共創(chuàng)的全新生態(tài)系統(tǒng)。

五、企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的階段層次分析

本文認為企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型可以分為三個階段：數(shù)據(jù)化、數(shù)字化、數(shù)智化。首先，以數(shù)據(jù)化為開端，實現(xiàn)文本、聲音、圖像、數(shù)字等事實以數(shù)據(jù)為載體的記錄，將原來的定性主觀判斷轉(zhuǎn)化為定量決策；其次，逐步規(guī)范數(shù)據(jù)標準，使信息在授權范圍內(nèi)實現(xiàn)可控的共享，過程中通過數(shù)字化加速推動數(shù)據(jù)向信息、知識的升級，并不斷擴大范圍；最后達到數(shù)智化，實現(xiàn)價值創(chuàng)造過程數(shù)字化，可以通過數(shù)字化手段加工創(chuàng)造原有信息，從原有資源中挖掘新的規(guī)律，自動再創(chuàng)造生成新的價值。

在這個過程中，數(shù)字化轉(zhuǎn)型又可以分為數(shù)據(jù)的數(shù)字化、業(yè)務流程的數(shù)字化、產(chǎn)品或服務的數(shù)字化、組織的數(shù)字化、合作模式的數(shù)字化以及生態(tài)系統(tǒng)的數(shù)字化幾個層次，如圖 1所示。

數(shù)據(jù)的數(shù)字化是一切的基礎，可以將其當作“第零層”，先解決數(shù)據(jù)信息的采集存儲等問題。數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一層是業(yè)務流程的數(shù)字化，通過部署ERP等信息系統(tǒng)，完成局部職能的數(shù)據(jù)化。第二層是產(chǎn)品或服務的數(shù)字化。服務的數(shù)字化以數(shù)字化手段提供更加方便、高效的服務，比如，線上咨詢培訓、在線業(yè)務辦理，等等。產(chǎn)品的數(shù)字化，一方面可以理解為產(chǎn)品從研發(fā)、生產(chǎn)、庫存、質(zhì)檢、物流、銷售、售后等實現(xiàn)各環(huán)節(jié)的數(shù)字化管理；另一方面是通過網(wǎng)絡傳播的數(shù)字產(chǎn)品，如數(shù)字音像制品。

組織的數(shù)字化需要實現(xiàn)組織結構、思維方式、企業(yè)文化的轉(zhuǎn)變，基于數(shù)字化手段實現(xiàn)高效溝通，從而實現(xiàn)高效協(xié)作，把依靠人的經(jīng)驗轉(zhuǎn)變?yōu)榛谶壿嬁茖W事實的決策，進而推動價值創(chuàng)新質(zhì)量的提升。

合作模式的數(shù)字化，一方面是客戶參與、需求的數(shù)字化，將客戶介入需求的流程形成數(shù)字化閉環(huán)，實現(xiàn)客戶牽引，提高客戶參與度，與客戶形成共同體；另一方面是與供應商等合作伙伴的合作模式數(shù)字化。

頂層是生態(tài)系統(tǒng)的數(shù)字化，形成新的生態(tài)系統(tǒng)，生態(tài)圈中的各個主體共享、聯(lián)通、協(xié)同、優(yōu)化、融合，相互賦能，實現(xiàn)價值共創(chuàng)。

六、結語

數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為企業(yè)發(fā)展的一大趨勢。在數(shù)字經(jīng)濟快速發(fā)展的背景下，包括中國在內(nèi)的世界各國紛紛將數(shù)字化轉(zhuǎn)型提升到前所未有的戰(zhàn)略高度。數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)成為企業(yè)提升核心價值的重要驅(qū)動力，是企業(yè)實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的必然選擇。

在數(shù)字化浪潮中，一些企業(yè)已經(jīng)通過推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型取得了整體績效的顯著提升。本文通過對碧桂園、華為、德勤等企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗分析，認為其數(shù)字化轉(zhuǎn)型的成功往往基于通過數(shù)字化技術手段優(yōu)化業(yè)務流程、以客戶為中心迭代實現(xiàn)產(chǎn)品和服務的數(shù)字化、多角度推動組織管理的數(shù)字化、重構合作模式以及探索打造生態(tài)系統(tǒng)等多層次的舉措。

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作者簡介：牟薇（1985），女，河北省滄州市人，工程師，碩士，研究方向為國際化、數(shù)字化轉(zhuǎn)型。