楊波

這天是張芳和丈夫結(jié)婚22周年紀(jì)念日。按原定計(jì)劃，他們晚上準(zhǔn)備吃一頓浪漫的燭光晚餐。然而當(dāng)丈夫下班回到家，見(jiàn)到的卻是神情落寞、眼中含淚的張芳。

“我被公司‘炒’了?！睆埛颊f(shuō)著，把一份《解除勞動(dòng)合同通知書(shū)》遞給丈夫。

張芳是一家快遞公司的客服，在工作中有時(shí)會(huì)遇到客戶的刁難、辱罵，甚至是威脅。

為了公司的形象，客服人員往往只能咽下委屈。但當(dāng)天下午，張芳實(shí)在忍不了了。

一位客戶打來(lái)投訴電話反映說(shuō)，因?yàn)榭爝f投送延遲，耽誤了工廠機(jī)器調(diào)試，給公司后續(xù)生產(chǎn)造成了影響。張芳一邊解釋快遞投送延遲的原因，一邊耐心詢問(wèn)有沒(méi)有其他途徑可以幫助他。

情緒激動(dòng)的客戶卻聽(tīng)不進(jìn)去，指責(zé)他們公司快遞收費(fèi)高、服務(wù)差，還對(duì)張芳爆起了粗口，甚至辱罵她的家人。

張芳忍無(wú)可忍，懟了一句：“犯錯(cuò)的是我們公司，跟我家人有什么關(guān)系，你嘴巴放干凈點(diǎn)！”說(shuō)完，她就掛斷了電話。

沒(méi)過(guò)多久，部門(mén)主管將張芳叫到辦公室，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地說(shuō)她被投訴辱罵客戶。

張芳?xì)鈶嵉脻q紅了臉，解釋是那位客戶先罵人?！八R我媽，我并沒(méi)有回罵，只是說(shuō)他不該罵人。”

主管聽(tīng)完，冷冰冰地說(shuō)：“原因我不管，你是老員工，知道公司的規(guī)定。你去財(cái)務(wù)處結(jié)賬，明天不用來(lái)上班了。”他將《解除勞動(dòng)合同通知書(shū)》遞給張芳。

張芳看后沒(méi)有簽字，拿著這份文件扭頭就走了。

回到家，她越想越難過(guò)，自己在這家公司干了18年，對(duì)公司感情很深，沒(méi)有功勞也有苦勞，如今卻在這種情況下被“炒”了魷魚(yú)。她已人到中年，再想找合適的工作恐怕并不容易。

這一晚，張芳和丈夫已沒(méi)心情慶祝結(jié)婚紀(jì)念日，整夜輾轉(zhuǎn)反側(cè)。她問(wèn)丈夫：“我要不要跟公司打官司？”丈夫搖頭，覺(jué)得打官司太麻煩。

張芳想想也是，不僅麻煩，還不知道能不能打贏，不如先好好休息幾天，之后再做打算。

她積極調(diào)整心態(tài)，要么在家做大掃除，要么出門(mén)四處逛逛，散心解悶。可這樣的日子沒(méi)過(guò)多久，她就閑不住了。當(dāng)小區(qū)里的老鄰居好奇地問(wèn)她怎么不去上班時(shí)，她更是尷尬不已，支支吾吾說(shuō)自己最近在休假。

“我想找新工作了。”張芳下定決心重回職場(chǎng)，丈夫?qū)λ倪x擇十分支持。

于是第二天，她就興沖沖地拿著簡(jiǎn)歷去了人才市場(chǎng)。幾家招工單位見(jiàn)張芳是大企業(yè)出來(lái)的，對(duì)她很感興趣，但不約而同地問(wèn)了她同一個(gè)問(wèn)題：為什么從上一家公司離職？

張芳沒(méi)想太多，對(duì)他們?nèi)鐚?shí)相告，講述了自己被辭退的經(jīng)過(guò)。好幾家企業(yè)留下了她的簡(jiǎn)歷，讓她回家等通知。

張芳信心十足，認(rèn)為自己工作經(jīng)驗(yàn)夠豐富，面試時(shí)表現(xiàn)也沒(méi)出紕漏，之后肯定會(huì)有企業(yè)錄用她，可回去等了好幾天，沒(méi)有等來(lái)一個(gè)好消息。

為什么會(huì)這樣？她左思右想，給其中一家企業(yè)的人力資源負(fù)責(zé)人打去電話，對(duì)方說(shuō)：“你是大企業(yè)出來(lái)的，我們公司可能不適合你?！?/p>

張芳不解，自己面試時(shí)什么要求都沒(méi)提，怎么就不適合呢？

幾經(jīng)追問(wèn)，對(duì)方終于委婉透露原因。張芳這才明白，這些招工單位不錄用她，和她被公司辭退有關(guān)。

這件事不僅是她心頭的陰影，而且成了她再就業(yè)的障礙。這一刻，張芳覺(jué)得必須為自己討個(gè)說(shuō)法。

仲裁是處理勞動(dòng)爭(zhēng)議的必經(jīng)程序。未經(jīng)勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)仲裁的勞動(dòng)爭(zhēng)議案件，法院不予受理。

于是，張芳先向當(dāng)?shù)貏趧?dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)提起仲裁，請(qǐng)求確認(rèn)公司解除勞動(dòng)關(guān)系違法，支付違法解除勞動(dòng)關(guān)系賠償金等35萬(wàn)余元。

勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁委員會(huì)受理張芳的仲裁申請(qǐng)后，要求公司進(jìn)行答辯和舉證。

公司向仲裁委提交了答辯狀和相關(guān)證據(jù)，指出根據(jù)公司獎(jiǎng)勵(lì)和處罰管理規(guī)定：不論何種理由辱罵客戶的，視為嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，公司可以解除勞動(dòng)合同。

公司稱，盡管張芳沒(méi)有在《解除勞動(dòng)合同通知書(shū)》上簽字，但公司工會(huì)委員會(huì)出具了《同意公司解除與張芳勞動(dòng)合同復(fù)函》，工會(huì)支持公司解除與張芳之間的勞動(dòng)合同。

公司還稱，張芳作為客服，與客戶溝通過(guò)程中未積極解決客戶問(wèn)題，導(dǎo)致客戶情緒激動(dòng)，還與客戶進(jìn)行爭(zhēng)執(zhí)，并出現(xiàn)辱罵性語(yǔ)言，服務(wù)態(tài)度十分惡劣，公司依據(jù)管理規(guī)定解除其勞動(dòng)合同，合理合法。

仲裁委最后做出裁決，對(duì)于張芳的請(qǐng)求不予支持。

對(duì)于這個(gè)結(jié)果，張芳根本無(wú)法接受。按相關(guān)規(guī)定，勞動(dòng)爭(zhēng)議當(dāng)事人對(duì)仲裁裁決不服的，可在收到仲裁裁決書(shū)之日起15日內(nèi)向人民法院起訴。

張芳當(dāng)即決定聘請(qǐng)律師，向法院提起訴訟。

丈夫擔(dān)心她的狀態(tài)，問(wèn)她如果官司也打輸了怎么辦。張芳嘴上不服軟，堅(jiān)信天底下有說(shuō)理的地方，但心里確實(shí)有畏難情緒，甚至在法院開(kāi)庭前一天萌生了撤訴的念頭。

律師問(wèn)她為什么想撤訴，她沮喪地說(shuō)：“勞動(dòng)爭(zhēng)議仲裁我已經(jīng)輸了，如果官司也敗了，感覺(jué)太丟人了……”她更擔(dān)心一旦敗訴，自己違反公司勞動(dòng)紀(jì)律的行為就等于得到了司法確認(rèn)，今后在當(dāng)?shù)乜峙略僖舱也坏嚼硐牍ぷ鳌?/p>

“那你到底有沒(méi)有錯(cuò)？”律師用激將法問(wèn)她。

“當(dāng)然沒(méi)有！”張芳堅(jiān)定回答。

“既然沒(méi)錯(cuò)，你為什么不為自己討個(gè)公道？”律師耐心解釋說(shuō)，訴訟權(quán)利是當(dāng)事人的基本權(quán)利，她打這場(chǎng)官司既是為自己討說(shuō)法，也是代表普通勞動(dòng)者維護(hù)自己的合法權(quán)利，將對(duì)某些用人單位產(chǎn)生警示作用。

因?yàn)槁蓭煹倪@番鼓勵(lì)，張芳最終沒(méi)有撤訴。開(kāi)庭審理那天，她聘請(qǐng)的律師和公司的律師激烈交鋒，法官最后說(shuō)案件將定期宣判。

等待判決結(jié)果的那段時(shí)間里，張芳不知道自己有無(wú)勝算，寢食難安。

一天，律師打來(lái)電話：“法院判了，咱們勝訴了！判決書(shū)已經(jīng)寄到我的律師事務(wù)所?！?/p>

張芳急忙趕過(guò)去，拿著判決書(shū)仔仔細(xì)細(xì)看了一遍又一遍。

判決書(shū)上寫(xiě)道，法院經(jīng)過(guò)開(kāi)庭審理后認(rèn)為，雖然公司管理制度規(guī)定，勞動(dòng)者不論何種理由辱罵客戶，用人單位可以解除勞動(dòng)合同，但公司提供的通話錄音顯示，客戶多次辱罵張芳直系親屬，張芳對(duì)其行為進(jìn)行還擊屬于事出有因，用語(yǔ)克制，尚不違反職業(yè)道德和嚴(yán)重違反勞動(dòng)紀(jì)律。

“公司認(rèn)定張芳辱罵客戶并解除勞動(dòng)合同，缺乏合理性依據(jù)，故法院認(rèn)定公司系違法解除勞動(dòng)合同，判決公司支付張芳違法解除勞動(dòng)合同的賠償金35萬(wàn)余元?！?/p>

看完判決書(shū)，張芳長(zhǎng)出了一口氣，忍不住掉下眼淚。

律師也很高興，但同時(shí)提醒她：“這事還不知道完沒(méi)完呢，根據(jù)民事訴訟法規(guī)定，公司有權(quán)在收到判決書(shū)后15日內(nèi)提起上訴。這樣的話，只有二審維持原判后，判決才能生效?！?/p>

這次，張芳毫不退縮：“公司上訴的話，我堅(jiān)決奉陪到底?！?/p>

公司果然不服一審判決，向當(dāng)?shù)刂屑?jí)人民法院提起了上訴。公司聲稱：張芳與客戶打招呼的開(kāi)頭語(yǔ)“你好，某某公司”，說(shuō)明其是代表公司與客戶對(duì)話，張芳的行為是履行職務(wù)的行為?？蛻糁肛?zé)公司收費(fèi)高和罵臟話都是以公司為對(duì)象，而非罵張芳個(gè)人。因此，張芳回罵的行為就是嚴(yán)重違反公司勞動(dòng)紀(jì)律的行為。

張芳答辯稱，公司稱客戶是罵公司完全歪曲了事實(shí)真相，因?yàn)楣咀鳛榉ㄈ?，并沒(méi)有直系親屬，只有作為自然人的自己有直系親屬；在多次勸阻無(wú)效的情況下，自己忍無(wú)可忍才回?fù)艨蛻?，但是沒(méi)有辱罵客戶。因此，自己并沒(méi)有嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度，實(shí)際上是公司過(guò)度行使內(nèi)部管理權(quán)限，將自己辭退沒(méi)有事實(shí)和法律依據(jù)。

當(dāng)?shù)刂屑?jí)人民法院經(jīng)過(guò)開(kāi)庭審理后，做出了二審判決。

法院認(rèn)為，公民享有人格尊嚴(yán)，在客服崗位工作的張芳同樣有個(gè)人人格尊嚴(yán)，而且員工個(gè)人人格尊嚴(yán)的價(jià)值并不低于企業(yè)形象價(jià)值和經(jīng)營(yíng)盈虧價(jià)值。

二審判決認(rèn)為，公司解除與張芳勞動(dòng)合同的做法，缺乏足夠的正當(dāng)性和合理性，一審法院的判決符合我國(guó)法律的基本原則和社會(huì)價(jià)值取向，處理妥當(dāng)，法院予以維持。二審駁回上訴、維持原判。

張芳打贏了官司，那塊一直壓在心頭的大石頭終于被搬開(kāi)。

雖然服務(wù)業(yè)常說(shuō)“客戶就是上帝”，但實(shí)際上客戶從不高人一等，付出勞動(dòng)的服務(wù)者也并不矮人一頭。罵人本就不對(duì)，甚至涉嫌違法。

根據(jù)法律規(guī)定，民事主體享有名譽(yù)權(quán)，任何組織或者個(gè)人不得以侮辱、誹謗等方式侵害他人的名譽(yù)權(quán)。

法院的判決否定了客戶針對(duì)張芳的罵人行為，體諒了張芳被罵后的正常反應(yīng)，同時(shí)也給企業(yè)好好上了一課。

相較于企業(yè)而言，勞動(dòng)者是弱者，但其尊嚴(yán)不容侵犯。企業(yè)有權(quán)利制定規(guī)章制度，但企業(yè)“家規(guī)”不可“犯規(guī)”，不能違反法律的強(qiáng)制性規(guī)定，也不能違背常情常理。

當(dāng)職工被客戶謾罵時(shí)，企業(yè)有義務(wù)對(duì)此進(jìn)行妥善處置，不能違法解雇職工，一“炒”了事，讓職工受了委屈又寒心。

一些企業(yè)用人機(jī)制不盡規(guī)范，重效益而輕權(quán)益，不按法律和政策規(guī)定來(lái)處理勞動(dòng)關(guān)系，從而引發(fā)勞動(dòng)爭(zhēng)議甚至是群體性勞動(dòng)爭(zhēng)議。

但隨著法律意識(shí)和維權(quán)意識(shí)的普及，越來(lái)越多勞動(dòng)者選擇通過(guò)法律武器捍衛(wèi)自己的權(quán)益。

當(dāng)遭遇勞動(dòng)爭(zhēng)議時(shí)，勞動(dòng)者可以尋求工會(huì)的幫助，也可以像張芳一樣，通過(guò)仲裁和訴訟來(lái)解決問(wèn)題，此外還可以及時(shí)向勞動(dòng)保障監(jiān)察部門(mén)舉報(bào)投訴。

拿到公司賠償金的那天，張芳痛痛快快哭了一場(chǎng)，也明白了一個(gè)道理：遇事別打“退堂鼓”，只有真正用法律去解決問(wèn)題，才能撥開(kāi)烏云見(jiàn)青天。（文中人物皆為化名）