安翠林, 沈 凌, 王亮亮

(武漢市燃?xì)馐聵I(yè)發(fā)展中心,湖北武漢430015)

1 燃具領(lǐng)域的發(fā)展現(xiàn)狀

隨著經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和生活水平的日益提高,人們對于燃?xì)獾男枨罅吭絹碓酱?這在很大程度上促進(jìn)了燃具發(fā)展。隨著生活節(jié)奏不斷加快,人民對便捷、高效的燃具需求越來越強(qiáng)烈,同時(shí),也更加注重產(chǎn)品品質(zhì)和完善的安裝售后服務(wù)。

近幾年,政府不斷推出的優(yōu)惠政策也極大地帶動(dòng)了燃具領(lǐng)域快速發(fā)展。2018—2022年燃?xì)夤┡療崴疇t全國總銷量達(dá)1 707×104臺。2022年銷量達(dá)255×104臺,其中進(jìn)口熱水爐銷量129×104臺,占比50.60%[1]。冷凝式和低氮型高端供暖熱水爐產(chǎn)品需求也逐年上升,以華東、西南和華中地區(qū)為主的長江流域已成為我國供暖熱水爐重要銷售區(qū)域。

當(dāng)前,我國燃具市場的發(fā)展除了銷售模式調(diào)整以外,生產(chǎn)方面也作了很多調(diào)整。從小作坊、小規(guī)模組裝,到產(chǎn)品各種零部件及其產(chǎn)品類型都形成了很細(xì)致的分類加工,使得燃具生產(chǎn)過程更加細(xì)化、更有條理,產(chǎn)品質(zhì)量控制也更加精細(xì)、穩(wěn)定,新的品牌層出不窮,市場發(fā)展處于上升期。在地區(qū)分布上,經(jīng)過長時(shí)間的發(fā)展,形成了不同的產(chǎn)業(yè)集群,主要集中在廣東和浙江。另外,在產(chǎn)品創(chuàng)新方面,很多新形態(tài)的產(chǎn)品不斷涌出,得到市場和消費(fèi)者的認(rèn)可。

2 燃具企業(yè)存在的問題

隨著燃具市場規(guī)模逐步擴(kuò)大,相關(guān)法律法規(guī)日漸完善,燃具企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量有較大提高,但整體上,燃具企業(yè)依然存在一些問題,具體表現(xiàn)如下。

① 企業(yè)自身生產(chǎn)水平不高

燃具企業(yè)生產(chǎn)水平發(fā)展不平衡,自動(dòng)化水平不高,同時(shí),由于競爭激烈,企業(yè)降低生產(chǎn)成本,導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生偏差、不合規(guī),售后維修業(yè)務(wù)量增加。

② 企業(yè)缺乏規(guī)范的規(guī)章制度

目前,多數(shù)燃具企業(yè)的管理水平和管理有效性有待提高。企業(yè)平穩(wěn)長遠(yuǎn)發(fā)展,離不開規(guī)范的規(guī)章制度,更離不開有效的監(jiān)督管理。

③ 企業(yè)經(jīng)營體系不完善

燃具生產(chǎn)企業(yè)經(jīng)營不僅要有強(qiáng)大的生產(chǎn)銷售體系,還必須配備完整規(guī)范的售后服務(wù)體系。部分企業(yè)片面追求經(jīng)濟(jì)效益,重銷售而忽略售后安裝維修服務(wù);有些企業(yè)將生產(chǎn)和售后服務(wù)割裂,未配備專業(yè)機(jī)構(gòu)或?qū)Ｂ毴藛T分管售后服務(wù),在企業(yè)內(nèi)部不能統(tǒng)一協(xié)調(diào)生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù),無法為用戶提供完善的服務(wù)。

④ 企業(yè)售后服務(wù)行為不規(guī)范

一是部分燃具生產(chǎn)企業(yè)未成立自己的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),在銷售地委托第三方安裝維修。由于生產(chǎn)企業(yè)內(nèi)部職責(zé)不清,或者監(jiān)管不力,導(dǎo)致委托的第三方售后服務(wù)質(zhì)量和管理水平不高,對安裝人員缺乏培訓(xùn)、指導(dǎo),對產(chǎn)品安裝缺乏內(nèi)部監(jiān)管,導(dǎo)致產(chǎn)品安裝后留下許多安全隱患。二是專業(yè)的燃具安裝維修單位起點(diǎn)低、規(guī)模小、數(shù)量大,多數(shù)屬于家族式企業(yè),管理模式落后、粗放,安裝人員掛靠等情況時(shí)有發(fā)生,存在無證人員安裝等行為,為燃具安裝帶來諸多隱患。

⑤ 企業(yè)法律法規(guī)意識淡薄

部分企業(yè)主動(dòng)學(xué)習(xí)法律法規(guī)意識不強(qiáng),法律意識淡薄,對國家和地方的相關(guān)法律法規(guī)不了解,不能正確區(qū)分違法和違規(guī)。

⑥ 企業(yè)用氣安全宣傳不夠

部分企業(yè)在經(jīng)營過程中,對安全宣傳工作不夠重視,缺乏合適的安全宣傳方法。安裝人員在產(chǎn)品安裝過程中,往往忽視燃具用氣安全宣傳。

3 燃具領(lǐng)域監(jiān)管存在的問題

近些年,國家和地方相繼出臺了燃具相關(guān)法律法規(guī),使燃具管理部門對燃具領(lǐng)域的監(jiān)管有法可依,但仍存在以下問題。

① 燃具發(fā)展缺乏規(guī)劃指導(dǎo)

全國各地燃具領(lǐng)域雖形成一定規(guī)模,但缺乏龍頭引領(lǐng),企業(yè)間缺乏互相監(jiān)督、交流協(xié)助和資源共享,領(lǐng)域發(fā)展缺乏一定的長遠(yuǎn)規(guī)劃、自我約束,企業(yè)的售后服務(wù)意識、服務(wù)水平仍有待提升。

② 監(jiān)管不夠精細(xì),對不法行為打擊不力

一是缺乏完善的約束安裝維修行為的法規(guī)和技術(shù)規(guī)范,二是燃具安裝違法行為取證難,用戶無法分辨是否存在無資質(zhì)、無證安裝等問題,導(dǎo)致對違法行為的打擊不力。

③ 精裝修房燃具批量安裝問題增多

近幾年,精裝修房燃具批量安裝矛盾日漸突出。由于一般是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)向燃具生產(chǎn)企業(yè)直接采購并簽訂總包合同,導(dǎo)致批量安裝存在較多不規(guī)范的情況,如分包單位無燃具安裝維修資質(zhì)、安裝人員無證上崗、安裝質(zhì)量不符合技術(shù)規(guī)范、不提供售后服務(wù)等,極易引發(fā)群體投訴和安全事故。

④ 網(wǎng)購燃具無證安裝

市民通過網(wǎng)購等方式購買燃具的情況越來越普遍,此類燃具往往在用戶購買地未設(shè)立售后服務(wù)站點(diǎn),導(dǎo)致用戶購買燃具后生產(chǎn)企業(yè)不提供安裝或者委托無相關(guān)資質(zhì)單位和無安裝證書人員安裝。當(dāng)前已出現(xiàn)大量安裝不規(guī)范、售后服務(wù)不及時(shí)等問題,市民合法權(quán)益得不到有效保障。

4 提升燃具領(lǐng)域管理水平的對策和措施

針對燃具領(lǐng)域存在的問題,武漢市燃?xì)夤芾頇C(jī)構(gòu)逐一施策、對癥下藥,通過創(chuàng)新管理模式、增加信息化管理手段、嚴(yán)厲打擊非法行為、籌備成立行業(yè)協(xié)會(huì)等方式,加大監(jiān)管力度,提升精細(xì)化監(jiān)管水平。具體對策和措施如下。

① 制定武漢市地方標(biāo)準(zhǔn)

制定武漢市地方標(biāo)準(zhǔn),對183家安裝維修單位實(shí)行安裝質(zhì)量水平評價(jià),并將評價(jià)結(jié)果在新聞媒體公示。組織制定DB 42/T 75—2011《家用燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù)質(zhì)量評價(jià)規(guī)范》、DB 42/T 1144—2016《燃?xì)庥貌讳P鋼波紋軟管安裝及驗(yàn)收規(guī)范》、JG 4201/T 018—2012《商業(yè)用燃?xì)庠罹呒霸O(shè)施安裝驗(yàn)收技術(shù)規(guī)程》,使武漢市燃具領(lǐng)域的管理做到有標(biāo)準(zhǔn)可依,管理水平上了一個(gè)臺階。

2020年6月,為進(jìn)一步規(guī)范商用灶領(lǐng)域和精裝修房的管理,制定了武漢市DB 4201/T 623—2020《燃?xì)馊紵骶甙惭b維修服務(wù)質(zhì)量評價(jià)規(guī)范》,采用檢查表的形式,從企業(yè)資質(zhì)及人員配備、辦公場所及設(shè)備、安裝維修質(zhì)量與信息化管理、服務(wù)管理制度、服務(wù)質(zhì)量控制等方面進(jìn)行檢查評價(jià),共分為A、B、C、D、不合格5個(gè)等級,并規(guī)定評價(jià)不合格和連續(xù)2年被評價(jià)為D級的企業(yè),可實(shí)行退出。

該規(guī)范實(shí)施以來,收效顯著。一是加強(qiáng)了監(jiān)督管理和審批管理。二是燃具安裝維修單位對照標(biāo)準(zhǔn)自查自改,強(qiáng)化了企業(yè)內(nèi)部管理,武漢市用戶投訴量明顯降低。三是實(shí)行了企業(yè)退出機(jī)制,進(jìn)一步保障了市民安全用氣。通過每年的企業(yè)評價(jià),武漢市燃具市場經(jīng)營更加規(guī)范有序,市場環(huán)境更加優(yōu)化,企業(yè)數(shù)量呈增加趨勢。

② 燃?xì)夤┡療崴疇t一店一證備案管理模式

燃?xì)夤┡療崴疇t各品牌生產(chǎn)企業(yè)在武漢不設(shè)總經(jīng)銷商,導(dǎo)致渠道、零銷、工程等多經(jīng)銷商并存,由于監(jiān)管難度比較大,因此帶來大量產(chǎn)品安裝不規(guī)范、不提供售后服務(wù)等問題。為了破解這個(gè)難題,武漢市實(shí)行了一店一證的備案管理模式。首先確定各品牌供暖熱水爐的兜底售后服務(wù)單位,每個(gè)門店銷售的供暖熱水爐必須進(jìn)行售后服務(wù)站點(diǎn)備案,辦理備案證,并要求在門店顯著位置張貼備案證,以方便市民在產(chǎn)品選擇過程中現(xiàn)場查看。武漢全市門店的備案信息在武漢城市管理執(zhí)法委員會(huì)官網(wǎng)市政管理欄目中每月更新,做到讓市民自主選擇,明白消費(fèi)。此項(xiàng)備案管理模式得到生產(chǎn)企業(yè)和各類經(jīng)銷商的積極響應(yīng)和大力支持,市民投訴逐年減少。

③ 熱水器安裝過程必須拍照

針對煙道式熱水器安裝質(zhì)量不合格導(dǎo)致的安全事故,2008年武漢市首次實(shí)行燃?xì)鉄崴靼惭b質(zhì)量拍照見證,規(guī)定企業(yè)有安裝、必拍照,并明確安裝照片5要素:安裝位置、產(chǎn)品序列號、燃?xì)膺B接管、煙管出墻通大氣、安裝人員和用戶簽字。2008年安裝拍照率達(dá)95%,安裝質(zhì)量明顯提高。某用戶自行移機(jī)導(dǎo)致安全事故,安裝單位由于有照片證據(jù)最終免責(zé)。此項(xiàng)舉措得到生產(chǎn)企業(yè)和安裝維修單位一致好評,并一直沿用至今。

④ 加大監(jiān)管力度

針對精裝修房配套燃具安裝質(zhì)量監(jiān)管難的問題,發(fā)布規(guī)范性管理文件和工作提示函,從供氣企業(yè)和房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)入手,明確相關(guān)要求。一是要求供氣企業(yè)在受理精裝修房燃?xì)鈭?bào)裝時(shí),告知開發(fā)商選購合規(guī)燃具并確保由具備燃具安裝維修資質(zhì)的單位進(jìn)行安裝,并執(zhí)行逐戶安檢、首檢逐戶通氣點(diǎn)火,對于存在隱患的用氣場所一律不得通氣。二是提示房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在精裝修招標(biāo)階段,需審查安裝單位燃具安裝維修資質(zhì)證書,委托有資質(zhì)單位進(jìn)行安裝。

2022—2023年上半年,武漢市收到274份精裝修房燃具批量安裝信息,因燃具安裝質(zhì)量問題引發(fā)的投訴下降了22%。

⑤ 創(chuàng)新管理手段,實(shí)現(xiàn)信息化監(jiān)管

武漢市于2022年著力推進(jìn)武漢市智慧燃?xì)庑畔⒒脚_建設(shè),燃具管理是其中一個(gè)重要模塊,主要包含單位資質(zhì)管理、備案門店管理、安檢入戶檢查、從業(yè)人員管理、燃具審查管理等。通過信息化管理手段,做到企業(yè)基礎(chǔ)信息全錄入、安裝工單必上傳、審核整改全閉環(huán)、安裝服務(wù)可評價(jià)、電腦手機(jī)端同步等,實(shí)現(xiàn)了燃具安裝可追溯,為數(shù)起燃具安裝違法案件提供了證據(jù)支撐,為監(jiān)管檢查提供了便利,提升了武漢市燃具領(lǐng)域管理水平。

⑥ 市區(qū)聯(lián)合執(zhí)法,嚴(yán)厲打擊非法行為

2023年武漢市燃具管理的重點(diǎn)工作是“保護(hù)合法,打擊非法”,嚴(yán)厲打擊燃具無資質(zhì)和無證安裝、不按規(guī)定提供安裝維修等違法行為。通過市民投訴、舉報(bào),市、區(qū)、街開展聯(lián)合執(zhí)法辦案,已辦理燃具企業(yè)違法違規(guī)案件9起,處罰金額達(dá)53×104元,目前尚有4起案件正在辦理中,維護(hù)了合法經(jīng)營企業(yè)和使用者的權(quán)益,打造健康、有序、良好的市場環(huán)境。

⑦ 成立行業(yè)協(xié)會(huì),促進(jìn)自律

為進(jìn)一步規(guī)范武漢市燃具領(lǐng)域售后服務(wù)行為,籌備成立武漢燃具售后安裝服務(wù)協(xié)會(huì),架起管理部門與燃具企業(yè)間的橋梁,引導(dǎo)領(lǐng)域自我約束、自我發(fā)展、自我壯大,依法維護(hù)燃具經(jīng)營企業(yè)和使用者的合法權(quán)益,保障用氣安全。

⑧ 定期開展培訓(xùn),注重安全宣傳

每季度組織燃具企業(yè)開展安裝維修服務(wù)培訓(xùn),提高安裝人員服務(wù)水平。同時(shí)組織部分企業(yè)參與各區(qū)燃?xì)夤芾聿块T的安全宣傳活動(dòng)。

5 結(jié)束語

燃具是一種特殊的商品,關(guān)系到市民的生命安全和財(cái)產(chǎn)安全,因此要高度重視這一領(lǐng)域的健康、長遠(yuǎn)發(fā)展和市民安全使用問題,發(fā)揮其本身擁有的優(yōu)勢和長處,彌補(bǔ)生產(chǎn)和管理方面存在的缺陷和不足。武漢市將持續(xù)推動(dòng)燃具領(lǐng)域發(fā)展,不斷完善信息化建設(shè),爭取燃具管理水平更上一層樓。