崔佳寧 顏小藝
摘要:隨著新時(shí)期科技水平以及大環(huán)境發(fā)展趨勢(shì)的不斷變化,給酒店行業(yè)造成了不小的影響,傳統(tǒng)酒店盈利模式不再適應(yīng)當(dāng)前環(huán)境發(fā)展,為保持經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定發(fā)展,原有的酒店盈利模式需要適時(shí)地做出調(diào)整,以應(yīng)對(duì)當(dāng)前的環(huán)境變化。
關(guān)鍵詞:盈利模式;酒店;轉(zhuǎn)型
一、酒店的盈利模式
(一)經(jīng)營(yíng)增長(zhǎng)型盈利模式
酒店的經(jīng)營(yíng)增值盈利模式,是指酒店在原有的酒店住宿、娛樂(lè)、餐飲、會(huì)議等方面,通過(guò)對(duì)酒店的功能進(jìn)行更新和改造,實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、信息化操作,以滿足顧客的需要,形成高質(zhì)量的產(chǎn)品以及服務(wù),滿足客戶較高的滿意度,從而達(dá)到酒店盈利的目的。酒店運(yùn)營(yíng)的盈利模式著重于三個(gè)平臺(tái):內(nèi)部協(xié)調(diào)平臺(tái),相關(guān)企業(yè)合作平臺(tái),客戶交流平臺(tái)。公司通過(guò)對(duì)產(chǎn)品功能的調(diào)整與提高,實(shí)現(xiàn)專業(yè)服務(wù),實(shí)現(xiàn)信息化運(yùn)作,為公司建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
(二)物業(yè)增值型盈利模式
酒店投資商所關(guān)注的,不僅僅是當(dāng)前的價(jià)值和長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定的營(yíng)運(yùn)收入,而是更多地考察酒店的升值潛力。酒店的增值能力是由多方面因素決定的,因此,酒店物業(yè)增值盈利模式存在著風(fēng)險(xiǎn)。地段的增值和酒店設(shè)施的增值是酒店物業(yè)增值模式的主要內(nèi)容。地段的增值包括城市商業(yè),娛樂(lè)場(chǎng)所和區(qū)域,還包括盡管目前還不是開發(fā)中心和商業(yè)集聚區(qū),但是升值潛力很大的地區(qū)。酒店除了選擇地段增值外,還能對(duì)酒店設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行包裝,形成酒店的增值盈利模式。
(三)資本營(yíng)運(yùn)型盈利模式
企業(yè)要通過(guò)生產(chǎn)要素優(yōu)化、資產(chǎn)結(jié)構(gòu)動(dòng)態(tài)調(diào)整等方式來(lái)完成公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),從而實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。酒店資本運(yùn)作的一個(gè)重要前提就是建立健全的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系和資本市場(chǎng)體系,而資本運(yùn)作的主要目標(biāo)是公司資本,而大多數(shù)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都是在資本市場(chǎng)上進(jìn)行的。酒店通過(guò)實(shí)施資本運(yùn)作策略,促進(jìn)酒店的產(chǎn)權(quán)流轉(zhuǎn),資產(chǎn)重組,盤活存量資產(chǎn),一方面可以把現(xiàn)有的閑置資產(chǎn)轉(zhuǎn)嫁給具有更大價(jià)值的公司,從而實(shí)現(xiàn)酒店產(chǎn)品的運(yùn)營(yíng)盈利;另一方面,可以通過(guò)轉(zhuǎn)移存量資產(chǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)的保值增值。
(四)品牌創(chuàng)新型盈利模式
在以酒店產(chǎn)品過(guò)剩為特點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)中,品牌競(jìng)爭(zhēng)是其主要表現(xiàn)形式。在當(dāng)今高度同質(zhì)化的酒店供應(yīng)市場(chǎng)中,不同產(chǎn)品之間的差異主要體現(xiàn)在品牌形象上。品牌價(jià)值賦予了品牌超過(guò)產(chǎn)品價(jià)值的另外一部分,以獲得額外的利潤(rùn)。酒店品牌的發(fā)展與創(chuàng)新可以分為酒店品牌塑造、酒店品牌擴(kuò)張、酒店品牌維護(hù)三個(gè)階段。酒店的品牌塑造具體分為三個(gè)方面:品牌定位,品牌創(chuàng)意,品牌形象。通過(guò)對(duì)品牌的定位,使其具有鮮明的個(gè)性和發(fā)展趨勢(shì);通過(guò)品牌的創(chuàng)意,設(shè)計(jì)出具有個(gè)性的概念和商標(biāo);通過(guò)品牌形象的塑造,向消費(fèi)者傳達(dá)好的品牌信息,增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)旅游品牌的積極認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)。實(shí)施酒店品牌拓展是酒店在品牌塑造成功后,為了持續(xù)發(fā)展其品牌,所采取的相應(yīng)的縱深發(fā)展策略。酒店品牌維護(hù)是在酒店品牌發(fā)展成熟之后進(jìn)行的。它的重心應(yīng)該轉(zhuǎn)向保證公司的品牌地位不會(huì)受到損害。
(五)集團(tuán)建設(shè)型盈利模式
酒店的盈利方式之一就是通過(guò)集團(tuán)化、擴(kuò)大規(guī)模經(jīng)濟(jì)和實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。相對(duì)于單體酒店而言,可以減少經(jīng)營(yíng)成本,增加投資回報(bào)。酒店通過(guò)不斷擴(kuò)張形成集團(tuán)型企業(yè),不僅能夠利用各自資源使信息溝通效率最大化,同時(shí)能夠一定程度上實(shí)現(xiàn)酒店的規(guī)模效應(yīng),增加酒店的運(yùn)營(yíng)效率。
二、酒店行業(yè)盈利模式要素分析
(一)利潤(rùn)點(diǎn)分析
利潤(rùn)點(diǎn)是指企業(yè)通過(guò)自己的努力來(lái)生產(chǎn)能夠滿足顧客需要、為公司帶來(lái)利潤(rùn)的服務(wù)。利潤(rùn)點(diǎn)是公司盈利的出發(fā)點(diǎn),而從公司的視角也就是顧客價(jià)值。要實(shí)現(xiàn)盈利,必須建立自己的利潤(rùn)點(diǎn),要對(duì)自己的實(shí)力和裝備進(jìn)行清楚的界定,然后確定自己的業(yè)務(wù)范圍和項(xiàng)目,隨后根據(jù)所在的市場(chǎng)區(qū)域來(lái)制訂發(fā)展計(jì)劃。要根據(jù)行業(yè)的發(fā)展和公司的分析,不斷地更新自己的產(chǎn)品,使收益具有彈性,從而降低利潤(rùn)點(diǎn)的同質(zhì)性。利潤(rùn)點(diǎn)既要滿足目標(biāo)顧客的需求,又要為構(gòu)成利潤(rùn)源的顧客提供價(jià)值,最終為公司帶來(lái)價(jià)值。酒店進(jìn)行酒店經(jīng)營(yíng)的方式主要有兩種,分別為有限服務(wù)型酒店以及加盟特許經(jīng)營(yíng)酒店。在經(jīng)營(yíng)有限服務(wù)的酒店時(shí),酒店向顧客提供旅館房間的服務(wù),同時(shí)也提供飲食服務(wù);酒店可按顧客的需要,為客人提供所需的物品,并為客人提供產(chǎn)品的銷售;另外,顧客還可以根據(jù)自己入住的旅館次數(shù),辦理會(huì)員服務(wù),并為其提供會(huì)員資格。同時(shí)酒店也向外部加盟商提供酒店加盟,加盟前提供加盟咨詢、裝修設(shè)計(jì)、工程咨詢等服務(wù),在酒店加盟的過(guò)程中,酒店可以派遣員工為加盟商提供經(jīng)營(yíng)支持,同時(shí)還能為加盟商提供訂房系統(tǒng)。
傳統(tǒng)酒店行業(yè)專注于為客戶提供舒適的住宿服務(wù)以及合適的餐飲服務(wù),隨著時(shí)代的不斷進(jìn)步與發(fā)展,酒店行業(yè)為了追求更多的利潤(rùn),開始通過(guò)數(shù)字技術(shù),通過(guò)過(guò)往客戶的住宿需求猜測(cè)顧客喜好,致力于為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。除此之外,酒店的經(jīng)營(yíng)方式也正在改變,一些大型酒店除了進(jìn)行直營(yíng)外,還提供了特許經(jīng)營(yíng)的服務(wù)。
(二)利潤(rùn)源分析
利潤(rùn)源指的是公司的目標(biāo)市場(chǎng),也就是公司所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買者和消費(fèi)者。企業(yè)的終極目的就是實(shí)現(xiàn)盈利和可持續(xù)發(fā)展,而企業(yè)要想獲得更大的市場(chǎng)份額,就必須通過(guò)細(xì)分顧客群,為顧客提供不同的產(chǎn)品和服務(wù),從而獲得最大的收益。利潤(rùn)源可劃分為三大類:利潤(rùn)源、輔助利潤(rùn)源、潛在利潤(rùn)源。在消費(fèi)市場(chǎng)分析的基礎(chǔ)上,企業(yè)應(yīng)針對(duì)不同的盈利來(lái)源,采取不同的營(yíng)銷戰(zhàn)略,以鞏固其在市場(chǎng)中的占有率。為了滿足不同的收益來(lái)源,公司還必須更深入地理解收益來(lái)源的需求和偏好。在發(fā)掘利潤(rùn)來(lái)源的同時(shí),也要關(guān)注行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)者,提高自己的盈利能力,從而獲得更大的利潤(rùn)來(lái)源。
酒店為獲取利潤(rùn),首先要了解自己的客戶群體即目標(biāo)市場(chǎng),根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的需求,改善自身的產(chǎn)品,尋求酒店的定位。根據(jù)不同客戶提供不同的產(chǎn)品服務(wù)并從中賺取利潤(rùn)。酒店獲取收入的來(lái)源主要包括客戶、加盟商和商品生產(chǎn)企業(yè)。在客戶方面,客戶是酒店的主要收入來(lái)源,酒店通過(guò)為客戶提供住宿服務(wù)以及餐飲服務(wù),從而獲取部分收入,對(duì)于在酒店內(nèi)部購(gòu)買其他商品的客戶獲取銷售收入,此外酒店為客戶提供會(huì)員卡以收取會(huì)員費(fèi)。在酒店加盟商方面,加盟前期向酒店加盟商收取前期加盟服務(wù)收入;酒店加盟過(guò)程中,加盟商使用酒店的品牌以及經(jīng)營(yíng)支持,酒店能夠獲取來(lái)自加盟商的持續(xù)經(jīng)營(yíng)以及勞務(wù)派遣服務(wù)收入,此外,酒店為加盟商提供酒店訂房系統(tǒng)渠道收取部分資金。在商品生產(chǎn)企業(yè)方面,酒店可以為客戶提供日常用品,酒店能夠以此為條件向商品生產(chǎn)企業(yè)收取一定的費(fèi)用。
(三)利潤(rùn)杠桿分析
利潤(rùn)杠桿是一種企業(yè)在產(chǎn)業(yè)中立足、吸引客戶、賺取利潤(rùn)的一種商業(yè)行為。利潤(rùn)杠桿的另外一個(gè)意義在于,公司可以根據(jù)自己的利益來(lái)在產(chǎn)業(yè)中立足。公司的盈利能力受多種因素的制約,包括技術(shù)水平、資金運(yùn)作能力、外部的供應(yīng)鏈、行業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)體系等。
酒店的利潤(rùn)杠桿可以體現(xiàn)在個(gè)性化的關(guān)注上。有些旅館針對(duì)的是高收入群體,即企業(yè)高管、明星和富豪。在選擇旅館的時(shí)候,他們更注重于酒店的舒適和優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓他們?cè)谶@里感受到一種回到家的感覺(jué)。在預(yù)訂房間時(shí),接待人員可以向客人詢問(wèn)房間布局、燈光亮度、房間香熏等方面的特別需求。在客人再次光臨酒店時(shí),應(yīng)依前一位客人的要求,繼續(xù)為其提供最佳的住宿時(shí)間。另外,酒店還設(shè)有溫泉浴場(chǎng)、24小時(shí)免費(fèi)早餐、使用程序方便顧客辦理入住、泊車等。對(duì)于大型酒店來(lái)說(shuō),隨著酒店不斷地進(jìn)行品牌擴(kuò)張,可以根據(jù)其多年來(lái)所積累的品牌優(yōu)勢(shì),統(tǒng)籌調(diào)動(dòng)旗下所屬酒店品牌資源為不同類型的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。酒店通過(guò)為不同酒店品牌設(shè)定目標(biāo)定位,從而吸引不同需求的客戶。
(四)利潤(rùn)屏障分析
利潤(rùn)屏障是指企業(yè)為了防止其利益受到損害而采取的一種防范措施,例如技術(shù)壁壘、市場(chǎng)定位等。利潤(rùn)壁壘用于防御五種可能危及公司利益的情形:供應(yīng)商的選擇,行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,外部的潛在入侵者,企業(yè)內(nèi)部的威脅,和消費(fèi)者。為了防止在行業(yè)內(nèi)和外部公司之間的利益被其他公司瓜分,公司必須利用利潤(rùn)屏障。例如,酒店可以根據(jù)自身發(fā)展模式,明確自身定位,自主管理經(jīng)營(yíng),做好細(xì)節(jié)控制,進(jìn)行資源的合理利用,發(fā)展自身優(yōu)勢(shì)的同時(shí),使自己有足夠面對(duì)外界風(fēng)險(xiǎn)的能力。對(duì)于大型酒店企業(yè)來(lái)說(shuō),酒店一方面可以利用酒店的數(shù)字化發(fā)展優(yōu)勢(shì)加強(qiáng)數(shù)字化管理建設(shè),積極打造全球化的酒店管理公司,加速進(jìn)行全球架構(gòu)整合、業(yè)務(wù)整合、管理整合,進(jìn)一步加快全球酒店資源共享建設(shè)。另一方面酒店需要加速提升對(duì)旗下所屬酒店的管理效率;集團(tuán)內(nèi)不同酒店在定位以及風(fēng)格上都存在差異,酒店建立經(jīng)驗(yàn)豐富的管理層,保留原有品牌的具體特征,對(duì)不同品牌團(tuán)隊(duì)和區(qū)域分公司進(jìn)行管理,逐漸打通前后臺(tái)進(jìn)行資源管理整合。
(五)利潤(rùn)家分析
利潤(rùn)家,即那些能夠給公司帶來(lái)利潤(rùn)的人,或?qū)?lái)公司的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的收益有預(yù)測(cè)和指導(dǎo)作用的人,利潤(rùn)家通常是公司的決策人員,也可以是公司的戰(zhàn)略伙伴。
以北京寶格麗酒店為例,萬(wàn)豪是全球知名的酒店集團(tuán)。自2015年起,美國(guó)《hotels》雜志《世界飯店排行榜》連續(xù)發(fā)布以來(lái),萬(wàn)豪集團(tuán)一直是世界第一。萬(wàn)豪集團(tuán)擁有30個(gè)不同的酒店品牌,分別為豪華、高檔、精選、常住四個(gè)檔次。萬(wàn)豪集團(tuán)擁有超過(guò)4000家酒店,其年銷售額達(dá)到200億美元。
三、新時(shí)期酒店行業(yè)存在弊端
(一)面對(duì)面服務(wù)存在缺陷
在酒店行業(yè),“面對(duì)面”的服務(wù)已經(jīng)成為一種固有的服務(wù)方式。很多酒店都在倡導(dǎo)為顧客提供更好的服務(wù),但在當(dāng)前時(shí)期相較于以往出現(xiàn)了明顯不同,人與人之間應(yīng)當(dāng)盡可能地減少接觸防止呼吸道病毒傳染,這讓傳統(tǒng)的面對(duì)面服務(wù)模式出現(xiàn)了明顯的缺陷。例如錦江酒店在為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)過(guò)程中,常常會(huì)以令顧客滿意為目標(biāo),錦江酒店的前廳“金三角”可以說(shuō)是其服務(wù)的亮點(diǎn),它包括:從顧客到店的迎賓服務(wù),到總服務(wù)臺(tái)的服務(wù),再到電梯門的接待處,“三點(diǎn)一線”的服務(wù)。除了為顧客提供基本的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)外,還倡導(dǎo)“管家式”的服務(wù),實(shí)行“一對(duì)一”的接待,做到24小時(shí)的服務(wù)。錦江集團(tuán)在五星級(jí)商務(wù)賓館內(nèi)設(shè)有一層行政樓層,實(shí)行“一站式”服務(wù),由專人負(fù)責(zé)登記、陪護(hù)、咨詢、退房。以上錦江飯店的服務(wù)要求酒店員工和顧客進(jìn)行面對(duì)面交流。在新冠疫情時(shí)期,酒店面對(duì)面接觸式服務(wù)就會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)一定的心理負(fù)擔(dān),需要根據(jù)實(shí)際情況做出調(diào)整。
(二)消費(fèi)者消費(fèi)需求下降
隨著人民生活水平的提高,人們對(duì)旅游的要求越來(lái)越高,酒店行業(yè)的發(fā)展也越來(lái)越快。隨著新時(shí)期下多種突發(fā)情況的出現(xiàn)導(dǎo)致在全球范圍內(nèi)酒店行業(yè)遭受了巨大的打擊,為了防止病毒的蔓延,必須減少人員流動(dòng),從而降低旅游需求。另外,部分公司的運(yùn)營(yíng)受到了不同程度的影響,有的公司無(wú)法正常運(yùn)營(yíng),公司的收入直接受到影響,有的公司會(huì)降低員工的薪酬,甚至導(dǎo)致部分員工下崗,多種情況的出現(xiàn)使酒店的需求變得極其不穩(wěn)定。據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的官方統(tǒng)計(jì)資料顯示,2020年,我國(guó)國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)為28.8億,較2019年同期60.1億人次減少52.1%。其中,城市游客8.1億人次,同比減少53.8%;鄉(xiāng)村旅游8.1億人次,同比減少47.0%。從這些數(shù)據(jù)來(lái)看,消費(fèi)者出行的消費(fèi)需求出現(xiàn)了一定程度的減少,直接導(dǎo)致中國(guó)的旅游業(yè)和酒店的運(yùn)營(yíng)都遭受很大的影響。
(三)酒店危機(jī)管理意識(shí)較差
大部分中小及個(gè)體酒店中都存在著應(yīng)對(duì)突發(fā)問(wèn)題不及時(shí)和缺乏經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象,有的甚至直接影響了酒店經(jīng)營(yíng)的失控。酒店危機(jī)管理機(jī)制存在著以下問(wèn)題:首先,管理體系不健全,工作效率低、效果差。有些酒店缺乏危機(jī)管理體系,導(dǎo)致突發(fā)事件后,無(wú)法及時(shí)做出反應(yīng),拖延處理;或者是重復(fù)太多,沒(méi)有效率。其次,行政責(zé)任不明,缺乏統(tǒng)一的管理。在突發(fā)情況面前,部分酒店沒(méi)有事先說(shuō)明如何展開進(jìn)一步的工作,同時(shí)也沒(méi)有統(tǒng)一的指揮,所以很難形成自上而下、井然有序的工作流程,導(dǎo)致各個(gè)經(jīng)營(yíng)階段出現(xiàn)混亂。最后,危機(jī)類型不能明確加以區(qū)分、資源也出現(xiàn)短缺。酒店對(duì)突發(fā)情況的定義不明確,使得酒店資源不能提前準(zhǔn)備,影響酒店的日常經(jīng)營(yíng)。綜上問(wèn)題的根本原因在于,酒店對(duì)危機(jī)事件的類型和范圍沒(méi)有進(jìn)行科學(xué)的界定,而員工對(duì)突發(fā)事件的危機(jī)意識(shí)相較更加缺失。
四、酒店盈利模式轉(zhuǎn)型新思路
(一)尋求新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)
在近一段時(shí)間內(nèi),大環(huán)境不斷變化過(guò)程中,酒店行業(yè)受到較嚴(yán)重的影響,新時(shí)期下政府也對(duì)酒店行業(yè)出臺(tái)了一些經(jīng)濟(jì)上的支持措施,但是只依靠財(cái)政支持是行不通的。酒店的市場(chǎng)需求下降導(dǎo)致酒店必須做出調(diào)整,以適應(yīng)當(dāng)前情況下的消費(fèi)市場(chǎng)。酒店的盈利方式主要是提供餐飲和客房。在最近一段時(shí)期內(nèi)受大環(huán)境影響旅客數(shù)量急劇下降,酒店的生意也因此受到了很大的打擊。而且,目前情況雖然得到了有效控制,但在未來(lái)出現(xiàn)相類似情況時(shí),酒店仍然面臨著巨大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。然而,傳統(tǒng)行業(yè)正面臨著龐大的市場(chǎng)需求和龐大的客流量,因此,酒店必須尋找一種新的經(jīng)營(yíng)模式,以避免此類現(xiàn)象的發(fā)生,從而使酒店免受重大損失的困擾。為了保證酒店自身產(chǎn)生穩(wěn)定的現(xiàn)金流,減少外界環(huán)境對(duì)酒店的影響,酒店必須改變自己的盈利方式,增加穩(wěn)定的利潤(rùn)點(diǎn)并且提高酒店利潤(rùn)杠桿的利用效率,建立更加穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)環(huán)境,從而減少突發(fā)事件對(duì)酒店的沖擊。目前大型酒店經(jīng)營(yíng)者可以減少直營(yíng)活動(dòng),增加特許經(jīng)營(yíng)型酒店的比例,減少外界環(huán)境波動(dòng)對(duì)酒店的影響;此外,酒店經(jīng)營(yíng)者也可以增加會(huì)員卡的使用,以優(yōu)惠政策吸引消費(fèi)者,不僅可以吸引消費(fèi)者住店,增加客戶黏性,長(zhǎng)期情況下客戶對(duì)酒店的依賴程度增加,對(duì)會(huì)員卡管理進(jìn)行收費(fèi)也能夠增加一定的收入;與此同時(shí),大數(shù)據(jù)發(fā)展具有優(yōu)勢(shì)的酒店也可以為其他小規(guī)模酒店提供線上訂房平臺(tái),大公司從中收取一定的服務(wù)費(fèi),小規(guī)模企業(yè)也能夠擴(kuò)展客戶資源,實(shí)現(xiàn)雙贏的局面。
(二)探求差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
近幾年,國(guó)內(nèi)酒店業(yè)的發(fā)展在產(chǎn)業(yè)內(nèi)部表現(xiàn)出了顯著的結(jié)構(gòu)性差異。高檔酒店消費(fèi)需求迅速下降且經(jīng)營(yíng)成本仍處于較高的位置,高檔酒店的發(fā)展速度和規(guī)模增長(zhǎng)速度呈現(xiàn)連年降低的態(tài)勢(shì)。而且,這個(gè)市場(chǎng)機(jī)遇并不局限于中、高檔酒店,它已經(jīng)遍布了各個(gè)層級(jí)的酒店。隨著我國(guó)中、低檔酒店紛紛向品牌化轉(zhuǎn)變,同時(shí)這些酒店具備了資本和能力進(jìn)行轉(zhuǎn)型。低端酒店開始著手改善設(shè)備和服務(wù),與高檔酒店之間的距離越來(lái)越近,服務(wù)同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯,各方面的利益和市場(chǎng)都在被分割。同時(shí),由于當(dāng)前環(huán)境的不斷變化以及各種突發(fā)情況的發(fā)生,各層次上的消費(fèi)者對(duì)酒店的需求下降,行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)加劇,酒店必須尋找差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),從而獲得更大的市場(chǎng)份額。
在進(jìn)行不斷并購(gòu)的大型酒店中,酒店需要明確旗下所屬酒店之間的市場(chǎng)定位,防止內(nèi)部酒店之間產(chǎn)生競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系,有損自身經(jīng)營(yíng)發(fā)展。同時(shí)可以通過(guò)與各大平臺(tái)、軟件進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷,可以增加酒店的市場(chǎng)覆蓋面,同時(shí)也能提升市場(chǎng)的效率。另外,線上銷售比線下銷售要便宜得多,可以節(jié)約酒店的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用,可以將這些節(jié)余資金用于二次投資。
(三)增加新技術(shù)的使用
信息技術(shù)的發(fā)展使酒店行業(yè)擺脫了制約,因此,技術(shù)革新對(duì)酒店來(lái)說(shuō)是很重要的。技術(shù)對(duì)酒店產(chǎn)生的影響分內(nèi)外兩個(gè)層面。企業(yè)的外部效應(yīng)主要表現(xiàn)為行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)者,而企業(yè)的內(nèi)部效應(yīng)則是企業(yè)的成本管理。
首先,行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)者使用了新的技術(shù),會(huì)影響他們的發(fā)展。新技術(shù)會(huì)使酒店進(jìn)行全新的升級(jí),其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)進(jìn)行效仿,導(dǎo)致酒店的客戶流失。現(xiàn)在,盡管酒店在技術(shù)發(fā)展上遙遙領(lǐng)先于同行,但仍需持續(xù)關(guān)注新技術(shù)的涌現(xiàn),并利用新技術(shù)不斷完善酒店技術(shù),以保持酒店行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。其次,技術(shù)的進(jìn)步使酒店的產(chǎn)品質(zhì)量得到了改善,進(jìn)而提高酒店的利潤(rùn)。比如,酒店通過(guò)大數(shù)據(jù)挖掘顧客的消費(fèi)數(shù)據(jù),分析顧客的需求,從而做出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施,大大縮短顧客的反應(yīng)速度,提升顧客的入住體驗(yàn)。最后,對(duì)已有的技術(shù)進(jìn)行改進(jìn),可以節(jié)省費(fèi)用,提高利潤(rùn)。另外,酒店還可以不斷地投資新技術(shù)開發(fā),這樣就能形成一個(gè)良性的循環(huán),成為酒店行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。
(四)探索數(shù)智化酒店道路
酒店數(shù)智化轉(zhuǎn)型的方向是酒店通過(guò)數(shù)字技術(shù)來(lái)提升酒店的管理、營(yíng)銷和服務(wù),其中最重要的技術(shù)包括:與 OTA合作、運(yùn)用大數(shù)據(jù)、建設(shè)智慧酒店。在這些方面, OTA既可以提升企業(yè)的品牌形象,又可以減少成本,但同時(shí)也會(huì)削弱酒店的所有權(quán)。與此同時(shí),酒店也要為 OTA的價(jià)格支付一定的費(fèi)用。大數(shù)據(jù)能夠提升酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷效率,提升酒店的收入管理,但由于使用大數(shù)據(jù)而造成的信息泄漏,會(huì)降低酒店的信用。智慧酒店建設(shè)能使酒店整體的服務(wù)品質(zhì)得到提高,但其改造費(fèi)用高昂。酒店經(jīng)營(yíng)的實(shí)質(zhì)是為了盈利,具體來(lái)說(shuō),就是要解決能源消耗和人力成本。運(yùn)用數(shù)智化的工具與平臺(tái)來(lái)優(yōu)化酒店的運(yùn)作過(guò)程,可以有效地提升酒店的整體服務(wù)效能。在數(shù)據(jù)處理能力不斷提升的情況下,數(shù)智化的酒店不僅能夠發(fā)現(xiàn)管理上的缺陷,而且能夠幫助酒店獲取用戶的畫像,使酒店能夠更加準(zhǔn)確地為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí),采用數(shù)字技術(shù),可以在一定程度上節(jié)省人力資源。
五、結(jié)語(yǔ)
新時(shí)期下,大數(shù)據(jù)以及新技術(shù)的不斷出現(xiàn),以及形式的不斷變化,時(shí)刻影響著酒店行業(yè)的發(fā)展,這種形勢(shì)推動(dòng)酒店行業(yè)更改原有盈利模式,尋求更適合當(dāng)下環(huán)境以及未來(lái)發(fā)展的盈利模式,以維持酒店行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定發(fā)展。對(duì)酒店行業(yè)盈利模式五要素進(jìn)行分析,找尋酒店行業(yè)可探尋的新道路,尋找新的方式獲取利潤(rùn),實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足發(fā)展。
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(作者單位:哈爾濱商業(yè)大學(xué))