林長青

關(guān)鍵詞：石化錢包；建設(shè)；運行管理

中圖分類號：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-3044（2023）12-0092-03

0 引言

2011年央行發(fā)放首批支付牌照，第三方支付自此獲得合法地位，進入迅猛發(fā)展階段，各行各業(yè)均通過打造自身電商平臺+互聯(lián)網(wǎng)支付，依托大數(shù)據(jù)對客戶行為進行精準(zhǔn)分析，進一步加速向各類生活服務(wù)滲透，O2O 成為企業(yè)向生活場景滲透的重要途徑和切入點?！笆X包”作為中石化推廣的首個全國性線上支付平臺，越來越被廣大消費者所接受。由于其使用便捷，在全國中石化加油站均可使用，并可靈活配置各類活動優(yōu)惠，所以已成為中石化急需發(fā)展的一項新生業(yè)務(wù)[1]。

石化錢包作為中石化新型業(yè)務(wù)，客戶可選擇預(yù)付費、后付費兩種支付操作方式進行交易，雖然其推廣應(yīng)用已在一定程度提升了中石化加油站的競爭力，但其管理還不完善，因此石化錢包系統(tǒng)的建設(shè)和管理是促進該項業(yè)務(wù)的核心任務(wù)，且廣受社會各界的關(guān)注。

1 石化錢包系統(tǒng)建設(shè)

2003年中國石化就已經(jīng)建設(shè)了加油卡系統(tǒng)，其需要持有加油卡進行圈存后在加油機上插卡消費，這種加油模式已經(jīng)無法滿足現(xiàn)行的支付需求。為了適應(yīng)市場需求，更好地為個人用戶服務(wù)，中石化于2020年3月15日在全國正式推廣運營“一鍵加油”石化錢包，為社會提供無接觸的線上加油服務(wù)，以此打造中石化全國統(tǒng)一的電子支付平臺。伴隨著電子支付的飛速發(fā)展，加上以往加油卡建設(shè)的經(jīng)驗，石化錢包系統(tǒng)構(gòu)建了一個安全性高、功能全面、結(jié)構(gòu)完整、技術(shù)先進的系統(tǒng)體系。

1.1 總體構(gòu)架

信息系統(tǒng)的整體架構(gòu)一般是總部集中和分省部署兩種方式，采用總部集中部署方式在系統(tǒng)維護、管理規(guī)范、設(shè)備采購、信息應(yīng)用等方面具有絕對的優(yōu)勢[2]。中國石化與阿里云開展技術(shù)合作，采用“數(shù)據(jù)+平臺+應(yīng)用”的架構(gòu)設(shè)計理念，搭建了統(tǒng)一的中心平臺，以支撐全國石化錢包及新加油卡等應(yīng)用，在大幅提升系統(tǒng)運行效率的同時，還有效地提升了系統(tǒng)運維保障工作。

在數(shù)據(jù)大集中的基礎(chǔ)上，通過“營銷中心”“綜合管理平臺”“集成服務(wù)平臺”“云支付網(wǎng)關(guān)”等，逐步實現(xiàn)了周邊系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互和應(yīng)用集成。在設(shè)計中考慮搭建南北數(shù)據(jù)中心，實現(xiàn)雙中心運行、應(yīng)用雙活及異常容災(zāi)的基礎(chǔ)上，在站級通過SDWAN網(wǎng)絡(luò)改造以提升站級及骨干網(wǎng)絡(luò)，保障業(yè)務(wù)連續(xù)運行。

在中心平臺集中部署、系統(tǒng)運營分省管理的模式基礎(chǔ)上，通過“營銷中心”的接入，有效實現(xiàn)了營銷多元化。大集中部署除有效解決了加油卡用戶返利慢、體驗感差的問題，還為全國層級跨省營銷奠定基礎(chǔ)。

1.2 構(gòu)建安全體系

根據(jù)石化錢包的特性，涉及海量數(shù)據(jù)的運行，以及龐大資金的管理，這需要一個健全的安全體系予以支撐。中石化與阿里云進行合作，利用虛擬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，進行網(wǎng)絡(luò)安全邊界劃分優(yōu)化，做好支付平臺的網(wǎng)絡(luò)隔離，在滿足敏感業(yè)務(wù)隔離要求的基礎(chǔ)上，同時滿足生產(chǎn)、開發(fā)、測試各環(huán)節(jié)對互聯(lián)網(wǎng)接入的需求。并通過對主機安全、日志審計及應(yīng)用防護，強化了對內(nèi)部WEB應(yīng)用攻擊的防護，保障了內(nèi)部應(yīng)用的安全，同時提升了云平臺整合安全。

1.3 規(guī)范接口協(xié)議

石化錢包的最基礎(chǔ)的應(yīng)用終端一是各類App、小程序等用戶入口，二是終端加油機交易數(shù)據(jù)采集。在石化錢包之前，中國石化各省市存在有大量的自建線上支付，其互不相通但都存在海量的用戶交易信息，如何引導(dǎo)并通過其對石化錢包進行有效推廣，并在后期進行整合成為項目建設(shè)的首要環(huán)節(jié)。

《石化錢包服務(wù)開放白皮書》對終端用戶接入進行約定，使用AK/SK密鑰，根據(jù)H-MAC簽名機制生成請求頭的簽名串，連同請求內(nèi)容一并發(fā)送網(wǎng)關(guān)進行推送，通過SDK集成的方式實現(xiàn)各省市App的接入引流；伴隨著統(tǒng)建App“易捷加油”的不斷完善，再通過設(shè)立各省專區(qū)的模式對各省自建App進行整合，打造中石化統(tǒng)一對外服務(wù)窗口。

《加油機與前庭服務(wù)通信接口規(guī)范》以原加油卡卡機聯(lián)動加油機卡機部分硬件結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，參照《中國石化加油IC卡工程加油站卡機聯(lián)動電腦加油機與監(jiān)控PC機通信數(shù)據(jù)接口協(xié)議》及相關(guān)規(guī)范作為參考規(guī)范，對加油機與其站級接口前庭服務(wù)“（ 中石化站級管理系統(tǒng)”） 間的通信接口規(guī)范，在初期實現(xiàn)“加油機在線申請授權(quán)”的基礎(chǔ)上，陸續(xù)新增了“加油卡自助圈存”“加油卡自動延長有效期”“加油卡持卡明折明扣”等功能。

1.4 完善業(yè)務(wù)體系

石化錢包體系與其他信息系統(tǒng)有著較大區(qū)別，存在大量的零售實時交易處理，特別是涉及各類營銷活動，其運營不但要考慮系統(tǒng)運行成本，還涉及全面的客戶服務(wù)問題，以保證為客戶提供的服務(wù)質(zhì)量?！爸行钠脚_集中部署、系統(tǒng)運營分省管理”的模式就是要各省市企業(yè)要根據(jù)自身的經(jīng)營模式，建設(shè)適合企業(yè)結(jié)構(gòu)、滿足企業(yè)發(fā)展的電子錢包業(yè)務(wù)運營管理體系。

在實際運營過程中，要充分摸索石化錢包與加油卡、省級自建系統(tǒng)的兼容并蓄，根據(jù)不同區(qū)域、不同類別的客戶特性，在有效將自建系統(tǒng)客戶向石化錢包引流的同時，考慮石化錢包與加油卡的客戶重疊，特別是其產(chǎn)生的客戶服務(wù)、沉淀資金分流等問題。石化錢包的推廣應(yīng)用要逐步穩(wěn)健進行，在為客戶提供便利、提高企業(yè)市場競爭力的同時，更要充分統(tǒng)籌考慮如何處理好各種支付方式的關(guān)系以提升用戶黏性。

2 石化錢包系統(tǒng)管理

石化錢包建設(shè)至今已三年，已經(jīng)歷了嚴(yán)峻的市場競爭的考驗，但同時對石化錢包系統(tǒng)的管理也更成為重中之重。石化錢包的結(jié)算管理、營銷管理是保障系統(tǒng)應(yīng)用推廣的基礎(chǔ)，同時的服務(wù)管理、客戶分析等方面也日益提上日程。文章對系統(tǒng)的各項管理進行探討，并提出相應(yīng)的建議。

2.1 結(jié)算管理

在充分吸取加油卡系統(tǒng)結(jié)算與數(shù)據(jù)匹配分離、結(jié)算與數(shù)據(jù)清算經(jīng)驗基礎(chǔ)上，石化錢包結(jié)算不僅僅是對加油站報表數(shù)據(jù)進行結(jié)算，還包括加油站交易數(shù)據(jù)、支付數(shù)據(jù)的采集、匹配等方面。

首先，石化錢包系統(tǒng)在以加油站報表進行記賬處理的基礎(chǔ)上，通過“錢包云中心”對加油站交易、支付數(shù)據(jù)進行實時采集；在“中石化站級管理系統(tǒng)”實時獲取支付數(shù)據(jù)、準(zhǔn)確對每日的銷售以及支付信息進行核對、完成進銷存盤點并形成銷售報表的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)“班結(jié)聯(lián)動”功能，將班結(jié)數(shù)據(jù)實時聯(lián)動至“零售管理系統(tǒng)”，有效解決了老系統(tǒng)機制下由于傳輸故障、數(shù)據(jù)篡改等情況，保障了結(jié)算數(shù)據(jù)的一致性，提升了加油站賬務(wù)處理能力，規(guī)范了站級結(jié)算管理。

其次，加油站要能夠在經(jīng)營過程中進行自動化銷售和支付，并完成自動控制和核對。“零售管理系統(tǒng)”在進行完當(dāng)日銷售信息處理后，及時與“錢包云中心”交互，由“錢包云中心”通過整理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行匯集、及時產(chǎn)生清賬業(yè)務(wù)憑證。

最后，實現(xiàn)以“零售管理系統(tǒng)”的銷售報表生成財務(wù)記賬憑證，以“錢包云中心”的數(shù)據(jù)清算生成財務(wù)清賬憑證，完成了業(yè)務(wù)報表與明細(xì)的準(zhǔn)確核對、記賬與清賬的差異分析。通過消除數(shù)據(jù)壁壘、系統(tǒng)聯(lián)動匹配，打造了以“資金監(jiān)管平臺”、ERP為核心的賬務(wù)核算體系，形成了結(jié)算管理規(guī)范化。

2.2 運營推廣模式

相較于加油卡而言，石化錢包支持有授權(quán)碼、閃付兩種模式，分別對應(yīng)預(yù)付費、后付費兩類業(yè)務(wù)場景，滿足客戶不同的消費需求。授權(quán)碼交易消費方便快捷、操作安全性高，可避免人工選單錯誤等特性，在日常中引導(dǎo)員工加強客戶推介以提高油站通過率，其劣勢在于部分客戶對預(yù)付費形式有所抵觸。對該部分客戶，引導(dǎo)其通過閃付進行交易，客戶可在選取交易記錄后通過微信、支付寶直接支付，缺點在于用戶操作步驟多、易造成選單錯誤以及誤將充值作為支付依據(jù)從而產(chǎn)生糾紛。因此如何構(gòu)建一套科學(xué)的管理體系，以有效地激發(fā)各層級員工的積極性就成為石化錢包運營的重點。首先要建立完善的考核機制，以引導(dǎo)性、合適性為基礎(chǔ)，不能單純加強員工的考核而忽略員工的承受能力，通過有效的管理、考核，兼顧員工的利益和企業(yè)的發(fā)展[1]。

其次在公司管理層面，要對管理人員要加強引導(dǎo)宣傳，對各加油站的業(yè)務(wù)每日進行監(jiān)控，如出現(xiàn)異常行為及時向管理層反映，并進行處理。同時對管理人員處理結(jié)果，對處理效果開展評估，并對管理人員的處理情況制定獎懲機制，確保管理的及時有效[3]。

最后，在加油站層級要加強對基層員工的教育和培訓(xùn)，組織員工對石化錢包的推廣并進行監(jiān)督，達(dá)到全員參與。對實際推廣應(yīng)用過程中出現(xiàn)的問題，鼓勵員工積極反映。同時對員工利用系統(tǒng)漏洞進行徇私舞弊的行為加強監(jiān)控。

2.3 營銷管理機制

隨著新能源的沖擊以及成品油市場消費需求增長的放緩，激烈競爭對零售經(jīng)營造成巨大沖擊，零售市場穩(wěn)量擴量壓力巨大。加之中石油、中化及社會加油站等競爭對手的營銷力度空前，多元化的競爭方式給我司成品油零售帶來巨大阻力。在移動社交時代的新競爭格局下，企業(yè)需要更具競爭力、更加集中有效的營銷管理手段，因此石化錢包上線以來，如何更好地做好營銷成為各級零管部門的關(guān)注難點。

中石化充分利用石化錢包推廣為契機，建立了“營銷中心”，構(gòu)建以石化錢包、加油卡為核心，以CRM、明折明扣等營銷方式為手段，全國、省、市一體化的綜合營銷管理平臺；通過營銷平臺各級單位可自行制定各類營銷活動、設(shè)置營銷策略，甚至可進行跨省營銷，部分程度上解決了以往營銷手段單一、優(yōu)惠規(guī)則功能弱、加油返利時效差等問題。

同時，“營銷中心”的搭建在后續(xù)要對營銷效果分析進行強化，大集中模式更要充分考慮到海量數(shù)據(jù)資源的充分利用和挖掘，以提升營銷資源的有效利用，要根據(jù)營銷活動的開展，充分從營銷支出、客戶參與度等維度對營銷效果進行事中監(jiān)控、事后分析。

2.4 數(shù)據(jù)挖掘和客戶管理

2020年起，石化錢包在中國石化加油站全國聯(lián)網(wǎng)使用，每天產(chǎn)生龐大的客戶交易、消費數(shù)據(jù)以及客戶信息，如何從這座數(shù)據(jù)“大礦山”中有效挖掘出客戶信息，進而實現(xiàn)“數(shù)據(jù)驅(qū)動營銷”是項迫在眉睫的工作任務(wù)。在現(xiàn)階段移動社交時代新競爭格局下，企業(yè)需要更加深入地了解用戶、實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷策略，對用戶數(shù)據(jù)的深入挖掘無疑是最佳途徑[4]。

在此方面，首先需要建立完整的客戶臺賬信息，對客戶的加油、充值、用券、優(yōu)惠等行為進行分析統(tǒng)計，更加清晰細(xì)化各類客戶群體；其次，要形成客戶預(yù)警體系，充分利用營銷資源喚醒睡眠客戶，并對睡眠原因進行分析，不是單純地追求客戶發(fā)展數(shù)量；最后，要從不同維度對客戶、客戶群的異常行為進行采集，預(yù)防員工徇私舞弊、客戶薅羊毛等異常。

福建石油通過梳理客戶交易特性，對核心忠實客戶進行維系，提高對有流失傾向的顧客對企業(yè)的關(guān)注程度[5]，同時開展對睡眠客戶的回訪并進行分析，從客戶的群組劃分、充值及消費行為、消費特征等方面的差異，為顧客營銷預(yù)警提供一定嘗試[6]。

3 結(jié)束語

我國的電子支付已處于突飛猛進的階段，石化錢包已經(jīng)是中石化零售體系中的重要組成部分，但中國石化的電子支付仍有巨大的發(fā)展空間，同時也存在著巨大的挑戰(zhàn)。怎樣建立完善的線上業(yè)務(wù)支付體系，亟須各企業(yè)在日常的石化錢包系統(tǒng)運行中進行不斷總結(jié)并予以完善，在吸取經(jīng)驗的同時進行分析。通過完善的電子支付體系可以有效對加油站的工作效率進行提升，并增加企業(yè)效益，但同時也對企業(yè)的經(jīng)營管理提出了更高的要求以及新的挑戰(zhàn)。