市場監(jiān)管總局：指導免稅行業(yè)改善售后服務體驗 促進消費恢復擴大

近年來，我國免稅行業(yè)快速發(fā)展，順應了人民群眾日益增長的美好消費需要。同時，隨著免稅品經(jīng)營從線下向線上延伸，一些免稅企業(yè)對法律政策的理解尚不到位，關于免稅品網(wǎng)購“退貨難”“退款難”等問題的消費者訴求開始增多。為落實中央經(jīng)濟工作會議“把恢復和擴大消費擺在優(yōu)先位置”的要求，1月5日，市場監(jiān)管總局對中國中免、海南免稅、中免日上、中出服免稅、中僑免稅、王府井、深圳免稅、珠海免稅、海旅免稅、海控免稅10家免稅企業(yè)開展行政指導。

會上，總局執(zhí)法稽查局負責人指出，部分免稅企業(yè)開展網(wǎng)上銷售時格式條款不公平、信息披露不充分、售后服務不完善，容易誤導消費者，排除和限制了消費者網(wǎng)購七日無理由退貨、質(zhì)量問題退貨等權(quán)利，有損消費者合法權(quán)益，影響消費信心和預期，不利于免稅行業(yè)健康發(fā)展。

網(wǎng)監(jiān)司負責人指出，免稅企業(yè)擬定格式條款時應當堅持公平原則，不得含有免除經(jīng)營者自身責任、加重消費者責任、排除消費者權(quán)利等不公平不合理的內(nèi)容。開展網(wǎng)上銷售時要嚴格遵守《電子商務法》《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》等規(guī)定，一是落實信息公示義務，全面真實準確及時披露商品信息，不得欺騙、誤導消費者；二是完善平臺規(guī)則協(xié)議，明確進入和退出平臺、商品質(zhì)量保障、消費者權(quán)益保護等方面的權(quán)利和義務；三是切實保障消費者權(quán)益，建立便捷、有效的投訴舉報線上處理機制，及時處理消費者投訴舉報。

執(zhí)法稽查局負責人強調(diào)，免稅企業(yè)向境內(nèi)消費者銷售已進口的商品，適用境內(nèi)法律，應當遵守《消費者權(quán)益保護法》各項規(guī)定，“免稅不免責”。一是嚴格履行網(wǎng)購七日無理由退貨義務，不得擅自擴大不適用無理由退貨的商品范圍，對法定不適用無理由退貨的商品應當顯著標識和供消費者確認。二是全面履行質(zhì)量擔保責任。除法律另有規(guī)定外，商品有質(zhì)量問題的，消費者可在七日內(nèi)主張退貨，七日后主張換貨、修理等，不得設置額外門檻和條件。三是完善商品信息披露。對免稅品和非免稅品要區(qū)分不同銷售頁面、明確標識商品類別、規(guī)范明碼標價，不得打著“免稅”旗號誤導消費者購買非免稅品。四是落實消費維權(quán)主體責任。暢通拓寬售后渠道，提升服務質(zhì)量，提高解決效率，積極配合市場監(jiān)管部門處理投訴舉報，促使更多消費糾紛化解在源頭。