范鐵明　駱瑋東

摘 要：正如管理學(xué)大師彼得德魯克所說：如果你不能衡量它，那么你就不能管理它。用戶體驗度量能將產(chǎn)品的含糊的體驗水平以數(shù)據(jù)的方式呈現(xiàn)出來，綜合評價用戶使用產(chǎn)品過程中產(chǎn)品多方面甚至全方面的用戶使用體驗?；诖?，本文進(jìn)行了M公司汽車輿情產(chǎn)品的用戶體驗度量模型的構(gòu)建，并嘗試向公司多條業(yè)務(wù)線進(jìn)行推廣。

關(guān)鍵詞：汽車輿情 監(jiān)控 產(chǎn)品體驗 模型搭建

Research on the Construction of the Experience Measurement Model of Company M's Automobile Public Opinion Monitoring Product

Fan Tieming，Luo Weidong

Abstract：As management guru Peter Drucker said： If you can't measure it， then you can't manage it. User experience measurement can present the ambiguous experience level of the product in the form of data， and comprehensively evaluate the user experience of the product in many aspects or even all aspects of the user use the product. Based on this， this paper constructs the user experience measurement model of Company M's automotive public opinion products， and tries to promote it to multiple business lines of the company.

Key words：Automobile public opinion， monitoring， product experience， model building

1 項目背景介紹

以用戶為中心的設(shè)計是一種設(shè)計理念，為用戶體驗實踐者提供了一系列的流程和方法。UCD 強(qiáng)調(diào)從用戶的需求出發(fā)，在產(chǎn)品開發(fā)中把用戶放在中心位置，開發(fā)出符合用戶需求的產(chǎn)品，取得最佳的用戶體驗[1]。用戶體驗是用戶對于特定信息系統(tǒng)認(rèn)知活動過程產(chǎn)生的內(nèi)在評價和行為傾向的集合。依據(jù)一定的體系與規(guī)則，給用戶體驗的觀察與測量結(jié)果分配一定的值，即用戶體驗度量。

初期產(chǎn)品的體驗度量處于度量的一個重要階段，對度量模型的要求也和產(chǎn)品測試，發(fā)布，完善階段產(chǎn)品不同。首先，B端產(chǎn)品具有明顯的用戶群劃分，用戶一般需要懂一定的業(yè)務(wù)才能使用產(chǎn)品，而B端產(chǎn)品的私密性進(jìn)一步造成初期產(chǎn)品度量用戶尋找的困難；其次，初期產(chǎn)品通過標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品快速推向市場，占領(lǐng)市場，這就要求度量應(yīng)該也要快速高效；最后是基于業(yè)務(wù)考慮，如果存在多條業(yè)務(wù)線，那么是否能夠快速高效的搭建比較通用的模型，幫助該階段產(chǎn)品能夠更快地保質(zhì)保量的推向市場也是M公司B端產(chǎn)品度量模型該考慮的維度。

2 模型搭建

要建立數(shù)據(jù)化用戶體驗度量體系，首先要遵循可量化、可持續(xù)、可比較的基本原則[2]。

此外，經(jīng)度量得到的數(shù)據(jù)，分為主觀量化數(shù)據(jù)和客觀量化數(shù)據(jù)。若條件允許，度量過程中建議獲得更多的客觀量化數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)處理時給予客觀量化數(shù)據(jù)更多權(quán)重。因為客觀的數(shù)據(jù)，如用戶行為數(shù)據(jù)不隨個人意志而更改，故依此得出的度量結(jié)果更貼合實際情況[3]。

2.1 業(yè)務(wù)考量

產(chǎn)品開發(fā)或者需求迭代時間短?？紤]到產(chǎn)品所處階段處于推向市場初期階段，公司和產(chǎn)品團(tuán)隊需將產(chǎn)品快速推向市場，在市場上迅速戰(zhàn)略一席之地，所以給產(chǎn)品側(cè)和設(shè)計側(cè)的時間比較局促。

設(shè)計部門大部分人力資源在協(xié)助產(chǎn)品側(cè)在追趕季度項目目標(biāo)，人手不夠深度參與體驗度量項目。公司多條業(yè)務(wù)線在進(jìn)行初代產(chǎn)品的搭建工作，產(chǎn)品團(tuán)隊和設(shè)計團(tuán)隊一般都在做0-1產(chǎn)品功能模塊的搭建和設(shè)計產(chǎn)出。

模型搭建初期主要以快速出效果為主，資源傾斜不多。即前期模型要簡明扼要，能夠快速出效果，幫助體驗度量模型迅速出圈，并作為后續(xù)產(chǎn)品上市或者是迭代的一項準(zhǔn)出指標(biāo)。

2.2 用戶心智路徑

用戶從接觸運(yùn)維系統(tǒng)開始，到下次迭代更新需求為止，主要分為直接接觸、上手操作和產(chǎn)生結(jié)果幾個階段。在用戶整個行為框架中，伴隨整個流程的易用性從接觸開始就會產(chǎn)生數(shù)據(jù)，一致性、頁面性則在上手操作時對產(chǎn)品的用戶體驗指數(shù)產(chǎn)生影響。在產(chǎn)品使用結(jié)束、用戶產(chǎn)生結(jié)果時，其滿意度表達(dá)了個人的主觀態(tài)度，任務(wù)效率則是對產(chǎn)品用戶體驗指數(shù)的一個量化表征。因此，在本項目中，結(jié)合定性與定量的研究方法，對軟件產(chǎn)品的幾大指標(biāo)易用性、一致性、頁面性能、滿意度、任務(wù)效率進(jìn)行度量。

2.3 產(chǎn)品特性分析

M公司汽車輿情產(chǎn)品是集監(jiān)控，分析和復(fù)用的一款產(chǎn)品，產(chǎn)品功能豐富覆蓋了客戶多使用場景，為用戶提供多方位的輿情識別，處理和反饋等全鏈路服務(wù)。但縱觀產(chǎn)品用戶可以清晰發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品功能雖然豐富但產(chǎn)品使用率低是當(dāng)前業(yè)務(wù)的主要痛點。

通過用戶側(cè)反饋，產(chǎn)品功能使用率地圖有個非常明顯的傾向，用戶對輿情監(jiān)控功能的使用幾乎是其他功能模塊的總和，產(chǎn)品功能使用情況出現(xiàn)一邊倒的情況。通過用戶訪談，發(fā)現(xiàn)汽車輿情產(chǎn)品指標(biāo)可用性較差，指標(biāo)涵蓋較大不夠細(xì)化。用戶訪談中系統(tǒng)反饋問題幾乎沒有，因此性能指標(biāo)是體驗改進(jìn)的低優(yōu)先級改進(jìn)方向，后續(xù)精細(xì)化用戶體驗的迭代版本中再去考慮。

2.4 指標(biāo)確定

2.4.1 易用性

易用性有非常高的通用性，各端產(chǎn)品都會考察的一個基礎(chǔ)核心指標(biāo)。在中國工業(yè)設(shè)計協(xié)會發(fā)布的《云計算軟件產(chǎn)品易用性度量方法》全國團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)中，將易用性度量指標(biāo)體系分為清晰性、易學(xué)性、易操作性，涵蓋了用戶體驗中常規(guī)易用性維度。參考業(yè)界內(nèi)比較有影響力的公司易用性指標(biāo)量化方法，進(jìn)一步將易用性指標(biāo)量化以便后續(xù)在進(jìn)行易用性度量時有個明確可執(zhí)行的參考標(biāo)準(zhǔn)，見表1。

2.4.2 一致性

這里的一致性主要從產(chǎn)品的視覺層面出發(fā)，對產(chǎn)品進(jìn)行認(rèn)知走查。對標(biāo)產(chǎn)品視覺組件運(yùn)用是否符合集團(tuán)規(guī)范，包括但不限于線條、品牌色、字體相關(guān)、組件大小等符合一致，以便后續(xù)多業(yè)務(wù)線產(chǎn)品形成統(tǒng)一視覺，有利于品牌形象的傳播，見下表2。

2.4.3 費(fèi)力度

費(fèi)力度是基于CSAT無法客觀體現(xiàn)用戶忠誠度的研究所提出的，根據(jù) Oracle 的一項研究，82％的人把他們的購買經(jīng)歷描述為「花費(fèi)太多的努力」，CES 是想辦法減少用戶為了解決問題而付出的努力，而不是通過服務(wù)互動取悅用戶從而創(chuàng)造忠誠度。

CES是指顧客費(fèi)力指數(shù)。是衡量顧客在使用產(chǎn)品時所花費(fèi)的精力與時間的指標(biāo)。用戶前后所花費(fèi)的精力與時間越多，費(fèi)力度也就越高，產(chǎn)品體驗也就越差。通常采用5分制，從“1=非常少”到“5=非常多”，也可使用7分制。

2.4.4 高效性

高效性是上手產(chǎn)品后，能否使用產(chǎn)品快速高效的完成任務(wù)。對一些用戶群體廣泛，比如企業(yè)絕大多數(shù)部門或者全員類使用的產(chǎn)品，這類產(chǎn)品可以通過可用性測試來保證產(chǎn)品的高效性。通過高效性指標(biāo)，可以觀測到用戶的行為在具體使用場景下的表現(xiàn)，是一項觸達(dá)用戶的關(guān)鍵指標(biāo)，從流程性角度測試產(chǎn)品的使用體驗；此外，用戶行為是以用戶為中心的用戶體驗度量時，事關(guān)用戶的兩個指標(biāo)之一，多數(shù)產(chǎn)品測試體驗度量時都具備其通用性。

2.5 模型確定

綜上所述，M公司工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)B端產(chǎn)品體驗度量模型TCEC是包含高效性、費(fèi)力度、易用性和一致性四個維度的高效度量模型符合汽車輿情產(chǎn)品敏捷度量的需求。模型包含主客觀數(shù)據(jù)，是一個綜合性的可執(zhí)行，可測，可量化的實用模型，能夠綜合地評價用戶使用產(chǎn)品的行為和用戶的主觀態(tài)度。

3 通用模型推廣

M公司是一家國內(nèi)實體制造行業(yè)的佼佼者，M公司的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品也依托其強(qiáng)大的實體制造領(lǐng)域多年的深耕積累，以點帶面逐步拓展開來，在市場上逐漸占據(jù)一席之地。但公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型也處于剛開始階段，產(chǎn)品大部分處于0-1的引入階段。

M公司產(chǎn)品類型廣泛，多條業(yè)務(wù)線齊發(fā)展，包括慧享云，財務(wù)云、制作云、公有云等多條業(yè)務(wù)線。其強(qiáng)勢的業(yè)務(wù)線聚焦于制造云，渠道云，星謀云等實體產(chǎn)品的企劃、原材料采購、生產(chǎn)制造、銷售運(yùn)輸?shù)戎圃鞓I(yè)全鏈路的產(chǎn)品。多數(shù)產(chǎn)品線處于從無到有的階段，從生命周期角度來講還處于導(dǎo)入期，其目標(biāo)是迅速占據(jù)市場，先以標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品打入市場獲取客戶再進(jìn)行私有化部署。

綜上所述，M公司多條產(chǎn)品線之間存在業(yè)務(wù)上和產(chǎn)品特性上具備趨同性。產(chǎn)品所屬階段也決定了模型具有通用性，能夠幫助產(chǎn)品和業(yè)務(wù)明確產(chǎn)品的階段規(guī)劃重點和體驗痛點。模型具備可量化、可持續(xù)和可比較的特性。能夠全方位多維度高效快速地評價產(chǎn)品用戶體驗，以及產(chǎn)品與產(chǎn)品之間體驗的差別和高低，以便更好地對產(chǎn)品進(jìn)行資源傾斜，給到產(chǎn)品方和設(shè)計多方指導(dǎo)。

4 結(jié)語

M公司汽車輿情本地化部署產(chǎn)品模型的搭建是基于業(yè)務(wù)，產(chǎn)品屬性，階段，用戶搭建的一套敏捷執(zhí)行，耗資低，適合制造行業(yè)生產(chǎn)制造銷售全鏈路的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。指標(biāo)搭建充分考慮到了0-1產(chǎn)品開發(fā)需求?；跇I(yè)務(wù)現(xiàn)狀，指標(biāo)的設(shè)置考慮到體驗輸出的便捷性和高效性，輔助產(chǎn)品保質(zhì)保量的快速推向市場。經(jīng)過設(shè)計團(tuán)隊的宣貫，以及在汽車輿情產(chǎn)品成功實施了體驗度量模型帶來的體驗地可視化提升地背景下，成功向多條業(yè)務(wù)線推廣度量模型，幫助多條業(yè)務(wù)線解決了初期產(chǎn)品使用上的重點痛點。

基金項目：首批黑龍江省新文科研究與改革實踐項目“雙一流”建設(shè)背景下服裝與服飾設(shè)計專業(yè)人才培養(yǎng)模式研究（2021HLJXWY056）。

參考文獻(xiàn)：

[1]許為.三論以用戶為中心的設(shè)計：智能時代的用戶體驗和創(chuàng)新設(shè)計方法[J]. 應(yīng)用心理學(xué)，2019，25（1）：3-17.

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[3]陳鑫.B端產(chǎn)品用戶體驗度量研究[J]. 工業(yè)設(shè)計研究，2021（00）：141-148.