孟亭婷

摘 要：隨著城市化進(jìn)程的不斷加快，智慧城市的建設(shè)已經(jīng)成為一個(gè)重要的發(fā)展趨勢(shì)。軌道交通作為城市公共交通的主力軍，對(duì)于智慧城市建設(shè)具有重要的作用。然而，在軌道交通運(yùn)營過程中，票務(wù)組織管理問題一直是制約運(yùn)營效率的瓶頸。本文將分析當(dāng)前軌道交通票務(wù)組織管理存在的問題，并提出相應(yīng)的解決方案。

關(guān)鍵詞：智慧城市 軌道交通 票務(wù)組織管理

Ticketing Organization and Management of Smart City Rail Transit Operators

Meng Tingting

Abstract：With the continuous acceleration of urbanization， the construction of smart cities has become an important development trend. As the main force of urban public transportation， rail transit plays an important role in the construction of smart cities. However， in the process of rail transit operation， the problem of ticket organization and management has always been a bottleneck restricting operational efficiency. This paper will analyze the existing problems in the current rail transit ticketing organization and management， and propose corresponding solutions.

Key words：smart city， rail transit， ticketing organization management

1 引言

城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)的票務(wù)組織管理，在整個(gè)交通體系中起到至關(guān)重要的作用。票務(wù)組織管理不僅能夠提高當(dāng)前企業(yè)的社會(huì)效益，更重要的是對(duì)企業(yè)的智能化、快捷化，以及長遠(yuǎn)穩(wěn)定的發(fā)展奠定下良好的基礎(chǔ)。然而，軌道交通票務(wù)組織管理一直是制約軌道交通運(yùn)營效率的重要問題，因此，建立高效的票務(wù)組織管理體系已經(jīng)成為智慧城市軌道交通發(fā)展的迫切需求。

2 軌道交通票務(wù)組織管理的概述

軌道交通票務(wù)組織管理是指管理軌道交通系統(tǒng)中的票務(wù)系統(tǒng)和相關(guān)服務(wù)的過程。它包括制定票價(jià)、票務(wù)銷售、客戶服務(wù)等方面。

2.1 制定票價(jià)

票價(jià)的合理性不僅影響著軌道交通系統(tǒng)的財(cái)務(wù)狀況，還直接影響著乘客的出行選擇。制定票價(jià)需要綜合考慮運(yùn)營成本、市場需求、市場調(diào)研、競爭對(duì)手情況、客流量和政策法規(guī)等多個(gè)因素，以制定合適的票價(jià)方案，提高乘客的滿意度和軌道交通系統(tǒng)的盈利能力。

2.2 票務(wù)銷售

票務(wù)銷售涉及到多個(gè)渠道和多種功能。其中，售票窗口、自助售票機(jī)、移動(dòng)應(yīng)用和網(wǎng)站等是常見的銷售渠道。這些渠道需要實(shí)現(xiàn)的功能包括銷售、退票、改簽、信息查詢等。票務(wù)銷售系統(tǒng)還需要考慮安全性、穩(wěn)定性和用戶體驗(yàn)等因素。例如，需要確保用戶的支付信息和個(gè)人信息的安全，防止信息泄露和欺詐等問題。同時(shí)，需要確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，避免出現(xiàn)故障和延遲等問題。在用戶體驗(yàn)方面，需要提供簡潔易懂的界面和操作流程，以便用戶輕松購票、退票和改簽等。

2.3 客戶服務(wù)

軌道交通票務(wù)系統(tǒng)需要提供多種服務(wù)，以滿足乘客的需求，同時(shí)提高乘客的滿意度。常見的服務(wù)有查詢車次信息和票價(jià)信息、票務(wù)銷售、退改簽、售后服務(wù)等。綜上所述，軌道交通票務(wù)系統(tǒng)需要提供多樣化、便利化的服務(wù)，以滿足乘客的需求，并需要實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)與運(yùn)營管理的無縫銜接，以提高乘客的滿意度。

總之，軌道交通票務(wù)組織管理需要高效、準(zhǔn)確、安全的流程，同時(shí)需要滿足客戶需求和市場需求，提高服務(wù)質(zhì)量，保證客戶的滿意度和忠誠度。

3 當(dāng)前智慧城市軌道交通票務(wù)組織管理存在的問題

3.1 票務(wù)系統(tǒng)不穩(wěn)定

軌道交通系統(tǒng)是現(xiàn)代城市公共交通系統(tǒng)中的重要組成部分，其客流量通常較大，尤其在交通高峰期，乘客的數(shù)量會(huì)進(jìn)一步增加，給票務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性帶來巨大壓力。在一些城市的軌道交通線路中，尤其是一些熱門線路，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)擠爆的情況，乘客購票和檢票需要的時(shí)間和精力都會(huì)大大增加。如果票務(wù)系統(tǒng)沒有足夠的容錯(cuò)機(jī)制，就容易出現(xiàn)故障或卡頓，從而給乘客帶來不便。此外，如果票務(wù)系統(tǒng)在高峰期出現(xiàn)故障，可能會(huì)引起排隊(duì)等候的人群情緒失控，甚至引發(fā)安全事故。

3.2 票務(wù)系統(tǒng)安全問題

電子票務(wù)系統(tǒng)的安全問題是智慧城市建設(shè)中的一個(gè)重要問題?，F(xiàn)代城市的軌道交通系統(tǒng)使用電子票務(wù)系統(tǒng)可以提高運(yùn)營效率、方便乘客，但同時(shí)也面臨著各種安全威脅，例如黑客攻擊、病毒感染、信息泄露等等。一旦電子票務(wù)系統(tǒng)遭受攻擊或者被感染，乘客的個(gè)人信息、財(cái)務(wù)信息等重要數(shù)據(jù)可能會(huì)被泄露或者被盜取，給乘客和系統(tǒng)運(yùn)營方帶來極大的風(fēng)險(xiǎn)和損失。同時(shí)，黑客攻擊也可能導(dǎo)致系統(tǒng)運(yùn)營受到干擾，例如癱瘓系統(tǒng)、篡改數(shù)據(jù)等等，進(jìn)而對(duì)乘客的出行造成嚴(yán)重影響。

3.3 票務(wù)組織管理體系不完善

票務(wù)組織管理體系是指為保障公眾出行安全和權(quán)益，對(duì)軌道交通售票、票務(wù)管理、票務(wù)結(jié)算等環(huán)節(jié)進(jìn)行規(guī)范和監(jiān)管的一系列制度和管理措施。首先，缺乏規(guī)范的票務(wù)組織管理體系會(huì)影響售票安全。如果售票過程缺乏有效監(jiān)管，可能會(huì)存在黑市售票、黃牛倒票等違法行為，這些行為不僅會(huì)危害公眾出行安全，還會(huì)損害軌道交通運(yùn)營企業(yè)的聲譽(yù)。同時(shí)，也會(huì)導(dǎo)致售票信息的不準(zhǔn)確、不及時(shí)、不完整，使得公眾購票難度加大，影響客流量。其次，會(huì)影響票務(wù)結(jié)算，在沒有完善的票務(wù)結(jié)算制度和管理機(jī)制的情況下，可能會(huì)出現(xiàn)票款被侵吞、挪用等問題，這不僅會(huì)對(duì)企業(yè)的財(cái)務(wù)造成損失，也會(huì)損害公眾的權(quán)益和信任。此外，還可能導(dǎo)致票務(wù)信息的泄露和篡改。如果沒有完善的票務(wù)管理制度和技術(shù)手段，就很難確保票務(wù)信息的安全性和真實(shí)性，容易受到黑客、病毒的攻擊和網(wǎng)絡(luò)詐騙等威脅。

3.4 缺少統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)

由于我國城市軌道交通相關(guān)法律法規(guī)、管理體制還沒有得到完善，這就導(dǎo)致了管理部門的不統(tǒng)一、職責(zé)不清等問題。例如，不同城市的軌道交通規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營、維護(hù)等工作都由不同的部門或機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，缺乏整體性和協(xié)調(diào)性，這使得各城市之間存在著標(biāo)準(zhǔn)不一、管理不規(guī)范等情況，導(dǎo)致資源浪費(fèi)、效率低下等問題。其次，不同城市之間的地理環(huán)境、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、人口密度等存在較大差異，這就導(dǎo)致了各城市在軌道交通建設(shè)和管理方面面臨著不同的挑戰(zhàn)和問題。例如，一些發(fā)達(dá)城市的軌道交通網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)比較成熟，需要注重運(yùn)營管理的升級(jí)和優(yōu)化，而一些新興城市則需要注重基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和線網(wǎng)規(guī)劃等方面的工作。要想實(shí)現(xiàn)城市軌道交通的健康快速發(fā)展，仍需進(jìn)一步研究和完善城市軌道交通管理標(biāo)準(zhǔn)。

3.5 票務(wù)形式單一

智慧城市軌道交通的票務(wù)形式應(yīng)該盡可能地滿足不同群體的需求，而目前的電子票和實(shí)體票形式存在一些不足之處。首先，電子票需要使用智能手機(jī)等電子設(shè)備才能使用，這對(duì)于老年人和沒有智能手機(jī)的人來說可能不太友好，而實(shí)體票雖然可以使用現(xiàn)金購買，但容易遺失或損壞，給使用者帶來不便。

4 解決智慧城市軌道交通票務(wù)組織管理問題的對(duì)策

4.1 增強(qiáng)票務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定性

票務(wù)系統(tǒng)不穩(wěn)定問題的解決需要綜合考慮硬件設(shè)備、軟件算法、系統(tǒng)監(jiān)控和維護(hù)、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)等多個(gè)方面的因素，通過不斷優(yōu)化和完善，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性，確保乘客的安全和順暢出行。

首先，可以引入高性能的硬件設(shè)備，通過增加硬件設(shè)備的數(shù)量和升級(jí)硬件設(shè)備的性能，提高票務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行效率和穩(wěn)定性。例如，可以增加服務(wù)器數(shù)量，采用分布式架構(gòu)，增加系統(tǒng)的容錯(cuò)能力和可擴(kuò)展性。

其次，可以通過對(duì)軟件算法的優(yōu)化和升級(jí)，提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率和響應(yīng)速度。例如，可以采用緩存技術(shù)和數(shù)據(jù)壓縮技術(shù)，減少數(shù)據(jù)庫的訪問次數(shù)和數(shù)據(jù)傳輸量，從而提高系統(tǒng)的響應(yīng)速度和穩(wěn)定性。

此外，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)票務(wù)系統(tǒng)的監(jiān)控和維護(hù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決系統(tǒng)中存在的問題和隱患。可以采用自動(dòng)化監(jiān)控技術(shù)，監(jiān)測(cè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)和性能指標(biāo)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決系統(tǒng)中存在的問題。

最后，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)數(shù)據(jù)的備份和恢復(fù)，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的完整性和安全性?？梢圆捎枚鄬哟蔚臄?shù)據(jù)備份方案，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)備份和快速恢復(fù)，從而降低系統(tǒng)數(shù)據(jù)丟失和損壞的風(fēng)險(xiǎn)。

4.2 加強(qiáng)電子票務(wù)的安全性

首先，軌道交通系統(tǒng)應(yīng)該提高員工和乘客的安全意識(shí)，通過宣傳、培訓(xùn)等方式增強(qiáng)安全意識(shí)，防止在使用電子票務(wù)系統(tǒng)時(shí)因?yàn)閭€(gè)人疏忽而產(chǎn)生的安全漏洞。然后，還應(yīng)加強(qiáng)軌道交通系統(tǒng)應(yīng)該對(duì)使用電子票務(wù)系統(tǒng)的設(shè)備進(jìn)行安全檢查和防護(hù)，例如使用加密技術(shù)保護(hù)用戶信息、安裝殺毒軟件防范病毒攻擊等等。此外軌道交通系統(tǒng)應(yīng)該引入多重認(rèn)證機(jī)制，例如使用密碼、指紋識(shí)別等技術(shù)，增強(qiáng)身份驗(yàn)證的安全性。第四，軌道交通系統(tǒng)應(yīng)該定期進(jìn)行漏洞掃描和安全測(cè)試，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和修復(fù)安全漏洞，確保系統(tǒng)運(yùn)行的安全性。最后，軌道交通系統(tǒng)應(yīng)該建立完善的緊急應(yīng)對(duì)機(jī)制，預(yù)留足夠的備份和恢復(fù)能力，以便在系統(tǒng)遭受攻擊或發(fā)生安全事故時(shí)能夠快速響應(yīng)，保障乘客和系統(tǒng)的安全。

4.3 建立完善的票務(wù)組織管理體系

首先，要制定和實(shí)施統(tǒng)一的票務(wù)管理規(guī)范，明確各個(gè)環(huán)節(jié)的職責(zé)和流程，確保運(yùn)營企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)能夠規(guī)范、有序地進(jìn)行。規(guī)范涉及售票、退票、換票等各個(gè)環(huán)節(jié)的操作，以確保票務(wù)流程的合規(guī)性和安全性。然后，要在票務(wù)組織管理規(guī)范的基礎(chǔ)上，建立詳細(xì)的票務(wù)管理制度，包括各項(xiàng)操作規(guī)范、票務(wù)安全防范措施、應(yīng)急預(yù)案等，確保票務(wù)管理制度的完整性和可操作性。其次，要設(shè)立專門的票務(wù)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)對(duì)票務(wù)流程的監(jiān)管和管理。該機(jī)構(gòu)需要由專業(yè)人員組成，負(fù)責(zé)制定票務(wù)管理規(guī)范和制度，監(jiān)督票務(wù)流程的運(yùn)作，并對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰和糾正。再然后加強(qiáng)票務(wù)安全管理。要建立完善的票務(wù)安全管理機(jī)制，包括售票窗口的防護(hù)措施、票據(jù)防偽措施、票務(wù)安全培訓(xùn)等，確保票務(wù)信息的保密性和安全性。此外，還需加強(qiáng)對(duì)售票人員的管理和監(jiān)督，對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行懲罰和糾正?？傊?，建立完善的票務(wù)組織管理體系是軌道交通運(yùn)營企業(yè)提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量的重要舉措之一，需要加強(qiáng)制度建設(shè)，不斷完善和優(yōu)化管理模式和流程。

4.4 統(tǒng)一管理標(biāo)準(zhǔn)

票務(wù)系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化：所有線路的票務(wù)系統(tǒng)應(yīng)采用相同的軟件和硬件平臺(tái)，保證系統(tǒng)的一致性，以便實(shí)現(xiàn)信息的共享和管理。

費(fèi)用計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)化：所有線路的票價(jià)計(jì)算方式應(yīng)該一致，不同的線路可以根據(jù)其不同的需求設(shè)定不同的票價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，但是應(yīng)該遵循相同的計(jì)算方法，以確保計(jì)算準(zhǔn)確和透明。

信息披露標(biāo)準(zhǔn)化：所有線路的票務(wù)信息應(yīng)該完整、準(zhǔn)確、及時(shí)地披露，包括票價(jià)信息、車次信息、座位信息等，以方便旅客選擇合適的線路和座位。

客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：所有線路的客戶服務(wù)應(yīng)該一致，包括對(duì)旅客的接待、服務(wù)態(tài)度、解決問題的能力等，以保證旅客的滿意度和舒適度。

通過以上標(biāo)準(zhǔn)化的管理，可以實(shí)現(xiàn)票務(wù)組織的標(biāo)準(zhǔn)化和一體化，提高運(yùn)營效率和旅客體驗(yàn)，從而更好地服務(wù)城市居民和游客。

4.5 增加票務(wù)多樣性

可以考慮推出一種普及型的交通卡，類似于公交一卡通，不僅方便攜帶，也便于老年人和沒有智能手機(jī)的人使用。此外，還可以考慮推出一些主題票或者聯(lián)名票，比如與電影、演唱會(huì)等文化活動(dòng)合作推出的票，吸引更多人使用軌道交通系統(tǒng)。還可以利用新興技術(shù)，如人臉識(shí)別、聲音識(shí)別等，創(chuàng)新票務(wù)形式，讓使用者可以通過生物特征進(jìn)行驗(yàn)證和進(jìn)站，這樣不僅方便快捷，也能提高安全性和減少作弊行為。總之，智慧城市軌道交通的票務(wù)形式需要更加多樣化、便捷化，以滿足不同群體的需求，并且可以利用新興技術(shù)不斷創(chuàng)新，提高使用者的體驗(yàn)和便利性。

4.6 加強(qiáng)乘客服務(wù)

隨著城市人口的增長和交通需求的不斷增加，軌道交通成為越來越多乘客出行的首選。為了滿足乘客的需求并提高他們的出行體驗(yàn)，軌道交通運(yùn)營企業(yè)需要不斷加強(qiáng)乘客服務(wù)。

首先，軌道交通企業(yè)應(yīng)當(dāng)在車站設(shè)置更多便利設(shè)施。例如，加裝自動(dòng)取票機(jī)、自助充值機(jī)等，讓乘客可以更加方便快捷地完成購票和充值等操作。此外，車站還應(yīng)當(dāng)設(shè)置更多休息區(qū)域、廁所、免費(fèi)WIFI等，讓乘客在等車的過程中感到更加舒適和方便。

然后，軌道交通企業(yè)還應(yīng)當(dāng)提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。例如，設(shè)置志愿者引導(dǎo)乘客進(jìn)出站，提供實(shí)時(shí)查詢服務(wù)，定期舉辦宣傳活動(dòng)等，讓乘客感受到軌道交通企業(yè)的貼心服務(wù)。另外，企業(yè)還可以在車站設(shè)置安檢機(jī)器人、綠色通道等設(shè)施，提高車站安全和便捷性，為乘客出行保駕護(hù)航。

4.7 精確大數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化票務(wù)管理工作

首先，通過對(duì)客流數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，可以實(shí)現(xiàn)優(yōu)化車站設(shè)備的使用，從而節(jié)能減排，減少人力成本，提升服務(wù)質(zhì)量。例如，如果在某個(gè)時(shí)間段內(nèi)客流量較少，可以適當(dāng)關(guān)閉一些設(shè)備，如自助取票機(jī)、自助售票機(jī)等，以減少設(shè)備的能耗和維護(hù)成本。另外，在客流高峰期，根據(jù)客流量的變化情況，可以調(diào)整車站工作人員的數(shù)量和崗位分配，以保障乘客的出行安全和服務(wù)質(zhì)量。

其次，票種使用量數(shù)據(jù)也是一種重要的數(shù)據(jù)資源。通過對(duì)票種使用量數(shù)據(jù)的分析，可以更好地了解乘客的購票需求和乘車喜好。在這個(gè)基礎(chǔ)上，可以調(diào)整票種類型和數(shù)量，滿足不同乘客的需求。例如，針對(duì)高頻次使用的票種，可以開展包裝、營銷活動(dòng)，吸引更多乘客購買該票種，提高票種的使用率和收益。另外，通過對(duì)不同票種的使用情況進(jìn)行比較分析，可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)不合理的票種設(shè)計(jì)和不合理的票價(jià)設(shè)置，進(jìn)而調(diào)整優(yōu)化票種結(jié)構(gòu)和票價(jià)體系，實(shí)現(xiàn)用最小的成本換取最大效果的目的。

除此之外，還可以通過對(duì)乘客投訴和建議的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，提升服務(wù)質(zhì)量。例如，如果多個(gè)乘客對(duì)某個(gè)設(shè)備或服務(wù)存在投訴或建議，可以針對(duì)性地對(duì)該設(shè)備或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和優(yōu)化，以提高乘客滿意度和忠誠度。

5 結(jié)語

綜上所述，智慧城市軌道交通票務(wù)組織管理問題一直是制約軌道交通運(yùn)營效率的重要問題。為了解決這一問題，需要加快推進(jìn)信息化建設(shè)，建立完善的票務(wù)組織管理體系，引入智能化技術(shù)，加強(qiáng)乘客服務(wù)等措施，提高票務(wù)組織管理的效率和安全性，為智慧城市軌道交通的發(fā)展提供有力支撐。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐莉.探討城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)的票務(wù)組織管理[J].中國管理信息化，2017，20（24）：102-103.

[2]孫佳薇.軌道交通票務(wù)清分的問題與體系建設(shè)研究[J].數(shù)碼世界，2019（09）：52.

[3]李虹雨.城市軌道交通運(yùn)營管理存在的問題與對(duì)策分析[J].產(chǎn)業(yè)與科技論壇，2022，21（08）：229-230.

[4]魏璐璐.城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)的票務(wù)組織管理[J].科技風(fēng)，2021（16）：160-161.