【摘要】本文從分析美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則變化出發(fā)，簡(jiǎn)要介紹了中美國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)情況，剖析了2023—2024版波多里奇卓越框架主要變化內(nèi)容，從框架結(jié)構(gòu)、條款分值設(shè)置兩方面對(duì)中美兩國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則進(jìn)行了對(duì)比分析，以期為中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則修訂提供參考。

【關(guān)鍵詞】美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)；中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)；評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1674-4977.2023.02.002

Analysis on the Change of Evaluation Criteria of Baldrige National Quality Award

XU Jie

（Guangxi Institute of Standards and Technology，Nanning 530007，China）

Abstract：Starting from the analysis of the changes in the evaluation criteria of the Baldrige National Quality Award in the United States，this paper briefly introduces the situation of the National Quality Award in China and the United States，analyzes the main changes of the Baldrige Excellence Framework in 2023-2024，and compares the evaluation criteria of the Baldrige National Quality Award in China and the United States from the framework structure and the setting of the clause score，with a view to providing a reference for the revision of the evaluation criteria of the China QualityAward.

Key words：Baldridge National QualityAward；China QualityAward；evaluation criteria

1中美兩國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)簡(jiǎn)介

1.1美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)

1987年，美國(guó)制定《質(zhì)量振興法案》，創(chuàng)建了波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，目的在于提升質(zhì)量管理意識(shí)，表彰在質(zhì)量和績(jī)效方面取得顯著成績(jī)的組織，以增強(qiáng)國(guó)民對(duì)作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的質(zhì)量和卓越績(jī)效重要性的意識(shí)。在評(píng)價(jià)準(zhǔn)則上，美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)采用《波多里奇卓越框架》（BALDRIGE EXCELLENCE FRAMEWORK）。三十多年來(lái)，由美國(guó)商務(wù)部技術(shù)署授權(quán)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)研究院（NIST）具體管理的美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)有力推動(dòng)了美國(guó)質(zhì)量水平的提升，激勵(lì)更多企業(yè)改進(jìn)績(jī)效管理，提高經(jīng)營(yíng)水平。

1.2中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)

2001年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在研究借鑒卓越績(jī)效模式的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)了全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)（2006年更名為全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)）評(píng)審，這也使得卓越績(jī)效模式的先進(jìn)理念和經(jīng)營(yíng)方法在中國(guó)企業(yè)得以普及推廣。2003年，原國(guó)家質(zhì)檢總局組織中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)及一批專(zhuān)家和企業(yè)代表對(duì)國(guó)內(nèi)外的質(zhì)量獎(jiǎng)實(shí)施情況進(jìn)行了調(diào)研，分析和比較了美國(guó)、歐洲、日本等十幾個(gè)國(guó)家和地區(qū)的質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審，研究了國(guó)內(nèi)二十幾個(gè)省市不同行業(yè)開(kāi)展質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審的情況。2004年，制定并頒布了國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》（GB/T 19580—2004）和《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》（GB/Z 19579—2004），并于2012年進(jìn)行修訂。目前我國(guó)各?。▍^(qū)、市）均定期開(kāi)展政府質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審和表彰，旨在推廣科學(xué)的質(zhì)量管理制度和方法，表彰質(zhì)量標(biāo)桿，促進(jìn)質(zhì)量創(chuàng)新，推動(dòng)質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)，助力高質(zhì)量發(fā)展，促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)由大向強(qiáng)轉(zhuǎn)變。

22023—2024版美國(guó)《波多里奇卓越框架》主要變化

美國(guó)《波多里奇卓越框架》，每?jī)赡晷抻喴淮?，修訂的首要目的是保證評(píng)價(jià)準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)反映出有效的領(lǐng)導(dǎo)和績(jī)效實(shí)踐前沿，同時(shí)確保評(píng)價(jià)準(zhǔn)則盡可能簡(jiǎn)潔、高效。2023年1月，NIST發(fā)布了2023—2024版美國(guó)《波多里奇卓越框架》。與前一版相比，2023—2024版準(zhǔn)則同樣包括商業(yè)/非營(yíng)利組織、教育、醫(yī)療衛(wèi)生三個(gè)版本。除組織概述外，2023—2024版準(zhǔn)則由領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客，測(cè)量、分析與知識(shí)管理，員工，運(yùn)營(yíng)，結(jié)果七個(gè)核心條款構(gòu)成，其相關(guān)章節(jié)和條款主要變化如下。

2.1組織概述

“組織概述”是組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)和撰寫(xiě)申報(bào)材料的最佳切入點(diǎn)，也是組織及其戰(zhàn)略環(huán)境的基本介紹。在2023—2024版準(zhǔn)則中，部分概念調(diào)整到“組織概述”，如“戰(zhàn)略機(jī)會(huì)”。為了使內(nèi)容更加簡(jiǎn)潔清晰，新版準(zhǔn)則在組織概述中對(duì)條款P.1a（3）“員工”進(jìn)行了簡(jiǎn)化；另外，由于“教育要求”沒(méi)有在評(píng)估中得到有效反饋，已從本章節(jié)中刪除；在條款P.1a和P.2a增加了有關(guān)問(wèn)題事項(xiàng)以便更好理解組織的商業(yè)模式。

2.2領(lǐng)導(dǎo)

準(zhǔn)則第1章“領(lǐng)導(dǎo)”，關(guān)注高層領(lǐng)導(dǎo)是如何通過(guò)個(gè)人行為引領(lǐng)組織，促進(jìn)組織的持續(xù)發(fā)展，關(guān)注組織治理體系，關(guān)注組織如何履行法律和道德責(zé)任以及如何作出社會(huì)貢獻(xiàn)。在2023—2024版準(zhǔn)則中，“領(lǐng)導(dǎo)”章節(jié)的變化主要包括兩個(gè)方面：一是在條款1.1a中，增加“使命”作為高層領(lǐng)導(dǎo)設(shè)定和開(kāi)展組織的“使命、愿景和價(jià)值觀”的關(guān)鍵要素之一；在條款1.1c（1）中，高層領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任增加了“安全”和“多樣化”，目的是為獲得成功營(yíng)造環(huán)境。二是關(guān)于董事會(huì)在組織績(jī)效評(píng)估中的角色問(wèn)題從條款4.1b調(diào)整到1.2a（3），與董事會(huì)治理問(wèn)題合并。

2.3戰(zhàn)略

準(zhǔn)則第2章“戰(zhàn)略”，關(guān)注組織如何制定戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃，如何實(shí)施，并如何應(yīng)對(duì)客觀情況變化進(jìn)行調(diào)整，以及如何監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略進(jìn)展情況。在2023—2024版準(zhǔn)則中，“戰(zhàn)略”章節(jié)的主要變化是“2.1戰(zhàn)略制定”，條款2.1a（2）修訂了制定戰(zhàn)略需要考慮的事項(xiàng)，以重點(diǎn)關(guān)注關(guān)鍵要素和風(fēng)險(xiǎn)?！肮ぷ飨到y(tǒng)”一詞已從該條款的標(biāo)題中刪除，現(xiàn)在主要指的是外包和核心能力。但“工作系統(tǒng)”這一重要概念仍然出現(xiàn)在條款2.1a（4）和5.1a（3），以及一些注釋和術(shù)語(yǔ)表中。

2.4顧客

準(zhǔn)則第3章“顧客”，關(guān)注組織如何贏得客戶(hù)以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功，包括組織如何傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)、確定產(chǎn)品/服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)期望，并建立長(zhǎng)期關(guān)系，增強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)。在2023—2024版準(zhǔn)則中，“客戶(hù)聲音”的橫向概念調(diào)整到條款3.1、3.2和6.1中，包括傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn)、識(shí)別客戶(hù)需求、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和服務(wù)等。條款3.2b對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度、不滿(mǎn)意度和參與度等進(jìn)行了簡(jiǎn)化?！翱蛻?hù)體驗(yàn)”仍被條款3.2所引用。

2.5測(cè)量、分析與知識(shí)管理

準(zhǔn)則第4章“測(cè)量、分析與知識(shí)管理”，關(guān)注組織如何有效測(cè)量、分析、審查和改進(jìn)組織績(jī)效，如何管理組織信息和知識(shí)資產(chǎn)。在2023—2024版準(zhǔn)則中，本章有三個(gè)變化：一是“測(cè)量敏捷性”調(diào)整到條款4.1a（1），“績(jī)效”和“績(jī)效預(yù)測(cè)”調(diào)整到條款4.1b，以便更好地適應(yīng)其他要求。這個(gè)修訂使績(jī)效預(yù)測(cè)成為一個(gè)多層次要求，而不是一個(gè)整體層次要求，并與評(píng)分指南70%～85%和90%～100%這一范圍內(nèi)的預(yù)測(cè)結(jié)果更好地協(xié)調(diào)一致。二是根據(jù)用戶(hù)反饋，“網(wǎng)絡(luò)安全”從條款6調(diào)整到條款4，納入“信息和知識(shí)管理”項(xiàng)中，仍強(qiáng)調(diào)了網(wǎng)絡(luò)安全在整個(gè)組織范圍內(nèi)的戰(zhàn)略地位。三是條款4.2c以“追求創(chuàng)新”為特色，將此概念從條款6調(diào)整到條款4，目的是試圖盡量減少用戶(hù)對(duì)準(zhǔn)則中“創(chuàng)新”概念的混淆。修改條款4.2c，體現(xiàn)創(chuàng)新對(duì)整個(gè)組織的重要性及其與組織知識(shí)管理系統(tǒng)的關(guān)系。

2.6員工

準(zhǔn)則第5章“員工”，關(guān)注組織如何評(píng)估員工的工作能力和提供一個(gè)有利于創(chuàng)造高績(jī)效的工作環(huán)境，如何使員工投入工作，管理和培養(yǎng)員工，將員工的全部潛力發(fā)揮出來(lái)，使之與組織的整體業(yè)務(wù)需求相一致。在2023—2024版準(zhǔn)則中，本章變化主要是：“員工不滿(mǎn)意度”獨(dú)立成項(xiàng)，使其能夠有一個(gè)系統(tǒng)的改進(jìn)，以避免員工未來(lái)的不滿(mǎn)意。“學(xué)習(xí)和發(fā)展系統(tǒng)的有效性”（以前為條款5.2c〔3〕）被嵌入到準(zhǔn)則學(xué)習(xí)要點(diǎn)之一的評(píng)分系統(tǒng)中，并在條款5.2c（2）中進(jìn)行了討論，而有效性結(jié)果報(bào)告在條款7中。“薪酬”現(xiàn)稱(chēng)之為員工福利，包括收入分配公平性問(wèn)題。

2.7運(yùn)營(yíng)

準(zhǔn)則第6章“運(yùn)營(yíng)”，關(guān)注組織如何設(shè)計(jì)、管理、改進(jìn)其產(chǎn)品/服務(wù)和工作過(guò)程，如何確保運(yùn)營(yíng)的有效性以讓渡顧客價(jià)值，實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。在2023—2024版準(zhǔn)則中，本章的變化主要是：簡(jiǎn)化條款6.1a和6.1b，首先關(guān)注產(chǎn)品/服務(wù)和過(guò)程設(shè)計(jì)，而后關(guān)注過(guò)程管理和改進(jìn)。條款6.1a（2）和6.1a（4）新增減少產(chǎn)品/服務(wù)和運(yùn)作對(duì)環(huán)境和社會(huì)影響的表述。由于運(yùn)營(yíng)效率的關(guān)系，“供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)管理”從條款6.1調(diào)整到條款6.2。條款6.2b中的注釋解釋了準(zhǔn)則采用“供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)”而非“供應(yīng)鏈”作為術(shù)語(yǔ)的原因，供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)是一種更具彈性的供應(yīng)商管理方法?！皽p少與產(chǎn)品/服務(wù)相關(guān)的浪費(fèi)”被列為示例和注釋?zhuān)从沉藢?duì)循環(huán)經(jīng)濟(jì)的日益關(guān)注。另外，將風(fēng)險(xiǎn)管理的總體要求增加到條款6.2c（2）中。

2.8結(jié)果

準(zhǔn)則第7章“結(jié)果”，關(guān)注組織卓越績(jī)效和改進(jìn)涉及領(lǐng)域的所有結(jié)果，包括產(chǎn)品和過(guò)程結(jié)果，客戶(hù)結(jié)果，員工結(jié)果，領(lǐng)導(dǎo)和治理結(jié)果，財(cái)務(wù)、市場(chǎng)、戰(zhàn)略結(jié)果。在2023—2024版準(zhǔn)則中，條款7.2關(guān)注“客戶(hù)體驗(yàn)”結(jié)果，條款7.3關(guān)注“員工不滿(mǎn)意度和留置率”結(jié)果，條款7.4關(guān)注高層領(lǐng)導(dǎo)如何營(yíng)造重視多樣化、促進(jìn)公平和包容、創(chuàng)新和可控風(fēng)險(xiǎn)文化的結(jié)果，條款7.5關(guān)注創(chuàng)新努力的關(guān)鍵措施或指標(biāo)的結(jié)果。

3美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則對(duì)比

中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》是以美國(guó)《波多里奇卓越框架》為藍(lán)本制定的，兩個(gè)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則內(nèi)容大部分相同，局部有所不同。

3.1從框架結(jié)構(gòu)上對(duì)比

中美國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的主體結(jié)構(gòu)是相同的，兩個(gè)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則均由七個(gè)核心條款構(gòu)成。中國(guó)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》所述卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)通過(guò)卓越的過(guò)程獲得卓越的結(jié)果，故在《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》實(shí)施指南附錄框架結(jié)構(gòu)圖中用“過(guò)程”驅(qū)動(dòng)“結(jié)果”的圖表式樣將七個(gè)核心條款拆分為兩個(gè)部分。美國(guó)《波多里奇卓越框架》沒(méi)有在框架結(jié)構(gòu)中進(jìn)行拆分，而是強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)中所有元素的相互關(guān)聯(lián)性，并在框架結(jié)構(gòu)中分別對(duì)組織概述、領(lǐng)導(dǎo)三角、結(jié)果三角、核心價(jià)值觀、系統(tǒng)基礎(chǔ)等方面作了說(shuō)明和解釋。另外，兩個(gè)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則在框架結(jié)構(gòu)中存在一些名稱(chēng)描述上的不同。

3.2從條款分值設(shè)置上對(duì)比

雖然中國(guó)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和美國(guó)《波多里奇卓越框架》在各細(xì)分條款具體分值設(shè)置上有所差異，但兩個(gè)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則所有條款分值的總和均為1000分。具體差異表現(xiàn)為：中國(guó)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》中的“領(lǐng)導(dǎo)”“測(cè)量、分析與改進(jìn)”“結(jié)果”三個(gè)條款對(duì)應(yīng)分值分別為110分、80分、400分，美國(guó)《波多里奇卓越框架》對(duì)應(yīng)條款分值分別為115分、90分、450分，特別是“結(jié)果”條款，分值差距最大達(dá)50分；中國(guó)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的“過(guò)程管理”“資源”兩個(gè)條款分值為100分和130分，比美國(guó)《波多里奇卓越框架》對(duì)應(yīng)條款分值要高；而在“戰(zhàn)略”“顧客與市場(chǎng)/顧客”兩個(gè)條款分值設(shè)置基本一致，雙方相差不超過(guò)5分。從分值對(duì)比可以看出，美國(guó)《波多里奇卓越框架》更加重視“領(lǐng)導(dǎo)”“測(cè)量、分析和知識(shí)管理”“結(jié)果”這三個(gè)條款，展現(xiàn)美國(guó)“領(lǐng)導(dǎo)關(guān)鍵”“測(cè)量、分析與改進(jìn)是基礎(chǔ)”“結(jié)果導(dǎo)向”的思想。中國(guó)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》在“過(guò)程管理”“資源”兩個(gè)條款上分值設(shè)置相對(duì)較多，展現(xiàn)中國(guó)“過(guò)程導(dǎo)向”“資源導(dǎo)向”的思想。

4結(jié)語(yǔ)

三十多年來(lái)，美國(guó)《波多里奇卓越框架》在修訂過(guò)程中一直堅(jiān)持兩個(gè)方面的平衡：一是先進(jìn)性。該評(píng)價(jià)準(zhǔn)則作為美國(guó)全國(guó)性的卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)組織在各方面建立整合的績(jī)效管理體系。二是適用性。美國(guó)《波多里奇卓越框架》對(duì)于不同成熟度級(jí)別的各種組織易于理解、便于采用，特別是不斷追求卓越績(jī)效的小微型企業(yè)、創(chuàng)新型企業(yè)。值得注意的是，2023—2024版美國(guó)《波多里奇卓越框架》（商業(yè)/非營(yíng)利組織）中108次提到了“創(chuàng)新”，認(rèn)為“創(chuàng)新”對(duì)運(yùn)營(yíng)的各個(gè)方面、所有的工作系統(tǒng)和工作過(guò)程都很重要?！皠?chuàng)新”應(yīng)融入日常工作中。“創(chuàng)新”推動(dòng)了持續(xù)改進(jìn)。所以，盡管美國(guó)《波多里奇卓越框架》自實(shí)施后經(jīng)多次修訂，在條款內(nèi)容上作出較大調(diào)整，不斷更新并堅(jiān)持重視組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力和社會(huì)責(zé)任，卻始終能保持評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的可操作性和適用性。美國(guó)《波多里奇卓越框架》修訂的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系修訂完善提供了有益參考，中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系也勢(shì)必在新形勢(shì)、新挑戰(zhàn)中不斷進(jìn)化，以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展的需求。

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【作者簡(jiǎn)介】

許潔，女，1988年出生，學(xué)士，研究方向?yàn)橘|(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化。

（編輯：于淼）