吳陽 常治強

摘 要：高校圖書館不但為學校的教學工作提供了強大的信息資源，還是科研的重要支柱，是集服務、管理、搜集于一體的信息化中心。隨著信息技術的發(fā)展，高校圖書館也經(jīng)歷了一系列的重大變革，通過拓寬服務范圍、提高服務水平、擴展服務功能、打破空間限制等形式，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的信息服務，從而在立足特色服務的基礎上，提高用戶滿意度?；诖耍狙芯恳愿咝D書館信息服務概述為切入點，進一步分析高校圖書館信息服務的現(xiàn)狀及存在的問題，并深層次地探討相應的改進策略，以期提供一些有參考性的建議。

關鍵詞：高校；圖書館；信息服務

我國現(xiàn)階段的高等教育已進入了發(fā)展的關鍵階段，為緊抓時代機遇，更好推動高等教育教學改革向縱深發(fā)展，高校圖書館應注重信息服務質(zhì)量的提升。同時，對高校圖書館而言，信息服務是生命線，信息服務質(zhì)量是高校圖書館發(fā)展的關鍵所在。因此，高校圖書館要想為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務，還需要注重信息服務方式的轉變。通過信息的有效整合、服務觀念的強化以及對現(xiàn)代化技術的有效應用，不斷地創(chuàng)新和改進，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的信息服務，從而助力高校圖書館更好地發(fā)展。

一、高校圖書館信息服務概述

通常情況下，高校師生是高校圖書館的主要服務群體。梳理師生需求，一般可以分為兩大類，一類是圖書借閱需求，一類是外部資料檢索需求。高校圖書館無論是藏書的數(shù)量還是藏書的種類都是非常多的，師生想要快速準確地找到自己需要的圖書，就需要借助電腦中的信息檢索系統(tǒng)。而隨著技術的不斷發(fā)展，師生只要輸入圖書的關鍵詞，就能夠快速準確地找到圖書的具體擺放位置，極大縮短了找尋圖書的時間。同時，因為藏書量較大，圖書館還需要借助外部聯(lián)機信息檢索功能，來實現(xiàn)圖書資料的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計，以此滿足不同用戶的不同閱讀需求。此外，當前很多高校都建立了數(shù)字移動圖書館，通過向師生提供檢索、下載等功能服務，進一步提高圖書館的信息服務水平和效率。

二、高校圖書館信息服務的現(xiàn)狀

（一）服務意識

當前，我國的高校圖書館普遍存在服務意識不強的問題。雖然大多數(shù)高校圖書館的工作重心早已從“藏”變成了“用”，但是“用”的意識還需要進一步強化。具體來講，目前在衡量一個圖書館的發(fā)展水平和規(guī)模時，藏書量仍然是第一衡量指標，較少會從服務方面去進行相應指標的衡量。因此，相比借閱量，圖書館重視的依然是館藏量，而這既顯示了對“用”理解得相對淺顯和片面，也體現(xiàn)了高校圖書館對傳統(tǒng)模式的固守。同時，高校圖書館在開展服務活動時，會經(jīng)常受兩類條件所限，一個是館舍范圍，一個是館藏資源，導致很多信息資源難以實現(xiàn)有效開發(fā)和利用。不僅如此，一提到圖書館的服務內(nèi)容和性質(zhì)，大多數(shù)人首先想到的就是檢索傳遞及文獻梳理，而這種單一的服務內(nèi)容和方式，既無法滿足不同用戶的不同需求，還會在一定程度上限制人才資源和信息資源的獲取和利用。此外，很多高校圖書館的信息環(huán)境是割裂的，不管是在信息資源的獲取還是使用方面，大多數(shù)用戶會被局限在圖書館這一特定的空間內(nèi)。而從用戶的角度來看，很多用戶從一開始就對圖書館的信息服務沒有很高的期待值，他們普遍認為圖書館就是一個借書還書的地方，不考慮其是否能夠滿足社會信息需求。而這樣的想法也導致圖書館的工作人員缺乏積極性，認為自己是圖書的管理者，不是用戶的服務者，在日常的工作中只要完成基本工作就可以了。因此，要想更好地優(yōu)化高校圖書館的信息服務，必須豐富服務內(nèi)容，提升服務附加值，提高工作人員的專業(yè)水平，從而提高用戶的滿意度。

（二）工作人員服務情況

在當前的時代背景下，高校圖書館無論是在工作人員的數(shù)量上還是工作人員的能力上，都已有了較大提升。即便如此，工作人員在實際工作中仍然存在諸多問題。一方面，很多高校圖書館的工作人員既沒有優(yōu)秀的學歷背景、管理能力和外語溝通能力，又沒有較豐富的知識儲備，甚至還對現(xiàn)代化信息技術掌握不足，在實際的工作中很難憑借個人能力來提高高校圖書館信息服務的質(zhì)量。另一方面，大部分人認為圖書館只是一個借閱圖書的地方，從而導致圖書館相關工作的社會認可度并不高，在一定程度上造成了一些高素質(zhì)、能力出眾的優(yōu)秀人才很少會選擇從事圖書館方面的工作。這也是高校圖書館工作人員與高校其他部門工作人員相比，學歷不高的一個主要原因?？傊?，受教育程度有限、服務能力不足等因素，導致圖書館工作人員普遍素質(zhì)相對不高，服務質(zhì)量有待提升。而除了學歷和服務能力，還有觀念上的問題。部分高校圖書館工作人員缺乏積極的工作態(tài)度和創(chuàng)新、服務精神，不能夠適應信息化技術的快速發(fā)展，這些也會成為阻礙高校圖書館信息服務發(fā)展的一個重要因素。

（三）管理人員配置

當前，上級任命是高校圖書館任用干部的主要方式，而這種方式最大的弊端就在于挑選范圍受到限制，優(yōu)秀的專業(yè)人才難以被選擇。雖然大多數(shù)高校圖書館的館長不管是在專業(yè)能力、知識儲備還是學歷方面都很優(yōu)秀，但高校圖書館仍存在管理人員配備不足的問題。高校圖書館的工作需要上下級工作人員的高度配合，只有館長能力強、學歷高、知識面廣是遠遠不夠的，還需要更多專業(yè)的優(yōu)秀管理人員加入。同時，高校圖書館管理人員配備上的不足，還體現(xiàn)在有些人員身兼數(shù)職，如部分工作人員既要管理圖書館，又要進行相應的教學、科研等工作，時間和精力投入不夠，也在一定程度上阻礙了高校圖書館的長遠發(fā)展。

三、高校圖書館信息服務存在的問題

（一）信息雙向不對稱

不管是用戶的信息需求還是用戶的信息反饋都是信息系統(tǒng)存在的基礎。因此，信息服務和系統(tǒng)之間需要借助相應的交流反饋，來保持供需之間的一致性，以便更好地發(fā)揮信息系統(tǒng)的循環(huán)功能。然而，當前高校圖書館卻存在信息雙向不對稱的問題。一方面，用戶信息意識不強，對信息活動缺乏足夠的了解，導致其利用圖書館信息服務的主觀能動性不足。同時，用戶對信息服務環(huán)境的了解不夠深入，導致其與圖書館在進行交流時，會存在信息不暢通的問題。另一方面，圖書館對用戶的服務意識不強，不注重傾聽用戶的意見和看法，信息反饋機制不健全，導致信息服務和系統(tǒng)利用之間無法達到很好的協(xié)調(diào)性，信息供需之間的差距逐漸拉大。

（二）內(nèi)容和觀念陳舊，服務方式單一

對于高校的圖書館來說，其信息服務對象除了本校的師生，還有社會大眾。調(diào)查顯示，經(jīng)濟越發(fā)達的國家，其高校圖書館的開放程度越高。比如，美國、德國、日本等國家，其高校圖書館的服務對象是沒有師生和市民之分的。然而，我國很多高校圖書館的工作人員認為圖書館信息服務的對象就是本校師生，不注重向社會用戶開放。服務范圍過小，限制了高校圖書館信息服務的發(fā)展，還在一定程度上導致了用戶的信息需求單一，同時使得個別圖書館工作人員故步自封，不注重學習新的信息服務技術。此外，當前部分高校圖書館服務模式過于單一，主要就是借書、還書，向用戶提供有限的原始文獻，從而導致信息服務的質(zhì)量水平無法有效提高。

（三）圖書館建設沒有緊跟信息技術發(fā)展

作為學校教學科研的重要部門之一，高校圖書館對學校的發(fā)展、師生及社會大眾個人素養(yǎng)的提升都有著特殊意義。特別是隨著社會對高素質(zhì)復合型人才需求量的加大，高校需要通過多個渠道來實現(xiàn)對學生的全面培養(yǎng)。因此，對學生而言，知識的獲取渠道并非僅限于課堂和教材。這就要求高校圖書館既要保證原有的信息服務，又要緊跟時代和形勢的發(fā)展。然而，在互聯(lián)網(wǎng)時代，學生的學習方式和生活方式都有了極大改變，而大多數(shù)高校圖書館的建設卻沒有緊跟信息技術的發(fā)展，當學生需要拓寬知識范圍、廣泛涉獵時，最先想到的是使用網(wǎng)絡，而不是去圖書館。因此，對高校圖書館而言，只有緊跟時代發(fā)展，對相關環(huán)節(jié)進行優(yōu)化，才能不被時代和用戶淘汰。

四、高校圖書館信息服務改進策略

（一）掌握用戶信息需求特點

要想更好地發(fā)揮信息資源優(yōu)勢，高校圖書館應在明確用戶信息需求特點的基礎上，滿足其個性化的閱讀需求。一般而言，用戶對信息的需求，主要體現(xiàn)在三個方面：一是信息的綜合化，二是信息的開放化和社會化，三是信息的電子化和網(wǎng)絡化。隨著信息技術的不斷發(fā)展和信息環(huán)境的不斷優(yōu)化，用戶的閱讀需求更加全面、更加廣泛，在形式上也更加多樣。這就需要高校圖書館能夠從各個角度、各個方面來滿足用戶的綜合化信息需求。但是提供這樣的信息服務，只依靠高校圖書館是很難完成的，因此高校圖書館可以在多個信息資源單位的輔助下，實現(xiàn)信息資源的交流和共享，進而通過構建網(wǎng)絡平臺，積極開展館際交流，以此提高信息的開放化和社會化程度。此外，高校圖書館應在及時關注學科動態(tài)的基礎上，通過對電子資源的充分利用，來拓寬用戶獲取信息的渠道，進而依托自身的資源優(yōu)勢，對各類文獻資源進行全方位的整理和分析，從而在節(jié)約用戶時間的同時，為用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更新的知識。

（二）為教學、科研提供優(yōu)質(zhì)資源

教師要想更好地完成教學任務，提高教學的質(zhì)量和效率，就應當注重教學內(nèi)容的優(yōu)化和更新，及時學習本學科領域的最新研究成果，以此完善和豐富相應的教學素材。尤其是在當前的教育背景下，教師只有具備較高的專業(yè)能力、較為系統(tǒng)化的知識結構體系以及不斷學習的精神，才能更好地教書育人。同時，教學的過程本身就是師生互動的過程，教師需要查閱大量的文獻，來做好課前的教學準備，學生也需要閱讀一些輔助資料，實現(xiàn)知識的拓展和補充。所以不管是教師還是學生，圖書館都會為其提供更加廣闊的知識天地。此外，對于科研工作而言，圖書館更是提供相關文獻信息的主要渠道之一。在科研工作的選題、調(diào)研過程中，都需要立足課題需要，以圖書館作為知識后盾，查閱相關的資料，進而把握研究領域的最新動態(tài)。

（三）開展個性化的數(shù)據(jù)庫信息服務

只有建立豐富且具有個性的數(shù)據(jù)庫，才能進一步提升高校圖書館信息服務質(zhì)量，提高用戶滿意度。首先，通過建立高校圖書館館藏書目數(shù)據(jù)庫，更詳細地展示文獻，并有效發(fā)揮館際互借及網(wǎng)上查詢等相關功能。其次，通過建立高校圖書館聯(lián)合目錄數(shù)據(jù)庫，來實現(xiàn)資源共享。該數(shù)據(jù)庫的建立，既有利于實現(xiàn)館際互借、通借通還的功能，又有利于同一區(qū)域內(nèi)的高校圖書館協(xié)作采購書籍。最后，通過建立高校圖書館特色文獻數(shù)據(jù)庫，來進一步開發(fā)圖書館資源，吸引更多的用戶。

（四）合理優(yōu)化網(wǎng)絡信息資源

面對龐大的網(wǎng)絡信息資源，用戶雖然可以實現(xiàn)自由瀏覽，但是在信息檢索的過程中卻會遇到一些困難。因此，高校圖書館可以提供多樣化的信息服務，合理優(yōu)化網(wǎng)絡信息資源，以便用戶高效利用。比如，當前我國有很多高校圖書館將對于用戶有用的網(wǎng)上信息資源進行了重點排列，并通過對信息資源的有效挖掘，來滿足不同用戶對專業(yè)信息的需求。除此之外，高校圖書館還可以通過對用戶信息行為的有效分析，來幫助其在龐大的網(wǎng)絡資源中查找需要的信息資源，進而通過智能化的網(wǎng)絡跟蹤提高信息服務的針對性和有效性。

綜上所述，互聯(lián)網(wǎng)的普及、信息技術的發(fā)展以及數(shù)據(jù)時代的來臨，給高校圖書館的信息服務工作帶來了機遇，也帶來了挑戰(zhàn)。因此，高校圖書館應積極轉變觀念，掌握用戶信息需求特點，為教學、科研提供優(yōu)質(zhì)資源，開展個性化的數(shù)據(jù)庫信息服務，以此提高信息服務的質(zhì)量和水平，提升用戶滿意度。

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責編：初 心

基金項目：河南省哲學社會科學規(guī)劃項目（編號：2021BSH006）；河南省高校人文社會科學研究項目（編號：2021-ZZJH-160）

作者簡介：吳陽（1981— ），男，河南大河書局有限公司中級館員，研究方向為圖書采購、圖書情報學；常治強（1977— ），男，河南農(nóng)業(yè)大學后勤處主任，研究方向為圖書管理。