周燕燕，高連娣，席淑華，雷曉晶，張劍

軍隊(duì)醫(yī)院作為軍隊(duì)后勤的重要組成部分，實(shí)施軍人第一、軍屬優(yōu)先的政策，也是“讓軍人成為全社會(huì)尊崇的職業(yè)”的現(xiàn)實(shí)體現(xiàn)。在新的歷史條件下，軍隊(duì)醫(yī)院著眼于為部隊(duì)服務(wù)的新需求、新使命，積極推進(jìn)服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)變和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提高。近年來(lái)，海軍軍醫(yī)大學(xué)第二附屬醫(yī)院大力推行為部隊(duì)官兵提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)，強(qiáng)調(diào)在臨床對(duì)軍人執(zhí)行“五個(gè)零、六優(yōu)先”，但在臨床工作中要保證政策的落實(shí)，給軍人滿意的就醫(yī)體驗(yàn)，尚存在諸多問題和困難，每個(gè)科室處理的方式不同，處理協(xié)調(diào)問題的能力也不同，因而為軍人患者提供的服務(wù)水平也參差不齊［1］。因此，基于醫(yī)院為軍服務(wù)的現(xiàn)狀和科室具體情況，海軍軍醫(yī)大學(xué)第二附屬醫(yī)院由為軍服務(wù)辦牽頭，以普外科為試點(diǎn)，聯(lián)合平臺(tái)科室和后勤部門共同探討，進(jìn)行了優(yōu)化為軍服務(wù)流程的實(shí)踐探索。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 加強(qiáng)組織協(xié)調(diào)，切實(shí)推動(dòng)為軍服務(wù)各項(xiàng)措施落地

為軍服務(wù)不僅要說(shuō)在嘴上、寫在紙上，關(guān)鍵是要落實(shí)在行動(dòng)上。推動(dòng)醫(yī)院和各科室為軍服務(wù)各項(xiàng)措施落地，需要以制度為基礎(chǔ)，以機(jī)制為保障，保證部隊(duì)官兵有病隨時(shí)就診，需要住院隨時(shí)有床，需要治療能隨時(shí)進(jìn)行檢查和用藥，做到軍地患者同病同治［4］。

軍人患者在醫(yī)療期間涉及的科室較多，不僅包括臨床科室，還涉及輔診科室（超聲科、影像科、心電圖室等）和后勤保障部門。因此，需要與各相關(guān)科室進(jìn)行協(xié)調(diào)，真正做到軍人患者在醫(yī)療過程中的“零審批”和“零等待”［3］。在醫(yī)院為軍服務(wù)辦的指導(dǎo)下，機(jī)關(guān)組織召開普通外科與相關(guān)科室和部門的協(xié)調(diào)會(huì)，各科室、各部門均成立為軍服務(wù)小組，每個(gè)為軍服務(wù)小組選定1 名協(xié)調(diào)員，平臺(tái)科室由協(xié)理醫(yī)生擔(dān)任，臨床科室由護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任，后勤部門由科室骨干擔(dān)任。建立全院協(xié)調(diào)員微信群，建立軍人患者從入院開始的一條龍服務(wù)流程，保證所有服務(wù)和診療活動(dòng)不在任何一個(gè)環(huán)節(jié)脫節(jié)。每位協(xié)調(diào)員起到承上啟下的作用，既要保持與其他各部門的溝通，也要在第一時(shí)間解決自己部門出現(xiàn)的問題，如遇到無(wú)法解決的問題，立即上報(bào)科室的為軍服務(wù)小組，請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，協(xié)調(diào)解決，做到“定人定責(zé)”，真正將整個(gè)醫(yī)療流程做到無(wú)縫銜接。

2 集中優(yōu)勢(shì)資源，統(tǒng)籌科室力量構(gòu)建為軍服務(wù)小組

科室是為軍服務(wù)的執(zhí)行者，為軍服務(wù)能否真正高質(zhì)量地執(zhí)行，科室是關(guān)鍵。因此，普通外科專門成立為軍服務(wù)小組，以普外科主任為組長(zhǎng)，護(hù)士長(zhǎng)為副組長(zhǎng)和協(xié)調(diào)員，以科室高年資醫(yī)生（副高以上職稱）和科室高年資護(hù)師為主要成員，明確各成員的主要職責(zé)。組長(zhǎng)負(fù)責(zé)與上級(jí)部門（主要為醫(yī)務(wù)處）的溝通和整體治療的指導(dǎo)；副組長(zhǎng)負(fù)責(zé)住院期間護(hù)理工作的指導(dǎo)，并配合組長(zhǎng)與相關(guān)科室進(jìn)行協(xié)調(diào)、檢查和治療；醫(yī)療組成員負(fù)責(zé)治療的具體實(shí)施，護(hù)理組成員負(fù)責(zé)住院期間的入院宣教、護(hù)理、各項(xiàng)檢查的協(xié)助、出院指導(dǎo)和出院后的隨訪。

門診和病房統(tǒng)一思想，堅(jiān)持優(yōu)先保障、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做到住院零待床，體系部隊(duì)官兵24 h 內(nèi)無(wú)需等待隨時(shí)入院。官兵就診一律由高年資醫(yī)生接診，對(duì)疑難病癥患者及時(shí)安排院內(nèi)會(huì)診。在規(guī)定范圍內(nèi)，確保檢查和用藥合理，科室全力保障病情需要的治療和搶救用藥。根據(jù)不同住院患者需求，由營(yíng)養(yǎng)師專門制定食譜，為住院官兵提供優(yōu)質(zhì)飲食保障［4］。

3 完善診療制度，確保為軍服務(wù)醫(yī)療流程的規(guī)范化

為保證軍人患者醫(yī)療質(zhì)量，醫(yī)院對(duì)軍人患者的醫(yī)療全流程進(jìn)行規(guī)范化，將規(guī)范化流程貼于軍人病房門口，讓軍人患者了解診治流程，使得為軍服務(wù)小組成員更好地為患者服務(wù)。軍人患者來(lái)院就診，經(jīng)門診醫(yī)生診斷需住院治療后，立即匯報(bào)本科室為軍服務(wù)小組，科室做好接收準(zhǔn)備。如本科室軍人病房滿員，科室為軍服務(wù)小組協(xié)調(diào)員立即在全院協(xié)調(diào)員微信群內(nèi)匯報(bào)為軍服務(wù)辦，為軍服務(wù)辦通過信息科后臺(tái)了解全院軍人床位實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)情況，與相關(guān)科室（如本院普外科有4 個(gè)病區(qū)）協(xié)調(diào)員溝通，將該患者收入未滿員的科室，保證軍人患者第一時(shí)間收治入科，科室為軍服務(wù)小組群收到接收患者的信息后，各崗位立即開展準(zhǔn)備工作?；颊呷肟坪螅t(yī)生開啟各項(xiàng)檢查，護(hù)士做好生活照顧和需求了解。協(xié)調(diào)員（護(hù)士長(zhǎng)）在全院協(xié)調(diào)員群里，與各檢查科室協(xié)調(diào)員聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)與輔診科室的多部門聯(lián)動(dòng)，在確保安全和質(zhì)量的前提下，合理安排檢查路線和時(shí)間，如遇行走不便的患者，就與電梯班協(xié)調(diào)員聯(lián)系電梯，與外送中心協(xié)調(diào)員聯(lián)系，優(yōu)先安排專人護(hù)送，保證患者出行，力爭(zhēng)用最短的時(shí)間完成檢查。圍手術(shù)期，與手術(shù)室為軍服務(wù)小組協(xié)調(diào)員溝通，合理優(yōu)先安排手術(shù)臺(tái)次及優(yōu)化圍術(shù)期優(yōu)質(zhì)護(hù)理，術(shù)前根據(jù)需要開展多學(xué)科團(tuán)隊(duì)協(xié)作，必要時(shí)組織專家會(huì)診，確保手術(shù)方式最優(yōu)化。在護(hù)理上，建立專門的責(zé)任護(hù)理小組，8 h 在崗，24 h 負(fù)責(zé)，制定個(gè)性化護(hù)理計(jì)劃，住院期間專人負(fù)責(zé)；建立患者微信群（包含醫(yī)護(hù)），便于醫(yī)-護(hù)-患三方信息溝通，由協(xié)調(diào)員（護(hù)士長(zhǎng)）負(fù)責(zé)，及時(shí)解答護(hù)理相關(guān)問題，及時(shí)提醒主管醫(yī)生解答醫(yī)療相關(guān)問題，涉及其他相關(guān)科室的問題，可邀請(qǐng)其他科室專家進(jìn)群詳細(xì)解答，或者由主管醫(yī)生咨詢后回復(fù)，目的是保證第一時(shí)間給予最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)［5］。對(duì)于普遍性疾病，可以制作科普視頻進(jìn)行宣傳，普及預(yù)防知識(shí)。同時(shí)，建立單個(gè)患者檔案，除常規(guī)病歷外，還包括宣教資料及后期隨訪資料。健康宣教手冊(cè)個(gè)性化，根據(jù)患者年齡及個(gè)人情況，給予多種形式的宣教（如紙質(zhì)版、手機(jī)版、電子版、視頻、畫冊(cè)等），提高患者對(duì)疾病本身、診治流程和隨訪的了解［6］。

4 加強(qiáng)內(nèi)部學(xué)習(xí)，練好為軍服務(wù)的“內(nèi)功”

高質(zhì)量的為軍服務(wù)必須建立在自身具有過硬素質(zhì)的基礎(chǔ)之上。為了提高為軍服務(wù)小組的政治和醫(yī)療素養(yǎng)，科室每月組織集中學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)軍人醫(yī)療相關(guān)政策和制度，熟悉醫(yī)院為部隊(duì)服務(wù)工作的各項(xiàng)管理規(guī)定，及時(shí)更新為軍服務(wù)理念。通過“走出去”，對(duì)為軍服務(wù)特色鮮明或受到過表彰的優(yōu)秀單位進(jìn)行實(shí)地調(diào)研、現(xiàn)場(chǎng)咨詢，了解兄弟單位在為軍服務(wù)上好的做法；每年派出為軍服務(wù)小組成員執(zhí)行軍隊(duì)任務(wù)和基層鍛煉，熟悉基層部隊(duì)官兵常見?。桓鶕?jù)科室的特點(diǎn)和人員組成，每年派出為軍服務(wù)小組成員外出進(jìn)修或輪轉(zhuǎn)，學(xué)習(xí)新的診療知識(shí)和技術(shù)。通過“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”，邀請(qǐng)為軍服務(wù)規(guī)章制度制定的相關(guān)專家和在為軍服務(wù)上有建樹的學(xué)者來(lái)院授課，博采眾長(zhǎng)，避免閉門造車。此外，科室為軍服務(wù)小組每月進(jìn)行1 次專題會(huì)議，討論每月收治的軍人患者基本情況，包括單位、性別、疾病、治療方案、療效、預(yù)后，對(duì)診療過程中存在的問題進(jìn)行介紹和分析，積累經(jīng)驗(yàn)用于豐富單病種的規(guī)范化流程。同時(shí)，具體到每名患者，明確隨訪時(shí)間和方式。每個(gè)季度與相關(guān)科室和為軍服務(wù)辦進(jìn)行1 次為軍服務(wù)形勢(shì)分析會(huì)，主要分析科室之間在前一階段相互協(xié)作中存在的問題，包括醫(yī)務(wù)人員數(shù)量和能力是否滿足要求，相互銜接的流程是否順暢，服務(wù)態(tài)度是否規(guī)范，結(jié)果上報(bào)是否及時(shí)，是否存在安全隱患等。每年對(duì)科室的為軍服務(wù)進(jìn)行總結(jié)，將總結(jié)報(bào)告呈送醫(yī)院為軍服務(wù)辦，為后續(xù)的為軍服務(wù)提供參考。通過不斷梳理前期為軍服務(wù)過程中遇到的問題，與為軍服務(wù)辦和機(jī)關(guān)一道，探討切實(shí)可行的解決辦法，清除為軍服務(wù)流程上的堵點(diǎn)，不斷完善為軍服務(wù)的流程和各項(xiàng)規(guī)章制度，確保優(yōu)質(zhì)為軍服務(wù)的常態(tài)化和可持續(xù)化［7］。

5 完善出院后隨訪，做好醫(yī)療為軍服務(wù)的院外延伸

堅(jiān)持巡回醫(yī)療制度，推進(jìn)院內(nèi)醫(yī)療服務(wù)向院外拓展。每年深入基層，與官兵進(jìn)行面對(duì)面的醫(yī)療咨詢服務(wù)，個(gè)性化地解決實(shí)際問題。出院軍人患者的隨訪也是院內(nèi)治療的延續(xù)。隨訪對(duì)于準(zhǔn)確掌握患者病情、及時(shí)指導(dǎo)患者生活干預(yù)和改善疾病預(yù)后具有非常重要的作用。建立追蹤隨訪機(jī)制，在至少2 年內(nèi)對(duì)患者進(jìn)行定期隨訪，可采用電話隨訪、微信隨訪、網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院隨訪等方式，持續(xù)跟蹤患者病情和用藥情況。醫(yī)護(hù)人員在第一時(shí)間為軍人患者答疑解惑，必要時(shí)可邀請(qǐng)心理治療科醫(yī)生，對(duì)患者進(jìn)行心理疏導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)及時(shí)、優(yōu)質(zhì)、高效的隨訪。同時(shí)，根據(jù)具體疾病，定時(shí)電話隨訪，將相關(guān)信息記錄在單個(gè)患者檔案，如有必要，與其干休所或所在衛(wèi)生隊(duì)做好交接。也可與醫(yī)療下基層等活動(dòng)相結(jié)合，對(duì)重點(diǎn)軍人患者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)咨詢和診治，指導(dǎo)其進(jìn)行康復(fù)訓(xùn)練。通過隨訪，在延伸院內(nèi)服務(wù)的同時(shí)，還可進(jìn)一步了解院內(nèi)為軍服務(wù)的質(zhì)量和薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)提升院內(nèi)為軍服務(wù)水平起到一定的促進(jìn)作用。

6 營(yíng)建科室安全、舒適、溫馨的為軍服務(wù)環(huán)境

除了醫(yī)療質(zhì)量外，診治環(huán)境在提高為軍服務(wù)水平中也發(fā)揮了一定的作用［8］。在醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，科室借助對(duì)病房進(jìn)行改造的契機(jī)，固定軍人病房的設(shè)置，并對(duì)環(huán)境進(jìn)行完善。軍人病房專用，避免軍地混住。重新梳理病房標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，以抬頭、平視和低頭全方位均能找到指示標(biāo)識(shí)為原則，設(shè)置引導(dǎo)標(biāo)志，方便患者。軍人病房配備有液晶電視、飲水機(jī)，免費(fèi)提供紙杯和飲用水。病房擺放各式盆景，緩解患者住院期間的緊張心理。地面為防潮、防滑、暖色的地板磚，以確保其就診期間的安全。同時(shí)，增加細(xì)節(jié)服務(wù)，提升患者的感受。給軍人患者發(fā)放軍人病號(hào)服和軍人被服，外出檢查佩戴軍人優(yōu)先標(biāo)識(shí)，軍人檔案使用專用病歷夾。為軍服務(wù)小組成員保持端莊的儀表和風(fēng)度，增加親切感和信賴感。要求醫(yī)師熟悉為軍隊(duì)患者診療的流程和行為規(guī)范，接診軍人患者時(shí)做到熱情、周到、細(xì)心、耐心。