徐小草

今年以來，安徽省合肥市公安局經(jīng)開分局蓮花派出所深入踐行“靠前一步，主動作為”警務(wù)理念，在推動基層民意工作中積極探索、改革創(chuàng)新，及時成立“民意工作室”，作為“兩隊一室”延伸功能，有效支撐派出所日常工作，并緊緊抓住民意分析、跟盯、包保、化解、復(fù)盤等環(huán)節(jié)，有力有效地解決了民意工作上熱中溫下冷、壓力傳導(dǎo)層層遞減的弊病，形成了全所上下重民意，同頻共振解民憂的濃厚氛圍，在警情壓降、預(yù)警預(yù)防、群眾安全感滿意度提升等方面取得明顯成效。2023年1～5月，同比實現(xiàn)“四降”：12389投訴下降58.33%，信訪總量下降78.05%，110投訴下降2.07%，短信評警不滿意率下降1.5%。

精心打造民意工作室

蓮花派出所堅持把群眾意見作為“第一信號”，以民意引領(lǐng)派出所工作。在“民意工作室”成立之前，蓮花派出所只有一名內(nèi)勤開展民意工作，且日常工作僅限于工單核查和民意反饋，民意工作相對虛化弱化，導(dǎo)致短信評警不滿意率高位運行，各類投訴、信訪居高不下。為有效破解民意難題，徹底根治弊病，蓮花派出所以創(chuàng)建“楓橋式公安派出所”為目標(biāo)，瞄準(zhǔn)“基礎(chǔ)牢、出事少、治安好、黨和人民滿意”的目標(biāo)，高標(biāo)準(zhǔn)建立“民意工作室”。派出所所長為第一責(zé)任人，牽頭抓總；所領(lǐng)導(dǎo)班子成員全過程參與，各司其職；按照“善做群眾工作、綜合素養(yǎng)較高”的標(biāo)準(zhǔn)，擇優(yōu)選定1名有著多年公安工作經(jīng)驗的民警和3名優(yōu)秀輔警開展日常工作，密切協(xié)作。

蓮花派出所民意工作室建立了“一總五分”兩個層級共6個民警工作微信群，努力實現(xiàn)民意工作全員參與、民意信息全流程線上辦理。通過數(shù)月持續(xù)深入探索、推進(jìn)、改良，業(yè)已形成派出所民意“五全”工作制度，即“全面統(tǒng)攬民意及信訪工作”“全量統(tǒng)籌各渠道民意”“全流程清單化運行、閉環(huán)式管理、責(zé)任制落實”“全環(huán)節(jié)復(fù)盤總結(jié)”“全力協(xié)助矛盾排查化解工作”。

蓮花派出所抓住政治理論學(xué)習(xí)、黨員大會、談心談話等一切契機(jī)，時刻教育引導(dǎo)全體民警要牢固樹立“以人民為中心”的發(fā)展思想，注重改進(jìn)工作作風(fēng)。每日早會對民意工作室梳理出的敏感警情進(jìn)行通報，提出處置措施和工作要求，快速跟進(jìn)群眾合理訴求。每周二召開民意分析通報會，選取具有代表性的典型警情，認(rèn)真梳理不滿意原因，指出改進(jìn)意見建議，促進(jìn)全體民警輔警在接處警過程中、接待群眾過程中、執(zhí)法辦案過程中切實做到依法依規(guī)、公平公正、法言法語、耐心負(fù)責(zé)。

及時兌現(xiàn)為民諾言

蓮花派出所始終堅持把人民放在心中最高位置，全力以赴做好送上門來的群眾工作。對于非警務(wù)類警情，蓮花派出所積極幫助調(diào)解糾紛、化解矛盾，有效避免“民轉(zhuǎn)刑”“刑轉(zhuǎn)命”案件發(fā)生。蓮花派出所共聘用了7名人民調(diào)解員。在出警民警現(xiàn)場調(diào)解無果將雙方當(dāng)事人帶至派出所后，由前臺民警會同人民調(diào)解員進(jìn)行專門調(diào)解。通過耐心細(xì)致的勸導(dǎo)和調(diào)解，絕大多數(shù)矛盾雙方均能握手言和、化解矛盾。據(jù)統(tǒng)計，2023年1～5月，通過人民調(diào)解員現(xiàn)場調(diào)解簽訂書面協(xié)議并形成卷宗的共960份，達(dá)成口頭協(xié)議的更是不計其數(shù)。

對于受立案警情，蓮花派出所履責(zé)于行，從來沒有敷衍塞責(zé)、久拖不決，而是及時高效、用心用情辦理每一起案件。通過民意工作室分析，拒絕溝通是導(dǎo)致矛盾上行的主要原因，工作銜接不暢是造成投訴的重要因素。在投訴總量中案件類占比較大，這其中由于主客觀因素，在受立案后群眾對于無法與民警有效溝通、不能時時掌握案件進(jìn)展等問題反映強烈。為此，蓮花派出所創(chuàng)新工作方式，由“民意工作室”注冊案件管家微信號并在前臺大廳醒目位置張貼二維碼，邀請每一名案件當(dāng)事人關(guān)注，24小時在線，承諾“只要有問詢，就一定有回音”。同時，“案件管家”不僅僅對當(dāng)事人提供相關(guān)案件情況，還從第三方角度及時了解當(dāng)事人的思想動態(tài)和相關(guān)訴求，提醒辦案民警注意事項，實現(xiàn)警民之間更良好、更有效的溝通。

對于任何一起報警警情，蓮花派出所秉持“信任不能代替監(jiān)督”的理念，從前端到末端，全過程嚴(yán)格落實監(jiān)督管理，促使全體民警輔警自覺做到高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求。派出所大廳設(shè)有《執(zhí)法公示牌》，公布24小時監(jiān)督電話，從值班所領(lǐng)導(dǎo)到分局領(lǐng)導(dǎo)，從分局紀(jì)檢到市局督察，一一列舉、全面公示。積極推行“周分析、月研判”制度，通過回看執(zhí)法記錄儀、回訪當(dāng)事人、查閱卷宗等方式方法，逐個核查民警、輔警在接處警、執(zhí)法辦案、服務(wù)群眾等工作中存在的問題，深度剖析執(zhí)法及隊伍問題，形成研判報告，供所領(lǐng)導(dǎo)決策參考，從而推動派出所隊伍健康運行。

多措并舉推動為民辦事

蓮花派出所通過“民意工作室”廣泛收集意見建議，努力做到以人民為中心。接處警工作是民意工作最前端、最重要的一環(huán)。為有效感知來自接處警或案件受理中的民意，蓮花派出所每日對報警群眾進(jìn)行回訪，確保不漏一人，全面收集負(fù)面民意、未化解矛盾糾紛、案件跟進(jìn)辦理等社情民意。通過民意反饋，有效感知報警人潛在的不滿意態(tài)度，及時發(fā)現(xiàn)接處警中存在的問題，由民意員負(fù)責(zé)處置化解，并派單跟進(jìn)，確保群眾訴求事事有回應(yīng)、件件有著落。

蓮花派出所對各類不滿意警情、投訴警情進(jìn)行匯總、梳理、分析，發(fā)現(xiàn)大部分是由于跟進(jìn)不及時、化解不力導(dǎo)致。基于此，民意工作室圍繞“統(tǒng)”“分”“盯”三個要素深耕細(xì)作，變事后復(fù)盤為事中化解，切實打造民意閉環(huán)處置體系。一是對所有報警人，由民意員通過電話回訪，收集意見建議，先期開展化解工作，努力做到群眾滿意。二是對初次回訪化解不成功的警情，制作電子工單，推送至各警組“不滿意警情工作群”，提醒督促值班民警和值班領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處置。三是對二次化解不成功的警情，按照一般、復(fù)雜、重大疑難三級分別交由責(zé)任民警、分管領(lǐng)導(dǎo)、主要領(lǐng)導(dǎo)包保并跟進(jìn)處置結(jié)果。

蓮花派出所以合肥市公安局開展的“降警情、減訪情、增感情”活動為契機(jī)，以強化矛盾糾紛化解工作機(jī)制為抓手，建立健全互聯(lián)互動機(jī)制，發(fā)揮政府、公安、部門、社會等多元主體作用，不斷延伸基層社會治理觸角，實現(xiàn)“主動警務(wù)”，贏得“警務(wù)主動”。格林硅谷小區(qū)程先生就居住環(huán)境、噪音擾民、小區(qū)經(jīng)營等方面連續(xù)多次報警并撥打市長熱線。為徹底妥善解決該事件，3月30日，蓮花派出所邀請社區(qū)、居委會、市容、物業(yè)以及相關(guān)經(jīng)營者與程先生一道進(jìn)行座談會商，詳細(xì)介紹相關(guān)部門所開展的工作，就程先生反映的多個問題進(jìn)行政策解答。周邊經(jīng)營戶也當(dāng)面進(jìn)行了一定的承諾。程先生表示非常滿意。近三個月，再無類似警情和訪情。