動車組車內(nèi)設(shè)施管理維護和服務(wù)優(yōu)化

姜孟卓、顏景慧

（中國鐵路濟南局集團有限公司，山東濟南 250000）

0 引言

隨著我國高速鐵路的快速發(fā)展，中國鐵路攻克了技術(shù)難關(guān)，從法國TGV、德國ICE、日本新干線、加拿大龐巴迪高鐵列車中吸取精華，明確研發(fā)科研目標，實施關(guān)鍵技術(shù)攻關(guān)，創(chuàng)造出了自己的高鐵列車——復(fù)興號。復(fù)興號是一款外觀設(shè)計精美的高速列車，不僅速度快且穩(wěn)定，在安全、舒適和節(jié)能環(huán)保等方面也處于世界領(lǐng)先水平。作為具有自主知識產(chǎn)權(quán)的高速列車，復(fù)興號成為中國高鐵的一張靚麗名片。

目前，中國鐵路客車在車速與國際接軌的同時，也對車內(nèi)設(shè)計做出了相應(yīng)改進，進入發(fā)展黃金時期。多元化的市場使各車輛廠家更重視車內(nèi)設(shè)施的人性化設(shè)計。然而，當前在高鐵運營過程中存在動車組設(shè)備管理不到位、旅客乘車過程中操作不當?shù)葐栴}，這會給鐵路部門帶來不必要的損失。因此，動車組不僅需要更好地為旅客提供便利，還需要采取有效措施，積極應(yīng)對這些挑戰(zhàn)。

1 動車組車內(nèi)設(shè)施設(shè)備維護現(xiàn)狀

1.1 動車組現(xiàn)行管理模式

動車組車內(nèi)設(shè)施設(shè)備主要有車內(nèi)座椅、衛(wèi)生設(shè)施裝置、行李架、旅客信息服務(wù)裝置、餐飲設(shè)施裝置、配電柜等，不同動車組車型配備的車內(nèi)設(shè)施略有差異。動車運營過程中，旅客操作不當，會造成設(shè)施設(shè)備損壞，從而影響設(shè)施設(shè)備的正常使用。其中，標注提醒不完善、使用說明不詳細及旅客自身素質(zhì)參差不齊是動車組車內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞的主要原因。

1.2 動車組現(xiàn)行管理人員分工

在實際工作過程中，動車組內(nèi)專職客運備品交接管理人員需要嚴格履行自身職責，對動車組客室的固定備品進行細致的出入庫質(zhì)量檢查和確認。并且，需要在確認備品符合規(guī)定標準和要求后，才能與隨車機械師進行出車交接，以確保動車組的安全和正常運營，提升旅客的出行體驗。

行車中，采取動車組隨車機械師設(shè)備負責和車內(nèi)設(shè)施列車長管理制。動車組隨車機械師負責對上線運營的動車組設(shè)施進行統(tǒng)一管理，協(xié)調(diào)與促進動車組其他乘務(wù)人員共同遵守和執(zhí)行動車組設(shè)施管、用、養(yǎng)、修相關(guān)工作。列車長做好車內(nèi)設(shè)施設(shè)備使用監(jiān)督，并統(tǒng)一指揮車上乘務(wù)人員。在動車組始發(fā)至終到期間，隨車機械師、乘務(wù)員、乘警等工作人員進行“三乘”聯(lián)檢，對動車組車內(nèi)設(shè)施設(shè)備進行質(zhì)量檢驗，并進行交接。

2 動車組車內(nèi)設(shè)施設(shè)備故障原因分析

根據(jù)動車組隨車機械師乘務(wù)日志，每次動車組從始發(fā)到終點，車內(nèi)設(shè)施的微小組件都會出現(xiàn)不同程度的損壞，經(jīng)統(tǒng)計、分析、對比數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，人為損壞是動車組車內(nèi)設(shè)施設(shè)備故障首要因素[1]。

盡管工作有序開展，但不確定情況較多，工作人員無法做到對車內(nèi)旅客一對一進行車內(nèi)設(shè)施設(shè)備使用方法講解。工作人員雖全過程監(jiān)督、制止旅客破壞動車組車內(nèi)設(shè)施設(shè)備的行為，但這類行為屢禁不止。其中，日常發(fā)生頻率較高的現(xiàn)象是：旅客趴在座椅前的小桌板上睡覺，將腳、腿甚至小孩放在小桌板上，大力拉扯窗簾、向馬桶中丟棄垃圾、隨意觸碰各類開關(guān)等。這些看似不經(jīng)意的舉動，實則會為動車組內(nèi)設(shè)施設(shè)備的正常使用埋下安全隱患。

按照設(shè)備運管標準，小桌板的承重是25kg，超重或負壓會損傷小桌板的兩個支撐架，導致變形或斷裂，影響后續(xù)旅客的使用。車窗窗簾需要輕拉輕放，隨意拉拽會造成拉繩斷裂。如廁時隨意向馬桶中丟棄垃圾，可能導致廁所堵塞，無法使用，并非簡單疏通能解決。

此外，部分工作人員在日常維護中存在一些不當操作：列車折返終到后，保潔人員上車進行衛(wèi)生清掃和座椅轉(zhuǎn)換，使用蠻力和快速踩踏轉(zhuǎn)換器、過度晃動座椅，會對座椅等形成不同程度的損傷，這種操作對商務(wù)座座椅的損傷更大。強行開關(guān)門，不規(guī)范的鎖門方式，如直接將鎖舌打到鎖閉位，會降低門鎖的使用壽命。不及時、不徹底清理水箱，會影響車上飲水設(shè)備的水質(zhì)，導致飲水顏色、氣味異常，水垢堆積，細菌滋生等，致使設(shè)備無法達到設(shè)定水溫，影響供水質(zhì)量。此類不當操作，會大大增加動車組車內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修、更換成本。

因此，必須加強對動車組車內(nèi)設(shè)施設(shè)備的管理，強化人員培訓工作，做好車內(nèi)設(shè)施設(shè)備維護宣傳指導工作，采取有效措施維護車內(nèi)設(shè)施設(shè)備，延長設(shè)施設(shè)備使用年限，合理利用資源，有效避免車內(nèi)設(shè)施設(shè)備故障對旅客出行體驗帶來的不良影響[2-3]。

3 動車組車內(nèi)設(shè)施設(shè)備隱患解決措施

為更好地提高動車服務(wù)質(zhì)量，需要優(yōu)化對動車組車內(nèi)設(shè)施設(shè)備的管理方法，降低設(shè)施設(shè)備故障帶來的損失。可采取以下措施：

第一，大力宣傳與講解動車組車內(nèi)設(shè)施的使用方法及注意事項，使旅客及工作人員能夠自覺愛護、正確操作動車組車內(nèi)設(shè)施設(shè)備，進而保障列車安全穩(wěn)定運行，帶給旅客更好的出行體驗。

第二，在12306 線上售票APP 上設(shè)置一個購票前的小廣告，播放動車組車內(nèi)設(shè)施設(shè)備的正確使用方法，并設(shè)置趣味問答。觀看完整的廣告或完成答題的旅客可以享受相應(yīng)的購票折扣，或者獲取相應(yīng)的積分，積分可以置換購票抵用券、升艙服務(wù)、點餐服務(wù)等。

第三，動車組隨車機械師、列車長、乘警在巡視車廂時，應(yīng)注意旅客使用動車組車內(nèi)設(shè)施設(shè)備的情況，及時糾正旅客的不當行為。制訂合理的處罰措施，對于不聽勸阻的旅客，可進行相應(yīng)的處罰或批評教育等。

第四，客運人員仔細分析票務(wù)系統(tǒng)，區(qū)分重點旅客群體。對首次乘坐動車組列車的旅客進行相應(yīng)的講解，以便旅客精準掌握車內(nèi)設(shè)施設(shè)備的作用及使用方法。

第五，用好車內(nèi)宣傳媒介，運用新媒體做好提示提醒，如展示宣傳短片、動畫，張貼操作指導二維碼等。

第六，規(guī)范標準制度，做好系統(tǒng)管理。強化自控互控他控，從“我的崗位我負責”轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔业膷徫晃野?，你的崗位我監(jiān)督，他的漏項我補位”，逐步形成各崗位相互制約、相互協(xié)助、共同擔當?shù)墓ぷ髂Ｊ健?/p>

第七，加強人員培訓管理，清晰界定動車組隨車機械師的崗位職責。建立完善的電氣設(shè)備管理制度，嚴格執(zhí)行出庫安全檢查，確認電器、消防設(shè)備狀態(tài)，做好聯(lián)檢交接。在運行途中，按規(guī)定程序操作，做好隨車檢查，重點關(guān)注車輛電器、火災(zāi)自動報警設(shè)備的運行狀態(tài)，保證動車組配備的消防器材及安全設(shè)施設(shè)備齊全、完整、有效。動車組隨車機械師應(yīng)掌握應(yīng)急處置方法和隱患上報流程，如遇電氣設(shè)備故障，應(yīng)能第一時間做出妥善處置。例如，迅速檢查設(shè)備，及時判明原因，采取有效措施進行故障排除，對無法排除的故障及時上報問題隱患，并做好運行中的重點監(jiān)控保護；危及旅客安全時，要采取安全防護措施，啟動應(yīng)急處置方案；指導旅客正確使用車組車內(nèi)設(shè)施設(shè)備，糾正違規(guī)操作行為。

第八，定期清洗列車水箱和過濾設(shè)備，縮短直飲水存儲時間，保障飲水安全，加強列車飲用水微生物檢測，加大對上水車站的監(jiān)督和管理力度，采用合理的消毒措施，嚴格落實各項消毒制度，及時監(jiān)測水源質(zhì)量，更好地保障旅客的飲用水質(zhì)量。同時，做好鐵路沿線區(qū)域的水源保護宣傳工作，促進鐵路沿線地區(qū)水質(zhì)的提升，確保列車取水環(huán)境安全。

4 動車組車內(nèi)設(shè)施設(shè)備管理提升方案

第一，規(guī)范動車組車內(nèi)設(shè)施設(shè)備巡檢作業(yè)流程，合理安排巡檢任務(wù)。制訂車內(nèi)設(shè)施設(shè)備趟檢、月度統(tǒng)一檢測、季度維修計劃、年度大修計劃；加強對車內(nèi)設(shè)施設(shè)備的管理管控，形成趟車包保，列車年度安全保障計劃。

第二，加強對工作人員的技術(shù)、業(yè)務(wù)培訓，可多形式開展崗位練兵、技術(shù)比武，制訂嚴格的規(guī)章制度、工作標準、作業(yè)程序，完善應(yīng)急處置措施，提高其應(yīng)急處置能力，不斷提高工作隊伍的服務(wù)技能和自身素質(zhì)。

第三，強化聯(lián)檢聯(lián)試。在一級修作業(yè)結(jié)束后，質(zhì)檢員應(yīng)組織各部門進行出庫質(zhì)量聯(lián)檢，辦理出庫質(zhì)量交接，把好出庫前最后一道關(guān)口。對動車組車內(nèi)設(shè)施設(shè)備進行檢修質(zhì)量核驗，排查處理不徹底的故障，按照《動車組出所質(zhì)量聯(lián)合檢查管理辦法》執(zhí)行，嚴禁動車組帶故障出庫。隨車機械師出乘前，需要對設(shè)施設(shè)備進行交接互檢，按照重點管控流程表進行出乘檢查（見表1），對不達標的車輛要求更換，做到不用故障車，不帶隱患上道，確保安全、穩(wěn)定出乘。

表1 重點管控流程表

5 結(jié)語

綜上所述，管好、用好動車組車內(nèi)設(shè)施設(shè)備，是提升高鐵服務(wù)品質(zhì)、打造安全出行溫馨旅途的關(guān)鍵。為了實現(xiàn)這一目標，需要優(yōu)化動車組車內(nèi)設(shè)施管理人員的分工，明確各自職責，加強團隊協(xié)作和信息溝通。同時，需要完善動車組車內(nèi)設(shè)施設(shè)備管理機制，及時發(fā)現(xiàn)并解決設(shè)施設(shè)備存在的問題，降低設(shè)施設(shè)備故障率。此外，需針對當前工作中的不足采取相應(yīng)的整改措施，以有效降低非必要的成本損失，提高動車組運營水平，為高鐵事業(yè)的長遠發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。