王亞?wèn)| 劉雪蓮 談敏

璧蘊(yùn)古今，山載人文。

璧山，重慶主城都市區(qū)“迎客廳”。作為重慶主城西大門(mén)和成渝地區(qū)雙城經(jīng)濟(jì)圈的重要節(jié)點(diǎn)，璧山持續(xù)加快與中心城區(qū)同城化發(fā)展步伐，傾力建設(shè)高質(zhì)量發(fā)展樣板區(qū)，打造高品質(zhì)生活示范區(qū)。近年來(lái)，隨著秀湖公園、觀音塘濕地公園、楓香湖兒童公園等35個(gè)城市公園相繼建成，加之在7個(gè)大型城市公園有全球首條“云巴”示范線穿梭，為“山水交融、綠樹(shù)成蔭、潔凈規(guī)范、百園千姿”的“公園之城”注入了無(wú)限美好，讓璧山不僅彰顯出了“有山有水有田園、有詩(shī)有景有遠(yuǎn)方”的獨(dú)特魅力，而且開(kāi)始綻放出“五新四城”的耀眼光環(huán)。2021年，璧山榮獲“中國(guó)繁榮城市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境創(chuàng)新范例”殊榮，全國(guó)首個(gè)“創(chuàng)客中國(guó)”專(zhuān)精特新中小企業(yè)產(chǎn)業(yè)園落戶(hù)于璧。

如果說(shuō)，“公園之城”是璧山這個(gè)“迎客廳”讓人流連忘返的“面子”，那么，“璧山服務(wù)”就是“迎客廳”讓人樂(lè)在其中的“里子”。

星光不問(wèn)趕路人，時(shí)光不負(fù)有心人——從2019年開(kāi)始，重慶市璧山區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“璧山機(jī)管局”）將實(shí)施機(jī)關(guān)事務(wù)綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化作為打造“璧山服務(wù)”品牌的“一號(hào)工程”，秉承對(duì)“細(xì)致管理、精致服務(wù)、極致保障”的不懈追求，堅(jiān)持需求牽引、問(wèn)題導(dǎo)向、統(tǒng)籌推進(jìn)，抓標(biāo)準(zhǔn)促規(guī)范、強(qiáng)管理促發(fā)展、重服務(wù)促提升、抓示范創(chuàng)價(jià)值，并不斷地豐富著“璧山服務(wù)”品牌的內(nèi)涵，拓展著“璧山服務(wù)”品牌的外延，讓機(jī)關(guān)事務(wù)管理科學(xué)化、保障法治化、服務(wù)社會(huì)化水平全面提升，為保障全區(qū)黨政機(jī)關(guān)高效運(yùn)轉(zhuǎn)、璧山經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展提供了堅(jiān)強(qiáng)的后勤保障……“璧山服務(wù)”以一域之光為全局添彩，奏響現(xiàn)代治理“后勤力量”交響樂(lè)。

制度化約束，吹響規(guī)范管理“沖鋒號(hào)”

“開(kāi)展機(jī)關(guān)事務(wù)綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作，就是推動(dòng)機(jī)關(guān)事務(wù)工作由粗放型向精細(xì)型、由經(jīng)驗(yàn)型向標(biāo)準(zhǔn)化轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)機(jī)關(guān)事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的約束力和規(guī)范性，讓機(jī)關(guān)事務(wù)管理‘有標(biāo)可依‘有標(biāo)可貫‘有標(biāo)可量?！被谶@樣的認(rèn)識(shí)，璧山機(jī)管局在開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)編制前，全面梳理業(yè)務(wù)流程，對(duì)一些欠缺或滯后的制度進(jìn)行廢改立，引用和制修訂形成了《璧山區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)規(guī)章制度匯編》并向全區(qū)公共機(jī)構(gòu)印發(fā)，具體涵蓋公務(wù)用車(chē)管理、公共機(jī)構(gòu)節(jié)能管理、公務(wù)接待管理、辦公用房管理、后勤服務(wù)管理、黨建、機(jī)關(guān)內(nèi)部綜合管理共7大類(lèi)67項(xiàng)制度，其中，引用上級(jí)16個(gè)，修訂18個(gè)，新制定23個(gè)。

值得一提的是，該局圍繞制度運(yùn)行中好的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，將其提煉固化為有效標(biāo)準(zhǔn)，從而搭建起由通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、運(yùn)行保障標(biāo)準(zhǔn)體系和監(jiān)督評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)體系三個(gè)分體系組成的區(qū)域機(jī)關(guān)事務(wù)綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，其中采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)4項(xiàng)，地方標(biāo)準(zhǔn)6項(xiàng)，制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)47項(xiàng)，業(yè)務(wù)工作覆蓋率達(dá)95%以上。其主導(dǎo)編制《黨政機(jī)關(guān)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)，參與編制《黨政機(jī)關(guān)物業(yè)管理服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范》《機(jī)關(guān)健康食堂管理規(guī)范》省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)2項(xiàng)，重慶市市場(chǎng)監(jiān)管局已經(jīng)向全市發(fā)布實(shí)施。

精細(xì)化管理，唱響精致極致“主旋律”

走進(jìn)璧山區(qū)行政中心12萬(wàn)平方米的辦公大樓，映入眼簾的是有禮有節(jié)的接待導(dǎo)引，窗明幾凈的辦公環(huán)境，規(guī)范統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)標(biāo)牌，井井有條的管理秩序……處處彰顯著管理規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，給人以如沐春風(fēng)般的舒適。這只是璧山區(qū)全面開(kāi)展機(jī)關(guān)事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作后展現(xiàn)成果的一個(gè)縮影。

璧山機(jī)管局將標(biāo)準(zhǔn)以清單式“溶解”到管理服務(wù)保障的各個(gè)方面，如建立完善了“接待菜單系統(tǒng)”“后勤物資供應(yīng)商信息庫(kù)”“全區(qū)特色餐飲信息庫(kù)”“酒店客房會(huì)議室信息庫(kù)”。在2022年“8.21”森林火災(zāi)后勤保障工作中，還總結(jié)形成“森林防火保障后勤服務(wù)事項(xiàng)清單及注意事項(xiàng)”“盒飯供應(yīng)商信息庫(kù)”等，建立起各類(lèi)工作預(yù)案并動(dòng)態(tài)更新，力求“寫(xiě)我所做、做我所寫(xiě)、實(shí)用好用”。入駐區(qū)行政中心辦公大樓的56個(gè)公共機(jī)構(gòu)和公共區(qū)域1800余個(gè)垃圾桶，按照《垃圾分類(lèi)與收集處理規(guī)范》統(tǒng)一配備、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一垃圾分類(lèi)與收集流程，實(shí)現(xiàn)分類(lèi)準(zhǔn)確率100%；大樓內(nèi)2000余塊標(biāo)識(shí)標(biāo)牌全部統(tǒng)一設(shè)置、規(guī)范上墻；所有設(shè)備實(shí)現(xiàn)“身份”管理，“二維碼”定崗定人定責(zé)；每場(chǎng)會(huì)議服務(wù)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程、標(biāo)準(zhǔn)布置、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)；4個(gè)食堂統(tǒng)一推行色彩管理，各類(lèi)功能區(qū)責(zé)任到人、臺(tái)賬記錄規(guī)范上墻、標(biāo)識(shí)標(biāo)記統(tǒng)一設(shè)置……物業(yè)和食堂服務(wù)滿(mǎn)意度逐年上升，標(biāo)準(zhǔn)化理念、清單式管理助力后勤事業(yè)發(fā)展。

體驗(yàn)式服務(wù)，凸顯山載人文“新和聲”

“請(qǐng)問(wèn)這個(gè)會(huì)議座次怎么安排呢”“這么多桌，我們應(yīng)該怎樣排序”……璧山機(jī)管局負(fù)責(zé)人坦言，過(guò)去經(jīng)常會(huì)接到類(lèi)似咨詢(xún)，需要不厭其煩地解說(shuō)，但收效不盡人意。但隨著《會(huì)場(chǎng)座次安排規(guī)范》《公務(wù)接待用餐服務(wù)規(guī)范》一系列標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，之前遇到的“由誰(shuí)干、干什么、干到什么程度、何時(shí)干、何地干、怎么干”的問(wèn)題，由此迎刃而解。

在標(biāo)準(zhǔn)化理念的指導(dǎo)下，總結(jié)形成公務(wù)接待“角色互換沉浸式體驗(yàn)”和“看—聽(tīng)—聞—試”4步工作方法，推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的不斷優(yōu)化。角色互換，即設(shè)身處地處于客人的位置來(lái)感受是否有恰到好處的體驗(yàn)?？喘h(huán)境，包含接待點(diǎn)內(nèi)部和外部環(huán)境，清潔衛(wèi)生、環(huán)境布置、安全隱患等；聽(tīng)聲音，模擬客人所處真實(shí)就餐或住宿環(huán)境，聽(tīng)噪音雜音等；聞味道，仔細(xì)鑒別細(xì)節(jié)處有沒(méi)有令人不適的味道；試體驗(yàn)，客房真實(shí)試睡、菜品提前試樣，打好準(zhǔn)備仗。把4步工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題形成問(wèn)題清單，協(xié)調(diào)解決、逐一落實(shí)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)融入接待窗口講好標(biāo)準(zhǔn)化的璧山故事，“來(lái)了就是璧山人”品牌效應(yīng)凸顯，璧山成為全市投資興業(yè)、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、暢享生活的優(yōu)選地，甚至被贊譽(yù)為“溫馨之家”。

標(biāo)準(zhǔn)化示范，譜寫(xiě)示范引領(lǐng)“三重奏”

隨著璧山區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐的走深走實(shí)，其輻射帶動(dòng)效應(yīng)開(kāi)始顯現(xiàn)——

多板塊凸顯標(biāo)準(zhǔn)化示范價(jià)值。區(qū)行政中心被確定打造為重慶市機(jī)關(guān)事務(wù)“標(biāo)準(zhǔn)化精品展示基地”，先后接受川渝兩地30余個(gè)機(jī)關(guān)事務(wù)主管部門(mén)現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)。行政中心食堂持續(xù)保持區(qū)級(jí)“健康食堂”和創(chuàng)國(guó)家食安城市“示范食堂”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。行政中心物業(yè)成為了物業(yè)集團(tuán)的“標(biāo)桿項(xiàng)目”和物業(yè)經(jīng)理人才培育的搖籃。區(qū)行政中心能源資源監(jiān)測(cè)以“信息化+標(biāo)準(zhǔn)化”融合發(fā)展創(chuàng)新賦能智慧管理，入駐區(qū)行政中心的34個(gè)黨政機(jī)關(guān)全部創(chuàng)建為“全國(guó)節(jié)約型機(jī)關(guān)”和璧山區(qū)規(guī)范化機(jī)關(guān)，56個(gè)公共機(jī)構(gòu)建成重慶市節(jié)水型單位，創(chuàng)建率達(dá)100%。區(qū)行政中心被評(píng)為“全國(guó)節(jié)約型公共機(jī)構(gòu)示范單位”“全國(guó)公共機(jī)構(gòu)能效領(lǐng)跑者”“全國(guó)公共機(jī)構(gòu)生活垃圾分類(lèi)和資源循環(huán)利用示范工作重點(diǎn)單位”，節(jié)約能源資源案例入選2019—2020年度“全國(guó)十佳示范案例”。2022年璧山區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)局后勤服務(wù)中心被評(píng)為“全國(guó)機(jī)關(guān)事務(wù)工作先進(jìn)集體”。

多形式擴(kuò)大標(biāo)準(zhǔn)化成果影響面。璧山機(jī)管局創(chuàng)新工作方式，根據(jù)各部門(mén)咨詢(xún)最多的業(yè)務(wù)問(wèn)題，將《會(huì)務(wù)服務(wù)規(guī)范》《會(huì)場(chǎng)座次安排規(guī)范》《會(huì)務(wù)茶水服務(wù)規(guī)程》等拍攝為“會(huì)務(wù)工作指南”培訓(xùn)視頻，并整合起草《來(lái)了就是璧山人——公務(wù)接待工作指南》操作手冊(cè)，連同標(biāo)準(zhǔn)體系一并印發(fā)至全區(qū)各部門(mén)、鎮(zhèn)街，讓標(biāo)準(zhǔn)可視化、接地氣，各級(jí)人員更易理解執(zhí)行。為提升全區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)“基地”作用，該局主要負(fù)責(zé)人還主動(dòng)“走出去”，到區(qū)委黨校為主體班授課，到全區(qū)機(jī)關(guān)事業(yè)單位開(kāi)展公務(wù)禮儀等標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，不斷提升“標(biāo)準(zhǔn)”影響力。

多層級(jí)開(kāi)展區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同聯(lián)動(dòng)。面對(duì)“十四五”機(jī)關(guān)事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作和全國(guó)第三批機(jī)關(guān)事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化區(qū)域統(tǒng)籌建設(shè)試點(diǎn)新任務(wù)、新目標(biāo)，在《川渝地區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同聯(lián)動(dòng)工作方案》的總體框架下，川渝機(jī)關(guān)事務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)同發(fā)展五個(gè)協(xié)作組應(yīng)運(yùn)而生，璧山區(qū)與四川省廣安市牽手成為第四協(xié)作組牽頭單位，共同參編《機(jī)關(guān)食堂反食品浪費(fèi)工作評(píng)價(jià)規(guī)范》《集中辦公區(qū)域突發(fā)事件應(yīng)急處置規(guī)范》《會(huì)議服務(wù)評(píng)價(jià)規(guī)范》《機(jī)關(guān)健康食堂餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)規(guī)范》4個(gè)川渝地區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)成渝地區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化交流合作、資源共享、互助互鑒、協(xié)同發(fā)展走深走實(shí)。

（作者簡(jiǎn)介：王亞?wèn)|，重慶市璧山區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)；劉雪蓮，重慶市璧山區(qū)機(jī)關(guān)事務(wù)管理局黨組成員、綜合科科長(zhǎng)；談敏，重慶市璧山區(qū)后勤服務(wù)中心副主任）