張世琳

（江蘇通信置業(yè)管理有限公司，江蘇 南京 210000）

0 引言

智能化物業(yè)管理業(yè)務(wù)體系是指融合各類(lèi)新型信息技術(shù)產(chǎn)生的全新物業(yè)管理方式，通過(guò)信息化的手段來(lái)給企業(yè)帶來(lái)更為優(yōu)質(zhì)貼心的物業(yè)管理服務(wù)。智慧物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)把傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)方式中的優(yōu)勢(shì)加以了融合，從而克服了以前的傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)中所出現(xiàn)的某些困難，能夠促進(jìn)傳統(tǒng)物業(yè)公司和業(yè)主之間的聯(lián)系變得更加融洽密切[1]。

1 傳統(tǒng)物業(yè)管理方式存在的問(wèn)題

上述物業(yè)管理的方式中還面臨著諸多的問(wèn)題，一方面表現(xiàn)在物業(yè)管理體系不健全，許多項(xiàng)目不能夠落實(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，尤其水電項(xiàng)目的復(fù)雜性更是導(dǎo)致物業(yè)管理的難題大幅增加；另一方面也表現(xiàn)在傳統(tǒng)物業(yè)管理的方式中物業(yè)和業(yè)主雙方無(wú)法進(jìn)行有效交流，這也會(huì)使得物業(yè)的很多要求不能得到有效的解決，從而影響到物業(yè)管理方面的總體效益[2]。

1.1 物業(yè)管理服務(wù)體系不健全

目前的物業(yè)管理服務(wù)方式中出現(xiàn)的主要問(wèn)題，就是物業(yè)管理服務(wù)體系的不健全、及其物業(yè)方式結(jié)不充分，不少物業(yè)公司對(duì)自己的服務(wù)宗旨并沒(méi)有非常清楚，在實(shí)施的服務(wù)中也沒(méi)有按照規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)體系來(lái)加以衡量，這也會(huì)造成部分物業(yè)公司過(guò)于重視在各個(gè)領(lǐng)域的管理，而又對(duì)業(yè)務(wù)本身置之不顧的狀況存在。同時(shí)，由于物業(yè)管理服務(wù)體系的不健全，將會(huì)使得許多業(yè)務(wù)內(nèi)容上也會(huì)存在著很大的不足之處，從而導(dǎo)致物業(yè)針對(duì)業(yè)主的各方面要求往往無(wú)法進(jìn)行合理的處理。

1.2 物業(yè)管理人員素質(zhì)不高

物業(yè)監(jiān)督服務(wù)工作中所涉及的具體實(shí)施工作內(nèi)容還是相當(dāng)寬泛的，在中國(guó)傳統(tǒng)物業(yè)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量工作模型中全部的監(jiān)督管理業(yè)務(wù)各項(xiàng)管理工作展開(kāi)，都是從物業(yè)監(jiān)督工作人員為基石的。中國(guó)傳統(tǒng)房地產(chǎn)物業(yè)監(jiān)督工作人員不僅僅要求完成所管理區(qū)域內(nèi)的公用設(shè)施設(shè)備的日常巡檢維修等管理工作，還要求按照業(yè)主的現(xiàn)實(shí)需求創(chuàng)造更為完善的物業(yè)服務(wù)條件，來(lái)保障居民的優(yōu)質(zhì)住宅感受。但在事實(shí)上中國(guó)傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)模型中，卻面臨著物業(yè)管理人員素質(zhì)不足高的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，其一方面是因?yàn)橹袊?guó)傳統(tǒng)房地產(chǎn)物業(yè)中對(duì)于管理者的招聘門(mén)檻條件相對(duì)比較低，這一點(diǎn)也就造成了一些管理者的專(zhuān)業(yè)知識(shí)素養(yǎng)不高，且也并未得到系統(tǒng)化的管理培訓(xùn)，最后也會(huì)造成所可以起到的實(shí)際管理效果不佳。

1.3 物業(yè)與業(yè)主之間溝通不及時(shí)

普通物業(yè)管理的方式同時(shí)也面臨著物業(yè)單位和業(yè)主之間溝通交流不及時(shí)的情況，這一方面表現(xiàn)在物業(yè)單位如果要求對(duì)其管理范圍內(nèi)的公用設(shè)施和管道線(xiàn)路以及設(shè)備進(jìn)行維護(hù)等方面，就可以通過(guò)在小區(qū)門(mén)前公告欄上發(fā)布通知的形式來(lái)對(duì)業(yè)主信息進(jìn)行傳遞，但這樣也將會(huì)造成小部分物業(yè)單位沒(méi)有人能按時(shí)收到所發(fā)出的信息，業(yè)主的正常使用也需要受到一定程度的干擾；另一方面也表現(xiàn)出政府機(jī)關(guān)功能的不明確，而設(shè)立的政府機(jī)關(guān)沒(méi)有能力與物業(yè)形成良性的協(xié)調(diào)機(jī)制，而且有些區(qū)域的物業(yè)和政府機(jī)關(guān)之間還存在著很多的問(wèn)題，這也就會(huì)造成業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)的現(xiàn)象不斷地出現(xiàn)。

1.4 市場(chǎng)監(jiān)管激勵(lì)機(jī)制不健全、 對(duì)物業(yè)管理規(guī)范效果不顯著

在管理方面，由于政府所制定的有關(guān)規(guī)章制度還不全，而社會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理監(jiān)督還沒(méi)有健全、對(duì)物業(yè)管理規(guī)范效果還不夠明確等，而這也正是業(yè)主和物業(yè)機(jī)構(gòu)之間易產(chǎn)生矛盾與爭(zhēng)執(zhí)的根本原因之一。同時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)也必須依據(jù)具體的管理規(guī)章制度來(lái)建立自身的管理服務(wù)體系，而在實(shí)施過(guò)程中，一定程度上也面臨著沒(méi)有全部貫徹并覆蓋到整個(gè)經(jīng)營(yíng)階段的狀況。同時(shí)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)所需要進(jìn)行的各種操作也缺乏能夠參考對(duì)比的管理規(guī)范，這也就使得物業(yè)機(jī)構(gòu)和業(yè)主之間的協(xié)調(diào)關(guān)系也就面臨著相當(dāng)?shù)睦щy。

2 基于物聯(lián)網(wǎng)的智慧物業(yè)管理系統(tǒng)框架

智能物業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)，則是在物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)平臺(tái)上融合了各種新型信息技術(shù)而產(chǎn)生的一個(gè)全新管理服務(wù)方式，將智能物業(yè)管理服務(wù)方式運(yùn)用于現(xiàn)階段的物業(yè)管理領(lǐng)域中，不但可以大大減輕管理者的操作時(shí)間與復(fù)雜度，同時(shí)也可以更高效的將物業(yè)管理、安全、環(huán)保、基礎(chǔ)設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)一體化，從而幫助企業(yè)建立完善的生產(chǎn)作業(yè)平臺(tái)。

2.1 基礎(chǔ)構(gòu)建層

基礎(chǔ)構(gòu)建層是智能化物業(yè)管理平臺(tái)系統(tǒng)的基礎(chǔ)所在，它主要可以完成對(duì)管轄范圍內(nèi)各種數(shù)據(jù)資料的采集與分析，物業(yè)管理企業(yè)不僅要確保管轄范圍內(nèi)全部的公共設(shè)施系統(tǒng)保持工作的狀態(tài)；公共的衛(wèi)生環(huán)境的整潔程度，就必須進(jìn)行安全管理，以避免在業(yè)主家中發(fā)生偷盜的情況[3]。在平臺(tái)構(gòu)建階段，便包括了監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、通信網(wǎng)絡(luò)等子系統(tǒng)，它可以對(duì)管理范圍內(nèi)的所有位置都進(jìn)行即時(shí)的監(jiān)測(cè)，而如果發(fā)生了公共的設(shè)施損壞甚至是發(fā)現(xiàn)疑似情況等現(xiàn)象，管理者便可以利用智慧物業(yè)管理的服務(wù)平臺(tái)反饋信息知曉，從而針對(duì)情況做出合理的處理。

2.2 管理服務(wù)層

管理服務(wù)層和集成使用層則是現(xiàn)代智能物業(yè)管理服務(wù)方式的核心內(nèi)容所在，當(dāng)中管理服務(wù)層更是為企業(yè)處理生活問(wèn)題的最重要層級(jí)，也就是透過(guò)管理服務(wù)層就得以完成對(duì)負(fù)責(zé)管理范圍之內(nèi)的公共設(shè)施裝備的維護(hù)工作，如果物業(yè)方透過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)或者說(shuō)是客戶(hù)所提交的有關(guān)資料發(fā)覺(jué)了負(fù)責(zé)管理范圍內(nèi)出現(xiàn)破損的公共設(shè)施裝備，管理服務(wù)層便可立刻組織修理員工去對(duì)其加以修理保養(yǎng)，并且以此來(lái)達(dá)成保障企業(yè)日常生活工作環(huán)境舒適性的目的[4]。另外，則能夠?qū)崿F(xiàn)使用管理與服務(wù)層完成對(duì)業(yè)主的物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用收繳管理工作，而且在費(fèi)用收繳的時(shí)候也能夠?qū)崿F(xiàn)更有效地對(duì)業(yè)主的私人信息實(shí)行安全管控，以保障整個(gè)工作開(kāi)展的信息安全。同時(shí)應(yīng)用智慧物業(yè)管理的模式，就可以有效地利用信息的采集方法來(lái)掌握每個(gè)業(yè)主的使用傾向以及行為特點(diǎn)的數(shù)據(jù)，并借此來(lái)實(shí)現(xiàn)完善的小區(qū)域公共服務(wù)空間，創(chuàng)造更為科學(xué)完善的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的目的。

2.3 綜合應(yīng)用層

智慧物業(yè)管理服務(wù)模塊的綜合適用層，也可以按照物業(yè)的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況來(lái)加以應(yīng)用，如果物業(yè)所管范圍內(nèi)存在著較多店鋪，那么物業(yè)便能夠開(kāi)展各種店鋪的招商項(xiàng)目，并可以通過(guò)利用適當(dāng)?shù)牡赇伩臻g打造休閑娛樂(lè)、醫(yī)療保健、飲食服務(wù)于一身的社交活動(dòng)中心。這樣，不但可以通過(guò)利用店鋪入駐獲取相應(yīng)的房租以抵扣物業(yè)管理服務(wù)所需要支付的開(kāi)銷(xiāo)外，還能夠借此方式為物業(yè)創(chuàng)造更為便利、舒心的日常服務(wù)空間，物業(yè)足不出戶(hù)就可以享用到各類(lèi)便利業(yè)務(wù)，同時(shí)物業(yè)所需支付的物業(yè)管理服務(wù)支出也將由此而減少[5]。

2.4 業(yè)主使用層

智能物業(yè)管理平臺(tái)系統(tǒng)中的物業(yè)使用層級(jí)則主要是針對(duì)實(shí)現(xiàn)物業(yè)需求而進(jìn)行設(shè)置的，商家、企業(yè)都可以按照自己的具體要求通過(guò)物業(yè)使用層級(jí)完成對(duì)智能物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)的登錄，并利用APP 等的應(yīng)用手段把自己的需求直接傳遞給物業(yè)管理部門(mén)工作人員，同時(shí)其還能夠在APP 中對(duì)物業(yè)部門(mén)所開(kāi)展的各種服務(wù)，或者所進(jìn)行的各項(xiàng)項(xiàng)目進(jìn)行查看。而物業(yè)也可以從智慧物業(yè)管理的平臺(tái)中接受到物業(yè)管理人員發(fā)出的需求信息，這既便于管理員更快捷的了解物業(yè)需要，也可以針對(duì)需求信息迅速合理的解決，并借此來(lái)實(shí)現(xiàn)為物業(yè)創(chuàng)造完善服務(wù)的目的。

3 智慧物業(yè)管理業(yè)務(wù)模塊的實(shí)際運(yùn)用

3.1 建筑智能化

基于物聯(lián)網(wǎng)的智能物業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)中最關(guān)鍵的應(yīng)用就是建筑智能，在完成了建筑智能以后，管理者只需要借助智能物業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)，就能夠?qū)Ψ秶鷥?nèi)每個(gè)建筑物的實(shí)際狀況做出有效掌握，不管是在室內(nèi)的信息輸送，或者照明設(shè)施等是否正常的狀況下都能夠把握在控制范圍之內(nèi)。同時(shí)在日常運(yùn)行中，管理者也就不再需要經(jīng)常性的對(duì)所有建筑物開(kāi)展巡檢、監(jiān)視等操作了，而通過(guò)智能物業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)就能夠?qū)ㄖ飪?nèi)各個(gè)方面的實(shí)際情況做出即時(shí)控制，同時(shí)一旦物業(yè)有特殊需要，就可以借助智慧型建筑物內(nèi)的配套設(shè)施迅速地與建筑物聯(lián)系，從而更加增強(qiáng)了物業(yè)管理服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施的便捷。同時(shí)智能化樓宇在根據(jù)物業(yè)管理要求的自檢時(shí)如出現(xiàn)什么情況，它就可以向管理者傳送相應(yīng)的數(shù)據(jù)，這樣管理者就可以針對(duì)上報(bào)數(shù)據(jù)的情況做出故障解決，由此可以提高智能化物業(yè)管理技術(shù)的可靠性。

3.2 業(yè)主投訴與報(bào)修管理方面

投訴管理也是小區(qū)物業(yè)管理的重要部分，是解決與住戶(hù)沖突問(wèn)題的重要手段。而關(guān)于物業(yè)公司的申訴，小區(qū)物業(yè)企業(yè)也應(yīng)該認(rèn)真應(yīng)對(duì)，以確保物業(yè)公司的滿(mǎn)意，如此才有利于進(jìn)一步提高自己的競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)物業(yè)公司也應(yīng)該直接在管理系統(tǒng)中遞交申訴，而物業(yè)管理工作人員在接到申訴情況以后，也應(yīng)該盡快辦理、盡快回復(fù)。而報(bào)修管理工作則主要是面對(duì)住戶(hù)所發(fā)出的修理要求。在智能小區(qū)物業(yè)管理中，應(yīng)該時(shí)刻追蹤和控制保修報(bào)告。報(bào)修的具體過(guò)程如下：①按照操作資料瀏覽有關(guān)網(wǎng)頁(yè)和網(wǎng)站上的各類(lèi)修理資料。②對(duì)客戶(hù)的報(bào)修資料加以整理，并保存有關(guān)報(bào)修的重要資料。③對(duì)信息內(nèi)容的正確性予以檢驗(yàn)，若是信息有效，那么將會(huì)對(duì)信息內(nèi)容作出下一個(gè)處理過(guò)程，否則將會(huì)視作信息內(nèi)容失效。如若在流程3 中客戶(hù)所給出的信息有效經(jīng)過(guò)，那么信息系統(tǒng)會(huì)回復(fù)通過(guò)說(shuō)明。

3.3 安防智能化

（1）合理運(yùn)用企業(yè)管理職能，進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部控制。在智能化物業(yè)管理的模式運(yùn)用過(guò)程中，要發(fā)揮其管理優(yōu)點(diǎn)，其中較為重要的就是安防體系中的圖像系統(tǒng)控制和動(dòng)作標(biāo)識(shí)管理，靈活運(yùn)用其優(yōu)點(diǎn)實(shí)施安防保護(hù)，實(shí)現(xiàn)最終有效的保護(hù)目的。比如，在智慧樓宇及安全管理系統(tǒng)中常用的門(mén)禁控制系統(tǒng)，可以靈活運(yùn)用現(xiàn)階段的IC 卡技術(shù)實(shí)現(xiàn)控制工作，我們可以憑借刷卡流入監(jiān)管區(qū)內(nèi)，并以此為依據(jù)開(kāi)展合理的活動(dòng)監(jiān)管，以確保社會(huì)安全。

（2）有效應(yīng)用監(jiān)測(cè)預(yù)警技術(shù)并管理工作。現(xiàn)階段在安防系統(tǒng)中，監(jiān)測(cè)預(yù)警技術(shù)表現(xiàn)在如下幾個(gè)重要層面，如根據(jù)對(duì)現(xiàn)階段的圖像信息做出鑒定分析，當(dāng)當(dāng)前安防系統(tǒng)中發(fā)生問(wèn)題或是發(fā)生重大安全隱患事故預(yù)警產(chǎn)生時(shí)，當(dāng)前的安防系統(tǒng)應(yīng)第一時(shí)間確定故障的產(chǎn)生地點(diǎn)，為管理者及時(shí)提出最準(zhǔn)確的情報(bào)，以確保其問(wèn)題第一時(shí)間得以解決問(wèn)題。而在社區(qū)內(nèi)的防范和檢測(cè)工作則成為關(guān)鍵，在實(shí)際使用過(guò)程中靈活運(yùn)用現(xiàn)階段的傳感器優(yōu)勢(shì)技術(shù)加以處理，并利用敏感度較強(qiáng)的電子元件加以加強(qiáng)，提高現(xiàn)階段的自身安全水平。

3.4 智能化管理

物聯(lián)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的融合，便于實(shí)時(shí)管理和控制小區(qū)內(nèi)的供配電、給排水、消防、管線(xiàn)、電梯等設(shè)施建設(shè)設(shè)備。物業(yè)服務(wù)中，利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)工作與BIM 構(gòu)建進(jìn)行關(guān)聯(lián)，可實(shí)現(xiàn)維修保養(yǎng)記錄的智能化管理。通過(guò)設(shè)置設(shè)施設(shè)備的巡檢保養(yǎng)周期，系統(tǒng)自動(dòng)通知維保人員進(jìn)行相應(yīng)設(shè)施設(shè)備的巡檢保養(yǎng)工作，完成巡檢后，將巡檢的時(shí)間、巡檢人員、是否存在異常情況等巡檢信息與相應(yīng)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行關(guān)聯(lián)，形成巡檢保養(yǎng)記錄，實(shí)現(xiàn)巡檢過(guò)程全追蹤。通過(guò)智能巡檢保養(yǎng)，異常情況預(yù)警報(bào)警，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，減少運(yùn)維成本，促進(jìn)設(shè)施設(shè)備保值，設(shè)施設(shè)備智能化BIM管理。

4 實(shí)施智慧物業(yè)管理服務(wù)模式的建議

4.1 結(jié)合實(shí)際情況發(fā)展個(gè)性化物業(yè)

物業(yè)管理公司要全面根據(jù)社區(qū)的具體情況及其業(yè)主的現(xiàn)實(shí)需求，因地制宜，在物聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)支持下快速發(fā)展人性化智能物業(yè)，以最好地適應(yīng)各個(gè)業(yè)主的各種需要，也促進(jìn)了房地產(chǎn)物業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的多元化蓬勃發(fā)展。

4.2 積極進(jìn)行多方面配合，降低管理成本費(fèi)用

物業(yè)管理公司要與衛(wèi)生部門(mén)、金融機(jī)構(gòu)、家電市場(chǎng)、飯店等單位進(jìn)行協(xié)作，促進(jìn)物流服務(wù)方式的多元化，以更多地適應(yīng)市民所提供的多元化需要，從而促進(jìn)物業(yè)管理公司和一些商戶(hù)之間的合作共贏，并且達(dá)到對(duì)物流企業(yè)成本投資的有效減少。

4.3 重視統(tǒng)一整體規(guī)劃

物業(yè)管理公司要想做到長(zhǎng)期穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)，就一定要對(duì)居民小區(qū)的公用基礎(chǔ)建設(shè)實(shí)行統(tǒng)一整體計(jì)劃，對(duì)商戶(hù)實(shí)行一體化經(jīng)營(yíng)，同時(shí)物業(yè)管理公司也要明確地界定不同人員的管理職責(zé)，責(zé)任到人，以推進(jìn)物流工作的順利發(fā)展。

4.4 更新升級(jí)智慧服務(wù)設(shè)備

現(xiàn)代信息科技的發(fā)展是十分快速的，而且科技更新的步伐也十分頻繁，這就需要物業(yè)管理公司及時(shí)完善、更新智能化業(yè)務(wù)的設(shè)施，而物業(yè)管理的發(fā)展要和隨著時(shí)間的發(fā)展和技術(shù)的變化同時(shí)，投資更多，不斷完善，不斷成長(zhǎng)，在物業(yè)管理發(fā)展中，發(fā)揮了智能物業(yè)的優(yōu)點(diǎn)，而智能服務(wù)設(shè)施的更新升級(jí)將進(jìn)一步提升物業(yè)服務(wù)的效率，使服務(wù)得到更多的提升，從而進(jìn)一步提升了業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心。

5 結(jié)語(yǔ)

綜上，利用智能物業(yè)管理服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，有利于更進(jìn)一步強(qiáng)化安全管理控制。在智能物業(yè)管理服務(wù)模型的支持下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主雙方的合作關(guān)系將會(huì)愈加和諧與密切，各類(lèi)管理服務(wù)工作的展開(kāi)也會(huì)愈加便利與高效。