張海星 李彬 張佩玉

浙江省臺(tái)州市是民營經(jīng)濟(jì)的發(fā)源地、全國第一家股份合作制企業(yè)的誕生地、民營經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新發(fā)展綜合配套改革試點(diǎn)市，民營經(jīng)濟(jì)占比超過99%。近年來，臺(tái)州市堅(jiān)持以標(biāo)準(zhǔn)化貫穿政務(wù)服務(wù)體系全過程，建立全政務(wù)鏈標(biāo)準(zhǔn)體系，高質(zhì)量完成國家民營經(jīng)濟(jì)創(chuàng)新發(fā)展綜合配套改革試驗(yàn)區(qū)行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)任務(wù)，試點(diǎn)成效顯著，優(yōu)化了投資軟環(huán)境，有力促進(jìn)了民營經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

臺(tái)州市人民政府行政服務(wù)中心審批業(yè)務(wù)處處長盧春林向記者介紹，臺(tái)州市已主導(dǎo)《投資項(xiàng)目建設(shè)審批代辦服務(wù)規(guī)范》國家標(biāo)準(zhǔn)1項(xiàng)，參與相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)4項(xiàng)、省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)6項(xiàng)，發(fā)布市級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)5項(xiàng)，為省內(nèi)外7000余名政務(wù)服務(wù)人員提供業(yè)務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)指導(dǎo)，輻射指導(dǎo)380余家省內(nèi)外政務(wù)服務(wù)單位標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，為全國政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供高質(zhì)量、可復(fù)制、易推廣的經(jīng)驗(yàn)。行政服務(wù)中心連續(xù)兩屆獲評(píng)全國“百優(yōu)”和“十佳”大廳稱號(hào)，獲批政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”國家標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)、全國首家政務(wù)領(lǐng)域5A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)化良好行為單位和政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)實(shí)踐基地。臺(tái)州市被評(píng)為中國高質(zhì)量發(fā)展改革創(chuàng)新十佳城市，先后被《新聞聯(lián)播》《走遍中國》《經(jīng)濟(jì)半小時(shí)》《中國標(biāo)準(zhǔn)化》等媒介宣傳點(diǎn)贊。

構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn) 突出特色

成績的取得來之不易，其中既有臺(tái)州市政府的精心組織和統(tǒng)籌規(guī)劃，也有許多一線工作人員的辛勤付出。

建立全政務(wù)鏈標(biāo)準(zhǔn)體系，提振服務(wù)能級(jí)；健全場景化標(biāo)準(zhǔn)管理，提高服務(wù)效率；構(gòu)建面向職業(yè)化的隊(duì)伍建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)形象是臺(tái)州行政審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)的主要做法。具體如何開展實(shí)施呢？盧春林說，在建立全政務(wù)鏈標(biāo)準(zhǔn)體系方面，臺(tái)州堅(jiān)持同標(biāo)辦理，持續(xù)完善全生命周期事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)體系。一是形成全周期標(biāo)準(zhǔn)。從企業(yè)和群眾需求出發(fā)，圍繞企業(yè)準(zhǔn)入到退出、個(gè)人出生到死亡兩個(gè)“全生命周期”，建立并健全了596項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)。二是形成一件事標(biāo)準(zhǔn)。分析關(guān)聯(lián)事項(xiàng)，將辦事需求大、辦事頻率高的多個(gè)單一事項(xiàng)整合成多方協(xié)同的聯(lián)辦事項(xiàng)，推出92個(gè)“一件事一次辦”特色套餐。三是形成分層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。制定實(shí)施《政務(wù)服務(wù)“最多跑一次”工作指南》《街道（鎮(zhèn)、鄉(xiāng)）便民服務(wù)中心規(guī)范工作指引》《企業(yè)服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)行規(guī)范指引》等重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)，明確市、縣、鄉(xiāng)、村、企業(yè)、銀行等辦事場所6張可辦事項(xiàng)清單，實(shí)現(xiàn)全市業(yè)務(wù)多點(diǎn)位布局，同標(biāo)辦理。四是形成跨區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)。建立以全市通辦為基礎(chǔ)，以人員往來頻繁和經(jīng)濟(jì)聯(lián)系密切地區(qū)為主體的“跨區(qū)域通辦”工作標(biāo)準(zhǔn)體系，范圍輻射19個(gè)省份110個(gè)地區(qū)，辦件量6萬余件。

此外，臺(tái)州市開展服務(wù)評(píng)價(jià)，持續(xù)完善“好差評(píng)”閉環(huán)管理標(biāo)準(zhǔn)，制定《“好差評(píng)”工作快速反應(yīng)處置細(xì)則》，實(shí)施“一評(píng)一表一函”；實(shí)行“未訴先辦”，組建“巡查救火隊(duì)”，推進(jìn)“接訴即辦”向“提前干預(yù)”轉(zhuǎn)變。建立“好差評(píng)”服務(wù)督查規(guī)范，24小時(shí)跟蹤回訪，實(shí)現(xiàn)月分析、季歸納、年評(píng)估。

窗明幾凈的政務(wù)服務(wù)中心辦公大廳，辦事窗口一溜兒縱向排開，參觀者的目光不禁在“簡潔”的工位上停留：一排排便民箱整齊排列，桌上沒有看到更多雜物；拉開抽屜，簽字筆、訂書機(jī)、剪刀、便利貼等辦公用品，依次放在九宮格內(nèi)，整潔而直觀。臺(tái)州市行政服務(wù)中心工作人員說，呈現(xiàn)在眼前的，正是中心窗口現(xiàn)場管理的尋常一景。支撐“標(biāo)準(zhǔn)化”窗口的，是場景化的管理標(biāo)準(zhǔn)。臺(tái)州市按照“1+3+3+X”“受辦”分離模式，設(shè)置1個(gè)導(dǎo)服中心，收件、出件、投訴3類“窗口”，自助辦理、咨詢輔導(dǎo)、網(wǎng)上辦理3個(gè)“區(qū)域”和為特定人群事項(xiàng)提供綠色通道、重點(diǎn)保障、幫辦代辦的“X”服務(wù)專區(qū)。對(duì)內(nèi)優(yōu)化管理制度，固化事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)外明晰辦事環(huán)節(jié)，打造標(biāo)準(zhǔn)化辦事流程。大廳現(xiàn)場實(shí)行“三易三定”（易取易用易管理，定點(diǎn)定容定數(shù)量）物品管理，實(shí)現(xiàn)標(biāo)志標(biāo)識(shí)定點(diǎn)化。建立“查找問題、責(zé)任落實(shí)、整改到位”三張標(biāo)準(zhǔn)清單，推進(jìn)現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)落地。推廣應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)手記，開展常態(tài)化貫標(biāo)復(fù)盤。

為了提升服務(wù)形象，臺(tái)州市構(gòu)建了面向職業(yè)化的隊(duì)伍建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。明確11類崗位標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新運(yùn)行模式。實(shí)行“四統(tǒng)”管理，推進(jìn)綜合受理員隊(duì)伍市縣鄉(xiāng)一體化建設(shè)。開展專業(yè)化的人員全面規(guī)培，累計(jì)培訓(xùn)3011場次、4萬余人次。建立師資隊(duì)伍，打造培訓(xùn)實(shí)習(xí)“雙基地”。對(duì)標(biāo)《行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》，舉辦綜合受理員技能競賽、村（社區(qū)）代辦員大比武。開展等級(jí)評(píng)定，建立綜合受理員評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化等級(jí)評(píng)定。完善人員庫、專家?guī)?、培?xùn)庫和考試庫，進(jìn)行全面績效評(píng)估。健全自動(dòng)化、智慧化、一體化的政務(wù)服務(wù)考核體系。

據(jù)了解，在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中涌現(xiàn)出許多優(yōu)秀工作人員的感人事跡。臺(tái)州市人民政府行政服務(wù)中心一級(jí)主任科員張英姿奮戰(zhàn)在政務(wù)工作一線20余年。早在浙江啟動(dòng)“最多跑一次”改革時(shí)，她深感改革的分量之重、意義之大，便積極投身探索群眾和企業(yè)到政府辦事“最多跑一次”集成服務(wù)模式。在大廳日常坐班時(shí)，當(dāng)?shù)弥赓Q(mào)企業(yè)在設(shè)立階段要跑7個(gè)窗口辦11個(gè)證，需要12個(gè)單位耗時(shí)30多個(gè)工作日才能辦理完成，辦證多、跑腿多等成為企業(yè)的“難點(diǎn)”“痛點(diǎn)”時(shí)，張英姿便著手謀劃外貿(mào)企業(yè)“十一證合一”集成改革，她帶領(lǐng)處室同志一個(gè)電話接著一個(gè)電話地打，一個(gè)部門挨著一個(gè)部門地跑，法律問題一項(xiàng)接一項(xiàng)咨詢討論……在此基礎(chǔ)上，她牽頭起草了《臺(tái)州市商事主體“十一證合一”登記制度改革工作方案》。臺(tái)州頒發(fā)了全國首張“十一證合一”營業(yè)執(zhí)照，實(shí)現(xiàn)了外貿(mào)企業(yè)設(shè)立“一窗一表一照一次”，這項(xiàng)改革在全省發(fā)文推廣。圍繞打造人民群眾滿意的政務(wù)服務(wù)窗口，重塑窗口服務(wù)新形象，近年來，她負(fù)責(zé)開展綜合受理員隊(duì)伍職業(yè)化建設(shè)工作，在全省創(chuàng)新探索綜合受理員專業(yè)化職業(yè)化一體化培訓(xùn)模式，覆蓋了綜合受理員成長全生命周期，此項(xiàng)工作被列為全省試點(diǎn)……像這樣的人物還有很多，他們成了全政務(wù)鏈標(biāo)準(zhǔn)化工作的閃光點(diǎn)和驕傲。

數(shù)字化改革 優(yōu)化營商環(huán)境

數(shù)字化改革是標(biāo)準(zhǔn)化工作大勢所趨。數(shù)字化改革，如今正推動(dòng)著臺(tái)州治理方式、手段、機(jī)制的系統(tǒng)性重塑，實(shí)現(xiàn)了從事后應(yīng)對(duì)處置向事前有效防范、從碎片化管理向全周期管理、從模糊治理向精準(zhǔn)治理的深刻轉(zhuǎn)變。臺(tái)州市近年來緊盯數(shù)字化改革，持續(xù)完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”標(biāo)準(zhǔn)。全面迭代大廳自助辦理區(qū)建設(shè)，研制《5G掌辦區(qū)統(tǒng)一建設(shè)指引》《大廳數(shù)據(jù)歸集規(guī)范》等數(shù)字化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)便捷辦事。建立線上辦標(biāo)準(zhǔn)。建設(shè)“省心辦事”區(qū)，加快推進(jìn)高頻事項(xiàng)“掌上辦、指尖辦”。建立協(xié)同性標(biāo)準(zhǔn)。推進(jìn)政務(wù)事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)盡進(jìn)、“一站式”服務(wù)，統(tǒng)一市縣鄉(xiāng)大廳叫號(hào)、省平臺(tái)辦件回流的數(shù)據(jù)規(guī)則，實(shí)行網(wǎng)上、掌上、自助機(jī)、窗口“四端協(xié)同”和市縣鄉(xiāng)“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”，實(shí)現(xiàn)智能預(yù)警、無感監(jiān)測等多場景數(shù)據(jù)應(yīng)用。

“一年出成果、兩年大變樣、五年新飛躍?！边@是臺(tái)州市數(shù)字化改革對(duì)群眾的承諾。針對(duì)群眾反映的高頻政府服務(wù)需求，2021年，臺(tái)州市推出了涵蓋醫(yī)、學(xué)、住、行、游多方面的“臺(tái)省心”城市頻道。至今為止，共在“浙里辦”上架應(yīng)用220個(gè)，其中高頻服務(wù)應(yīng)用77個(gè)；年平均日活用戶數(shù)24.2萬，日最高活躍用戶數(shù)達(dá)46.37萬；注冊(cè)用戶數(shù)達(dá)621萬，占常住人口的93.72%。

臺(tái)州市大力推進(jìn)政務(wù)服務(wù)2.0應(yīng)用推廣，構(gòu)建了“網(wǎng)上一站辦、大廳就近辦、辦事更便捷”的“一網(wǎng)通辦”臺(tái)州模式。如今，依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦件“一網(wǎng)通辦”率達(dá)96.42%，政務(wù)服務(wù)2.0系統(tǒng)在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)全覆蓋，政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)即辦率達(dá)92.21%，涉及162項(xiàng)個(gè)人和企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營事項(xiàng)。聚焦民生需求，“一件事”數(shù)字化應(yīng)用更是紛紛落地：企業(yè)注銷“一件事”實(shí)現(xiàn)簡易注銷1個(gè)工作日辦結(jié)，為企業(yè)減少注銷成本60%以上；身后“一件事”場景應(yīng)用實(shí)現(xiàn)死亡證明開具、戶籍注銷、人社醫(yī)保結(jié)算等10個(gè)環(huán)節(jié)全部“掌上辦理反饋”，全年為群眾節(jié)約辦理時(shí)間近38萬小時(shí)；重點(diǎn)車輛協(xié)同智管“一件事”應(yīng)用創(chuàng)新“政府主導(dǎo)+保險(xiǎn)參與+行業(yè)運(yùn)營”建設(shè)模式，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類違法違規(guī)行為和突發(fā)事故的實(shí)時(shí)響應(yīng)、預(yù)警糾錯(cuò)、閉環(huán)處置……

數(shù)字化改革，立足民心所向，為臺(tái)州群眾帶來了滿滿的幸福感。

服務(wù)于民 提振經(jīng)濟(jì)

通過標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)，臺(tái)州市建立了全政務(wù)鏈標(biāo)準(zhǔn)體系，打造出最優(yōu)營商環(huán)境的靚麗“窗口”。盧春林介紹，取得的成效是顯著的，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

一是促進(jìn)了政務(wù)審批簡政放權(quán)。規(guī)范設(shè)置政務(wù)網(wǎng)點(diǎn)4033家，創(chuàng)建140家政務(wù)服務(wù)星級(jí)大廳?？h級(jí)可辦事項(xiàng)平均1617項(xiàng)、鎮(zhèn)級(jí)497項(xiàng)、村級(jí)103項(xiàng)，與創(chuàng)建前相比分別提升20%、80%、100%，鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦件量占全市總量的50%以上，辦事層級(jí)更加合理。

二是促進(jìn)了人員隊(duì)伍精簡高效。窗口人員精減50%以上，人員本科率達(dá)到80%，市縣綜合受理員年均薪資提升91.75%，人員年流失率從最高50%降至10%以內(nèi)，人均日辦件量從5.88件升至13.9件，效率從40.75%升至76.23%。

三是促進(jìn)了辦事體驗(yàn)大幅提升。推動(dòng)了“四減一容缺”，企業(yè)和群眾辦事更加快捷，網(wǎng)辦率升至81.19%，服務(wù)對(duì)象滿意度達(dá)99%。以一般企業(yè)投資項(xiàng)目為例，實(shí)行負(fù)面清單外工業(yè)用地100%“標(biāo)準(zhǔn)地”供地，項(xiàng)目從賦碼備案到竣工驗(yàn)收審批最多80天，低風(fēng)險(xiǎn)小型項(xiàng)目全過程審批最多15個(gè)工作日。

四是促進(jìn)了民營經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。全政務(wù)鏈標(biāo)準(zhǔn)化加快了企業(yè)開辦和注銷便利化改革，市場準(zhǔn)入和退出門檻進(jìn)一步降低。2022年全市新設(shè)市場主體14.41萬戶，增幅居全省第五；臺(tái)州市市場主體總量達(dá)82.18萬多家（含企業(yè)25.44萬戶），同比增幅10.86%，居全省第一，其中上市公司達(dá)72家。2021年全市營商環(huán)境評(píng)價(jià)排名躍升幅度全省第一，4個(gè)縣（市）入圍全省前二十，切實(shí)優(yōu)化了民營經(jīng)濟(jì)投資軟環(huán)境，助力長三角地區(qū)營商環(huán)境優(yōu)質(zhì)發(fā)展。

（張海星：臺(tái)州市人民政府行政服務(wù)中心黨工委書記、常務(wù)副主任；李彬：臺(tái)州市人民政府行政服務(wù)中心黨工委委員、副主任）