張宏震、黃家敏

（中鐵二十局集團(tuán)第四工程有限公司，山東青島 266061）

0 引言

鐵路運(yùn)輸作為一種重要的交通運(yùn)輸方式，在我國交通運(yùn)輸體系中占有重要地位。鐵路運(yùn)輸具有安全、高效、便捷等優(yōu)勢，受到廣大旅客的青睞和社會各界的高度認(rèn)可。然而，鐵路運(yùn)輸中仍然存在一些問題和挑戰(zhàn)。例如，隨著國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民生活水平的提高，旅客對鐵路運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量和體驗(yàn)要求也越來越高，鐵路運(yùn)輸企業(yè)需要不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率，才能滿足旅客的需求和期望。同時，隨著航空、公路等運(yùn)輸方式不斷發(fā)展，鐵路運(yùn)輸也面臨著市場份額不斷縮小的挑戰(zhàn)，鐵路運(yùn)輸企業(yè)需要提高競爭力，才能在市場競爭中立于不敗之地。因此，需要對鐵路運(yùn)輸質(zhì)量存在的問題進(jìn)行深入分析和探討，制訂有效的解決策略。

1 鐵路運(yùn)輸質(zhì)量現(xiàn)狀

根據(jù)中國國家鐵路集團(tuán)有限公司公開的數(shù)據(jù)，2022 年，國家鐵路完成貨物發(fā)送量39 億噸，同比增長4.7%，其中，電煤14.9 億噸，同比增長13%。2022 年，國家鐵路完成客運(yùn)發(fā)送量16.1 億人次[1]。

隨著高速鐵路網(wǎng)絡(luò)不斷完善，我國鐵路運(yùn)輸?shù)乃俣群托实玫搅孙@著提升。隨著鐵路貨運(yùn)，尤其是跨境鐵路運(yùn)輸?shù)目焖侔l(fā)展，鐵路運(yùn)輸也在國際貿(mào)易和國際物流方面扮演著越來越重要的角色。然而，鐵路運(yùn)輸仍然存在一些問題，主要包括安全性、運(yùn)行效率、服務(wù)質(zhì)量和貨物運(yùn)輸效率等方面的問題。例如，鐵路安全事故時有發(fā)生，列車準(zhǔn)點(diǎn)率不高，服務(wù)水平和服務(wù)設(shè)施等方面也需要進(jìn)一步提高。

為了解決這些問題，我國政府正在大力推動鐵路運(yùn)輸?shù)默F(xiàn)代化建設(shè)，提高鐵路運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量和效率。具體而言，政府將加大投資力度，加快鐵路設(shè)施設(shè)備的改造更新，提高運(yùn)行效率和服務(wù)水平，推動鐵路運(yùn)輸業(yè)的綠色發(fā)展，提高鐵路運(yùn)輸?shù)陌踩?、可靠性。同時，政府也將加大監(jiān)管力度，努力提高鐵路從業(yè)人員的素質(zhì)和技能，加強(qiáng)鐵路運(yùn)輸安全管理，提高鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。

2 鐵路運(yùn)輸質(zhì)量問題

2.1 服務(wù)質(zhì)量不佳

服務(wù)質(zhì)量對鐵路運(yùn)輸?shù)陌l(fā)展有重要影響，旅客的出行體驗(yàn)和滿意度在很大程度上取決于服務(wù)質(zhì)量。在實(shí)際工作中，鐵路運(yùn)輸存在一些服務(wù)質(zhì)量不佳的問題，不僅會影響旅客的出行體驗(yàn)，還會對鐵路運(yùn)輸?shù)男屎桶踩栽斐梢欢ǖ挠绊憽?/p>

2.1.1 售票服務(wù)問題

售票服務(wù)是鐵路運(yùn)輸?shù)娜肟诃h(huán)節(jié)，也是旅客體驗(yàn)服務(wù)的第一步。在實(shí)際操作中，售票服務(wù)中存在一些問題。例如，售票窗口服務(wù)態(tài)度不佳，購票流程繁瑣等[2]。這些問題降低了旅客購票的效率和體驗(yàn)，導(dǎo)致旅客排隊(duì)等候時間過長，甚至錯過列車的發(fā)車時間。因此，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須加強(qiáng)售票服務(wù)管理，提高售票服務(wù)質(zhì)量，為旅客提供更便捷的購票服務(wù)。

2.1.2 列車服務(wù)問題

列車服務(wù)是旅客乘坐列車時最為關(guān)注的一環(huán)，列車服務(wù)質(zhì)量對旅客的滿意度影響非常大。在實(shí)際操作中，列車服務(wù)也存在一些問題。例如，車廂環(huán)境臟亂差、溫度不適宜、空調(diào)制冷效果不佳等。這些問題影響旅客的出行體驗(yàn)，甚至?xí)绊懧每偷慕】怠?/p>

2.1.3 站臺服務(wù)問題

站臺服務(wù)是旅客出行的重要環(huán)節(jié)，是旅客到達(dá)和離開目的地的地方。在實(shí)際操作中，站臺服務(wù)也存在一些問題。例如，站臺秩序混亂、衛(wèi)生狀況不佳、站內(nèi)設(shè)施老化等。這些問題會影響旅客的出行體驗(yàn)和安全，甚至?xí)斐蓳頂D和意外事故。

2.1.4 貨運(yùn)服務(wù)問題

除了旅客服務(wù)，鐵路運(yùn)輸中還有貨運(yùn)服務(wù)。在實(shí)際操作中，貨運(yùn)服務(wù)也存在一些問題。例如，貨物損壞率較高、運(yùn)輸時間過長、貨物丟失等。這些問題會影響貨主對鐵路企業(yè)的信任度，也會對鐵路運(yùn)輸企業(yè)的聲譽(yù)造成一定的影響。

2.2 易出現(xiàn)列車晚點(diǎn)情況

列車晚點(diǎn)是鐵路運(yùn)輸中一個比較普遍的問題，不僅影響旅客的出行體驗(yàn)，還會給鐵路運(yùn)輸企業(yè)帶來不良的影響。列車晚點(diǎn)的主要因素如下：

2.2.1 設(shè)施設(shè)備因素

鐵路運(yùn)輸需要依賴一系列設(shè)施設(shè)備的支撐，包括軌道、車站、信號設(shè)備、機(jī)車車輛等。然而，這些設(shè)施設(shè)備在長期使用中，難免出現(xiàn)老化和損壞[3]。比如，軌道磨損和變形會導(dǎo)致列車行駛不穩(wěn)，信號設(shè)備故障會引發(fā)事故，機(jī)車車輛出現(xiàn)故障會導(dǎo)致運(yùn)輸時間延誤等。

2.2.2 天氣因素

天氣因素是鐵路運(yùn)輸中不可控的因素之一。比如，大雨、大雪、臺風(fēng)等天氣條件會影響列車的運(yùn)行安全和速度，導(dǎo)致列車晚點(diǎn)或者停運(yùn)。在這種情況下，鐵路運(yùn)輸企業(yè)需要采取有效的措施，如加強(qiáng)列車運(yùn)行的監(jiān)督和管理，增加列車數(shù)量、調(diào)整運(yùn)行方案等，以盡可能地減少列車晚點(diǎn)的情況。

2.2.3 人為因素

鐵路運(yùn)輸中的人為因素包括很多方面，如人員管理、工作流程、安全規(guī)章制度等。如果這些方面出現(xiàn)問題，也會導(dǎo)致列車晚點(diǎn)。例如，列車駕駛員操作不當(dāng)、列車乘務(wù)員服務(wù)不到位、工作人員遲到等。因此，鐵路運(yùn)輸企業(yè)需要加強(qiáng)人員管理和培訓(xùn)，制訂科學(xué)的安全規(guī)章制度，建立健全安全管理體系，以提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)行效率。

2.2.4 客流壓力

客流壓力也是導(dǎo)致列車晚點(diǎn)的一個非常重要的因素。在一些特定的時間和地點(diǎn)，客流量大幅度增加，如節(jié)假日、春運(yùn)等[4]。這時，鐵路運(yùn)輸企業(yè)需要根據(jù)實(shí)際情況，調(diào)整列車的數(shù)量和運(yùn)行計(jì)劃，滿足旅客的出行需求，減少列車晚點(diǎn)的情況。

2.3 安全隱患

鐵路運(yùn)輸是一種高速、高效的運(yùn)輸方式，在實(shí)際操作中，鐵路運(yùn)輸仍存在一些安全隱患，影響鐵路運(yùn)輸?shù)男屎桶踩?，給旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全帶來威脅。

2.3.1 列車運(yùn)行安全隱患

列車運(yùn)行安全是鐵路運(yùn)輸中最為關(guān)注的問題，列車的安全性直接影響旅客的安全和利益。如果列車運(yùn)行存在問題，會對旅客的生命財(cái)產(chǎn)安全帶來威脅。例如，列車的制動系統(tǒng)失靈會導(dǎo)致列車失控，列車的防撞裝置故障會引發(fā)事故。因此，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須加強(qiáng)對列車運(yùn)行的監(jiān)督和管理，定期對列車進(jìn)行維護(hù)和檢測，確保列車的安全性。

2.3.2 乘客行為安全隱患

鐵路運(yùn)輸?shù)陌踩珕栴}不僅包括設(shè)施設(shè)備和列車運(yùn)行安全，也包括乘客行為安全。在乘車過程中，旅客可能會存在安全意識不強(qiáng)，不遵守乘車規(guī)定等問題，如在車站過道奔跑、占用他人座位、乘坐列車時翻越欄桿等。這些行為容易引發(fā)意外事故，威脅乘客的安全。因此，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)乘客安全教育，強(qiáng)化安全監(jiān)督和管理。

2.3.3 自然災(zāi)害安全隱患

自然災(zāi)害是鐵路運(yùn)輸中不可避免的因素，如洪水、地震、臺風(fēng)等。這些自然災(zāi)害容易對鐵路運(yùn)輸?shù)脑O(shè)施設(shè)備和列車的安全性產(chǎn)生影響，引發(fā)事故或延誤。因此，鐵路運(yùn)輸企業(yè)需要根據(jù)實(shí)際情況，制訂應(yīng)對措施，增強(qiáng)對自然災(zāi)害的防范和應(yīng)對能力。

3 鐵路運(yùn)輸質(zhì)量提升策略

3.1 進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量

鐵路運(yùn)輸?shù)姆?wù)質(zhì)量是直接關(guān)系旅客出行體驗(yàn)的重要因素，因此鐵路運(yùn)輸企業(yè)需要不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以滿足旅客的需求和期望。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，可從以下方面入手。

3.1.1 加強(qiáng)對服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理

服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響旅客的滿意度和信任度。因此，鐵路運(yùn)輸企業(yè)需要加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)和管理，提高其專業(yè)水平和服務(wù)態(tài)度。服務(wù)人員需要了解和掌握相關(guān)的服務(wù)規(guī)范和流程，具備良好的服務(wù)態(tài)度和溝通能力，能夠?yàn)槁每吞峁┱嬲\、高效、周到的服務(wù)。

3.1.2 優(yōu)化服務(wù)流程

服務(wù)流程是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分，服務(wù)流程的簡單化和優(yōu)化可以提高服務(wù)效率，減少旅客的等待時間。鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以通過優(yōu)化售票、檢票、上下車等服務(wù)環(huán)節(jié)，減少旅客排隊(duì)等候的時間，提高服務(wù)效率。同時，鐵路運(yùn)輸企業(yè)還可以借助信息化技術(shù)，如智能售票系統(tǒng)、電子客票等，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率和質(zhì)量[5]。

3.1.3 加強(qiáng)服務(wù)監(jiān)管

服務(wù)監(jiān)管是提高服務(wù)質(zhì)量的重要保障，可以促進(jìn)鐵路運(yùn)輸企業(yè)遵守服務(wù)規(guī)范和流程，提高服務(wù)質(zhì)量。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理，建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和反饋機(jī)制，通過數(shù)據(jù)分析和評估，及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題和缺陷，采取措施進(jìn)行改進(jìn)和提升。

3.1.4 注重旅客反饋和投訴處理

處理旅客的反饋和投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的重要渠道。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視旅客的反饋和投訴，及時解決旅客的問題和困難，提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度。鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以通過建立投訴處理機(jī)制、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測和反饋機(jī)制等方式，積極收集和分析旅客反饋和投訴，及時改進(jìn)和優(yōu)化服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量。

3.2 提升運(yùn)輸效率

列車晚點(diǎn)是鐵路運(yùn)輸中普遍存在的問題，不僅影響旅客的出行體驗(yàn)，也會對鐵路運(yùn)輸企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生影響。因此，提升鐵路運(yùn)輸效率，減少列車晚點(diǎn)現(xiàn)象，是鐵路運(yùn)輸企業(yè)需要重視的一個重要問題。

3.2.1 加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)和更新

設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)不佳是列車晚點(diǎn)的一個重要因素。為此，鐵路運(yùn)輸企業(yè)需要加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和更新，及時檢修和更換老化及損壞的設(shè)施設(shè)備，保證設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。例如，對于磨損和變形的軌道，需要及時進(jìn)行維護(hù)和加固；對于發(fā)生故障的信號設(shè)備，需要及時檢修；對于出現(xiàn)故障的機(jī)車車輛，需要及時進(jìn)行維護(hù)和更換。

3.2.2 加強(qiáng)人員管理和培訓(xùn)

加強(qiáng)對鐵路運(yùn)輸人員的管理和培訓(xùn)是提升運(yùn)輸效率的重要手段。鐵路運(yùn)輸企業(yè)需要加強(qiáng)對人員的管理和培訓(xùn)，提高人員的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平，使其能夠熟練掌握操作流程和技能，提高其服務(wù)質(zhì)量和工作效率。同時，鐵路運(yùn)輸企業(yè)還需要建立科學(xué)的人員管理制度，加強(qiáng)對人員的考核和監(jiān)督，提高人員的責(zé)任感和工作積極性。

3.2.3 優(yōu)化運(yùn)輸計(jì)劃和調(diào)度

優(yōu)化運(yùn)輸計(jì)劃和調(diào)度是提高運(yùn)輸效率的另一個重要途徑。鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以通過科學(xué)的運(yùn)輸計(jì)劃和調(diào)度，提高列車的利用率和運(yùn)輸效率，減少列車晚點(diǎn)的情況[6]。例如，通過合理安排列車的發(fā)車時間和?？繒r間，減少列車之間的時間差，從而提高列車的運(yùn)行速度和效率。

3.2.4 加強(qiáng)信息化建設(shè)

信息化建設(shè)是提高運(yùn)輸效率的重要手段。鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以通過信息化建設(shè)，優(yōu)化運(yùn)輸流程，提高服務(wù)效率和準(zhǔn)確性，減少人為因素的影響。例如，通過智能售票系統(tǒng)和電子客票等信息化手段，簡化售票和檢票流程，提高服務(wù)的效率和便捷性。

3.3 及時排除安全隱患

安全隱患是鐵路運(yùn)輸中必須高度關(guān)注和重視的問題，及時排除安全隱患是保障鐵路運(yùn)輸安全的重要措施，可從以下幾個方面入手。

3.3.1 建立完善的安全管理制度

建立完善的安全管理制度是排除安全隱患的重要保障。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)建立健全安全管理制度，明確各崗位的職責(zé)，建立科學(xué)的安全管理流程和機(jī)制。同時，鐵路運(yùn)輸企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)對安全管理制度的宣傳和培訓(xùn)，增強(qiáng)人員的安全意識和安全素質(zhì)，保證鐵路運(yùn)輸企業(yè)安全管理制度的有效實(shí)施。

3.3.2 加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)和檢修

設(shè)施設(shè)備的安全性是鐵路運(yùn)輸安全的重要保障。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和檢修，建立健全設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)管理制度，確保設(shè)施設(shè)備始終處于良好的運(yùn)行狀態(tài)[7]。同時，鐵路運(yùn)輸企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備監(jiān)控和檢測，及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的異常情況和隱患，采取有效措施進(jìn)行排除和修復(fù)。

3.3.3 建立預(yù)警機(jī)制

建立預(yù)警機(jī)制是排除安全隱患的有效手段。鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以通過建立預(yù)警機(jī)制，及時掌握安全隱患的信息和情況，進(jìn)而采取有針對性的措施進(jìn)行預(yù)警和處理，有效避免安全事故。鐵路運(yùn)輸企業(yè)可以借助信息化技術(shù)和數(shù)據(jù)分析手段，建立預(yù)警模型和分析系統(tǒng)，提高預(yù)警的準(zhǔn)確性和時效性，為及時排除安全隱患提供有效的保障。

3.3.4 加強(qiáng)安全監(jiān)管和督查

加強(qiáng)安全監(jiān)管和督查是排除安全隱患的重要手段。鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)安全監(jiān)管和督查，建立健全安全監(jiān)管和督查機(jī)制，加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備、列車運(yùn)行、人員安全等方面的監(jiān)管和督查。同時，鐵路運(yùn)輸企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)與相關(guān)部門協(xié)調(diào)和溝通，共同推進(jìn)安全監(jiān)管和督查工作，及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患，保障鐵路運(yùn)輸安全和穩(wěn)定。

4 結(jié)語

當(dāng)前鐵路運(yùn)輸質(zhì)量方面存在的問題包括服務(wù)質(zhì)量不佳、易出現(xiàn)列車晚點(diǎn)情況、存在安全隱患，文章對改善策略進(jìn)行了研究，提出進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升運(yùn)輸效率、及時排除安全隱患等策略，以期為相關(guān)運(yùn)營單位提供參考，不斷提升鐵路運(yùn)輸質(zhì)量。