宋航

摘?要：隨著全球經(jīng)濟的快速發(fā)展，中小企業(yè)的發(fā)展面臨機遇和挑戰(zhàn)。深入分析浙江JL電器有限公司商業(yè)經(jīng)營模式存在的問題，進一步從客戶服務(wù)、營銷手段、服務(wù)體系和產(chǎn)品創(chuàng)新4個方面優(yōu)化公司的商業(yè)模式，對浙江JL電器有限公司進行商業(yè)模式的創(chuàng)新，以便真正提升浙江JL電器有限公司的核心競爭力。

關(guān)鍵詞：JL電器；商業(yè)模式；創(chuàng)新

中圖分類號：F2?????文獻標識碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2023.24.001

0?引言

近年來，隨著全球經(jīng)濟的快速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，商業(yè)模式已然成為企業(yè)應(yīng)對挑戰(zhàn)、在激烈競爭中生存和發(fā)展的必備武器。商業(yè)模式作為企業(yè)經(jīng)營管理不可缺少的要素，在企業(yè)經(jīng)營過程中凸顯的重要地位已不可小覷，商業(yè)模式的創(chuàng)新也越來越受企業(yè)的關(guān)注和重視。2006年，相關(guān)機構(gòu)就創(chuàng)新問題，對IBM全球的765個公司和部門經(jīng)理進行調(diào)查。數(shù)據(jù)顯示，近1/3的人把商業(yè)模式創(chuàng)新放在最優(yōu)先的地位。同時，隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，消費者可以非常便捷地在網(wǎng)站上搜索到自己所需要的商品的數(shù)據(jù)信息，消費者需求的變化往往會對企業(yè)生存環(huán)境造成影響，企業(yè)為了能夠在激烈的競爭中生存，必須變革商業(yè)模式，滿足顧客的需求，拓展新的市場，使自己處于比較有利的地位。

1?浙江JL電器有限公司商業(yè)經(jīng)營模式存在的問題分析

1.1?資金不足及融資困難

根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，融資困難是限制中小企業(yè)發(fā)展的主要問題之一。像很多中小企業(yè)一樣，浙江JL電器有限公司也深受融資難的困擾。受貸款政策的影響，由于大多中小企業(yè)對流動資金的需求量相對較少，需求頻率較快，又缺乏足額的財產(chǎn)抵押，導致銀行不愿意貸款給公司。而且銀行貸款的程序復(fù)雜，周期又長，使得企業(yè)需要資金的時候，不能得到及時的周轉(zhuǎn)，達不到借款的目的，出現(xiàn)流動資金斷鏈的現(xiàn)象。為了滿足企業(yè)的資金需求，JL電器有限公司的資金來源主要依靠自有資金，但隨著規(guī)模的擴大，企業(yè)自有資金已經(jīng)不足以滿足企業(yè)需求，借貸資金成為重要的融資方式。JL電器有限公司主要依靠民間貸款的方式來滿足企業(yè)流動資金的需求，但這種融資方式給企業(yè)帶來成本高、風險大的潛在危險。由此可見，企業(yè)現(xiàn)有商業(yè)模式的資金配置問題深受國家貸款政策的影響。因此，JL電器有限公司如何在現(xiàn)有貸款制度下，創(chuàng)新性地配置企業(yè)資金資源，實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展，是解決企業(yè)融資困難的當務(wù)之急。

1.2?缺乏客戶資源管理能力

基于商業(yè)模式創(chuàng)新理論的分析，企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的主要目的是實現(xiàn)企業(yè)和客戶價值最大化。同時基于價值鏈理論和長尾理論，可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量和篩選客戶的能力是影響企業(yè)發(fā)展的主要因素之一。而中小企業(yè)由于規(guī)模不大，品牌評價不高，客戶資源短缺，市場銷售額較低，通常存在客戶資源管理能力弱的問題。浙江JL電器有限公司雖然積極將CRM系統(tǒng)引入企業(yè)的客戶管理，以期改善與客戶的關(guān)系，提升客戶的滿意度。但是在實際運用過程中，由于市場靈活多變，而CRM系統(tǒng)實施周期長并缺乏對客戶基礎(chǔ)信息的保存，不能及時反饋客戶的詳細需求。其次，由于公司營銷體系落后，難以發(fā)揮CRM系統(tǒng)優(yōu)勢，往往流于形式，導致資金浪費。再則，由于客戶信息錄入不及時，容易造成客戶流失，不能很好地細分客戶的需求。因此，如何收集客戶資料，記錄客戶的需求并基于客戶的差異化需求，為客戶提供個性化服務(wù)，成為公司商業(yè)模式改革面臨的重大難題。

1.3?品牌意識不強

產(chǎn)品的核心競爭力是影響企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的七大因素之一。一種產(chǎn)品的技術(shù)創(chuàng)新和生產(chǎn)方式的創(chuàng)新都會為企業(yè)創(chuàng)造新的價值。對于一個企業(yè)來講，打造產(chǎn)品的品牌性，是提升企業(yè)核心競爭力的關(guān)鍵，也是企業(yè)在市場經(jīng)濟競爭中能否迅速崛起、持久的關(guān)鍵。企業(yè)要想在激烈的市場競爭中勝出，必須創(chuàng)造具有核心競爭優(yōu)勢的“強勢品牌”。沒有品牌的產(chǎn)品，或者是只有貼牌的產(chǎn)品，難以在市場中長期立足。有品牌的產(chǎn)品，更能吸引消費者關(guān)注，滿足消費者心理需求。像偉星實業(yè)、浙江凱恩、深圳金新農(nóng)飼料有限公司的成功例子告訴我們，中小企業(yè)必須建立自己的品牌，提升產(chǎn)品品牌的影響力，才能贏得市場。浙江JL電器有限公司作為一家中小企業(yè)，一直以來偏重視產(chǎn)品質(zhì)量的提升和產(chǎn)品技術(shù)的革新，企業(yè)的領(lǐng)頭人缺乏一定把握市場的能力和組織員工進行高效創(chuàng)新和生產(chǎn)的能力，忽視了產(chǎn)品品牌樹立的重要性和必要性，導致企業(yè)產(chǎn)品難以進入國際化的市場銷售隊伍。因此，如何提升企業(yè)家的洞察力、提升產(chǎn)品的持久競爭優(yōu)勢、樹立產(chǎn)品的品牌形象是公司現(xiàn)有商業(yè)模式革新面臨的重大挑戰(zhàn)。

1.4?缺乏健全的網(wǎng)絡(luò)營銷體系

市場銷售是企業(yè)價值鏈的核心要素之一。如何在已有的市場份額中，整合市場資源，真正將客戶做到聚少成多，是企業(yè)賺取更多利潤的關(guān)鍵。在互聯(lián)網(wǎng)時代，中小企業(yè)能否運用網(wǎng)絡(luò)營銷來滿足客戶需求對企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要。JL電器有限公司由于規(guī)模、技術(shù)、資金、信息、人才等方面相對匱乏，對網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用往往流于形式，沒有深入地研究和應(yīng)用。主要存在產(chǎn)品種類過少、網(wǎng)絡(luò)銷售服務(wù)較差、支付方式過于單一、在線溝通平臺有待提高、售后服務(wù)較差以及供貨速度和物流運輸不好等問題。沒有完善在線銷售、商品促銷、在線咨詢、售后服務(wù)等網(wǎng)絡(luò)營銷功能，使得網(wǎng)站僅僅起了宣傳作用，沒有發(fā)揮其營銷價值。因此，如何基于客戶的需求健全公司網(wǎng)絡(luò)營銷體系是公司商業(yè)模式改革面臨的主要問題之一。

1.5?售后服務(wù)有待提高

資源的整合和利用是幫助中小企業(yè)開展國際化經(jīng)營競爭力的關(guān)鍵。中小企業(yè)的組織學習能力是企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新的重要方面。顧客是企業(yè)賴以生存的命脈，企業(yè)擁有客戶越多，占有市場份額就越大，企業(yè)核心競爭力就越強。相對于大型企業(yè)，大部分中小型企業(yè)存在售后服務(wù)差、對客戶售后服務(wù)不重視、沒有專業(yè)售后服務(wù)團隊等問題。通過顧客訪談，發(fā)現(xiàn)公司存在售后服務(wù)差、對客戶需求不重視、售后服務(wù)體系不健全、售后服務(wù)人員專業(yè)技術(shù)水平低等問題。如何提高公司服務(wù)人員的素質(zhì)，組織員工進行不斷學習，進一步加強公司的售后服務(wù)以便真正提升客戶滿意度是公司商業(yè)模式改革面臨的一大難題。

2?浙江JL電器有限公司商業(yè)模式創(chuàng)新的設(shè)計與構(gòu)建

近年來，公司通過實施轉(zhuǎn)型發(fā)展、提升發(fā)展的戰(zhàn)略舉措，以信息化管理、網(wǎng)絡(luò)化銷售、信息化服務(wù)為客戶提供集物流、商流和信息于一體的服務(wù)平臺。這既是公司健康快速發(fā)展的制勝之策，也是公司繼續(xù)追求卓越、引領(lǐng)未來的戰(zhàn)略導向。為了提升企業(yè)的核心競爭力，公司結(jié)合自身的實際情況，從以下幾個方面來創(chuàng)新并構(gòu)建企業(yè)的商業(yè)模式。

2.1?重新定位客戶需求

管理學大師彼得德魯克說：“衡量一個企業(yè)是否興旺發(fā)達，只要回頭看看其身后的顧客隊伍有多長就一清二楚了?！被谄渌行⌒推髽I(yè)的成功經(jīng)驗并結(jié)合公司當時面臨的服務(wù)問題，浙江JL電器有限公司于2012年開始改革原有的傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理體制。改革前，客戶信息主要通過銷售人員記錄，銷售人員是企業(yè)和客戶之間聯(lián)系的唯一紐帶，客戶的信息集中在銷售人員那里，由于公司沒有完善的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，再加上企業(yè)內(nèi)部各部門業(yè)務(wù)運作的獨立性，除了銷售部，其他部門對客戶資源信息了解甚少，導致公司不能及時了解客戶的反饋意見，無法快速滿足客戶需求，流失了很多客戶。最主要的是公司當時處于發(fā)展階段，薪水福利不是很好，導致公司的銷售人員變動較大，銷售人員的流動，會導致老客戶的流失，造成公司內(nèi)部管理混亂的現(xiàn)象。因此，2012年公司投入一定的資金購入CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。該系統(tǒng)幫助企業(yè)搜集大量的客戶數(shù)據(jù)，形成正確、完整的客戶信息，并能對客戶進行個性化的信息儲存，達到客戶信息在公司內(nèi)部共享的效果。公司首先通過客戶管理系統(tǒng)完善并細化客戶的信息檔案。主要包括客戶的個人信息、聯(lián)系方式、需求產(chǎn)品、報價記錄、付款方式和服務(wù)需求等。同時為了重新定位公司的客戶需求，滿足客戶的多樣性要求，公司將分銷商和合作伙伴的客戶信息也陸續(xù)地輸入系統(tǒng)，通過分析他們的信譽度、經(jīng)營條件、購買力、客戶資源、產(chǎn)品需求等來分析客戶的價值。通過歷史業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，公司制定個性化的客戶服務(wù)體系。對于價值較高的客戶采用盡可能多地挖掘客戶潛力，培養(yǎng)對企業(yè)的忠誠度，以便建立長期、穩(wěn)定、良好的客戶關(guān)系；對于低價值客戶，以了解客戶需求為主，以確保公司的產(chǎn)品具有廣泛業(yè)務(wù)需求，根據(jù)客戶需求，創(chuàng)新公司的產(chǎn)品和服務(wù)。

2.2?建立立體化營銷網(wǎng)絡(luò)

隨著電子商務(wù)時代的到來，網(wǎng)絡(luò)線上銷售成了一種新的營銷策略。浙江JL電器有限公司基于其他中小型企業(yè)的成功經(jīng)驗并結(jié)合公司自身的產(chǎn)品特色，于2012年開始建立了公司自己的網(wǎng)站。由于公司規(guī)模小、資金不足、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人才匱乏等原因，現(xiàn)有的網(wǎng)站存在以下幾個方面的問題：

第一，網(wǎng)站功能單一，網(wǎng)站整體框架設(shè)計不完善，沒有成熟的網(wǎng)站管理系統(tǒng)。例如：在網(wǎng)站的整體框架設(shè)計上，沒有專門設(shè)立像正泰公司一樣的在線客服平臺。在網(wǎng)站的子項目產(chǎn)品展示功能區(qū)沒有專門將特色產(chǎn)品、新產(chǎn)品和配套產(chǎn)品進行細化，直接全部一起展示，不利于打造公司產(chǎn)品的品牌性。服務(wù)承諾功能區(qū)，沒有像德力西電器有限公司那樣，給出具體的售后承諾，承諾內(nèi)容太過抽象化，不利于建立企業(yè)的信譽度。銷售服務(wù)功能區(qū)，沒有給出具體的加盟渠道、加盟方式和加盟的要求，難以吸引加盟商的眼球。

第二，網(wǎng)站建設(shè)的營銷模式過于模仿同行的網(wǎng)站營銷模式，沒有企業(yè)自身的個性。由于JL電器有限公司一直以來在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)這塊疏于關(guān)注，缺乏既懂網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，又懂產(chǎn)品和貿(mào)易管理知識的綜合型人才，導致網(wǎng)站自從建立后，一直難以進行有效的推廣。雖然公司已經(jīng)開始進行B2C的電子商務(wù)營銷模式，但是在銷售過程中過度依賴第三方的網(wǎng)站營銷平臺，缺少對公司自身網(wǎng)站平臺的綜合化管理與有效推廣，導致資源的浪費。

第三，相對于大型企業(yè)，JL電器有限公司的網(wǎng)站缺少便捷的支付與結(jié)算的電子化金融系統(tǒng)。導致顧客在購買產(chǎn)品后，難以順利進行在線支付，延長了企業(yè)和客戶之間的支付周期，導致人力和財力的浪費。

第四，缺少配套的物流配送中心和信息服務(wù)中心。由于JL公司對公司網(wǎng)站的建設(shè)和升級投入資金不足，以及自身企業(yè)的規(guī)模較小，導致企業(yè)沒有專門的系統(tǒng)化、現(xiàn)代化的物流配送中心和信息服務(wù)中心。導致企業(yè)很難與網(wǎng)絡(luò)客戶進行及時的物流交割，無法及時掌握客戶的需求。

針對以上問題，浙江JL電器有限公司近幾年來采取了一定的改進措施，首先，花高薪聘請了專業(yè)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員負責管理企業(yè)的網(wǎng)站，進一步完善企業(yè)的網(wǎng)站功能。在原網(wǎng)站的基礎(chǔ)上，設(shè)立專門的在線服務(wù)平臺和在線溝通渠道。其次，積極展開與B2C第三方網(wǎng)站平臺的信息共享，借助阿里巴巴，將企業(yè)的產(chǎn)品推向國際市場。并積極開展了新的移動溝通平臺和微信服務(wù)平臺，為顧客提供更加便捷的服務(wù)。同時，正在積極開展在線支付和結(jié)算功能，正在積極與一些大型物流公司平臺展開合作，為顧客提供在線物流配送系統(tǒng)和信息服務(wù)，打造一個先進的網(wǎng)絡(luò)營銷體系。

2.3?打造產(chǎn)供銷一體化服務(wù)體系

像很多中小型企業(yè)那樣，浙江JL電器有限公司在發(fā)展的同時，面臨很多困難，要促使企業(yè)走上健康發(fā)展的道路，提高企業(yè)核心競爭力，必須不斷完善企業(yè)產(chǎn)、供、銷一體化服務(wù)體系，努力將企業(yè)生產(chǎn)、供應(yīng)、銷售結(jié)合成有機整體，實現(xiàn)產(chǎn)品流通和產(chǎn)品生產(chǎn)的相互依賴和相互促進，實現(xiàn)利益共享，加快專業(yè)化生產(chǎn)進程，提高企業(yè)的經(jīng)濟效益。目前浙江JL電器有限公司處在技術(shù)轉(zhuǎn)型和組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型期，企業(yè)仍偏向勞動密集型的經(jīng)營狀態(tài)。在管理上，企業(yè)還是經(jīng)驗型為主，缺乏嚴格的內(nèi)部管理體系，產(chǎn)品的科技含量有待提高，附加值不高，企業(yè)缺乏一定的核心競爭力。其次，由于目前沒有針對中小企業(yè)比較系統(tǒng)的配套政策支持，專業(yè)的中介服務(wù)組織要價過高，導致公司的產(chǎn)、供、銷服務(wù)體系一直難以建立。

針對以上問題，浙江JL電器有限公司開始基于云平臺，建立公司產(chǎn)供銷一體化的服務(wù)體系。首先，公司實施品牌戰(zhàn)略，通過技術(shù)引進、改造、創(chuàng)新切實提高產(chǎn)品科技含量，增加產(chǎn)品附加值，爭創(chuàng)出有較高知名度和影響力的產(chǎn)品。其次，加大團隊建設(shè)，特別是經(jīng)營者的管理意識和管理素質(zhì)，改變內(nèi)部管理混亂問題，實現(xiàn)管理信息化。最后實施系統(tǒng)化管理，制定合理經(jīng)營方向和經(jīng)營戰(zhàn)略，優(yōu)化資源配置，充分利用信息技術(shù)手段，借助互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)來收集、細化、并滿足客戶個性化需求，同時建立產(chǎn)、供、銷一體化服務(wù)體系。

2.4?產(chǎn)品創(chuàng)新

產(chǎn)品創(chuàng)新就是企業(yè)發(fā)展的動力。通過產(chǎn)品創(chuàng)新，提升產(chǎn)品的競爭力，拓寬市場，樹立良好的品牌。產(chǎn)品創(chuàng)新是實現(xiàn)中小企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。產(chǎn)品創(chuàng)新可以促進企業(yè)商業(yè)模式創(chuàng)新。浙江JL電器有限公司在商業(yè)模式創(chuàng)新的過程中，重點放在產(chǎn)品的創(chuàng)新、營銷模式和服務(wù)體系的創(chuàng)新。公司成立之初經(jīng)過了產(chǎn)品模仿創(chuàng)新的階段，主要通過模仿一些大型企業(yè)的配電箱進行生產(chǎn)，降低了企業(yè)的風險，保證了短期市場銷售的勝利。但是，這種產(chǎn)品一般在市場上流通的壽命較短，于是在企業(yè)發(fā)展的中期階段，企業(yè)對產(chǎn)品進行再次改進，主要從包裝、外觀、功能等方面進行改變，逐步提高公司產(chǎn)品質(zhì)量和性價比。之后，在市場激烈競爭的逼迫下，企業(yè)慢慢意識到產(chǎn)品創(chuàng)新的重要性，開始大量引進先進設(shè)備，組建技術(shù)團隊，提升員工創(chuàng)新意識，真正進入產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)階段，主要開始研發(fā)市場還沒有的電器配套產(chǎn)品以及對原有的市場銷量好的產(chǎn)品進行技術(shù)創(chuàng)新，企業(yè)從此開始真正樹立自己的品牌。

3?結(jié)語

企業(yè)商業(yè)模式的創(chuàng)新是提升企業(yè)核心競爭力的手段，浙江JL電器有限公司通過整合客戶資源、改變銷售手段、建立一體化綜合服務(wù)體系和創(chuàng)新產(chǎn)品等環(huán)節(jié)，構(gòu)建公司新的商業(yè)模式，這種新的商業(yè)模式更加符合企業(yè)發(fā)展需求，有利于企業(yè)的資源整合和高效運行，解決了原有商業(yè)模式中存在的資源整合能力差、客戶資源管理效率低、市場銷售手段單一、售后服務(wù)差和產(chǎn)品核心競爭力較弱等問題。這種新模式通過搭建產(chǎn)品交易的信息化平臺和提供多元化的增值服務(wù)，如技術(shù)咨詢、技術(shù)支持及免費采購等，提升了公司的核心競爭力，真正實現(xiàn)企業(yè)和客戶價值的最大化。

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