張玲玲 顧紅娣

摘 要：目的：探究門診分診工作中采用導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)規(guī)范化管理的效果。方法：參考對象具體構(gòu)成為：醫(yī)院門診患者，組別類型為：對照組、實(shí)驗(yàn)組，各組中收納樣本數(shù)為41例；常規(guī)指導(dǎo)在對照組中開展，導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)規(guī)范化管理在實(shí)驗(yàn)組中開展，就2組不良事件發(fā)生率、分診準(zhǔn)確率，滿意度情況展開比較。結(jié)果：（1）關(guān)于護(hù)患糾紛、投訴等不良事件發(fā)生率，在實(shí)驗(yàn)組抽取門診患者檢測后，其具體數(shù)值和對照組相比，實(shí)驗(yàn)組表現(xiàn)更低，分診準(zhǔn)確率中，實(shí)驗(yàn)組VS對照組，測定值居更高水平；（2）滿意度方面，常規(guī)指導(dǎo)數(shù)據(jù)、導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)規(guī)范化管理數(shù)據(jù)有意義，且后者較前者高，實(shí)驗(yàn)組門診患者具備優(yōu)勢。結(jié)論：導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)規(guī)范化管理，有較高應(yīng)用價(jià)值；不僅能夠預(yù)防護(hù)患糾紛、投訴等不良事件，降低發(fā)生率，而且能夠提高門診分診準(zhǔn)確率，患者滿意度，值得大力推廣。

關(guān)鍵詞：門診分診工作，導(dǎo)醫(yī)分診，服務(wù)規(guī)范化管理

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2023.04.051

Effect Analysis of Standardized Management of Triage Service by Guide Doctors in Outpatient Triage Work

ZHANG Ling-ling GU Hong-di*

（Shanghai Jiading District Traditional Chinese Medicine Hospital）

Abstract： Objective： To explore the application effect of standardized management of triage service provided by guide doctors in outpatient triage work. Methods： Patients in the outpatient in the hospital were divided into the control group and the experimental group， with 41 patients in each group. The conventional guidelines were carried out in the control group， and standardized management of medical treatment services were carried out in the experimental group. The incidence of adverse events， the accuracy of triage， and the satisfaction degree in the two groups were compared. Results： （1） Regarding the incidence of adverse events such as disputes and complaints， after the experimental group was drawn from the test of outpatient patients， the specifi c value ratio in the experimental group was lower than that in the control group， and the accuracy rate of triage， the measurement value in the control group were higher than those in the experiment group； （2） In terms of satisfaction， the conventional guidance data and guide doctor triage service data are meaningful， and the satisfaction degree in the experimental group was higher than that in the control group， the data of which is more valuable. Conclusion： The standardized management of triage service provided by guide doctors has high application value， which can not only prevent and reduce the occurrence of adverse events such as disputes and complaints， but also improve the accuracy rate of outpatient triage work and the satisfaction degree of patients， which is worth promoting.

Keywords： outpatient triage work， triage service provided by guide doctors， standardized management of service

醫(yī)院組成中，門診部地位特殊，為綜合性職能部門，其包含科室諸多，例如，內(nèi)科、外科、骨科、婦科等[1]；在當(dāng)前階段，人們經(jīng)濟(jì)水平改善、自我認(rèn)知提升的整體背景下，對門診服務(wù)的要求也相對嚴(yán)格，該過程中，由于患者數(shù)量較多，其疾病類型復(fù)雜，在分診工作中極易出現(xiàn)各類不足，導(dǎo)致糾紛、投訴事件出現(xiàn)，進(jìn)而影響門診工作順利開展[2]。

1 資料及方法

1.1 臨床資料

研究時(shí)間開始于2020年9月，結(jié)束于2022年1月，參考對象從以上階段內(nèi)醫(yī)院門診部收治患者中抽取，總例數(shù)為82，分為2組后，具體組別為：41例對照組、41例實(shí)驗(yàn)組，指導(dǎo)依據(jù)為：電腦隨機(jī)法，具體分析如下。對照組：年齡抽取時(shí)，涉及范圍在22～74歲，平均值計(jì)算后為（48.07±2.55）歲，性別分布中，有18例女患、23例男患；實(shí)驗(yàn)組：年齡抽取時(shí)，涉及范圍在25～72歲，平均值計(jì)算后為（48.45±2.36）歲，性別分布中，有17例女患、24例男患。上述背景信息（年齡抽取值、性別分布）對比，門診患者無差別性（P>0.05）。

1.2 方法

為對照組提供提供常規(guī)指導(dǎo)，即掛號(hào)、就診路線指導(dǎo)，基礎(chǔ)答疑等。

為實(shí)驗(yàn)組提供導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)規(guī)范化管理，主要干預(yù)內(nèi)容有：

（1）增加培訓(xùn)。門診負(fù)責(zé)人組織下，安排定期學(xué)習(xí)活動(dòng)、培訓(xùn)活動(dòng)，提高導(dǎo)醫(yī)工作效率，預(yù)防不良事件，該過程中，可邀請專業(yè)人員前來講座，從儀容儀表、職業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)方面進(jìn)行干預(yù)，建議導(dǎo)醫(yī)在工作過程中，需保持淡妝，對詢問患者負(fù)責(zé)到底，在行動(dòng)不便患者中，可與其積極溝通，將輔助用具為其提供[3]。

（2）崗位調(diào)整。以醫(yī)院門診部當(dāng)前現(xiàn)狀為依據(jù)，對導(dǎo)醫(yī)分診崗位進(jìn)行調(diào)整，并調(diào)整其排班制度，保障導(dǎo)醫(yī)充足的休息時(shí)間；對于危重型患者，需將綠色通道引入；在普通患者中，以主動(dòng)服務(wù)為主。

（3）分診流程。以系統(tǒng)化、全面化為主，在具體流程制定結(jié)束后，負(fù)責(zé)人應(yīng)召開會(huì)議，為導(dǎo)醫(yī)詳細(xì)解釋，確保每位工作人員明確后進(jìn)行落實(shí)。

（4）分診標(biāo)準(zhǔn)。對于體溫計(jì)、血壓計(jì)、聽診器等常用設(shè)備，需在分診臺(tái)進(jìn)行準(zhǔn)備，患者就醫(yī)時(shí)，導(dǎo)醫(yī)可進(jìn)行預(yù)檢評(píng)估，而后進(jìn)行掛號(hào)，從而促進(jìn)患者分診準(zhǔn)確率提升。

（5）獎(jiǎng)懲制度。門診分診工作中，可將獎(jiǎng)懲制度嚴(yán)格落實(shí)，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)召開例會(huì)，就表現(xiàn)突出者進(jìn)行表彰，其具體方式以精神獎(jiǎng)勵(lì)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為主；在部分工作積極性不高、被投訴工作人員中，還應(yīng)做批評(píng)處理，并要求其自我檢討，不斷改進(jìn)工作方式，從而提高患者滿意度，促進(jìn)門診工作順利進(jìn)行。

1.3 評(píng)定內(nèi)容

（1）比較門診患者臨床指標(biāo)：不良事件（護(hù)患糾紛、投訴、其他）發(fā)生率、分診準(zhǔn)確率。

（2）比較常規(guī)指導(dǎo)滿意度、導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)規(guī)范化管理滿意度：非常滿意、一般滿意、不滿意。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)

計(jì)數(shù)資料統(tǒng)計(jì)后，均錄入軟件SPSS 25.0中，臨床檢驗(yàn)時(shí)，用卡方完成，在門診患者中，其不良事件（護(hù)患糾紛、投訴、其他）發(fā)生率，分診準(zhǔn)確率，滿意度（非常滿意、一般滿意、不滿意）指標(biāo)用（%）代表，P<0.05具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 研究結(jié)果

2.1 臨床指標(biāo)

從不良事件發(fā)生率來看，對抽取門診患者檢測后，數(shù)值在實(shí)驗(yàn)組中表現(xiàn)更低，P<0.05；分診準(zhǔn)確率比較，對照組、實(shí)驗(yàn)組中，后者更高，P<0.05，具體數(shù)據(jù)見表1。

2.2 滿意度

相比對照組，滿意度測定值在實(shí)驗(yàn)組中有更高顯示，P<0.05，具體數(shù)據(jù)見表2。

3 討 論

從本次結(jié)果來看，研究指標(biāo)顯示：（1）常規(guī)指導(dǎo)、導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)規(guī)范化管理后，護(hù)患糾紛、投訴等不良事件發(fā)生率比較，實(shí)驗(yàn)組VS對照組，數(shù)據(jù)表現(xiàn)低，P<0.05；分診準(zhǔn)確率方面，對照組、實(shí)驗(yàn)組中，后者有更高顯示，P<0.05；（2）關(guān)于滿意度水平，評(píng)測實(shí)驗(yàn)組，具體數(shù)據(jù)相比對照組，實(shí)驗(yàn)組有更高顯示，P<0.05。門診工作中，基于常規(guī)指導(dǎo)的導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)規(guī)范化管理，能夠從加強(qiáng)培訓(xùn)方面進(jìn)行干預(yù)，其中的儀容儀表、職業(yè)技能、服務(wù)意識(shí)指導(dǎo)，有利于樹立良好醫(yī)院形象，增強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)專業(yè)水平、綜合能力。與此同時(shí)，崗位調(diào)整、分診流程、具體標(biāo)準(zhǔn)的制定，能夠?qū)?dǎo)醫(yī)休息時(shí)間進(jìn)行充分保障，使其明確自身工作職責(zé)，縮短患者候診時(shí)間，提高就診效率。另外，獎(jiǎng)懲制度落實(shí)，還能夠?qū)?dǎo)醫(yī)工作積極性進(jìn)行有效激發(fā)，提高其整體能力，促進(jìn)醫(yī)院健康持續(xù)發(fā)展。

總之，導(dǎo)醫(yī)分診服務(wù)規(guī)范化管理，在門診分診工作中效果確切。有效降低不良事件發(fā)生率，提高分診準(zhǔn)確率、患者滿意度。

參考文獻(xiàn)

[1]俞婭琳.門診分診流程中實(shí)施優(yōu)化護(hù)理對分診準(zhǔn)確率及患者滿意度的影響分析[J].醫(yī)學(xué)食療與健康，2021，19（20）：140-141.

[2]邵景華.優(yōu)質(zhì)護(hù)理干預(yù)對門診分診護(hù)理質(zhì)量與患者滿意度的影響分析[J].中華養(yǎng)生保健，2021，39（7）：104-106.

[3]劉敏濤.提高門診分診護(hù)理質(zhì)量及患者滿意度的護(hù)理服務(wù)模式分析[J].飲食保健，2020，7（30）：124-125.

作者簡介

張玲玲，本科，主管護(hù)師，研究方向?yàn)殚T診護(hù)理。

顧紅娣，通信作者，大專，主管護(hù)師，研究方向?yàn)殚T診護(hù)理。

（責(zé)任編輯：劉憲銀）