敲響千戶門

泉言墨語

最初去做問卷調(diào)查員這一兼職的時(shí)候，我的目的并不“單純”。沒有大家說的什么“為了提前適應(yīng)社會”，僅僅是上了大三，課程少了，社團(tuán)也退了，也沒有繼續(xù)深造的計(jì)劃，而一名學(xué)弟恰在此時(shí)向我發(fā)出了邀請，問我：“想不想去見識真正十萬元每平方米的房子？”

這一說法實(shí)在誘人。因?yàn)槲覀儗W(xué)校地處一線城市的核心地段，被景點(diǎn)和星級酒店包圍，地價(jià)不菲，我們便總是自嘲“我們住在十萬元每平方米的宿舍”，但其實(shí)宿舍較小，設(shè)施也比較老舊，有些“名不副實(shí)”。如果去附近小區(qū)做問卷調(diào)查員，那自然可以名正言順地去見識一番了。

“敲門”也是有技巧的

問卷調(diào)查員，顧名思義，就是負(fù)責(zé)做問卷調(diào)查工作的人。需要進(jìn)行問卷調(diào)查的項(xiàng)目很多，我參與的是物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，工作內(nèi)容是前往項(xiàng)目要求的各個(gè)樓盤，根據(jù)隨機(jī)生成的樣本清單，邀請對應(yīng)住戶配合完成調(diào)查問卷。工作準(zhǔn)備包括：一身職業(yè)裝，裝問卷、圓珠筆、鞋套和水的背包，以及一顆強(qiáng)韌的心。

去之前，我覺得這份工作實(shí)在很簡單，沒什么技術(shù)難度，唯一糾結(jié)的是敲門會不會被拒。試想，一個(gè)陌生人敲響你家的門，表示希望你花十分鐘配合做一份調(diào)查問卷，你會不會像見到保險(xiǎn)推銷員一樣感到煩悶，甚至心生警惕？

叮咚——叮咚——

果然，出師不利。我大著膽子按下第一家住戶的門鈴，便連續(xù)響鈴多次而無人應(yīng)答。我只得在清單上記下時(shí)間，和領(lǐng)隊(duì)一起去往下一家。

叮咚——咔嚓——

有人開門，我說出準(zhǔn)備好的開場白：“您好，我是××公司調(diào)查員，現(xiàn)在正在進(jìn)行小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，需要占用您十分鐘，請問您現(xiàn)在方便接受調(diào)查嗎？”

“不方便。”

“請問您什么時(shí)候方便？等您方便我再來?！?/p>

“對不起，真的沒有時(shí)間。”

我張了張口，剛準(zhǔn)備繼續(xù)爭取，對方卻當(dāng)著我的面將門“嘭”一聲關(guān)上了。

本想給陪同在側(cè)的領(lǐng)隊(duì)留一個(gè)好印象，不料接連失利，我有些臉紅。不過，因?yàn)槲沂菦]有經(jīng)驗(yàn)的新人，領(lǐng)隊(duì)似乎早有預(yù)料，他拿了一份問卷，來到第三家為我做示范。

“您好，我是××公司調(diào)查員，現(xiàn)在正在進(jìn)行小區(qū)物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查，需要您的配合。問卷很簡單，只占用您十分鐘。方便的話我們進(jìn)屋做，不方便的話我們可以在門口進(jìn)行。”

受訪住戶愣了一下，便邀請我們進(jìn)屋。領(lǐng)隊(duì)行云流水地穿上鞋套進(jìn)屋，翻開問卷，開始進(jìn)行訪問。

事后想想，我和領(lǐng)隊(duì)話術(shù)的差別在于，領(lǐng)隊(duì)給了受訪者一種“接受問卷調(diào)查是應(yīng)盡義務(wù)和舉手之勞”的錯(cuò)覺，列舉的兩個(gè)選項(xiàng)也都建立在受訪者接受訪問的基礎(chǔ)上。大多數(shù)情況下，受訪者會下意識地從已有的兩個(gè)選項(xiàng)中做出選擇，后續(xù)即便發(fā)現(xiàn)不太對勁，也不好意思反悔了。

我學(xué)著領(lǐng)隊(duì)的方式去敲第四家的門，受訪住戶果然沒有請我吃閉門羹，我如釋重負(fù)。

進(jìn)門后，跟隨受訪住戶在客廳坐下，我按照問卷讀題進(jìn)行訪問。問卷有選擇題與開放題，選擇題進(jìn)行得很順利，進(jìn)入開放題，我問受訪者認(rèn)為小區(qū)物業(yè)存在哪些問題，對方神色一變，讓我陡然緊張。小區(qū)停車位不足，樓道垃圾清理不及時(shí)，報(bào)修水管遲遲不來人，物業(yè)管理費(fèi)高……對方一口氣說了七八點(diǎn)，我完全來不及記下，又見他滿臉怒色，沒敢請他重復(fù)一遍，直接進(jìn)入下一問，匆匆完成了問卷。

出門以后，一直沒有發(fā)話的領(lǐng)隊(duì)讓我翻開問卷的開放題部分，和我一起將剛才受訪者說的問題補(bǔ)充完整。領(lǐng)隊(duì)安撫我說，受訪者有不滿很正常，這些抱怨并不是針對我，不必緊張和害怕。領(lǐng)隊(duì)還告訴我，如果對方反饋的問題很多，可以先記錄關(guān)鍵詞，后續(xù)再補(bǔ)充完整。如果沒聽清，不要直接請對方重復(fù)，而應(yīng)自己復(fù)述一遍，請對方確認(rèn)，例如：“先生，我和您確認(rèn)一下，您認(rèn)為存在的問題有小區(qū)停車位不足、樓道垃圾清理不及時(shí)……對嗎？”如果有遺漏，受訪者一般也愿意補(bǔ)充。

我在訪問下一位受訪者時(shí)，按照領(lǐng)隊(duì)的教導(dǎo)去做，果然不像先前那般手忙腳亂，心態(tài)輕松了不少。這時(shí)我才知道，看似簡單的問卷調(diào)查工作，其實(shí)也大有名堂，“敲門”也是有技巧的。

誠信第一，勿因事小弄虛作假

順利完成三份問卷后，領(lǐng)隊(duì)覺得我已經(jīng)上手，便放手讓我一個(gè)人干，他去帶其他新人。臨走前，他還特地囑咐我要提高效率，因?yàn)閳F(tuán)隊(duì)有任務(wù)，需要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成，我少做一份，別人就要多做一份，而且我們的工資按完成的有效問卷數(shù)結(jié)算，多勞才能多得。

當(dāng)時(shí)，我沒有在意“有效”二字。直到兼職的第三個(gè)周末，我發(fā)現(xiàn)同隊(duì)的一位同學(xué)沒有來，一問才知他弄虛作假，被辭退了。在領(lǐng)隊(duì)不跟訪時(shí)，他利用受訪者可以選擇匿名并不留聯(lián)系方式的漏洞，沒有與受訪者進(jìn)行實(shí)際訪問，而是自編訪問結(jié)果填寫問卷。結(jié)果，第三方隨機(jī)抽樣回訪時(shí)，判定他做的十幾份問卷無效，需要我們重新訪問。

其實(shí)，物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查是地產(chǎn)或物業(yè)公司為提高自身服務(wù)質(zhì)量發(fā)起的，為了確保數(shù)據(jù)真實(shí)，才委托外部公司進(jìn)行入戶訪問并請第三方監(jiān)督。物業(yè)公司持有住戶資料，只是不向調(diào)查方提供，他們很容易就能核對出我們填寫的信息是否真實(shí)。領(lǐng)隊(duì)沒有特別說明是因?yàn)樗X得誠信是最基本的要求，可惜偏有人自以為聰明，覺得事情不大就弄虛作假，膽大妄為。

好在，我們當(dāng)中只有一個(gè)。我有點(diǎn)心虛。其實(shí)，在老舊小區(qū)爬了一天樓梯，餓得前胸貼后背，還被一位受訪者冷笑抱怨：“調(diào)查每年都做，問題反映了一遍又一遍，就是不改。既然調(diào)查只是走個(gè)形式，你們自己做不就好了嗎？”我也想過編答案填一份，心想只是一份，應(yīng)該不要緊。可是想想萬一很不幸就這份被抽中回訪，這位本就心有不滿的住戶或許會滿臉不屑，冷笑說“你還真敢造假”，就覺得實(shí)在沒有必要為了少做一份問卷讓人鄙視我的人格，質(zhì)疑我已經(jīng)付出了這么多汗水的整個(gè)項(xiàng)目的真實(shí)性。很慶幸，我沒有邁出那一步。

這件事給我上了很重要的一課，那便是做任何事都誠信第一，勿因事小而選擇糊弄。從此以后，我對這份兼職的看法大大改觀了，也更加努力地去做事。漸漸地，我摸索出了與不同的人交流時(shí)需要注意的地方。比如，面對不滿情緒外泄的人，態(tài)度必須更加堅(jiān)定和認(rèn)真，眼神不畏縮躲閃，要讓他們覺得自己的意見受到重視；面對警惕心強(qiáng)的人，身體距離注意不要拉得太近，態(tài)度不能顯得急切和諂媚；面對精明強(qiáng)干的人，說話務(wù)必簡潔而準(zhǔn)確……

除此以外，當(dāng)年填報(bào)志愿時(shí)說絕不要讀語言類專業(yè)的我，在磕磕巴巴完成了兩份英語問卷并被領(lǐng)隊(duì)夸贊以后，終于不再為被調(diào)劑到語言類專業(yè)感到郁悶，而是努力提升自己的水平，爭取與外國人交流時(shí)更順暢。后面不止英語問卷，日語問卷我也完成了一份。

不要輕視任何看起來“小”的工作，既然做了，就要做到最好，這是這次兼職帶給我的最大的收獲。直到進(jìn)入求職季之前，只要周末沒有其他安排，我都會去做問卷調(diào)查員的兼職，不再是為了參觀最初期待的十萬元每平方米的房子，而是為了接觸不同的人，提高自己的溝通交流能力。直到今天，我仍然建議大學(xué)生們利用閑暇時(shí)間走出去，不要覺得兼職就沒有“技術(shù)含量”，大膽去做，一定會獲得成長。