中小商業(yè)銀行經(jīng)營長尾客戶的必要性、存在問題與對策研究

陸岷峰

（南京工業(yè)大學(xué)互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新發(fā)展研究中心，江蘇 南京 210000）

一、問題的提出

影響世界及我國商業(yè)銀行客戶營銷較為深遠(yuǎn)的理論應(yīng)當(dāng)是“二八定律”，也被稱為帕累托法則，此定律認(rèn)為某項(xiàng)事務(wù)結(jié)果的80%是由于20%的動(dòng)力因素引起的，具體到商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)經(jīng)營中，商業(yè)銀行的80%的利潤是由20%的頭部或優(yōu)質(zhì)客戶提供，此定律在技術(shù)手段無法對長尾客戶進(jìn)行管理和優(yōu)質(zhì)客戶競爭不充分的前提下是成立的。隨著我國商業(yè)銀行對大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶的競爭不斷加劇，這一領(lǐng)域已趨于飽和，而量大面廣的長尾客戶已成為各商業(yè)銀行特別是中小商業(yè)銀行青睞的目標(biāo)客戶。

目前，支持中小商業(yè)銀行大力發(fā)展長尾客戶的理論主要包括長尾理論和成長鏈金融理論。2004年美國《連線》雜志主編克里斯·安德森首次在文章中提出長尾理論，他通過研究亞馬遜公司以及美國奈飛公司（Netflix）等網(wǎng)站的商業(yè)模式，發(fā)現(xiàn)非主流的產(chǎn)品累積總收益超過主流產(chǎn)品的現(xiàn)象。在互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的長尾效應(yīng)方面，陸岷峰和楊亮（2016）認(rèn)為自然人會經(jīng)歷初長期、成長期、事業(yè)期和衰退期四個(gè)階段，不同階段其融資、負(fù)債能力是不同的，金融機(jī)構(gòu)完全可以根據(jù)自然人一生來進(jìn)行全生命周期授信，即使自然人在初長期、成長期收入較少的情況下也可以給予超額授信。基于大數(shù)據(jù)信息技術(shù)的個(gè)人信用評估可以更準(zhǔn)確地追蹤個(gè)人信用情況，其個(gè)人違約風(fēng)險(xiǎn)可控，為金融機(jī)構(gòu)在授信額度等方面實(shí)現(xiàn)了新突破，為自然人發(fā)放過度授信提供了理論根據(jù)。

中小商業(yè)銀行是我國商業(yè)銀行生態(tài)的重要群體，在發(fā)展普惠金融、支持“三農(nóng)”經(jīng)濟(jì)發(fā)展、為城鄉(xiāng)居民提供金融服務(wù)等方面承擔(dān)了重要的角色。長尾客戶已經(jīng)構(gòu)成中小商業(yè)銀行重要的客群和金融業(yè)務(wù)承接者，深度研究長尾理論對商業(yè)銀行的未來發(fā)展意義重大。一是更好堅(jiān)守初心，發(fā)展普惠金融。中小商業(yè)銀行應(yīng)該對普惠金融業(yè)務(wù)實(shí)行精細(xì)化管理，優(yōu)化流程、降低成本、控制風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)和成本的“雙低”目標(biāo)。普惠金融不僅“普”而且“惠”，陸岷峰（2023）認(rèn)為對于中小商業(yè)銀行而言，普惠金融類長尾客戶不僅能夠提供穩(wěn)定的資產(chǎn)渠道，拓展可觀的收益來源，還形成了中小商業(yè)銀行的特色金融業(yè)務(wù)，有助于銀行堅(jiān)守支持經(jīng)濟(jì)發(fā)展、扶持弱勢群體的初心和使命，為中小商業(yè)銀行的高質(zhì)量發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。二是錯(cuò)位競爭，增強(qiáng)核心發(fā)展能力。中小商業(yè)銀行限于資本金額度及可用融資規(guī)模，難以對大型企業(yè)提供融資支持或滿足大客戶的金融需求，因此，李向紅和陸岷峰（2023）認(rèn)為深耕中小微企業(yè)、長尾客戶是其增強(qiáng)核心競爭能力、實(shí)行錯(cuò)位經(jīng)營、保持生存發(fā)展的科學(xué)之道。三是拓展客戶，實(shí)現(xiàn)“規(guī)模經(jīng)濟(jì)”。在大客戶競爭十分激烈的情況下，中小商業(yè)銀行應(yīng)該將客戶目標(biāo)轉(zhuǎn)向長尾客戶群體，雖然單個(gè)長尾客戶業(yè)務(wù)量小，但是若干個(gè)長尾客戶聚集所形成的市場規(guī)模甚至可能超過頭部市場份額。因此，從中小商業(yè)銀行未來生存和發(fā)展方向看，必須做大長尾客戶規(guī)模，筑牢業(yè)務(wù)發(fā)展根基。四是降低成本，保持可持續(xù)性發(fā)展。從金融科技應(yīng)用層面來講，金融科技在中小商業(yè)銀行的應(yīng)用是需要多次投入、持續(xù)優(yōu)化的，但對于長尾客戶而言，因?yàn)橄到y(tǒng)可以反復(fù)使用、復(fù)制生成，金融科技投入的成本轉(zhuǎn)換率較高，后續(xù)吸收、管理的長尾客戶所需的金融科技成本較低。陸岷峰（2023）認(rèn)為大力發(fā)展長尾客戶可以在增加收入的同時(shí)，有效地降低邊際成本，從而取得更高的財(cái)務(wù)收益。

中小商業(yè)銀行要實(shí)現(xiàn)長尾客戶的精細(xì)化管理，應(yīng)基于長尾理論和成長鏈金融理論的指導(dǎo)，堅(jiān)定做好長尾客戶管理，積極在創(chuàng)新長尾客戶金融產(chǎn)品及服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)理論指導(dǎo)和思維方式的突破。金融科技手段不斷創(chuàng)新，為中小商業(yè)銀行提供長尾客戶經(jīng)營的技術(shù)基礎(chǔ)，本文基于長尾客戶精細(xì)化管理模式的探索，為中小商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展提供新的發(fā)展思路。

二、中小商業(yè)銀行經(jīng)營長尾客戶存在的問題

中小商業(yè)銀行雖然在經(jīng)營長尾客戶方面積累了一定的經(jīng)驗(yàn)和一定的客戶量，但是從未來市場競爭發(fā)展需要及高質(zhì)量發(fā)展的要求來看，離長尾客戶的精細(xì)化管理目標(biāo)還有較大的差距。從市場發(fā)展現(xiàn)狀上看，長尾客戶本身營銷成本較高，金融質(zhì)量相對較低，市場風(fēng)險(xiǎn)抵抗能力較弱，由于缺乏有效的維護(hù)手段導(dǎo)致長尾客戶變成“僵尸”客戶，不但缺乏價(jià)值貢獻(xiàn)，而且占用中小商業(yè)銀行的資源。從中小商業(yè)銀行本身來講，其對長尾客戶管理方面也存在明顯的不足。

（一）缺少長尾客戶經(jīng)營的頂層設(shè)計(jì)

一是部分中小商業(yè)銀行的高管及經(jīng)營者不能適應(yīng)不斷變化的金融環(huán)境，客戶營銷模式過度迷信和盲目應(yīng)用傳統(tǒng)“二八定律”，仍然熱衷于與大型商業(yè)銀行進(jìn)行大客戶的競爭。二是在資源配置、考核導(dǎo)向、干部評價(jià)上仍然與大客戶營銷和合作情況進(jìn)行掛鉤，導(dǎo)致中小商業(yè)銀行對長尾客戶的價(jià)值挖掘不足。三是金融產(chǎn)品以及服務(wù)缺乏個(gè)性化設(shè)計(jì)，產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，尤其是部分長尾客戶產(chǎn)品的流程、條件是大型客戶的微型版，要求過高、流程復(fù)雜、適用性較差。四是目前中小商業(yè)銀行仍然是按照公司、零售、小微企業(yè)條線來劃分服務(wù)于長尾客戶的業(yè)務(wù)部門，這種業(yè)務(wù)條線的機(jī)構(gòu)模式將長尾客戶群體分散在幾個(gè)部門當(dāng)中，難以對長尾客戶形成專業(yè)化的管理，缺乏針對長尾客戶的考核機(jī)制，部分商業(yè)銀行的信息科技等部門也忽略長尾客戶的發(fā)展與投入，因此，中小商業(yè)銀行服務(wù)于長尾客戶的積極性較低。此外，大多數(shù)中小商業(yè)銀行沒有將發(fā)展長尾客戶、服務(wù)長尾客戶、對長尾客戶進(jìn)行精細(xì)化管理等指導(dǎo)思想體現(xiàn)在中長期戰(zhàn)略規(guī)劃當(dāng)中，在年度經(jīng)營計(jì)劃中也很少體現(xiàn)相關(guān)內(nèi)容，因此，其發(fā)展帶有一定的滯后性，缺少管理力量的驅(qū)動(dòng)。

（二）服務(wù)長尾客戶產(chǎn)品適合度低

長尾客戶具有整體數(shù)量多、個(gè)性化強(qiáng)、產(chǎn)品需求多元化等特征，其形成的結(jié)構(gòu)化客戶群占比較少，這就要求中小商業(yè)銀行為長尾客戶提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)供給要多樣化、系列化、個(gè)性化。一方面，目前部分中小商業(yè)銀行獨(dú)立研發(fā)金融產(chǎn)品的能力較弱，盲目復(fù)制大型銀行或先進(jìn)地區(qū)銀行的產(chǎn)品樣本，缺乏針對長尾客戶等特殊群體需求的高適配性金融產(chǎn)品，因此，長尾客戶需求的滿足度不高。另一方面，中小商業(yè)銀行的信息化、數(shù)字化程度相對較低，其服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)具有區(qū)域性特征，而線上金融業(yè)務(wù)發(fā)展由于科技投入資金有限，線上平臺金融服務(wù)功能較少，辦理流程相對煩瑣，移動(dòng)應(yīng)用程序（APP）等體驗(yàn)不佳，長尾客戶的金融服務(wù)滿意度不高。

（三）業(yè)務(wù)經(jīng)營數(shù)據(jù)技術(shù)支撐力度小

近年來，盡管中小商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型力度在不斷加大，數(shù)字技術(shù)服務(wù)于長尾客戶的能力持續(xù)增強(qiáng)，但是從精細(xì)化管理層面來看，數(shù)據(jù)支撐長尾客戶的精細(xì)化管理能力仍顯不足。一是長尾客戶的數(shù)據(jù)庫建設(shè)容量不足，長尾客戶儲存量有限，其中原因是管理人員擔(dān)心長尾客戶量過大，擠占其他金融資源；二是長尾客戶識別系統(tǒng)不完善，難以對長尾客戶形成精細(xì)化的分類管理，也不能及時(shí)根據(jù)分類獲得長尾客群的特點(diǎn)及存在的問題；三是數(shù)字技術(shù)作用于長尾客戶的方式單一，觸達(dá)頻率和范圍相對較窄，不能將商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品與服務(wù)實(shí)時(shí)傳導(dǎo)至長尾客戶，激活率較低。

（四）基于授信對象生命周期的金融制度創(chuàng)新較少

目前，中小商業(yè)銀行對于長尾客戶的金融服務(wù)，特別是授信業(yè)務(wù)，較少從其整個(gè)生命周期的角度來設(shè)計(jì)服務(wù)方案和金融產(chǎn)品，基本上還是沿襲傳統(tǒng)的平行式金融服務(wù)，即根據(jù)長尾客戶檔期的收入、還款能力來決定信用額度，在產(chǎn)品和制度層面并沒有實(shí)現(xiàn)突破，仍然是常規(guī)式的融資，因此，對于長尾客戶而言吸引力不足。而且，部分小額信用貸款利率較高，抑制了長尾客戶的金融需求，“睡眠戶”“無價(jià)戶”在長尾客戶中的占比增加。

三、中小商業(yè)銀行做好長尾客戶精細(xì)化管理的路徑

現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為科學(xué)化的管理分為規(guī)范化、精細(xì)化、個(gè)性化三個(gè)層級，精細(xì)化管理就是要落實(shí)事先設(shè)定的管理責(zé)任，所有的管理者必須盡職盡責(zé)，本質(zhì)上是對公司戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行分解、細(xì)化以及執(zhí)行的過程，是以最低成本獲得最大經(jīng)營目標(biāo)的管理方式。中小商業(yè)銀行對長尾客戶的精細(xì)化管理就是要明確各級管理人員的管理職責(zé)，保證中小商業(yè)銀行的客戶定位準(zhǔn)備和發(fā)展戰(zhàn)略落實(shí)到位。目前，我國中小商業(yè)銀行經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)具備經(jīng)營長尾客戶的基本條件。大部分中小商業(yè)銀行已具備一定的數(shù)字技術(shù)綜合應(yīng)用能力，在吸收新的單個(gè)長尾客戶或進(jìn)行客戶管理時(shí)的邊際成本較低，部分銀行已趨向于零，構(gòu)建了豐富多元且系列化的金融商品和服務(wù)，培育了較強(qiáng)的觸達(dá)和服務(wù)長尾客戶的能力，能夠根據(jù)長尾客戶的價(jià)值貢獻(xiàn)實(shí)行差異化產(chǎn)品定價(jià)。裴璇等（2023）認(rèn)為，中小商業(yè)銀行要積極拓展長尾客戶精細(xì)化管理的新路徑，在數(shù)字技術(shù)的支撐下，不斷擴(kuò)大長尾客戶的規(guī)模，增強(qiáng)長尾客戶的活性，提升長尾客戶對中小商業(yè)銀行的綜合回報(bào)和價(jià)值貢獻(xiàn)。

（一）增強(qiáng)營銷力度，鞏固存量，擴(kuò)大增量，實(shí)現(xiàn)長尾客戶規(guī)模效應(yīng)

對于中小商業(yè)銀行而言，長尾客戶分為增量和存量兩部分，從增大長尾客戶總規(guī)模的角度看，應(yīng)當(dāng)采取措施穩(wěn)定長尾客戶的存量，擴(kuò)大長尾客戶的增量，為拓展長尾客戶業(yè)務(wù)提供足夠的客戶群。

第一，分類管理，分層設(shè)計(jì)，夯實(shí)長尾客戶精準(zhǔn)化管理基礎(chǔ)。中小商業(yè)銀行對長尾客戶的精細(xì)化管理建立在對長尾客戶基礎(chǔ)信息完全了解、掌握的基礎(chǔ)上，根據(jù)長尾客戶的不同類別，按照風(fēng)險(xiǎn)可控、成本降低、流程優(yōu)化、效能提升的原則，落實(shí)管理目標(biāo)和管理措施，從而將長尾客戶打造成具有核心競爭力的客戶群體。一方面要完善長尾客戶基礎(chǔ)信息。中小商業(yè)銀行在各種場景吸收長尾客戶時(shí)就要收集完整的、必要的基礎(chǔ)信息，并通過各種數(shù)據(jù)源對基礎(chǔ)信息進(jìn)行交叉校驗(yàn)，確保信息的完整性和真實(shí)性，同時(shí)要根據(jù)時(shí)間的變化實(shí)時(shí)更新每個(gè)長尾客戶的基礎(chǔ)信息，只有基礎(chǔ)信息真實(shí)、全面、實(shí)時(shí)，中小商業(yè)銀行對長尾客群的經(jīng)營與管理才有可靠的基礎(chǔ)。另一方面要實(shí)現(xiàn)長尾客戶標(biāo)簽化。長尾客戶數(shù)量巨大，中小商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)不能是毫無區(qū)別的，必須要根據(jù)不同類別的長尾客戶提供個(gè)性化的金融產(chǎn)品和服務(wù)，個(gè)性化的前提是對長尾客戶進(jìn)行標(biāo)簽化分類，每一個(gè)客戶可能有一個(gè)或多個(gè)標(biāo)簽，這些標(biāo)簽包括但不限于諸如客戶年齡標(biāo)簽、學(xué)歷標(biāo)簽、工作崗位標(biāo)簽、聯(lián)系方式標(biāo)簽、存款規(guī)模標(biāo)簽、理財(cái)經(jīng)歷標(biāo)簽等。上述標(biāo)簽應(yīng)由中小商業(yè)銀行計(jì)算機(jī)系統(tǒng)根據(jù)長尾客戶的基礎(chǔ)信息自動(dòng)生成。

第二，按長尾客戶類別配置相應(yīng)金融產(chǎn)品和服務(wù)形式。長尾客戶標(biāo)簽化后，中小商業(yè)銀行可以根據(jù)標(biāo)簽進(jìn)行分類，對于資金規(guī)模相對較大、收入相對較高的長尾客戶，因?yàn)檫@一群體承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)能力相對較強(qiáng)，可以推薦一些高風(fēng)險(xiǎn)、高收益的金融產(chǎn)品，而對于收入較低、資金有限的客戶則推薦一些低風(fēng)險(xiǎn)、低收益類的產(chǎn)品，保證其最基本的金融安全。在具體操作過程中，中小商業(yè)銀行主要通過智能化設(shè)備為長尾客戶提供智慧化理財(cái)和投資方案，力求提供適用化和個(gè)性化金融服務(wù)。

（二）創(chuàng)新金融產(chǎn)品，優(yōu)化服務(wù)方式，激活長尾客戶，提升金融轉(zhuǎn)化率

長尾客戶能否保持活性主要取決于中小商業(yè)銀行提供的金融產(chǎn)品和服務(wù)能否符合長尾客戶的需求，因此，中小商業(yè)銀行必須圍繞“以客戶為中心”的服務(wù)宗旨，制定差異化的客戶發(fā)展戰(zhàn)略，為長尾客戶提供量身定制的產(chǎn)品和服務(wù)。

1.明確客戶需求，以滿足長尾客戶不同的行為習(xí)慣和實(shí)際需求。摸清客戶需求是提供金融產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵。一是要掌握長尾客戶的顯性需求。中小商業(yè)銀行要通過大數(shù)據(jù)收集長尾客戶的各類需求信息，特別是已有的金融消費(fèi)軌跡，通過統(tǒng)計(jì)、分析，明確長尾客戶群體的產(chǎn)品需求。二是要了解長尾客戶的潛在金融需求。中小商業(yè)銀行要通過對長尾客戶的抽樣調(diào)查，及時(shí)了解長尾客戶的潛在金融需求，及時(shí)投入資源進(jìn)行有針對性的研發(fā)，在此基礎(chǔ)上有計(jì)劃地激發(fā)長尾客戶的潛在產(chǎn)品和服務(wù)需求。三是要加強(qiáng)中小商業(yè)銀行與長尾客戶的線上、線下互動(dòng)。歐陽文杰和陸岷峰（2023）認(rèn)為，中小商業(yè)銀行可以在與客戶互動(dòng)交流中挖掘客戶需求。在一定程度上，中小商業(yè)銀行也可以定義為客戶的“長尾銀行”，與長尾客戶具有共同的市場體驗(yàn)與感受，通過多渠道交流易找出相互賦能的點(diǎn)和源。

2.創(chuàng)新授信模式，打造終身系列信貸產(chǎn)品。同質(zhì)化的金融產(chǎn)品和服務(wù)難以激活“沉睡”的長尾客戶，而囿于傳統(tǒng)的金融邏輯思維難以刺激長尾客戶的金融需求。因此，中小商業(yè)銀行應(yīng)該以成長鏈金融理論為指導(dǎo)，創(chuàng)新打造終身授信類金融產(chǎn)品。成長鏈金融是以自然人為研究對象，以提供終生性金融為服務(wù)理念，實(shí)行終生授信等全方位、全流程的金融服務(wù)行為的總稱，具有終生性、整體性、不同階段不同金融服務(wù)等特質(zhì)。終身授信類金融產(chǎn)品應(yīng)綜合考慮自然人各生命階段金融需求和信用水平，有效解決財(cái)富收入與人類消費(fèi)需求的反周期問題。成長鏈金融理論認(rèn)為，目前自然人的身份證是唯一的，可以借助大數(shù)據(jù)技術(shù)手段加大失信人員的風(fēng)險(xiǎn)成本，在這種情況下，金融機(jī)構(gòu)可以對初長期、成長期需要融資的自然人進(jìn)行超額授信，等到授信對象進(jìn)入事業(yè)期時(shí)再進(jìn)行償還，而對衰退期的自然人可以采取適度授信。這種超額授信在助學(xué)金貸款中有所體現(xiàn)，但對于長尾客戶而言，授信力度明顯不足，中小商業(yè)銀行可以在長尾客戶成長期前對其進(jìn)行超額授信業(yè)務(wù)。綜上所述，中小商業(yè)銀行可以根據(jù)長尾客戶生命周期特點(diǎn)開發(fā)青年貸、學(xué)生貸、創(chuàng)業(yè)貸等多種融資產(chǎn)品，來最大限度滿足長尾客戶需求，擴(kuò)大金融產(chǎn)品的覆蓋面和影響力。

3.豐富長尾客戶金融產(chǎn)品庫，讓產(chǎn)品供給更“精準(zhǔn)”。一是構(gòu)建長尾客戶金融產(chǎn)品體系。中小商業(yè)銀行開發(fā)的金融產(chǎn)品不能是大型企業(yè)產(chǎn)品的濃縮版，其業(yè)務(wù)流程條件要盡可能精簡，符合長尾客戶的個(gè)性特點(diǎn)。在金融產(chǎn)品種類中力求全面、多樣，且供應(yīng)充足。只有金融產(chǎn)品與服務(wù)的供給充分，為長尾客戶提供較大的選擇空間，才能有效激活長尾客戶。二是打造金融產(chǎn)品中的精品。金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)要與長尾客戶的分類相對應(yīng)，提升產(chǎn)品的適應(yīng)性，特別是對于長尾客戶中的優(yōu)質(zhì)客戶，應(yīng)積極打造精品。三是應(yīng)用數(shù)字技術(shù)配置金融產(chǎn)品，提升金融產(chǎn)品交易成功率。由于成本、技術(shù)等因素的限制，長尾客戶長期處于一種無效維護(hù)甚至無人維護(hù)的狀態(tài)，陸岷峰（2023）認(rèn)為中小商業(yè)銀行要積極利用大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，針對不同類型長尾客戶的金融消費(fèi)特點(diǎn)，智能推薦各類金融產(chǎn)品和服務(wù)，不斷擴(kuò)大金融產(chǎn)品在長尾客戶群體中的影響力和交易規(guī)模。

（三）搭建服務(wù)平臺，做強(qiáng)數(shù)據(jù)、營銷中臺，形成長尾客戶精細(xì)化管理技術(shù)閉環(huán)

從理論上講，長尾客戶的精細(xì)化管理包括分類管理、差別定價(jià)、產(chǎn)品信息多元多頻觸達(dá)客戶等，從實(shí)際操作上看，長尾客戶的精細(xì)化管理必須依靠數(shù)字技術(shù)平臺及中小商業(yè)銀行運(yùn)行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中臺和營銷中臺來發(fā)揮作用，若沒有多功能平臺、沒有強(qiáng)大的數(shù)據(jù)中臺、沒有靈活的營銷中臺，長尾客戶的精細(xì)化管理只能停留在理想層面。針對長尾客戶而言，搭建“一個(gè)平臺、打造三個(gè)中臺”是基本的技術(shù)支撐要求。

1.綜合應(yīng)用平臺。長尾客戶的綜合應(yīng)用平臺建立在中小商業(yè)銀行核心系統(tǒng)之上，是核心系統(tǒng)的重要組成部分。這個(gè)平臺主要是為長尾客戶提供服務(wù)，包括為長尾客戶提供所要了解的金融政策信息、產(chǎn)品種類、業(yè)務(wù)流程、辦理手續(xù)等。長尾客戶可以在線上完成貸款的申請、審批和提款，也可以在線上完成存款、投資理財(cái)?shù)?。綜合應(yīng)用平臺是一個(gè)完整的線上銀行，有些功能還是線下銀行網(wǎng)點(diǎn)所不具備的。因此，中小商業(yè)銀行要在完善綜合應(yīng)用平臺功能的基礎(chǔ)上，不斷優(yōu)化平臺的界面。陸岷峰和歐陽文杰（2023）認(rèn)為，讓長尾客戶享受健康、綠色、快捷、便利、高質(zhì)的金融服務(wù)是打造精細(xì)化管理的目標(biāo)方向。

2.數(shù)據(jù)管理中臺。長尾客戶的精細(xì)化管理僅依靠自然人的手工勞動(dòng)難以實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)，必須通過數(shù)據(jù)管理中臺的建設(shè)，為管理者提供有效的工具手段。數(shù)據(jù)管理中臺就是要將散落在各個(gè)部門、各個(gè)系統(tǒng)的涉及長尾客戶的所有信息集中到統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫中，在此基礎(chǔ)上，對數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分類貼標(biāo)簽，并通過計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)營，為管理者提供實(shí)時(shí)、必要的各類信息，管理中臺信息數(shù)據(jù)越全面，對長尾客戶的精細(xì)化管理越到位。王洪志和陸岷峰（2023）認(rèn)為，數(shù)據(jù)管理中臺要與產(chǎn)品、營銷中臺等進(jìn)行密切的合作，形成一個(gè)集信息、產(chǎn)品、銷售、客戶等要素的業(yè)務(wù)流程閉環(huán)，打造實(shí)時(shí)、高效的管理體系。

3.產(chǎn)品服務(wù)中臺。產(chǎn)品和服務(wù)種類及創(chuàng)新情況很大程度上影響與長尾客戶的交易成功率。產(chǎn)品服務(wù)中臺就是要將中小商業(yè)銀行所有的產(chǎn)品集中在一個(gè)平臺上，并且應(yīng)用人工智能、大數(shù)據(jù)技術(shù)，根據(jù)長尾客戶的需求、特征提出產(chǎn)品和服務(wù)的配置方案。產(chǎn)品服務(wù)中臺同樣打破部門之間，甚至是行際之間產(chǎn)品條線的管理壁壘，管理最大范圍內(nèi)的產(chǎn)品池，而且可以自動(dòng)進(jìn)行產(chǎn)品間的組合和優(yōu)化，有利于長尾客戶獲得最佳的投資、融資產(chǎn)品和服務(wù)方案。

4.營銷服務(wù)中臺。營銷服務(wù)中臺不僅僅具有營銷功能，更主要的是為中小商業(yè)銀行做好長尾客戶管理、營銷工作提供技術(shù)支撐。一是及時(shí)對長尾客戶進(jìn)行畫像，最大限度掌握每一個(gè)長尾客戶的金融消費(fèi)行為軌跡、習(xí)慣等信息；二是對銷售的金融產(chǎn)品和服務(wù)長尾客戶的情況進(jìn)行及時(shí)反饋，便于及時(shí)掌握營銷產(chǎn)品和服務(wù)的有效性信息；三是通過對營銷成果進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)，形成分析報(bào)告，供決策者參考；四是加強(qiáng)全行營銷資源的配置和調(diào)度，提供最優(yōu)的產(chǎn)品和服務(wù)營銷方案。這種基于大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)基礎(chǔ)上形成的營銷服務(wù)中臺可以從多維度保證長尾客戶營銷的質(zhì)量，為營銷領(lǐng)域的精細(xì)化管理提供技術(shù)支撐。

（四）加強(qiáng)銀客互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)多元多頻營銷，不斷提升精細(xì)化營銷的成功概率

長尾客戶活性越高，金融產(chǎn)品交易成功率則越高，而長尾客戶的活性要通過中小商業(yè)銀行在長尾客戶群體中開展各種形式的活動(dòng)進(jìn)行激活，促使客戶群由“靜默”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盎钴S”。

1.打造銀行和個(gè)人產(chǎn)品服務(wù)品牌，增強(qiáng)對長尾客戶的吸引力。隨著大型商業(yè)銀行業(yè)務(wù)下沉力度加大，以及互聯(lián)網(wǎng)金融對傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的擠占，面對長尾客戶這個(gè)發(fā)展藍(lán)海，中小商業(yè)銀行要與其他金融生態(tài)進(jìn)行較為激烈競爭。陸岷峰和歐陽文杰（2023）認(rèn)為，中小商業(yè)銀行必須依靠自身優(yōu)勢，提升針對長尾客戶的個(gè)性化、差異化、智慧化的服務(wù)能力。

一是拓寬與長尾客戶的溝通渠道。在流媒體時(shí)代，溝通的渠道平臺較多，目前中小商業(yè)銀行可以通過行外的微博、抖音、小紅書等平臺以及行內(nèi)的個(gè)人銀行、網(wǎng)上銀行、公眾號等提升與長尾客戶溝通的頻率，擴(kuò)大中小商業(yè)銀行在長尾客戶群體中的影響力。二是積極向長尾客戶普及金融知識。歐陽文杰和陸岷峰（2023）認(rèn)為，長尾客戶由于自身業(yè)務(wù)規(guī)模小，對金融的重視不足，同時(shí)，部分客戶缺乏金融意識。因此，中小商業(yè)銀行要積極普及金融知識，提升其對金融的認(rèn)知，在現(xiàn)代社會，大部分企業(yè)需要借助金融資源的支持，但是很多長尾客戶缺乏對這方面的認(rèn)識。三是積極打造中小商業(yè)銀行的服務(wù)品牌。中小商業(yè)銀行雖然規(guī)模小，但在服務(wù)長尾客戶方面具有獨(dú)特優(yōu)勢，因此，陸岷峰（2023）認(rèn)為中小商業(yè)銀行要積極宣傳服務(wù)中小微企業(yè)、農(nóng)村經(jīng)濟(jì)等服務(wù)品牌，增強(qiáng)品牌的集聚能力。四是不斷豐富中小商業(yè)銀行的服務(wù)文化。優(yōu)秀的服務(wù)文化可以進(jìn)一步鞏固中小商業(yè)銀行與長尾客戶的融合性。陸岷峰等（2023）認(rèn)為中小商業(yè)銀行服務(wù)長尾客戶的文化應(yīng)以服務(wù)長尾客戶為核心，圍繞長尾客戶的需求提供適銷對路的產(chǎn)品。

2.拓展獲客渠道，提升客戶觸達(dá)覆蓋率。一是全渠道觸達(dá)長尾客戶。中小商業(yè)銀行要充分應(yīng)用線上、線下渠道，實(shí)時(shí)將其產(chǎn)品和服務(wù)傳導(dǎo)至長尾客戶端。在互聯(lián)網(wǎng)普及的今天，中小商業(yè)銀行要重點(diǎn)利用好線上渠道，諸如手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行、公眾號、企業(yè)微信等，與此同時(shí)，也不能忽略線下網(wǎng)點(diǎn)觸達(dá)客戶的作用，通過線上、線下的全渠道觸達(dá)，可以讓長尾客戶多頻接觸中小商業(yè)銀行的產(chǎn)品和服務(wù)信息（陸岷峰，2023）。二是全領(lǐng)域服務(wù)長尾客戶。中小商業(yè)銀行所有的部門都要承擔(dān)起服務(wù)長尾客戶的責(zé)任，機(jī)構(gòu)上下級之間、部門之間要加強(qiáng)協(xié)調(diào)，統(tǒng)一調(diào)度，圍繞服務(wù)好長尾客戶這一目標(biāo)，立足本職工作，為長尾客戶提供必要的金融服務(wù)。三是全流程吸引長尾客戶。中小商業(yè)銀行所有業(yè)務(wù)產(chǎn)品線要堅(jiān)持服務(wù)好長尾客戶的目標(biāo)導(dǎo)向，切實(shí)解決服務(wù)過程中存在的問題，順應(yīng)長尾客戶的金融需求，讓中小商業(yè)銀行成為長尾客戶的首選銀行。

3.大力發(fā)展場景金融，激活長尾客戶市場，增強(qiáng)長尾客戶的黏性?！盁o場景不金融”已經(jīng)成為各家商業(yè)銀行的共識，場景金融不僅打通了科技公司、場景、客戶和中小商業(yè)銀行之間的聯(lián)系渠道，而且構(gòu)建了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臉I(yè)務(wù)邏輯體系，中小商業(yè)銀行一般是通過開放銀行來實(shí)現(xiàn)這一功能。陸岷峰和歐陽文杰（2023）認(rèn)為，中小商業(yè)銀行建設(shè)開放銀行要符合監(jiān)管部門的管理要求，切實(shí)加強(qiáng)安全管理。伴隨著場景金融的快速發(fā)展，大量的長尾客戶可以在開放銀行平臺上購買到自己所需的金融產(chǎn)品。場景金融借助人工智能技術(shù)、元宇宙技術(shù)的廣泛應(yīng)用，讓客戶可以在不同場景下獲得優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)，并在金融交易全過程中得到滿足感。鄭雁升和陸岷峰（2023）認(rèn)為，元宇宙構(gòu)建的虛擬金融場景中，通過虛實(shí)結(jié)合的形式，數(shù)字機(jī)器人與自然人可以實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，使客戶獲得非常好的體驗(yàn)，不僅能夠激活大量的長尾客戶，而且還鎖定大量的長尾客戶。

4.根據(jù)產(chǎn)品的復(fù)雜程度，提高長尾客戶營銷效率。長尾客戶數(shù)量巨大，金融需求個(gè)性化、多樣化。中小商業(yè)銀行在營銷金融產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，可以根據(jù)產(chǎn)品的復(fù)雜程度選擇不同的推介方式，以提升金融產(chǎn)品營銷效率。對于標(biāo)準(zhǔn)化或較為簡單類金融產(chǎn)品，中小商業(yè)銀行可以通過手機(jī)銀行來推薦，實(shí)現(xiàn)線上交易，相關(guān)產(chǎn)品介紹和解答也可由數(shù)字員工進(jìn)行；對于非標(biāo)類但也屬于較為簡單的金融產(chǎn)品，也可以通過手機(jī)銀行來推薦，并根據(jù)實(shí)際情況和需求來配置遠(yuǎn)程客戶經(jīng)理線上服務(wù)，線上互動(dòng)解答的同時(shí)可以介紹相關(guān)金融資產(chǎn)的配置方案；而對于較為復(fù)雜的金融產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)由中小商業(yè)銀行線下網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理面對面對長尾客戶進(jìn)行宣傳，現(xiàn)場解答較為復(fù)雜的金融產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)問題，介紹或推薦定制化、標(biāo)準(zhǔn)化的個(gè)人金融資產(chǎn)配置方案（陸岷峰，2023）。

四、結(jié)語

伴隨著金融科技的發(fā)展，大型銀行的業(yè)務(wù)在進(jìn)一步下沉，擠壓中小商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)發(fā)展空間，長尾客戶無疑成為中小商業(yè)銀行最具活力和發(fā)展?jié)摿Φ母偁庮I(lǐng)域。長尾客戶單戶規(guī)模小、金融質(zhì)量相對較低，但群體數(shù)量大，是中小商業(yè)銀行未來發(fā)展的方向之一。中小商業(yè)銀行在服務(wù)長尾客戶領(lǐng)域已具備一定的優(yōu)勢。陸岷峰（2023）認(rèn)為中小商業(yè)銀行要利用靈活、方便、快捷的優(yōu)勢，不斷創(chuàng)新金融產(chǎn)品種類，優(yōu)化金融服務(wù)方式，根據(jù)長尾客戶的需求特點(diǎn)，提升個(gè)性化、多元化的金融供給，實(shí)現(xiàn)長尾客戶服務(wù)智慧化、數(shù)字化、線上化管理，進(jìn)一步增強(qiáng)長尾客戶的黏性，獲得“規(guī)模效應(yīng)”，有助于中小商業(yè)銀行在新時(shí)期、新的競爭態(tài)勢下獲得長足的、高質(zhì)量的發(fā)展。值得注意的是，中小商業(yè)銀行服務(wù)于長尾客戶符合普惠金融發(fā)展和其成長的基本要求，過程必須嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)管的要求，規(guī)范經(jīng)營行為，維護(hù)金融秩序；監(jiān)管部門要通過“監(jiān)管沙盒”的應(yīng)用，大力支持中小商業(yè)銀行在長尾客戶精細(xì)化管理方面的創(chuàng)新，以創(chuàng)新手段推動(dòng)中小商業(yè)銀行服務(wù)長尾客戶進(jìn)入新的高質(zhì)量服務(wù)階段（陸岷峰和歐陽文杰，2023）。