經(jīng)營者是消費者權益保護第一責任人

黨的二十大報告提出：“我們要實現(xiàn)好、維護好、發(fā)展好最廣大人民根本利益，緊緊抓住人民最關心最直接最現(xiàn)實的利益問題，堅持盡力而為、量力而行”，人人都是消費者，消費者權益保護事業(yè)是一項民心工程、民生工程，關系千家萬戶的日常生活，關系人民群眾的切實利益。加強消費者權益保護，必須落實好經(jīng)營者的主體責任。

一、經(jīng)營者是消費者權益保護第一責任人

《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）第六條明確規(guī)定，保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。消費者權益保護是一項系統(tǒng)工程，《消法》通過不同章節(jié)從市場保護（經(jīng)營者義務）、行政保護、司法保護、社會保護、自我保護（爭議解決）五個方面構建了消費者權益保護體系，對各方主體都設定了法定義務或要求?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法實施條例》（以下簡稱《實施條例》）進一步規(guī)定，建立和完善經(jīng)營者守法、行業(yè)自律、消費者參與、政府監(jiān)管和社會監(jiān)督相結合的消費者權益保護共同治理體系，全方位加大消費者合法權益保護力度。而在五大治理主體中，經(jīng)營者位居首位，是為了突出發(fā)揮市場力量，解決市場運行中產(chǎn)生的問題。

經(jīng)營者是保護消費者權益的第一責任人。保護消費者權益的首要問題是由誰來承擔保護義務。消費連接消費者和經(jīng)營者，消費過程中產(chǎn)生消費者權益保護問題。從利益相關方的角度而言，誰獲益誰擔責，經(jīng)營者從消費過程中賺取利潤，那就應當由經(jīng)營者負責解決因消費而產(chǎn)生的責任問題。經(jīng)營者不能只顧賺取利潤，將責任推給其他主體。從合同的角度而言，消費者權益保護問題很大程度是經(jīng)營者履約問題，作為合同相對方，經(jīng)營者落實消費者權益保護責任就是在履行合同約定。反之，經(jīng)營者沒有完整履約時，就是損害了消費者的合法權益，應當向消費者承擔違約責任。從侵權的角度而言，消費者權益受損是因經(jīng)營者提供的商品或者服務不符合要求，導致消費者人身財產(chǎn)遭受侵害，作為侵權方的經(jīng)營者理應承擔賠償責任。

經(jīng)營者是消費者權益保護第一責任人，實際就是經(jīng)營者首問制度。經(jīng)營者首問制度是指消費者因購買、使用商品或者接受服務導致合法權益受損時，可以向銷售者或者服務者進行維權，該經(jīng)營者必須依法承擔首問責任，不得推諉。2014年6月4日，國務院印發(fā)的《關于促進市場公平競爭維護市場正常秩序的若干意見》（國發(fā)〔2014〕20號）要求有關部門要抓緊推動制修訂有關條例，完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度。2015年，國家工商行政管理總局出臺《關于完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益的意見》（工商消字〔2015〕36號），明確提出完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問制度，督促經(jīng)營者切實履行消費維權第一責任人的責任。隨后，《網(wǎng)絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等部門規(guī)章及《實施條例》等都規(guī)定了經(jīng)營者首問制度，經(jīng)營者首問制度逐漸從理論共識、政策要求向法定義務轉變。

二、《實施條例》對經(jīng)營者落實主體責任提出了更高要求

《實施條例》第四十四條規(guī)定，經(jīng)營者應當建立便捷、高效的投訴處理機制，及時解決消費爭議。鼓勵和引導經(jīng)營者建立健全首問負責、先行賠付、在線爭議解決等制度，及時預防和解決消費爭議。該條對經(jīng)營者的消費者權益保護主體責任提出了總體要求。此外，《消法》《實施條例》還對經(jīng)營者合并分立、網(wǎng)絡交易平臺、直播營銷平臺、場地出租者、直播經(jīng)營者等特殊主體專門設定了法定義務，如經(jīng)營場所的安全保障義務、標明真實名稱和標記義務等。

經(jīng)營者承擔的消費者權益保護責任，既有法定責任，也有社會責任。一方面，《消法》《實施條例》《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國電子商務法》《中華人民共和國個人信息保護法》《中華人民共和國廣告法》等相關法律法規(guī)對經(jīng)營者提出了強制性義務，這是經(jīng)營者的法定責任，不履行即違法，需要承擔民事責任、行政責任，甚至刑事責任。另一方面，政策法規(guī)也對經(jīng)營者提出了鼓勵性要求，比如鼓勵經(jīng)營者建立先行賠付制度等，這是非法定責任，經(jīng)營者自主決定是否參與。部分經(jīng)營者主動作出法律沒有強制要求或法律雖有要求但是高于法律要求的承諾，比如企業(yè)標準高于國家標準、假一賠十、30天無理由退換貨等，這是經(jīng)營者在法定之外承擔的社會責任。同時，承諾作出后，部分社會責任也轉化成了法定責任。

《消法》規(guī)定了經(jīng)營者十個方面的義務，《實施條例》對相關內(nèi)容作了細化，使之更具可操作性。比如，《消法》對格式條款作了規(guī)定，《實施條例》在《消法》的基礎上，明確列舉了經(jīng)營者不得實行的三種情形，即不得限制消費者依法變更或者解除合同、不得限制消費者選擇訴訟或者仲裁解決消費爭議、不得限制消費者選擇其他經(jīng)營者的商品或者服務等。

更重要的是，《實施條例》大幅完善經(jīng)營者的法律責任?！断ā芬?guī)定了經(jīng)營者義務，但是并沒設定一一對應的法律責任，即經(jīng)營者沒有承擔法定義務時，并不一定受到行政處罰?！秾嵤l例》對經(jīng)營者義務都設定了對應的罰則，而且大多數(shù)可以直接依據(jù)《消法》或者《實施條例》進行處罰，加強了消費者權益的行政保護，確保經(jīng)營者必須履行法定義務。比如，《消法》第五十三條對預付式消費問題作出了規(guī)定，但沒有設置相應的罰則。預付式消費經(jīng)營者不履行《消法》第五十三條規(guī)定時，行政部門很難依據(jù)《消法》或其他法律規(guī)定開展行政執(zhí)法保護消費者合法權益?！秾嵤l例》第五十條第二款對此進行了補充完善，明確了具體罰則。

經(jīng)營者落實消費者權益保護主體責任過程中，不可避免會產(chǎn)生消費投訴。經(jīng)營者應當妥善處理消費投訴，不能將投訴的消費者拒之門外。如果經(jīng)營者故意拖延或者無理拒絕消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等合理要求，導致消費糾紛外溢，消費者只得通過向維權機構投訴、提起仲裁或起訴等方式解決糾紛，實際是變相增加消費者的維權成本，有關行政部門可以采取責令改正、警告、沒收違法所得、罰款、停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照等行政處罰。

當前，消費市場競爭非常激烈，消費問題曝光非常便利，消費輿情經(jīng)常成為社會熱點問題，這對經(jīng)營者提出了更高的合法合規(guī)要求。落實好保護消費者合法權益的主體責任，既是經(jīng)營者應當履行的法定責任，也是經(jīng)營者提升競爭力、樹立良好社會形象的市場策略。保護好消費者合法權益讓消費者感到安心、放心、順心，贏得消費者認可與口碑，可以助力經(jīng)營者在競爭中脫穎而出，推動消費市場繁榮發(fā)展。█