漆 雨

（深圳市東象設(shè)計有限公司，廣東深圳 518000）

0 引言

近年來，隨著人們對于產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)可靠性的追求，用戶滿意度越來越受到重視。然而，大多數(shù)工業(yè)產(chǎn)品仍然是大眾化產(chǎn)品，也就是說，它們是為一般消費者設(shè)計的，而不是為特定用戶定制的[1-2]。因此，開發(fā)和設(shè)計個性化的工業(yè)產(chǎn)品成為研究的熱點。個性化的工業(yè)產(chǎn)品可以滿足用戶的特定需求，從而提高用戶滿意度，其可持續(xù)發(fā)展的潛力有助于提高企業(yè)的競爭力。本研究旨在探討工業(yè)產(chǎn)品個性化定制，以提高用戶滿意度，并研究其實施過程中可能存在的問題。為了實現(xiàn)上述目標，通過問卷調(diào)查、實地觀察和實驗室實驗等研究方法，獲取用戶對個性化工業(yè)產(chǎn)品的看法，并分析影響個性化定制的因素。

1 依據(jù)用戶滿意度工業(yè)產(chǎn)品個性化分類方法的構(gòu)建

為了實現(xiàn)個性化定制，需要對用戶進行分類，以判斷他們的需求。采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，結(jié)合用戶滿意度相關(guān)問卷和實地調(diào)查，建立基于用戶滿意度的工業(yè)產(chǎn)品個性化分類方法。該方法將用戶的滿意度與產(chǎn)品屬性進行關(guān)聯(lián)，以識別出用戶的需求，從而實現(xiàn)個性化定制。首先，根據(jù)用戶的滿意度，采用問卷調(diào)查和實地調(diào)查的方法，對用戶進行分類，包括滿意用戶、一般用戶、不滿意用戶等[3-4]。其次，根據(jù)上述用戶類別，對產(chǎn)品屬性進行分析，以識別用戶的需求。最后，根據(jù)分析結(jié)果，構(gòu)建基于用戶滿意度的工業(yè)產(chǎn)品個性化分類方法，以實現(xiàn)個性化定制。根據(jù)用戶滿意度工業(yè)產(chǎn)品個性化分類方法，構(gòu)建用戶的需求模型，以了解用戶的需求。為了驗證個性化工業(yè)產(chǎn)品的設(shè)計效果，可以進行實驗，以檢驗用戶是否能夠滿足其設(shè)計的要求。該實驗采用實驗室實驗的方法，即對工業(yè)產(chǎn)品進行實際操作，以評估其功能性和可用性。在實驗過程中，可以通過觀察和詢問，以及采用用戶滿意度相關(guān)的評估指標，評估用戶是否滿意相關(guān)設(shè)計，從而驗證個性化工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計的效果。

以3D打印服務(wù)為例，進行用戶滿意度的工業(yè)產(chǎn)品個性化分類定制，選取7個在3D打印服務(wù)中的客服需求因素用于改進工業(yè)產(chǎn)品個性化設(shè)計。（1）3D打印服務(wù)類型。3D打印服務(wù)類型是指公司提供的3D打印服務(wù)類型，如單件打印服務(wù)、小批量打印服務(wù)、大批量打印服務(wù)等。（2）3D打印材料選擇。3D打印材料選擇是指公司提供的3D打印材料選擇，如ABS塑料、PLA塑料、Nylon等。（3）3D打印價格。3D打印價格是指公司提供的3D打印價格，根據(jù)客戶所選擇的打印服務(wù)和打印材料不同，價格也會有所變化。（4）3D打印質(zhì)量。3D打印質(zhì)量是指公司提供的3D打印質(zhì)量，根據(jù)客戶所選擇的打印服務(wù)和打印材料不同，質(zhì)量也會有所變化。（5）3D打印速度是指公司提供的3D打印速度，根據(jù)客戶選擇的打印服務(wù)和打印材料不同，速度也會有所變化。（6）3D打印客戶服務(wù)。3D打印客戶服務(wù)是指公司提供的3D打印客戶服務(wù)，包括售前咨詢、售中服務(wù)和售后服務(wù)等[5-6]。

2 研究對象與方法

2.1 研究對象及分組

以3D打印服務(wù)為例，采用實地調(diào)查、問卷調(diào)查和實驗室實驗的方法，探索工業(yè)產(chǎn)品個性化定制，以提高用戶滿意度。首先，采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，結(jié)合用戶滿意度相關(guān)問卷和實地調(diào)查，建立基于用戶滿意度的工業(yè)產(chǎn)品個性化分類方法，以實現(xiàn)個性化定制。其次，以上海市某大型3D打印企業(yè)的1000名客戶作為研究對象，采用問卷調(diào)查的方法，對客戶的滿意度進行評估，以了解客戶對3D打印服務(wù)的需求。通過實地觀察，獲取企業(yè)的生產(chǎn)情況，以了解其產(chǎn)品的質(zhì)量和可用性。最后，采用實驗室實驗的方法，對3D打印服務(wù)進行實際操作，以評估其功能性和可用性。將60名顧客在平等的條件下隨機分為實驗組和對照組，實驗對象的選取標準如下。

（1）客戶類型。以3D打印企業(yè)的客戶為研究對象，將其分為個人客戶和企業(yè)客戶。（2）年齡。以18～60歲的客戶為研究對象。（3）教育程度。以高中及以上學(xué)歷的客戶為研究對象。（4）付費能力。以月收入在1000元以上的客戶為研究對象。采用實驗室實驗的方法，即對工業(yè)產(chǎn)品進行實際操作，以評估其功能性和可用性。實驗中，將采用用戶滿意度相關(guān)的評估指標，評估用戶是否能夠滿足其設(shè)計的要求，以檢驗個性化工業(yè)產(chǎn)品設(shè)計的效果。

2.2 干預(yù)方法

（1）實驗組顧客將采用用戶滿意度工業(yè)產(chǎn)品個性化分類方法，以其需求模型為基礎(chǔ)，進行個性化設(shè)計，并進行3D打印服務(wù)，了解用戶對產(chǎn)品的真實需求及其對產(chǎn)品的實際使用情況，并且進行全面的分析，以提高公司的產(chǎn)品質(zhì)量，滿足用戶的個性化需求。

（2）對照組顧客將采用傳統(tǒng)的3D打印服務(wù)，不采用用戶滿意度工業(yè)產(chǎn)品個性化分類方法，以其需求模型為基礎(chǔ)，進行3D打印服務(wù)。

2.3 數(shù)據(jù)采集

為探索用戶滿意度工業(yè)產(chǎn)品個性化分類方法，采用實地調(diào)查、問卷調(diào)查和實驗室實驗的方法，收集數(shù)據(jù)。具體而言，采用實地觀察的方法，獲取3D打印企業(yè)的生產(chǎn)情況，以了解其產(chǎn)品的質(zhì)量和可用性。采用問卷調(diào)查的方法，對客戶的滿意度進行評估，以了解客戶對3D打印服務(wù)的需求。采用實驗室實驗的方法，對3D打印服務(wù)進行實際操作，以評估其功能性和可用性[7-8]。研究在2022年8月開始，2023年1月結(jié)束。以調(diào)查受訪者的滿意度和實驗室實驗的方法，收集985份問卷，以確定3D打印服務(wù)的個性化分類方法對客戶滿意度的影響研究。剔除使用相同IP地址多次提交、與研究無關(guān)內(nèi)容的問卷，獲得有效問卷715份，問卷有效率達到71.5%。其中個人用戶300份（41.95%），企業(yè)用戶415份（58.05%）。

2.4 數(shù)據(jù)處理

采用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)算法，結(jié)合用戶滿意度相關(guān)問卷和實地調(diào)查，建立基于用戶滿意度的工業(yè)產(chǎn)品個性化分類方法，以實現(xiàn)個性化定制。采取相關(guān)的數(shù)據(jù)處理技術(shù)，以有效提取有用的信息，以實現(xiàn)個性化定制。數(shù)據(jù)處理過程包括以下方面。

（1）數(shù)據(jù)收集和整理。收集客戶的問卷調(diào)查數(shù)據(jù)和實地調(diào)查數(shù)據(jù)，并進行整理。（2）數(shù)據(jù)清洗。分析數(shù)據(jù)，去除無效數(shù)據(jù)，以獲取有效數(shù)據(jù)。（3）數(shù)據(jù)分析。建立神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型，分析用戶滿意度與產(chǎn)品特性之間的關(guān)系，以獲得有效的結(jié)果。（4）數(shù)據(jù)可視化。對結(jié)果進行可視化分析，以便更加直觀地理解結(jié)果。（5）數(shù)據(jù)驗證。采用實驗室實驗的方法，對3D打印服務(wù)進行實際操作，以驗證建立的模型的有效性。

研究按以下5個滿意度指標進行用戶滿意度的工業(yè)產(chǎn)品個性化分類定制評價標準，即很不滿意評分=1、不太滿意評分=2、一般=3、比較滿意=4、非常滿意=5。用戶評價指標列舉為以下7個方面。（1）產(chǎn)品質(zhì)量滿意度包括產(chǎn)品材料、結(jié)構(gòu)、工藝的質(zhì)量，以及產(chǎn)品的性能和使用性能的指標，按照5分制評價。（2）價格滿意度是根據(jù)以市場定價的差異，按照5分制評價。（3）供應(yīng)及時性滿意度是根據(jù)產(chǎn)品按時交付的及時性，按照5分制評價。（4）售后服務(wù)滿意度是購買者在使用產(chǎn)品后服務(wù)的滿意度，按照5分制評價。（5）設(shè)計外觀滿意度是依據(jù)產(chǎn)品的外觀設(shè)計的美觀度，按照5分制評價。（6）品牌效應(yīng)滿意度是依據(jù)消費者對產(chǎn)品品牌的信任度，按照5分制評價。（7）咨詢服務(wù)滿意度是消費者在購買前對產(chǎn)品的咨詢服務(wù)的滿意度，按照5分制評價。

3 工業(yè)產(chǎn)品個性化分類定制方案應(yīng)用效果研究

工業(yè)產(chǎn)品個性化分類定制系統(tǒng)應(yīng)用于客戶產(chǎn)品定制中，一段時間后，比較兩個組的心理焦慮程度。采用研究自制的個性化評分（Self-made Personalized Scoring,SPS）評估兩組客戶對實施前后的工業(yè)產(chǎn)品個性化評分差異，如表1所示。

表1 兩組用戶的SPS得分對比

由表1可以看出，在方案實施前，研究組客戶的SPS評分為44.9±11.8；對照組客戶的SPS評分為45.7±13.4，研究組客戶和對照組客戶給出的SPS評分沒有顯著性的差異（P〉0.05）。在方案實施后，采用用戶滿意度工業(yè)產(chǎn)品個性化分類方法，以其需求模型為基礎(chǔ)，進行個性化設(shè)計定制的研究組客戶的SPS評分為77.9±6.6，相比實驗前有顯著上升，采用傳統(tǒng)的3D打印服務(wù)的對照組客戶SPS評分為50.2±7.3，相比實施前無顯著變化（P〉0.05）。在實施后，研究組客戶的SPS評分顯著高于對照組客戶（P〈0.05）。在此基礎(chǔ)上，研究對采用傳統(tǒng)3D打印服務(wù)和采用用戶滿意度工業(yè)產(chǎn)品個性化分類方法服務(wù)的客戶進行了問卷滿意度調(diào)查，具體如圖1所示。

圖1 比較兩組客戶的3D打印服務(wù)滿意度調(diào)查情況

由圖1可以看出，采用傳統(tǒng)3D打印服務(wù)的對照組客戶中，非常滿意的客戶占比為6.98%，而采用用戶滿意度工業(yè)產(chǎn)品個性化分類方法的干預(yù)組客戶中，非常滿意的客戶占比為53.33%。研究結(jié)果表明，采用用戶滿意度工業(yè)產(chǎn)品個性化分類方法的干預(yù)效果方法的用戶滿意度大于傳統(tǒng)3D打印服務(wù)的對照組，有效提高了用戶滿意度，進而提升了用戶體驗，從而達到有效提高客戶黏性的效果。

4 結(jié)語

隨著科技的發(fā)展和消費者對產(chǎn)品滿意度的提高，個性化產(chǎn)品定制成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要因素。工業(yè)產(chǎn)品的個性化定制，可以幫助企業(yè)更好地滿足消費者的需求，提高用戶滿意度，從而獲得更大的市場份額。本研究旨在研究如何基于用戶滿意度，構(gòu)建工業(yè)產(chǎn)品的個性化分類定制體系，以提高用戶滿意度。研究將顧客分為實驗組（采用用戶滿意度工業(yè)產(chǎn)品個性化分類方法）和對照組（采用傳統(tǒng)的3D打印服務(wù)）。研究結(jié)果表明，實驗組客戶的SPS評分對實施后的工業(yè)產(chǎn)品SPS評分達到了77.9±6.6，顯著高于對照組，兩組差異顯著（P〈0.05），且實驗組客戶非常滿意的占比相比常規(guī)組的客戶要多出46.35%。以上結(jié)果表明，個性化定制工業(yè)產(chǎn)品下用戶滿足較高，能夠提升客戶的購買體驗，增加個性化定制產(chǎn)品競爭力。