服務(wù)行業(yè)企業(yè)內(nèi)部控制存在的問題及對策

文亞蘭

近年來，服務(wù)業(yè)發(fā)展成果顯著，但與此同時，因企業(yè)內(nèi)部控制（以下簡稱“內(nèi)控”）經(jīng)驗不足、人才短缺、信息化水平低等問題導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)控不完善的問題日漸突出。為規(guī)范企業(yè)日常運(yùn)作，規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險，提升管理效率，確保經(jīng)營目標(biāo)實現(xiàn)，本文從營造內(nèi)控環(huán)境、建立內(nèi)控體系、梳理內(nèi)控流程、提升信息化水平、加強(qiáng)檢查與監(jiān)督等維度闡述了全面提升企業(yè)內(nèi)控和抗風(fēng)險能力的策略，希望對服務(wù)行業(yè)企業(yè)內(nèi)控工作起到一定的促進(jìn)作用，為服務(wù)業(yè)健康、穩(wěn)定發(fā)展做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

近年來，結(jié)合新時代發(fā)展的特點，同時也為拉動內(nèi)需，國家持續(xù)加大對服務(wù)經(jīng)濟(jì)的支持力度，進(jìn)一步提升服務(wù)經(jīng)濟(jì)在國民經(jīng)濟(jì)中的占比，隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)也逐步得到優(yōu)化，市場競爭力明顯增強(qiáng)。但相較于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，服務(wù)業(yè)管理水平相對處于初期階段，尤其是企業(yè)內(nèi)控管理還存在較大問題。在服務(wù)業(yè)蓬勃發(fā)展的大背景下，從業(yè)人員素質(zhì)不均、人員短缺、管理層對企業(yè)內(nèi)控重視度不夠等問題，一定程度上影響了服務(wù)行業(yè)企業(yè)規(guī)范穩(wěn)定發(fā)展。與此同時，服務(wù)行業(yè)多為中小型企業(yè)，抗風(fēng)險能力比較弱，一方面在經(jīng)營規(guī)模、市場拓展方面缺乏優(yōu)勢，另一方面企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制建設(shè)也大多不完善。因此，探討服務(wù)行業(yè)企業(yè)內(nèi)控建設(shè)對于服務(wù)行業(yè)企業(yè)風(fēng)險控制和發(fā)展具有一定的意義。

一、服務(wù)行業(yè)企業(yè)內(nèi)控的重要性

企業(yè)管理，內(nèi)控已經(jīng)從單純的審計找問題迭代到全面核心控制、點控制及控制的改善方面，貫穿企業(yè)整個經(jīng)營活動的全過程。

內(nèi)控是指企業(yè)為了實現(xiàn)其經(jīng)營目標(biāo)，確保資產(chǎn)的安全完整，保證會計信息資料的正確可靠，確保經(jīng)營方針的貫徹執(zhí)行，保證經(jīng)營活動的經(jīng)濟(jì)性、效率和效果而在企業(yè)內(nèi)部采取的自我調(diào)整、約束、規(guī)劃、評價和控制的一系列方法、手段與措施的總稱。

服務(wù)業(yè)企業(yè)內(nèi)控主要包括內(nèi)部環(huán)境控制和業(yè)務(wù)流程控制。

內(nèi)部環(huán)境控制要求企業(yè)建立合理的組織架構(gòu)、激勵約束機(jī)制和授權(quán)機(jī)制，并對授權(quán)實行動態(tài)管理，建立有效的評審和反饋機(jī)制，確保各項工作責(zé)權(quán)到位、有序進(jìn)行。

業(yè)務(wù)流程控制是確保企業(yè)具體業(yè)務(wù)目標(biāo)實現(xiàn)的保障，包括崗位職責(zé)描述與劃分、分授權(quán)管理、流程管控、預(yù)算目標(biāo)的制定及調(diào)整管理、資產(chǎn)安全管理、會計核算管理、經(jīng)營數(shù)據(jù)管理、經(jīng)營分析管理、激勵方案管理、信息報送管理等。

二、服務(wù)行業(yè)企業(yè)內(nèi)控的原則

（一）合理合法

內(nèi)控首先應(yīng)當(dāng)符合國家及地方的法律、行政法規(guī)的規(guī)定和有關(guān)政府監(jiān)督部門的監(jiān)管要求。

（二）全面無死角

內(nèi)控在層級上應(yīng)當(dāng)包括頂層治理層、高層決策層及基層執(zhí)行層，在涵蓋范圍上應(yīng)當(dāng)覆蓋投資、經(jīng)營、結(jié)算、評價等各項經(jīng)濟(jì)活動，在流程上應(yīng)當(dāng)涵蓋戰(zhàn)略決策、執(zhí)行、內(nèi)部檢查、反饋等各個環(huán)節(jié)。

（三）抓重點、抓核心

內(nèi)控相關(guān)部門應(yīng)梳理及審視各個核心控制點，根據(jù)業(yè)務(wù)的重要性和風(fēng)險的高低，掌握內(nèi)控措施的實施，確保重大缺陷得到嚴(yán)格控制。

（四）確保有效

內(nèi)控要能夠切實保障企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，并根據(jù)企業(yè)規(guī)模水平、業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)特征、風(fēng)險水平和所在的市場環(huán)境等情況，針對企業(yè)現(xiàn)實環(huán)境、自身業(yè)務(wù)與管理的要求不斷地迭代和優(yōu)化。

（五）相互制衡

企業(yè)的組織架構(gòu)、崗位職責(zé)及分權(quán)管理應(yīng)當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)，不同部門、崗位的權(quán)責(zé)不能模糊，不相容崗位如出納和會計、倉管與采購等屬于高度敏感崗位，要互相制約、互相監(jiān)督。同時人力部門要嚴(yán)格把控員工間的親屬關(guān)系，關(guān)鍵崗位要采取回避政策。

（六）投入產(chǎn)出匹配

企業(yè)內(nèi)部的任何管理行為都需要平衡投入及產(chǎn)出，如因內(nèi)部控制導(dǎo)致企業(yè)活力、員工積極性和內(nèi)部效率受到影響，或成本投入過大，與獲得的收益不匹配，要及時檢討，避免因為管理過度影響經(jīng)營。

三、服務(wù)行業(yè)企業(yè)內(nèi)控存在的問題

（一）內(nèi)控環(huán)境不佳

當(dāng)前，服務(wù)行業(yè)企業(yè)內(nèi)控環(huán)境較為薄弱，主要表現(xiàn)在兩個方面：一方面，服務(wù)行業(yè)企業(yè)多為家族企業(yè)或者內(nèi)部為帶徒弟式人才發(fā)展策略，在這種管理模式下，內(nèi)部專業(yè)化分工程度較低，較難實現(xiàn)不相容職務(wù)相分離；另一方面，服務(wù)行業(yè)企業(yè)文化與企業(yè)內(nèi)控之間的聯(lián)動性不佳，將內(nèi)控的理念融入企業(yè)文化能夠為內(nèi)控營造良好的基礎(chǔ)，但在實踐中，為了給客戶提供有溫度的服務(wù)，服務(wù)行業(yè)企業(yè)通常踐行“家”文化，企業(yè)文化與內(nèi)控完全不契合，沒有形成聯(lián)動，內(nèi)控實施過程存在潛在的企業(yè)文化阻力。

（二）人才短缺及從業(yè)人員素質(zhì)不均衡

現(xiàn)階段，新興消費(fèi)平臺、共享經(jīng)濟(jì)、數(shù)字經(jīng)濟(jì)百花齊放、蓬勃發(fā)展，服務(wù)業(yè)進(jìn)入了發(fā)展的新階段。與此同時，我們在該行業(yè)積累的經(jīng)驗不足以支撐服務(wù)業(yè)爆發(fā)式的快速增長，尤其缺乏高素質(zhì)服務(wù)行業(yè)人才。因多種原因，中國服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員收入較其他行業(yè)偏低，年輕人缺乏進(jìn)入服務(wù)行業(yè)的動力，服務(wù)行業(yè)不能像制造業(yè)和其他行業(yè)一樣具備較強(qiáng)的人才儲備和先進(jìn)的管理經(jīng)驗。

（三）服務(wù)行業(yè)信息化水平不高

當(dāng)今社會信息化、數(shù)字化的重要性無論對哪個行業(yè)都不言而喻，但是由于服務(wù)行業(yè)企業(yè)人力、物力、財力等方面的限制，信息化水平還不能有效支撐企業(yè)發(fā)展及在業(yè)務(wù)前端規(guī)避大部分風(fēng)險。同時，企業(yè)之間信息化發(fā)展不均衡，許多服務(wù)行業(yè)企業(yè)雖然已上線信息化系統(tǒng)，但在功能的全面性和完善性等方面水平較低，如需實現(xiàn)個性化的功能，則需要高昂的開發(fā)費(fèi)用，該問題制約著服務(wù)行業(yè)企業(yè)內(nèi)控水平的提升及發(fā)展。

（四）服務(wù)行業(yè)對內(nèi)控的認(rèn)知和重視度不足

服務(wù)行業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)存在金額小、數(shù)量多的特點，如需完成各個環(huán)節(jié)的內(nèi)控梳理及業(yè)務(wù)的內(nèi)控閉環(huán)，需投入較大的人力和精力。而服務(wù)行業(yè)企業(yè)多為勞動密集型企業(yè)，人力大部分投入到業(yè)務(wù)一線，后臺管理職能盡量精簡，人手不足，無法保證內(nèi)控對各個風(fēng)險點的覆蓋。人力投入的不足和服務(wù)行業(yè)日漸提升的內(nèi)控需求如何實現(xiàn)平衡，是服務(wù)行業(yè)企業(yè)亟需理順的重點問題。

（五）服務(wù)行業(yè)內(nèi)控責(zé)任部門及工作職責(zé)不清晰

較多服務(wù)行業(yè)企業(yè)的內(nèi)控責(zé)任部門是財務(wù)部，但此種設(shè)置忽視了財務(wù)本身在賬務(wù)核算、應(yīng)收管理、資金管理等較多環(huán)節(jié)存在高風(fēng)險控制點，財務(wù)既當(dāng)裁判員，又當(dāng)運(yùn)動員，此種設(shè)置使服務(wù)行業(yè)企業(yè)內(nèi)控具有較大的局限性。

四、對策建議

（一）健全和完善服務(wù)行業(yè)企業(yè)內(nèi)控環(huán)境

首先，企業(yè)管理層要轉(zhuǎn)變對內(nèi)控的認(rèn)識，投入一定的資源支持內(nèi)控制度建設(shè)，積極開展企業(yè)風(fēng)險評估，準(zhǔn)確定位企業(yè)可能存在的風(fēng)險要素，并集中精力控制主要風(fēng)險。其次，服務(wù)行業(yè)企業(yè)要在平衡成本的基礎(chǔ)上對內(nèi)部的組織架構(gòu)及人員任免進(jìn)行全面梳理，確保不相容崗位嚴(yán)格分離，減少風(fēng)險因素。最后，要強(qiáng)化企業(yè)員工的風(fēng)險意識，營造內(nèi)控和風(fēng)險管理的內(nèi)部氛圍和企業(yè)文化，并定期開展正向、反向的宣傳，讓內(nèi)控和風(fēng)險管控思想與文化滲透到各級員工及各項工作中，為企業(yè)內(nèi)控和風(fēng)險管理提供必要的環(huán)境、組織和文化保障。

（二）結(jié)合企業(yè)的規(guī)模、業(yè)務(wù)特性及需求建設(shè)有效的內(nèi)控體系

內(nèi)控體系不追求大而全，但是一定要有效。

建議企業(yè)設(shè)立內(nèi)部審計部，負(fù)責(zé)制定和完善企業(yè)內(nèi)管理辦法，推動完善風(fēng)險評估、風(fēng)險治理、風(fēng)險管控等組織機(jī)構(gòu)及管理體系，制定和完善公司分權(quán)手冊、重要信息報送及其他重要規(guī)范，同時對內(nèi)控體系情況進(jìn)行抽查和評價。定期開展內(nèi)控培訓(xùn)、宣貫及交流，促進(jìn)各部門、各單位內(nèi)控管理水平提升。

單體無法支撐內(nèi)控體系的，可在集團(tuán)平臺設(shè)置集團(tuán)內(nèi)控管理部門，對下屬企業(yè)制定統(tǒng)一的內(nèi)控管理標(biāo)準(zhǔn)，明確單體企業(yè)各部門工作職責(zé)，推動內(nèi)部控制工作落地，并組織內(nèi)控檢查，倒逼企業(yè)提升內(nèi)控管理水平。

無集團(tuán)平臺支撐的小型企業(yè)可借助外部審計和專業(yè)第三方內(nèi)部控制評估公司，擴(kuò)寬渠道，聯(lián)合第三方推動內(nèi)部進(jìn)行提升及改善。

（三）抓住各環(huán)節(jié)關(guān)鍵控制點，制定全面的內(nèi)控管理制度和流程

一是銷售環(huán)節(jié)。銷售與發(fā)貨控制應(yīng)當(dāng)閉環(huán)，要合理、科學(xué)地制定銷售和信用政策，要全面考察客戶的信用情況并實時關(guān)注。銷售合同和發(fā)貨程序應(yīng)當(dāng)通過審批流程做好管控，確保信息對稱、明確、及時更新。銷售收入確認(rèn)、成本結(jié)轉(zhuǎn)要符合會計制度的規(guī)定。應(yīng)收賬款、往來款項的核對要及時，一旦涉及壞賬，相關(guān)計提依據(jù)、核銷程序要明確。發(fā)生銷售退回時，相關(guān)記錄及驗收程序要完整及相關(guān)信息要與銷售收入、應(yīng)收賬款等拉通。銷售及收款的相關(guān)會計賬目核算應(yīng)當(dāng)真實、完整、規(guī)范；產(chǎn)品銷售折扣和折讓及其稅金處理應(yīng)當(dāng)符合國家有關(guān)法律及公司相關(guān)規(guī)定。最后，所有的憑證記錄要完整、全面。

二是采購環(huán)節(jié)。采購需求應(yīng)當(dāng)層層把關(guān)及審批后才能制定采購計劃。應(yīng)盡量選擇實力較強(qiáng)的供應(yīng)商，對于主要、核心供應(yīng)商還應(yīng)做好對其考察和調(diào)研工作，確保其誠信和品質(zhì)符合公司的要求。采購方式、付款方式、驗收流程要完善。付款、對賬、采購價格應(yīng)當(dāng)在信息系統(tǒng)中做好真實、完善、規(guī)范的記錄并及時做好跟進(jìn)工作。

三是成本費(fèi)用管控環(huán)節(jié)。成本及有關(guān)存貨的計價應(yīng)當(dāng)真實、合理、規(guī)范，生產(chǎn)成本及費(fèi)用支出應(yīng)當(dāng)經(jīng)濟(jì)、合理、生產(chǎn)成本和費(fèi)用的歸集、分配、攤提等應(yīng)符合國家的準(zhǔn)則、制度及企業(yè)相關(guān)管理要求。成本、費(fèi)用應(yīng)與預(yù)算水平、收入水平及行業(yè)平均水平相當(dāng)，應(yīng)做好數(shù)據(jù)分析，確保其處于合理范圍，如有成本與費(fèi)用支出水平異常，應(yīng)敏銳地分析是否在采購價格、耗用等環(huán)節(jié)存在漏洞和浪費(fèi)，要及時進(jìn)行稽查及反饋。

四是貨幣資金管理。現(xiàn)金、銀行存款的管理應(yīng)當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)，前端賬戶的開立需嚴(yán)格把控，現(xiàn)金盤點和銀行對賬單的核對應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格進(jìn)行，與貨幣資金有關(guān)的票據(jù)的購買、保管、使用、銷毀等應(yīng)當(dāng)有完整的記錄，銀行預(yù)留印鑒和有關(guān)印章的管理應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格有效。要落實資金管理責(zé)任，保證貨幣資金的安全，提高資金使用效率，貨幣資金管理應(yīng)當(dāng)符合國家法律法規(guī)及企業(yè)有關(guān)規(guī)定。

五是存貨管理。應(yīng)制定科學(xué)、合理的貨物庫存水平，貨物的采購應(yīng)依據(jù)庫存水平計量并獲得事前充分審批，非特殊情況減少人為干預(yù)。存貨的驗收、領(lǐng)用、盤點、處置的控制流程應(yīng)完善。特殊存貨如貴價存貨應(yīng)建立交叉崗位的稽核機(jī)制；易腐敗、變質(zhì)的存貨應(yīng)高度關(guān)注其使用情況，并定期反饋到期日存貨的信息，加速領(lǐng)用，避免浪費(fèi)；腐蝕性、危險性存貨應(yīng)獨(dú)立存放，建立管控流程，避免發(fā)生泄露及污染等。存貨成本的核算方法，跌價準(zhǔn)則計提等會計處理方法應(yīng)當(dāng)符合國家統(tǒng)一的會計制度的規(guī)定。

六是固定資產(chǎn)管理業(yè)務(wù)。固定資產(chǎn)價值較高，采購與引入決策及程序應(yīng)充分、完整、明確。固定資產(chǎn)引進(jìn)、驗收、使用、維護(hù)保養(yǎng)、處置等環(huán)節(jié)控制制度應(yīng)完善。固定資產(chǎn)確認(rèn)、折舊計提、減值準(zhǔn)備、處置等會計處理應(yīng)當(dāng)符合統(tǒng)一的會計制度的規(guī)定。

七是預(yù)算管理。要完善預(yù)算管理體系，預(yù)算編制要有充分的市場情況分析和運(yùn)營戰(zhàn)略分析支持，經(jīng)營預(yù)算應(yīng)由各運(yùn)營部門編制，財務(wù)負(fù)責(zé)整合及審核，預(yù)算目標(biāo)確定后，要有完善的流程審批，執(zhí)行過程要定期檢討、復(fù)盤，如有經(jīng)營環(huán)境和運(yùn)營戰(zhàn)略的重大調(diào)整要同步更新及調(diào)整預(yù)算目標(biāo)，年度要對預(yù)算執(zhí)行進(jìn)行決算及復(fù)盤，相關(guān)達(dá)成情況要與管理層的績效考核掛鉤并應(yīng)用到獎懲方案中。

八是人力資源管理。人力選、育、用、留等環(huán)節(jié)的制度和程序應(yīng)當(dāng)規(guī)范?！斑x”應(yīng)關(guān)注人員素質(zhì)及氣質(zhì)與企業(yè)的匹配性；“育”核心應(yīng)當(dāng)以提高員工道德素養(yǎng)和職業(yè)勝任力為目標(biāo)；“用”的激勵方法應(yīng)有效，應(yīng)當(dāng)能正向牽引員工與企業(yè)共贏；“留”的薪酬水平和制度應(yīng)當(dāng)能吸引及留住優(yōu)秀人才，同時薪酬發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)和程序應(yīng)當(dāng)規(guī)范。

九是IT信息系統(tǒng)管理。信息系統(tǒng)開發(fā)、更新和運(yùn)維程序應(yīng)當(dāng)合理。信息系統(tǒng)的用戶授權(quán)、安全訪問、信息流轉(zhuǎn)及使用、信息管控應(yīng)當(dāng)嚴(yán)謹(jǐn)。硬件管理應(yīng)該規(guī)范。信息系統(tǒng)流程應(yīng)當(dāng)規(guī)范，財務(wù)信息系統(tǒng)賬務(wù)處理等制度應(yīng)當(dāng)完善。

（四）強(qiáng)化內(nèi)部信息系統(tǒng)建設(shè)

信息化日新月異的發(fā)展對企業(yè)內(nèi)部控制水平的提升起到了難以復(fù)制的作用。嚴(yán)謹(jǐn)、完善的信息系統(tǒng)可以將企業(yè)的內(nèi)部控制流程和關(guān)鍵控制點固化于系統(tǒng)各項流程和管控中，極大地簡化了手工稽核的工作量，并很大程度上提升了準(zhǔn)確率。服務(wù)行業(yè)企業(yè)受制于成本的壓力，無法像其他大規(guī)模、高利潤的行業(yè)企業(yè)一樣，大投入定制開發(fā)個性化的內(nèi)控系統(tǒng)，可直接借鑒目前市場上較成熟的產(chǎn)品，此類產(chǎn)品在內(nèi)控和風(fēng)險管控方面已經(jīng)較為完善，能夠覆蓋大部分內(nèi)控點，可對企業(yè)反向賦能，利用系統(tǒng)邏輯倒逼內(nèi)部流程和體系的優(yōu)化。

（五）定期開展內(nèi)控檢查和評審

閉環(huán)管理，才能保障內(nèi)控的正向循環(huán)，確保其落地及改善。檢查、評審可在每年年度或年中進(jìn)行一次，或者根據(jù)實際需要不定期進(jìn)行，內(nèi)容必須包括：內(nèi)控環(huán)境評價、自查情況評價、業(yè)務(wù)流程綜合評價和內(nèi)控缺陷整改落實評價。

結(jié)語：

現(xiàn)代化管理的服務(wù)業(yè)在中國高速發(fā)展，為提高服務(wù)行業(yè)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、促進(jìn)服務(wù)行業(yè)規(guī)范化、創(chuàng)新發(fā)展，要在企業(yè)內(nèi)控方面建立起完善的制度，增強(qiáng)企業(yè)的市場競爭力，推動企業(yè)長足穩(wěn)健發(fā)展。