王美佳，劉 暢

（1.國網(wǎng)黑龍江省電力有限公司青岡縣供電分公司，黑龍江 綏化 151600；2.國網(wǎng)黑龍江省電力有限公司綏棱縣供電分公司，黑龍江 綏化 152200）

近些年，國家電網(wǎng)為提升供電服務(wù)質(zhì)量，提出構(gòu)建營配調(diào)一體化的供電服務(wù)指揮體系。通過打造優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)指揮體系，有助于提高供電服務(wù)效率，提高服務(wù)品質(zhì)。同時，在不斷落實營配調(diào)管理工作下，有利于提高設(shè)備運行管理質(zhì)量，從而實現(xiàn)一體化的供電服務(wù)指揮，促進供電服務(wù)體系發(fā)展，進一步推進社會經(jīng)濟發(fā)展，滿足人民日常生活需求，助力幸福社會的構(gòu)造。

1 加強資源集約化管控，奠定一體化指揮基礎(chǔ)

加強資源集約化管控是奠定營配調(diào)一體化供電服務(wù)指揮體系的重要基礎(chǔ)。首先，需要明確各個領(lǐng)導(dǎo)小組的工作職責(zé)，詳細(xì)分配小組成員工作內(nèi)容。通過制定工作計劃、工作目標(biāo)等內(nèi)容，并定時開展匯總與報告，實現(xiàn)常態(tài)化綜合管理。其次，為進一步實現(xiàn)資源集約化，要定期開展相關(guān)會議，溝通工作信息、協(xié)調(diào)工作內(nèi)容、調(diào)整資源，以此確保工作的順利開展。最后，在構(gòu)建營配調(diào)一體化的供電服務(wù)指揮體系下，要進一步強化資源集約化管控，始終貫徹統(tǒng)一管理的原則。對于供電故障等情況，要第一時間匯報到指揮中心；在資源調(diào)整上，指揮中心具有最高權(quán)限，能夠分配人力、物力資源；對于故障處理等情況，指揮中心能夠全面覆蓋作業(yè)過程，并具有遠程指揮、遠程操作的作用?；诖?，實現(xiàn)指揮、調(diào)整于一體的資源集約化管控體系，對實現(xiàn)營配調(diào)一體化供電服務(wù)指揮體系起到重要的推動作用。

2 完善配電運行管理，提高設(shè)備運行管理質(zhì)量

完善配電運行管理能夠提高電力設(shè)備運行管理質(zhì)量，有助于構(gòu)建營配調(diào)一體化的供電服務(wù)指揮體系。通過將設(shè)備管理落實到個人，并加強對配電設(shè)備的檢修，從而實現(xiàn)配電運行管理。將設(shè)備管理落實到個人是提高檢修速度的有效方法，落實到個人后，工作人員專門負(fù)責(zé)單獨或者幾個設(shè)備，這使得工作人員對自己負(fù)責(zé)的設(shè)備了解程度較高，包括設(shè)備的信息、運行的信息、環(huán)境的信息、狀態(tài)信息等，工作人員在高度了解的狀態(tài)下，能夠以最快速度發(fā)現(xiàn)設(shè)備出現(xiàn)問題的原因。同時，為進一步保證工作人員對設(shè)備的了解程度，要安排匯總、分析、評價處置的工作，從而有效提高工作人員對設(shè)備的負(fù)責(zé)程度。另外，完善配電運行管理還需要注意安全管控。監(jiān)控供電范圍的檢修、改造等工作，利用信息化手段實現(xiàn)供電服務(wù)指揮工作人員對工作的遠程指揮與監(jiān)控，從而構(gòu)建“施工人員、管理人員、監(jiān)控人員”互動體系，確?，F(xiàn)場施工的各個環(huán)節(jié)得到有效監(jiān)控，落實安全管理工作。此外，在營配調(diào)一體化的供電服務(wù)指揮體系下，實現(xiàn)對配電運行管理的全面覆蓋，有效提高配電管理的管控質(zhì)量。在此基礎(chǔ)上，設(shè)備以及工作人員更加透明化，這使得工作內(nèi)容呈現(xiàn)可視化，大大提高對設(shè)備運行的管理。通過完善配電運行管理，有助于提高設(shè)備運行管理質(zhì)量，加快設(shè)備問題處理速度[1]。

3 強化配網(wǎng)調(diào)度運行，實現(xiàn)一體化指揮體系

配網(wǎng)調(diào)度運行是供電服務(wù)指揮體系中的重要工作，包括配電網(wǎng)的調(diào)度、監(jiān)控運行狀況、處理故障問題、分析配網(wǎng)運行風(fēng)險、編制預(yù)案等。通過強化配網(wǎng)調(diào)度運行，能夠有效推動營配調(diào)一體化的供電服務(wù)指揮體系的構(gòu)成，打造更為高效的供電服務(wù)。供電服務(wù)指揮體系往往負(fù)責(zé)400V 的電網(wǎng)調(diào)度管理，需要確保電力始終處于穩(wěn)定狀態(tài)，保證電力的持續(xù)供應(yīng)，同時還需要保證配電網(wǎng)不處于超負(fù)荷狀態(tài)，避免超負(fù)荷狀態(tài)影響電力相關(guān)設(shè)備的壽命或者損壞。供電服務(wù)指揮體系的工作人員需要時刻監(jiān)控配網(wǎng)的運行狀況，確保問題發(fā)生時被及時發(fā)現(xiàn)。對于出現(xiàn)的故障問題，供電服務(wù)指揮工作人員首先需要分析問題發(fā)生原因、發(fā)生具體位置，對相關(guān)設(shè)備進行遠程調(diào)控，再聯(lián)系相關(guān)工作人員到現(xiàn)場進行解決，在這過程中需要注意，若是能夠遠程進行調(diào)控，需要供電服務(wù)指揮工作人員及時進行遠程操作，避免故障持續(xù)，導(dǎo)致電力損失、電力設(shè)備損壞或者造成人身傷害等。供電服務(wù)指揮工作人員需要提前分析配網(wǎng)運行的風(fēng)險，并編制應(yīng)對的預(yù)案，確保在發(fā)生故障或者事故時能夠及時進行處理，避免問題持續(xù)發(fā)展造成更大的損失。

此外，配網(wǎng)搶修指揮同樣是強化配網(wǎng)調(diào)度運行的關(guān)鍵內(nèi)容。供電服務(wù)指揮的工作人員通過電話形式將搶修工作分配到專業(yè)搶修小組上，為搶修小組提供相關(guān)的信息，包括問題發(fā)生的可能原因、故障具體位置、故障范圍等，有助于提高搶修速度，降低對周圍用戶的影響，有助于實現(xiàn)一體化指揮體系。

4 協(xié)調(diào)生產(chǎn)作業(yè)計劃，落實精益化生產(chǎn)計劃管理

協(xié)調(diào)生產(chǎn)作業(yè)計劃，是優(yōu)化供電服務(wù)指揮體系的重要內(nèi)容。通過對各單位生產(chǎn)計劃進行統(tǒng)一的編制與協(xié)調(diào)，確保生產(chǎn)作業(yè)計劃的合理性，在加強各單位之間交流溝通的情況下，促使供電相關(guān)的生產(chǎn)作業(yè)計劃得到進一步優(yōu)化，例如針對停電工作盡可能保證同一區(qū)域在同一日期進行，并全面考慮停電方案的可行性，將停電工作的內(nèi)容進行結(jié)合，縮短施工消耗時間、縮小施工造成停電的范圍，提升工作效率，避免重復(fù)停電情況的發(fā)生。同時充分發(fā)揮供電服務(wù)指揮體系的集中優(yōu)勢，通過采集用電信息系統(tǒng)、配電監(jiān)測系統(tǒng)、調(diào)度監(jiān)控系統(tǒng)等多個系統(tǒng)融合使用，依靠現(xiàn)場工作人員的相關(guān)設(shè)備，保證檢修質(zhì)量、進度、操作的提高，有效發(fā)揮供電服務(wù)指揮體系的管控能力。此外，在不斷協(xié)調(diào)生產(chǎn)作業(yè)計劃的情況下，進一步落實及規(guī)劃生產(chǎn)計劃管理。例如，將變電檢修、低壓線路、高壓線路等相關(guān)工作通過集中化的指揮中心進行合理調(diào)控，實現(xiàn)遠程調(diào)整、降低人工成本的目的。在指揮中心下，能夠進一步保證生產(chǎn)作業(yè)計劃編排具有科學(xué)性與合理性，從而規(guī)避重復(fù)停電問題的發(fā)生，滿足人們對日常生活的需求，避免重復(fù)停電影響日常生活，導(dǎo)致人民不滿意。另外，為進一步保證協(xié)調(diào)生產(chǎn)作業(yè)計劃的精益性，要不斷發(fā)現(xiàn)工作中的問題并提出改進，以此推動營配調(diào)一體化供電服務(wù)指揮體系的構(gòu)建[2]。

5 打造專業(yè)化團隊，促進供電服務(wù)體系發(fā)展

打造專業(yè)化的供電服務(wù)團隊，能夠有效促進供電服務(wù)指揮體系的發(fā)展。供電服務(wù)指揮體系包含眾多部門，包括供電指揮中心、供電專業(yè)部門、供電服務(wù)站等。提升供電服務(wù)指揮體系隊伍質(zhì)量是促進供電服務(wù)順利進行，保證各部門協(xié)同工作，落實工作要求的重要基礎(chǔ)。在具備專業(yè)性、綜合性的供電服務(wù)指揮體系團隊下，不僅能夠保證服務(wù)的質(zhì)量，還能夠?qū)崿F(xiàn)科學(xué)合理的營配調(diào)一體化指揮。打造專業(yè)化團隊可以通過招聘專業(yè)工作人員、培訓(xùn)工作人員、選拔相關(guān)工作人員這三種措施進行。招聘專業(yè)工作人員是最為簡便的方式，在招聘網(wǎng)站、招聘軟件上發(fā)布招聘信息，詳細(xì)羅列出對應(yīng)聘人員的要求，并對應(yīng)聘人員進行篩選，確保招聘來的工作人員具備專業(yè)知識或者技能。培訓(xùn)工作人員是打造專業(yè)隊伍的必要手段。通過聘請專業(yè)人員對工作人員進行理論與技能上的授課，并進行考核，嚴(yán)格把關(guān)加入團隊的人員質(zhì)量。選拔相關(guān)工作人員是從各個專業(yè)部門的工作人員中進行挑選，通過綜合考量工作人員的知識水平以及專業(yè)技能，確保工作人員能夠勝任供電服務(wù)指揮體系中的崗位。此外，通過進一步對團隊進行規(guī)劃、細(xì)化管理、設(shè)置考核，提高專業(yè)化團隊整體業(yè)務(wù)水平，在多樣化的培養(yǎng)手段下，例如跟班學(xué)習(xí)、分批輪訓(xùn)等方式，并進一步完善崗位上崗要求以及在崗考核制度，從而打造出復(fù)合型的高效服務(wù)團隊。保證復(fù)合型團隊中的每位工作人員均具備科學(xué)指揮能力以及供電服務(wù)專業(yè)知識，并能夠快速分析供電服務(wù)相關(guān)數(shù)據(jù)，確保團隊內(nèi)的工作人員均有“為人民服務(wù)、對工作負(fù)責(zé)”的意識。在專業(yè)化團隊帶領(lǐng)下，能夠有效提升團隊綜合業(yè)務(wù)水平，進而促進供電服務(wù)體系的發(fā)展[3]。

6 調(diào)整服務(wù)協(xié)調(diào)模式，提高供電服務(wù)效率

調(diào)整服務(wù)協(xié)調(diào)模式是快速提升供電服務(wù)效率的途徑，是構(gòu)建營配調(diào)一體化供電服務(wù)指揮體系的要素之一。供電單位可以開設(shè)電話服務(wù)熱線、線上APP、線上網(wǎng)絡(luò)平臺等多種渠道，為用戶提供供電服務(wù)需求；將咨詢、反饋、舉報等服務(wù)工作分配到專業(yè)工作人員手中，并進行監(jiān)督與審核；督辦供電設(shè)備故障、異常等情況的具體解決工作，通過以上三種方法能夠有效提高供電服務(wù)效率。在電話服務(wù)熱線、線上APP 或網(wǎng)絡(luò)平臺等渠道中，用戶會將自己遇到的問題或者建議進行反饋，工作人員再對反饋的信息進行審核，按照科學(xué)合理的方式進行分類，并將分類后的信息分配到專業(yè)工作人員手中，專業(yè)工作人員通過對反饋信息進行分析，了解用戶的需求以及其它問題，促使工作人員及時對供電設(shè)備的問題進行解決，以此有效提高供電服務(wù)效率。在專業(yè)服務(wù)下，使反饋的問題得到盡快解決，充分發(fā)揮供電公司的供電服務(wù)職責(zé)。同時為進一步調(diào)整服務(wù)協(xié)調(diào)模式，供電公司還需要進一步開展反饋管控，通過堅持“為人民服務(wù)”的原則，加強供電服務(wù)風(fēng)險預(yù)防，提高反饋解決效率，開展供電服務(wù)調(diào)研，提高供電服務(wù)質(zhì)量與效率，促使供電服務(wù)滿足多方需求。堅持“為人民服務(wù)”原則，是充分發(fā)揮供電服務(wù)作用的重要基礎(chǔ)，只有明確服務(wù)對象，才能夠提供高質(zhì)量的供電服務(wù)。加強供電服務(wù)風(fēng)險預(yù)防是保障供電服務(wù)穩(wěn)定運行的重要基礎(chǔ)，建立預(yù)防機制以及相關(guān)責(zé)任部門，定時分析并梳理風(fēng)險可能性，提早對相關(guān)設(shè)備進行維護，有利于加快預(yù)防措施的落實，提高反饋解決效率。同時必須要嚴(yán)格對供電服務(wù)進行監(jiān)督，將問題的責(zé)任通過分級的方式進行落實，并開展例會等多種管控措施，督促工作人員盡快解決問題。開展供電服務(wù)調(diào)研是解決供電相關(guān)問題的必要方法，有利于解決人們?nèi)粘Ｉ钣秒姷膯栴}，保證供電的穩(wěn)定性[4]。

7 深化信息技術(shù)融入，打造優(yōu)質(zhì)指揮體系

為進一步推動營配調(diào)一體化供電服務(wù)指揮體系的構(gòu)建，深化信息技術(shù)的融入是不可忽視的方法之一。不僅因為信息技術(shù)不斷被應(yīng)用到各個行業(yè)之中，還因為供電服務(wù)指揮體系當(dāng)中存在大量的數(shù)據(jù)資源，同時為保證指揮的科學(xué)性，需要依靠數(shù)據(jù)資源作為參考，所以信息技術(shù)的融入是保存、調(diào)取數(shù)據(jù)資源的重要方法。

首先，推行“個人+個人終端設(shè)備”的服務(wù)模式，加強供電服務(wù)的效率與效果，為構(gòu)建營配調(diào)一體化的供電服務(wù)指揮體系打好物質(zhì)基礎(chǔ)。通過設(shè)立便民服務(wù)點，設(shè)置供電服務(wù)意見箱，并發(fā)放工作人員個人終端設(shè)備的服務(wù)聯(lián)系方式，公開相關(guān)負(fù)責(zé)人的個人終端設(shè)備電話，同時建立單位內(nèi)部以及外部供電服務(wù)微信群等多種方式實現(xiàn)信息化供電服務(wù)。在信息技術(shù)的應(yīng)用下，使用戶的供電服務(wù)問題得到訴求渠道，在“個人+個人終端設(shè)備”的服務(wù)模式下，使用戶訴求得到快速回應(yīng)，有利于提升供電服務(wù)的效率，貫徹“為人民服務(wù)”的目標(biāo)。

其次，推進智能化監(jiān)測、監(jiān)控系統(tǒng)的融入，優(yōu)化供電運行質(zhì)量。在信息技術(shù)的幫助下，使監(jiān)測、監(jiān)控工作覆蓋更為全面，能夠幫助工作人員及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行問題。同時供電系統(tǒng)設(shè)備繁多，在信息技術(shù)的監(jiān)測、監(jiān)控下，能夠確定到問題設(shè)備上，有效提高檢修工作的效率。

最后，構(gòu)建信息化網(wǎng)絡(luò)平臺，充分發(fā)揮線上平臺的優(yōu)勢，提高供電服務(wù)效率，實現(xiàn)營配調(diào)一體化。在信息化網(wǎng)絡(luò)平臺中，用戶可以在平臺辦理各種業(yè)務(wù)，以及反饋訴求，大大簡化辦理流程。在信息技術(shù)的深度融入下，能夠加快供電服務(wù)指揮信息平臺的構(gòu)建以及完善，幫助工作人員實現(xiàn)快速調(diào)取相關(guān)數(shù)據(jù)資源，提高數(shù)據(jù)資源的使用率，加快工作完成的效率。同時，在信息技術(shù)融入下，進一步加強指揮體系的信息化，使數(shù)據(jù)信息得到集中管理，打破營配調(diào)之間的隔閡，有利于實現(xiàn)一體化。進一步深化信息技術(shù)的應(yīng)用，整合信息終端設(shè)備，有利于實現(xiàn)更為精準(zhǔn)的供電服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，降低工作人員的負(fù)擔(dān)[5]。

8 結(jié)語

想要提高目前供電服務(wù)整體質(zhì)量，構(gòu)建營配調(diào)一體化的供電服務(wù)指揮體系是重要途徑。通過加強資源集約化管控、完善運行管理、強化調(diào)度運行、協(xié)調(diào)生產(chǎn)計劃、打造專業(yè)隊伍、調(diào)整協(xié)調(diào)模式、深化信息技術(shù)應(yīng)用等方式，打造全盤優(yōu)化的供電服務(wù)指揮體系。按照“營配調(diào)一體化”的思路進行多方向思考，打造優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)指揮體系，充分發(fā)揮供電服務(wù)指揮體系的運檢、營銷、配網(wǎng)、調(diào)度等作用，以此滿足社會經(jīng)濟發(fā)展以及人們?nèi)粘Ｉ畹男枰?，為社會與日常生活提供穩(wěn)定的電力。