劉洋，戴曉偉

（江蘇蘇美達(dá)機(jī)電有限公司，南京 210000）

1 引言

據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局第四次全國經(jīng)濟(jì)普查結(jié)果，截至2018 年末，全國共有工業(yè)企業(yè)法人單位345.1 萬個(gè)，制造業(yè)327 萬個(gè)。國有控股企業(yè)、外資企業(yè)及規(guī)上企業(yè)質(zhì)量管理相對(duì)正規(guī)，對(duì)質(zhì)量較為重視，質(zhì)量體系比較完善，但占比達(dá)80%以上的200 多萬家中小企業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀堪憂。中國制造向中國質(zhì)造及中國智造發(fā)展的過程中，想要中國制造由多變強(qiáng)，作為工業(yè)企業(yè)金字塔基礎(chǔ)的中小企業(yè)的質(zhì)量控制也很重要。

2 質(zhì)量現(xiàn)狀

當(dāng)前我國中小工業(yè)企業(yè)規(guī)模小、資金緊、人才缺、員工亂，中小企業(yè)多數(shù)在市場(chǎng)競(jìng)爭的夾縫中求生存，產(chǎn)品利潤較低，從成本收益角度，不足以支撐完善的質(zhì)量管理體系。質(zhì)量管理意識(shí)薄弱是中小企業(yè)管理者的通病，他們習(xí)慣于通過傳統(tǒng)的營銷模式或不正當(dāng)手段獲取利益，通過簡單的返工處理產(chǎn)品質(zhì)量問題，完全忽視了質(zhì)量管理體系的建立和質(zhì)量管理隊(duì)伍的建設(shè)，中小企業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀不容樂觀。

“人機(jī)料法環(huán)” 是對(duì)質(zhì)量管理理論中5 個(gè)影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素的簡稱。人指企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的人員；機(jī)指企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品所用的設(shè)備；料指企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品所使用的物料；法指企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品所使用的方法；環(huán)指企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品的過程中的環(huán)境條件。生產(chǎn)的五大要素，人是處于中心位置和主導(dǎo)地位的，就像行駛的汽車一樣，汽車的4 只輪子是“機(jī)”“料”“法”“環(huán)”4 個(gè)要素，駕駛員這個(gè)“人”的要素才是主要的。對(duì)這5 項(xiàng)要素再次合并，人在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，用一定的方法，使用設(shè)備或工具生產(chǎn)產(chǎn)品的過程可以歸納為“工”，五要素就變成了最基礎(chǔ)的“工”“料”兩大組成了，中小型企業(yè)質(zhì)量現(xiàn)狀的薄弱，關(guān)鍵點(diǎn)也是“工”和“料”管理和控制的薄弱。

2.1 偷工減料

偷工減料是指企業(yè)和員工主觀上的一直惡意行為，企業(yè)不按照產(chǎn)品或者客戶的質(zhì)量要求而對(duì)材料摻假、減少工序或用料，員工做事故意偷懶或作假，為謀求一時(shí)的利益而使用的不良手段。

在企業(yè)層面，中國從2001 年加入世界貿(mào)易組織，23 年的時(shí)間里，中國工業(yè)制造快速發(fā)展，“中國制造”成為認(rèn)知度較高的世界標(biāo)簽，各種產(chǎn)品上都能看到“中國制造”。“物美價(jià)廉”是中國商品在國際市場(chǎng)上的共同特點(diǎn)，這也意味著利潤極低。這樣的局面，也對(duì)很多企業(yè)造成誤導(dǎo)，一味地拼價(jià)格或低端復(fù)制。大多數(shù)中小企業(yè)屬于代加工，沒有研發(fā)能力，長期以價(jià)格作為僅有的手段，在市場(chǎng)競(jìng)爭中拼殺，在低附加值環(huán)節(jié)瘋狂內(nèi)卷，最終將累死自己、傷害同行、破壞市場(chǎng)，甚至毀掉整個(gè)行業(yè)。

員工層面由于中小企業(yè)規(guī)模小，工資待遇一般，生產(chǎn)環(huán)境一般，員工的素質(zhì)和能力也參差不齊。員工接受教育和培訓(xùn)的程度較低，質(zhì)量意識(shí)較差。單純的計(jì)件生產(chǎn)，員工一味的圖快圖省事，會(huì)形成主觀上的偷工減料。偷工減料是惡性的不誠信行為，貪圖短期的利益，對(duì)企業(yè)的傷害很大。隨著行業(yè)的發(fā)展和消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提升，偷工減料的企業(yè)很難生存，被發(fā)現(xiàn)就只能倒閉。

2.2 粗工濫料

粗工濫料是指企業(yè)和員工對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量重視度不夠，只管數(shù)量不顧質(zhì)量的粗制濫造，用工用料的隨意性很強(qiáng)，產(chǎn)品的一致性差，出了問題而不自知。

目前中小企業(yè)的管理者和員工對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)相對(duì)落后，許多企業(yè)沒有有效的工藝文件，生產(chǎn)要求依靠口口相傳。很多員工忽視指定的工藝參數(shù)和紀(jì)律，造成產(chǎn)品質(zhì)量的大幅波動(dòng)和合格率低。據(jù)資料顯示，大部分工業(yè)企業(yè)建立了與產(chǎn)品相關(guān)的質(zhì)量管理體系，實(shí)際操作過程中卻效果不佳，這些制度的執(zhí)行力嚴(yán)重低于預(yù)期。

很多企業(yè)依靠簡單的仿制，對(duì)產(chǎn)品技術(shù)掌握不夠，技術(shù)和質(zhì)量人員欠缺，沒有有效的管理體系。企業(yè)管理者縱容員工不遵守生產(chǎn)方法，不控制生產(chǎn)要素的變化，整個(gè)生產(chǎn)過程粗獷，管理隨意，管理者不懂管理不敢管理。部分員工認(rèn)為產(chǎn)品缺陷一點(diǎn)點(diǎn)、尺寸超差一點(diǎn)點(diǎn)沒問題，甚至有的主管及操作者，因?yàn)闄z驗(yàn)員對(duì)質(zhì)量卡的嚴(yán)一些就與檢驗(yàn)員產(chǎn)生爭執(zhí)，企業(yè)內(nèi)部關(guān)系緊張。質(zhì)量事故發(fā)生在內(nèi)部大事化小，小事化了，發(fā)生在客戶處有專人處理與自己無關(guān)。質(zhì)量隱患一再滋生，質(zhì)量問題一再發(fā)生，不能從根源上徹底根除，這樣一來全員的質(zhì)量意識(shí)淡薄了，粗制濫造的工作壞習(xí)慣養(yǎng)起來了。

運(yùn)用“海因里希法則”，可以看出在任何一個(gè)無法預(yù)料的質(zhì)量問題背后，都包含著這個(gè)質(zhì)量問題一定會(huì)發(fā)生的必然因素。批次質(zhì)量問題金字塔，也如海里冰山一樣，露出海面的只是很小的一部分，更多的隱患就象冰山在海面以下的部分一樣，還沒有顯露出來。如果不采取有效的措施，在造成看似偶然發(fā)生的質(zhì)量問題的那些必然因素的作用下，嚴(yán)重的市場(chǎng)投訴必然會(huì)出現(xiàn)。

2.3 繁工縟料

繁工縟料指企業(yè)質(zhì)量管理與實(shí)際不符，形式主義和面子工程現(xiàn)象嚴(yán)重，質(zhì)量不能控制關(guān)鍵點(diǎn)，造成企業(yè)人力物力浪費(fèi)。

IS09000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)是為組織的管理提出基本要求的推薦性、實(shí)踐性、基礎(chǔ)性管理標(biāo)準(zhǔn)，適用于任何組織和產(chǎn)品，但卻不是具體的管理方案，只是告訴企業(yè)應(yīng)該管理什么，而不是怎樣去管理。很多企業(yè)在建立IS09000 體系時(shí)生搬硬套其他公司管理文件，這種低水平的模仿和復(fù)制只會(huì)導(dǎo)致只學(xué)其皮毛、未學(xué)其精髓，從而達(dá)不到相應(yīng)效果。企業(yè)不是根據(jù)自身實(shí)際情況充分利用現(xiàn)有的管理架構(gòu)和規(guī)章制度，對(duì)體系標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行融合，而是新建一套獨(dú)立體系極易出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象。如此一來，管理體系不但未能幫助企業(yè)管理更規(guī)范，質(zhì)量水平提升，反而多數(shù)用于應(yīng)付客戶需求或檢查，并沒有落實(shí)到實(shí)際工作中，增加了企業(yè)和員工的工作量，讓員工覺得是負(fù)擔(dān)。還有部分企業(yè)，受限于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的水平，盲目上馬一些聽著高大上的項(xiàng)目。例如，有些企業(yè)連基礎(chǔ)的5S 都不能做好，就開始推行精益生產(chǎn)，到最后讓很多人對(duì)這些先進(jìn)的質(zhì)量管理理論產(chǎn)生了質(zhì)疑，形成了負(fù)面效應(yīng)。

具體到生產(chǎn)質(zhì)量控制中，受限于水平或其他客觀因素，不能把握住生產(chǎn)工藝或質(zhì)量問題的關(guān)鍵點(diǎn)，一味地堆砌人工或材料，只會(huì)讓整個(gè)產(chǎn)品更加笨重粗糙，過猶不及。出現(xiàn)問題之后，不能找到問題的根本原因并從源頭控制，盲目整改，致使生產(chǎn)工藝越來越煩瑣，質(zhì)量問題卻屢禁不止，重復(fù)發(fā)生。

3 改善建議

質(zhì)量管理發(fā)展分為4 個(gè)階段：第一階段是質(zhì)量檢驗(yàn)階段，主要由事后檢驗(yàn)組成；第二階段是統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段，從單純依靠事后質(zhì)量檢查發(fā)展到過程控制，突出了質(zhì)量預(yù)防和過程控制；第三階段是全面質(zhì)量管理階段，突出全面性，全員、全過程、全要素、全社會(huì)參與控制產(chǎn)品質(zhì)量的各個(gè)方面；第四階段是卓越質(zhì)量管理階段，可以熟練運(yùn)用先進(jìn)的質(zhì)量管理方式，例如，精益生產(chǎn)、零缺陷、六西格瑪、卓越績效模式等。這4個(gè)階段只是側(cè)重點(diǎn)和重心不一樣，每個(gè)階段的發(fā)展都是以前一階段的成功作為基礎(chǔ)的，絕不是替代的關(guān)系。各中小企業(yè)可以圍繞“工”和“料”兩大組成，循序漸進(jìn)做提升。

3.1 知工知料

知工知料要求企業(yè)真正掌握產(chǎn)品的技術(shù)參數(shù)和質(zhì)量要求，企業(yè)能有效管控物料，員工技能熟練，能理解并執(zhí)行工藝。

產(chǎn)品首先是設(shè)計(jì)出來的，產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)因素占70%以上，要管理好產(chǎn)品質(zhì)量，做好產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量是首要任務(wù)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程的質(zhì)量管理是質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程包括前期調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝編制、樣品試制與鑒定。具體內(nèi)容包括進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，根據(jù)用戶需求、技術(shù)信息和企業(yè)的銷售目標(biāo)制定產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)方案需要組織企業(yè)各部門一起評(píng)審和驗(yàn)證，如銷售、采購、技術(shù)、生產(chǎn)、質(zhì)量、財(cái)務(wù)等確定合適的設(shè)計(jì)方案。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中提出質(zhì)量要求，確定產(chǎn)品的質(zhì)量水平，明確產(chǎn)品性能參數(shù)，零部件用料及其工藝要準(zhǔn)確。國內(nèi)外對(duì)環(huán)保要求越來越嚴(yán)，產(chǎn)品工藝要求越來越高，要熟知客戶處的法律法規(guī)要求，圖紙對(duì)原材料或零部件的描述要盡量詳細(xì)，規(guī)避后續(xù)質(zhì)量隱患。要了解各類零件具體的細(xì)分，同一牌號(hào)的原材料，不同廠家或市場(chǎng)可能有很多細(xì)分代碼，都會(huì)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量造成影響。

現(xiàn)在工業(yè)設(shè)計(jì)采用較多的FMEA 就是讓質(zhì)量始于設(shè)計(jì)的有效手段，F(xiàn)EMA 在產(chǎn)品設(shè)計(jì)（DFEMA） 和生產(chǎn)工藝編制（PFEMA）階段，對(duì)組成產(chǎn)品或設(shè)備的零部件、各組件和各種過程進(jìn)行系統(tǒng)的失效風(fēng)險(xiǎn)分析，識(shí)別所有潛在的失效模式并分析其可能產(chǎn)生的后果，以便提前采取必要的措施，提高產(chǎn)品質(zhì)量的可靠性。

3.2 控工控料

控工控料要求企業(yè)能用有效手段管控生產(chǎn)工藝，控制變量，規(guī)范人員操作使之嚴(yán)格執(zhí)行工藝，發(fā)現(xiàn)異常能及時(shí)上報(bào)。

控制“工”，就是控制人員操作、機(jī)器參數(shù)、工藝方法及環(huán)境參數(shù)。物料方面每個(gè)人做好自檢，確保物料不用錯(cuò)、能糾錯(cuò)?？刂啤傲稀本褪潜ＷC物料全過程受控，從零部件與原材料入廠到生產(chǎn)中的半成品都經(jīng)檢驗(yàn)合格、標(biāo)識(shí)清晰、存儲(chǔ)合理。按三定原則（定品定位定量）擺放物料，管控不良品和尾數(shù)物料，同時(shí)5S 的核心理念也是通過“控料”來改善現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境?？毓た亓系暮诵氖强刂粕a(chǎn)五要素的變化點(diǎn)，“人機(jī)料法環(huán)”的波動(dòng)造成產(chǎn)品特性的波動(dòng)，SPC（統(tǒng)計(jì)過程控制）以及很多質(zhì)量分析方法都是從此入手，查找質(zhì)量波動(dòng)或問題產(chǎn)生原因。

要合理的運(yùn)用“防呆措施”，通過各種手段和方法防止錯(cuò)誤或失誤的發(fā)生。這種措施的目的是確保即使在沒有專門知識(shí)和高度技能的情況下，作業(yè)人員也能正確執(zhí)行任務(wù)，從而提高生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量?！胺来舸胧钡暮诵脑瓌t包括：通過簡化操作、使用滑道、搬運(yùn)工具、流水線等，減少因疲勞導(dǎo)致的錯(cuò)誤，使作業(yè)動(dòng)作輕松。減少依賴個(gè)人技能和直覺，通過機(jī)械化或自動(dòng)化提高作業(yè)的可靠性，使作業(yè)不會(huì)有危險(xiǎn)。減少依賴人的感官進(jìn)行判斷，如通過顏色編碼、增大標(biāo)識(shí)、使用把手等，以減少錯(cuò)誤。此外，“防呆措施”還關(guān)注如何通過設(shè)計(jì)減少錯(cuò)誤發(fā)生的概率，例如，通過在產(chǎn)品上使用不同的顏色或標(biāo)簽來區(qū)分不同的物品，或者設(shè)計(jì)特定的操作流程來避免錯(cuò)誤。

控工控料的落腳點(diǎn)在作業(yè)指導(dǎo)書，作業(yè)指導(dǎo)書用于具體指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)或管理工作，在編寫作業(yè)指導(dǎo)書的時(shí)候要做到方法分步驟，做到簡單化。對(duì)于作業(yè)指導(dǎo)書來說，要通俗易懂，步驟明確，工序簡單，放置在員工視力可以看到的地方。部分日資企業(yè)對(duì)供應(yīng)商管控做得比較好，他們輔導(dǎo)幫助并核實(shí)供應(yīng)商每一道工序以及包裝運(yùn)輸，確保供應(yīng)商按其要求執(zhí)行，是比較典型的控工控料的正面案例。

3.3 優(yōu)工優(yōu)料

優(yōu)工優(yōu)料要求企業(yè)有創(chuàng)新思維，合理利用新工藝、新技術(shù)、新材料，引入管理新辦法，創(chuàng)造企業(yè)新質(zhì)力，員工能發(fā)揮工匠精神，提出合理化建議，形成QC 小組，改善產(chǎn)品質(zhì)量。

當(dāng)企業(yè)做到知工知料和控工控料之后，企業(yè)根據(jù)實(shí)際情況建立了符合自身特點(diǎn)的質(zhì)量管理體系，員工開始重視產(chǎn)品質(zhì)量，逐漸形成質(zhì)量意識(shí)。此時(shí)，企業(yè)已逐步建立起自己的質(zhì)量文化，自然就會(huì)引入先進(jìn)的質(zhì)量管理技術(shù)和工具。

現(xiàn)在比較推崇的零缺陷，是被譽(yù)為“全球質(zhì)量管理大師”“零缺陷之父”的克勞士比（Philip B.Crosby），在20 世紀(jì)60年代初提出的，后來零缺陷的理念被傳到日本，并在制造業(yè)得到廣泛推廣，迅速提高了日本產(chǎn)品的質(zhì)量。并使之領(lǐng)先于世界。隨后，零缺陷理念進(jìn)一步擴(kuò)展到各行各業(yè)。零缺陷理論核心是“第一次就把事情做對(duì)”。而六西格瑪（Six Sigma）是一種起源于20 世紀(jì)90 年代的管理方法，它通過減少產(chǎn)品和服務(wù)中的缺陷和變異，來提高組織的質(zhì)量和效率。六西格瑪?shù)暮诵母拍钍恰傲闳毕荨鄙a(chǎn)，旨在通過減少缺陷和錯(cuò)誤，將過程性能提高到接近完美的水平。制造企業(yè)提的比較多的精益生產(chǎn)有兩大特征：準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)、全員積極參與改善，正是因?yàn)閮纱筇卣鳎拍芤栽絹碓缴俚耐度氆@取越來越多的產(chǎn)出。這些新的、先進(jìn)的質(zhì)量理念，能讓公司質(zhì)量管理邁向卓越，形成自己的企業(yè)文化。

企業(yè)的發(fā)展離不開創(chuàng)新，做到“優(yōu)工優(yōu)料”之后，很多企業(yè)的產(chǎn)品由此也獲評(píng)為地方精品，公司也都成為專精特新“小巨人”或獨(dú)角獸企業(yè)。公司或個(gè)人所處的外部環(huán)境是不斷發(fā)展變化的，總的趨勢(shì)是要求公司或個(gè)人不斷增強(qiáng)自己的生存能力。只有不斷完善，不斷增強(qiáng)自身的生存能力，才能在這個(gè)不斷發(fā)展的環(huán)境中繼續(xù)生存和發(fā)展。企業(yè)運(yùn)用質(zhì)量管理方法，可以減少整個(gè)生產(chǎn)過程和各工序的低效率和物耗，降低生產(chǎn)成本?？茖W(xué)有效的質(zhì)量管理方法，可以提高經(jīng)濟(jì)效益，增強(qiáng)競(jìng)爭實(shí)力，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展壯大。企業(yè)要對(duì)供應(yīng)商和合作伙伴的質(zhì)量管理進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保原材料和零部件的質(zhì)量符合要求，從源頭上保證產(chǎn)品質(zhì)量。同時(shí)還可以建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極參與和推動(dòng)質(zhì)量管理，提升產(chǎn)品質(zhì)量，增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭力。管理理念的條文很多，但其最終的落腳點(diǎn)依然是優(yōu)工和優(yōu)料。

4 結(jié)語

空談?wù)`國，實(shí)干興邦，不能用戰(zhàn)略上的空談來替代戰(zhàn)術(shù)上的實(shí)干。很多人過于迷信“戰(zhàn)略”二字，以為有了戰(zhàn)略就有了一切。而實(shí)際上，戰(zhàn)術(shù)的重要性對(duì)于中小企業(yè)遠(yuǎn)大于戰(zhàn)略，擁有好的戰(zhàn)術(shù)能夠保持一場(chǎng)又一場(chǎng)勝利的戰(zhàn)斗，持續(xù)勝利的戰(zhàn)斗能讓戰(zhàn)術(shù)不斷得到提升和改進(jìn)，在擁有好的戰(zhàn)術(shù)的基礎(chǔ)上能夠倒推出整個(gè)全局。實(shí)干是解決問題的關(guān)鍵，企業(yè)處理好了工和料的問題，才能向新的臺(tái)階前行。對(duì)于中小型企業(yè)，過多的談?wù)撡|(zhì)量管理理論會(huì)讓其生產(chǎn)經(jīng)營復(fù)雜化，而將質(zhì)量的要素合并成“工”和“料”，循序漸進(jìn)，腳踏實(shí)地地前行，質(zhì)量的提升必然是水到渠成。