盧燕 鐘曉軍/杭州市城建檔案館

為積極響應國家檔案局和大力推動公共服務改革的要求，加大群眾辦事減材料力度，2019年6月，杭州市城建檔案館（以下簡稱“杭州館”）在杭州地區(qū)率先實現(xiàn)“網(wǎng)上辦”“掌上辦”等多途徑線上檔案查詢服務，同年“一網(wǎng)通辦”覆蓋至杭州地區(qū)各區(qū)、縣（市）城建檔案機構。本文以杭州館為例，從城建檔案查詢模式的創(chuàng)新背景、發(fā)展歷程、查詢的特點與存在的問題等進行分析。

1 創(chuàng)新背景和發(fā)展歷程

檔案的價值在于利用，充分發(fā)揮檔案應有的經(jīng)濟、社會效益是檔案管理工作的出發(fā)點和落腳點。圍繞如何用好城建檔案，新老城建檔案人始終秉承“為黨管檔、為國守史、為民服務”的理念不斷求索，緊緊抓住技術創(chuàng)新這個牛鼻子，積極應用人臉識別、GIS系統(tǒng)，提高城建檔案的檢索效率，提升城建檔案服務水平。

1.1 創(chuàng)新轉型背景

城建檔案真實記錄了城市發(fā)展歷程。隨著信息技術的快速發(fā)展，以提升政府服務質量、提升便利性和效率，實現(xiàn)政府數(shù)字化轉型的統(tǒng)一在線服務平臺應運而生，線上申請、在線辦理、全流程監(jiān)管以及數(shù)據(jù)共享等功能成為社會共識。同時，伴隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，社會公眾的法律意識和檔案意識日益增強，越來越多的公眾對檔案信息的需求日益增長。

傳統(tǒng)的城建檔案窗口服務中，利用者需要花費較多時間，攜帶繁多的辦事材料，面對排隊等候的無奈，甚至在經(jīng)歷“多重考驗”后還有可能會面臨“查不到”“查不全”等結果。因此，依托政務服務網(wǎng)，進一步創(chuàng)新檔案工作理念、方法和手段，開拓城建檔案查詢服務模式，提升查檔服務水平成為必然。

1.2 創(chuàng)新發(fā)展歷程

第一階段：初始階段（2009年— 2012年）

為解決外部寄存檔案查詢多次跑問題，2009年，杭州館依托“杭州城建檔案網(wǎng)”在杭州地區(qū)率先開通網(wǎng)上預約查檔，把現(xiàn)場查詢服務工作前置。通過預約查檔，獲取查檔者需求，檔案館提前調(diào)取異地寄存檔案，并及時告知查檔者檔案情況，約定上門看檔時間，以減少查檔者跑路的次數(shù)。

第二階段：建設階段（2013年—2016年）

杭州館集全館之力，以每個工作日完成5萬頁、每個月100萬頁、每年1200萬頁的速度，完成了庫存檔案的全部數(shù)字化，實現(xiàn)了檔案利用的無紙化，大幅度降低實體檔案調(diào)用率。并同步建立GIS查檔系統(tǒng)，完成所有庫存上萬個工程項目與杭州市域地圖的掛接，實現(xiàn)半億多頁庫存檔案的秒級查檔。館藏檔案的數(shù)字化，工程項目GIS查檔系統(tǒng)的建立為區(qū)縣市城建檔案管理機構提供了借鑒，也促進了杭州地區(qū)城建檔案數(shù)字化的發(fā)展進程。

第三階段：發(fā)展階段（2017年至今）

為順應杭州市“最多跑一次”改革要求，依托浙江政務服務網(wǎng)注冊用戶實名認證，以浙江政務服務網(wǎng)為入口鏈接城建檔案網(wǎng)上查檔系統(tǒng)，查檔人員登錄該系統(tǒng)平臺進行檔案調(diào)閱申請時，通過部門間的身份證、房產(chǎn)證等信息數(shù)據(jù)共享，進行檔案查閱相關憑證信息驗證，相符合的提供相應電子檔案或快遞紙質送達，實現(xiàn)PC端網(wǎng)上查檔。

2017年2月22日，杭州館作為全國第一家專業(yè)檔案館，順利通過國家示范數(shù)字館測試。2018年又與全省統(tǒng)一服務平臺無縫對接，開通移動端網(wǎng)上查檔服務，用戶登錄“浙里辦”和“杭州辦事”APP即可查詢城建檔案，實現(xiàn)了查檔服務從PC端向移動端的延伸，讓企業(yè)和群眾足不出戶感受“指尖辦事”的便捷。2019年，杭州市政府部門間信息數(shù)據(jù)共享機制日益成熟，杭州館抓住這一有利條件，積極主動與相關部門協(xié)商溝通，努力通過部門間數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)了與不動產(chǎn)部門產(chǎn)權證明信息交換，用戶可實現(xiàn)零材料查詢，進一步提升窗口優(yōu)質服務水平。2023年，開通施工圖審查途徑的查詢接口，城建檔案直接對接城建業(yè)務部門，用戶只需要按項目審批流程正常辦理業(yè)務，審批所需的一些檔案資料，通過建設窗口業(yè)務系統(tǒng)可直接提交城建檔案館申請調(diào)取，查詢處理后即可下載使用。

2 特點與成效

截至目前，城建檔案“一網(wǎng)通辦”網(wǎng)上查檔平臺累計接待用戶35000余名，其中9000余名用戶通過政務服務網(wǎng)申請查檔，1427名用戶通過“杭州辦事”APP申請查檔（現(xiàn)已停用），23580余名用戶通過“浙里辦”APP申請查檔，481余名用戶通過“施工圖審查”申請查檔。用戶僅需在線提交查詢申請，選擇建筑所在區(qū)劃，檔案掃描件即可通過電子郵箱送達，一般 2個工作日以內(nèi)就能得到所需檔案材料，極大地方便了用戶，滿足用戶遠程調(diào)檔用檔的一般需要。

杭州地區(qū)城建檔案查詢“一網(wǎng)通辦”具有以下特點：一是統(tǒng)一辦事入口。用戶統(tǒng)一通過浙里辦、浙江政務服務網(wǎng)入口辦理城建檔案查詢，實現(xiàn)移動端、PC端的在線辦理。二是統(tǒng)一受理界面。按照平臺統(tǒng)一的界面風格提供對外服務，包括頁面頭尾樣式、界面布局各種界面元素。三是統(tǒng)一事項管理。將辦事事項指南、流程通過全省統(tǒng)一平臺進行集中管理、 統(tǒng)一維護。四是統(tǒng)一效能監(jiān)督。納入平臺統(tǒng)一的運行監(jiān)管和效能監(jiān)督體系，接受服務事項考核與評議。

2023年館服務大廳接待查檔16153件，其中通過“一網(wǎng)通辦”服務平臺接待處理的在線查詢服務9696件，占比59.6%，在線城建檔案查詢已超過現(xiàn)場接待數(shù)量。

“一網(wǎng)通辦”平臺的成效十分明顯，主要體現(xiàn)在：一是有效降低社會成本，實現(xiàn)“零跑腿”。在面對經(jīng)濟發(fā)展的新訴求、企業(yè)和群眾辦事的新需求時，杭州館堅持大力推廣“互聯(lián)網(wǎng)+政務服務”，充分發(fā)揮浙江政務服務網(wǎng)、浙里辦APP等線上政務服務平臺作用，在辦事流程上做減法，在辦事速度上做加法，在服務模式上做乘法，持續(xù)提升企業(yè)獲得感和群眾幸福感，讓查檔變成一件“好辦”“快辦”“輕松辦”的事，做到“零跑動，無時空限制”的辦理模式。二是打破信息孤島，精簡辦事材料。近年來，杭州館以“互聯(lián)網(wǎng)+”為依托，以數(shù)據(jù)賦能為抓手，積極暢通部門數(shù)據(jù)共享，推進信息數(shù)據(jù)在線實時共享，著力打通數(shù)據(jù)信息“孤島”，打造“一網(wǎng)通辦”，織就線上服務“一張網(wǎng)”。這不僅顯著提升了城市管理的效率和透明度，還加強了政府部門之間的協(xié)同，降低了辦事成本和時間，增強了政府公信力和服務能力，為企業(yè)和市民提供了更加便捷、高效的服務。三是助力社會綠色低碳發(fā)展。通過“一網(wǎng)通辦”的實施，大大減少了紙質材料的使用，從而降低了對環(huán)境的壓力。同時，減少了市民和企業(yè)前往辦事大廳的需求，有助于降低碳排放。此外，“一網(wǎng)通辦”還提高了資源利用效率，促進了政務服務流程的電子化、自動化，為城市的綠色低碳發(fā)展提供了有力支撐。

3 存在的問題

3.1 利用者填報不規(guī)范

線上查詢不同于線下面對面交流，一旦咨詢方文字表述不完整不具體，抑或查檔申請人手續(xù)不全、查詢需求不明確，都會造成無法一次性獲取查詢結果，從而影響用戶體驗。

3.2 網(wǎng)上查檔局限性

一是受網(wǎng)絡空間、檔案密級等因素，部分檔案線下查詢是唯一獲取資料的途徑。二是由于現(xiàn)有檔案信息的不完善、更新緩慢等問題，往往導致在線查詢所得結果與真實檔案存在出入，給查詢者帶來了一定的困擾。三是只能提供單個項目的查檔，無法滿足用戶一次查詢多個項目的利用需求。受系統(tǒng)限制，用戶無法一次性提交多個項目的查檔申請，只能分次提交，或到服務大廳現(xiàn)場查檔。

3.3 網(wǎng)絡信息安全風險

按照數(shù)字檔案館建設的標準，杭州館已實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)、政務外網(wǎng)、局域網(wǎng)三張網(wǎng)絡的物理隔離。但是“一網(wǎng)通辦”是一個復雜的系統(tǒng)，在系統(tǒng)運行過程中，由于各基層服務大廳終端硬件設備存在制式不同、標準不一和運行安全等級不一致等問題。此外，還存在管理制度和保障機制不夠健全、病毒攻擊等隱患，給“一網(wǎng)通辦”運行帶來潛在的風險。

4 幾點思考

平臺在提高政務效能、優(yōu)化公共服務、推動檔案管理方面發(fā)揮了積極作用，但也面臨一些問題和挑戰(zhàn)，今后，要進一步做好以下幾方面工作：

一是進一步加強相關政策的宣傳。建立多渠道的宣傳平臺，通過現(xiàn)有政府官方網(wǎng)站，建立政策宣傳欄，定期發(fā)布信息，使企業(yè)和市民易于訪問和獲?。唤⒄呓庾x團隊，制作政策解讀手冊、視頻等；營造良好的宣傳氛圍，制作宣傳材料，提高政策信息曝光度，利用電子屏、新媒體等宣傳工具，增加政策的可見性。

二是進一步完善常態(tài)化信息安全保障機制。隨著“一網(wǎng)通辦”服務的深入發(fā)展，信息安全問題也越發(fā)突顯。檔案管理部門應建立健全信息安全管理體系，制定詳細的安全規(guī)范和操作流程。加強對服務平臺的安全監(jiān)控和風險評估，注意檔案查詢申請人的信息安全保護，及時發(fā)現(xiàn)和修補安全漏洞。加強網(wǎng)絡安全技術的應用和更新，提高網(wǎng)絡安全人才的培養(yǎng)和引進，常態(tài)化開展網(wǎng)絡安全檢查和應急演練，以增強系統(tǒng)的防護能力，確保網(wǎng)辦事項的安全穩(wěn)定運行。

三是進一步提升服務水平。政府部門應持續(xù)優(yōu)化服務流程，簡化辦事程序，提升系統(tǒng)使用體驗，允許用戶一次提交多個項目的查詢申請，以減少不必要的環(huán)節(jié)，實現(xiàn)平臺的高效利用。同時，加強服務人員的培訓，提升業(yè)務能力和服務意識，確保能夠及時、準確地解答企業(yè)和市民的疑問，提供個性化的指導和幫助。同時，注重公眾信息咨詢內(nèi)容，定期收集和分析用戶反饋，確保在線檔案服務的持續(xù)完善和更新，改進服務平臺的功能和用戶體驗。

四是進一步提升數(shù)字化服務能力。數(shù)字化服務的核心之一是確保過程的安全性和有效性，城建檔案查詢更側重于查詢的可靠性以及檔案資料的證據(jù)作用、參考作用，電子簽章的運用是關鍵。這不僅能夠提高文檔處理的效率，同時還能確保文件的法律效力和安全性。“一網(wǎng)通辦”要著力提升電子簽章應用的便捷性，建立安全、可靠、易用的電子簽章系統(tǒng)，提升城建檔案在線查詢檔案復制件的法律效力。要認真開展檔案開放審核研究，制定城建檔案開放鑒定工作標準、明確檔案開放范圍、嚴格檔案開放鑒定工作流程，形成檔案公開目錄。