陳芝儀 張亮

摘要：作為企業(yè)組織與客戶之間的聯(lián)系樞紐，客服平臺具有重要的功能：一方面，用戶可以通過客服平臺滿足自身需求、解決問題等；另一方面，企業(yè)組織可以通過客服平臺獲取用戶意見，改善自身服務(wù)等。隨著人工智能時代的到來，智能客服已經(jīng)逐漸在各個行業(yè)中得到廣泛應(yīng)用，它能夠有效地降低人力成本，可以同時處理多個用戶的問題，提供及時準(zhǔn)確的回答。介紹了客服平臺的發(fā)展階段以及各個階段中客服平臺的不足之處，同時針對智能客服中涉及的人工智能技術(shù)進(jìn)行詳細(xì)分析，展望了智能客服未來發(fā)展的前景。

關(guān)鍵詞：人工智能；客服平臺；智能客服

一、前言

人工智能（Artificial Intelligence，AI）是利用計算機(jī)來模擬人類思考、學(xué)習(xí)和解決問題的技術(shù)，它使計算機(jī)能夠處理復(fù)雜的任務(wù)、自主地學(xué)習(xí)和適應(yīng)環(huán)境，并做出智能化的決策和行動[1]。隨著科技水平的不斷進(jìn)步，人工智能在現(xiàn)代社會中得到了廣泛應(yīng)用，包括醫(yī)療診斷、機(jī)器人技術(shù)、智能家居、智能客服等，它的發(fā)展和應(yīng)用對于推動科學(xué)技術(shù)進(jìn)步、提升生產(chǎn)力和改善人們的生活具有重要意義。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和全球化的發(fā)展，在客服平臺中企業(yè)面對的客戶需求日益增加，傳統(tǒng)的人工客服往往無法滿足大量的用戶咨詢，而智能客服可以提供更高效和規(guī)?；姆?wù)。對此，與人工客服相比，智能客服具有以下優(yōu)勢。首先，智能客服能夠提供全年、全天候無休的服務(wù)且不受時間限制，意味著用戶可以得到即時、便捷的服務(wù)，提高了用戶的滿意度。其次，智能客服可以自動回答常見問題，無需人力干預(yù)，節(jié)省了人力資源，降低了企業(yè)運(yùn)營成本。此外，智能客服還能同時處理多個用戶的請求，無需等待上一位用戶咨詢完畢，進(jìn)一步提高了服務(wù)效率[2]。

智能客服在客服平臺中具有明顯的優(yōu)勢。它能夠滿足大量用戶的需求，提供全年、全天候無休的服務(wù)，提高用戶滿意度，并降低企業(yè)的運(yùn)營成本。此外，智能客服還能夠通過數(shù)據(jù)分析和機(jī)器學(xué)習(xí)不斷優(yōu)化自身的服務(wù)質(zhì)量，收集、整理、分析用戶的咨詢數(shù)據(jù)，智能客服可以不斷學(xué)習(xí)和改進(jìn)回答的準(zhǔn)確性和效率[3]。這種能力使得智能客服能夠適應(yīng)不斷變化的用戶需求和市場趨勢，提供更加個性化和精準(zhǔn)的服務(wù)。因此，越來越多的企業(yè)選擇使用智能客服來為用戶提供更高效和規(guī)?；姆?wù)。

二、客服平臺的發(fā)展現(xiàn)狀

客服平臺的發(fā)展可以追溯到傳統(tǒng)的電話客服系統(tǒng)，隨著技術(shù)的進(jìn)步和用戶需求的變化，逐漸演變?yōu)槎喙δ?、多渠道、智能化的現(xiàn)代客服平臺。以下是客服平臺的主要發(fā)展階段和關(guān)鍵特點：

（一）傳統(tǒng)電話客服階段

最早的客服平臺是基于電話的系統(tǒng)，客服代表通過電話接聽來處理客戶的問題和需求。電話客服通常是人工操作，需要客服代表熟悉業(yè)務(wù)流程并且具備良好的溝通能力和解決問題的能力。然而，這種方式存在一些限制，如人力資源成本較高、客服代表的工作壓力較大和處理客戶問題效率較低等。

（二）網(wǎng)絡(luò)客服階段

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，客服平臺開始轉(zhuǎn)向基于網(wǎng)絡(luò)的形式。網(wǎng)絡(luò)客服通過網(wǎng)頁聊天窗口、電子郵件和在線表單等方式，實現(xiàn)客戶與客服代表的交流。它提供了更方便的溝通方式，同時減少了電話等待時間，并可以記錄和跟蹤對話歷史。但是，這種方式仍然需要較高的人力資源成本，處理客戶問題的效率不高。

（三）多渠道客服階段

隨著移動應(yīng)用和社交媒體的興起，客服平臺逐漸支持多個渠道的互動。除了網(wǎng)頁聊天窗口，用戶還可以通過短信、移動應(yīng)用程序、社交媒體平臺等渠道與客服進(jìn)行對話。為了進(jìn)一步提升客戶服務(wù)體驗，客服平臺提供了自助服務(wù)和社區(qū)支持功能。自助服務(wù)包括常見問題解答（FAQ）、知識庫和在線幫助文檔等，使用戶能夠自主解決問題。社區(qū)支持則是通過用戶論壇、社交媒體群組等形式，促進(jìn)用戶之間的互助和知識共享。多渠道客服可以根據(jù)客戶的偏好和需求，提供多種聯(lián)系方式供客戶選擇，其覆蓋范圍更廣泛提高了客戶的滿意度和便利性。但是，為了支持多渠道客服，企業(yè)需要投入相應(yīng)的技術(shù)和資源。不同的渠道可能需要不同的技術(shù)平臺和人力資源，企業(yè)需要進(jìn)行投資和培訓(xùn)，以確保每個渠道都能提供高質(zhì)量的服務(wù)。

（四）智能客服系統(tǒng)

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，智能客服系統(tǒng)在客服平臺中得到了廣泛的應(yīng)用，通過自動化和智能化的方式為客戶提供服務(wù)和支持，智能客服系統(tǒng)能夠與用戶進(jìn)行文本交互，理解用戶的意圖、提供即時的答案和解決方案，并模擬人工客服的對話過程。智能化的客服極大地提高了客服效率和用戶體驗，同時減輕了客服代表的工作負(fù)擔(dān)。智能客服系統(tǒng)具有許多優(yōu)勢，但也存在一些挑戰(zhàn)。例如，目前仍存在語義理解和回答準(zhǔn)確性的限制，系統(tǒng)可能無法準(zhǔn)確解讀客戶的問題或意圖，并提供準(zhǔn)確的回答，導(dǎo)致客戶得不到滿意的解決方案。對于復(fù)雜或技術(shù)性問題，系統(tǒng)的回答可能有局限。系統(tǒng)通常基于預(yù)設(shè)的規(guī)則或模板進(jìn)行回答，無法提供深入的解釋或個性化的解決方案。

隨著人工智能技術(shù)的不斷發(fā)展和進(jìn)步，智能客服系統(tǒng)進(jìn)一步提升了性能和功能，通過結(jié)合人工智能和自然語言處理技術(shù)等，智能客服能夠為用戶提供更快速、更準(zhǔn)確、更智能的服務(wù)。過去，客服通常需要人工處理用戶的問題和投訴，但現(xiàn)在智能客服可以自動分析和回答常見問題，減輕了人工客服的負(fù)擔(dān)。智能客服還能夠根據(jù)用戶的需求和歷史記錄提供個性化的支持，提高用戶滿意度。同時，智能客服還能夠全天候提供服務(wù)，不受時間和地點限制，使用戶能夠隨時隨地獲得幫助[4]。

智能客服的出現(xiàn)不僅提高了客服平臺的服務(wù)效率，還降低了企業(yè)的運(yùn)營成本。通過自動化處理常見問題，企業(yè)可以將人力資源集中在更復(fù)雜和高價值的任務(wù)上，提升整體運(yùn)營效率。此外，智能客服還能夠?qū)崟r分析和整理大量用戶反饋數(shù)據(jù)，為企業(yè)提供寶貴的洞察和業(yè)務(wù)改進(jìn)的建議。因此，智能客服的引入為客戶和企業(yè)帶來了許多變化，不僅提供了更便捷、個性化的服務(wù)體驗，還改變了企業(yè)的運(yùn)營方式，推動了客戶服務(wù)行業(yè)的發(fā)展。

三、智能客服中的人工智能技術(shù)

智能客服在人類日常生活中的各個方面得到了廣泛應(yīng)用。例如，聊天機(jī)器人、語音助手以及自助服務(wù)平臺等都是基于人工智能技術(shù)來為客戶提供服務(wù)的工具，這些工具在不同的場景中發(fā)揮著重要的作用，并帶來了許多益處。

聊天機(jī)器人是一種以文本形式與用戶進(jìn)行對話的智能客服工具。它們可以通過分析用戶的輸入，理解用戶的意圖，并提供相應(yīng)的回答和解決方案。聊天機(jī)器人通常被應(yīng)用于網(wǎng)站的在線客服、社交媒體平臺的客戶互動、移動應(yīng)用程序的用戶支持等場景。與聊天機(jī)器人類似，語音助手是一種通過語音交互與用戶進(jìn)行對話的智能客服工具。它們可以通過語音識別技術(shù)將用戶的語音輸入轉(zhuǎn)換為文本，然后使用自然語言處理技術(shù)進(jìn)行解析和理解，并提供相應(yīng)的回答和支持。語音助手通常被應(yīng)用于智能音箱、手機(jī)應(yīng)用程序和車載系統(tǒng)等場景。語音助手提供了更加自然和便捷的交互方式，用戶可以通過語音指令獲取信息、執(zhí)行任務(wù)和解決問題。自助服務(wù)平臺是一種讓用戶自主解決問題和獲取支持的智能客服工具。通過網(wǎng)站、應(yīng)用程序或終端設(shè)備，自助服務(wù)平臺提供了常見問題解答、在線幫助文檔、教程和視頻等資源，幫助用戶快速找到所需的信息，使客戶能夠自行解決問題。

在智能客服中涉及了多種人工智能技術(shù)，這些技術(shù)的發(fā)展使得智能客服系統(tǒng)能夠更加智能、高效地與用戶進(jìn)行交互，提供個性化的服務(wù)，并不斷學(xué)習(xí)以滿足用戶的需求。以下是在智能客服系統(tǒng)中常見的人工智能技術(shù)：

（一）自然語言處理技術(shù)（Natural Language Processing，NLP）

NLP是人工智能領(lǐng)域的一個重要分支，致力于使計算機(jī)能夠理解、處理和生成自然語言，如圖1所示。最早的NLP方法主要基于規(guī)則和語法，通過手動編寫規(guī)則和語法規(guī)范來處理自然語言[5]。這種方法難以應(yīng)對語言的復(fù)雜性和靈活性。隨著機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)的快速發(fā)展，NLP中的機(jī)器學(xué)習(xí)方法得到了廣泛應(yīng)用。其中，word2vec和GloVe模型使得單詞和短語可以用向量表示，從而提高了語言的表示能力。此外，深度學(xué)習(xí)模型，例如，循環(huán)神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（RNN）和長短期記憶網(wǎng)絡(luò)（LSTM）、卷積神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（CNN）以及Transformer模型等，通過多層次的非線性變換和學(xué)習(xí)，極大地改善了NLP任務(wù)的性能，如語義分析、文本分類和機(jī)器翻譯等。在智能客服系統(tǒng)中，NLP技術(shù)用于理解和處理用戶的自然語言輸入，使得智能客服系統(tǒng)能夠理解用戶的意圖并做出相應(yīng)的回答。

（二）機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)（Machine Learning）

機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)可以用于構(gòu)建智能客服系統(tǒng)，通過對大量歷史數(shù)據(jù)以及相關(guān)知識庫的學(xué)習(xí)，機(jī)器學(xué)習(xí)模型可以自動識別模式和規(guī)律，并根據(jù)用戶的輸入和上下文提供個性化的服務(wù) [6]。機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)還可以通過持續(xù)的模型迭代和優(yōu)化，提高系統(tǒng)的準(zhǔn)確性和性能，快速提供標(biāo)準(zhǔn)化的答案，減輕客服代表的工作負(fù)擔(dān)。一方面，它可以根據(jù)客戶的輸入和上下文，智能推薦相關(guān)的解決方案、文檔或其他資源，提高客戶滿意度和用戶體驗。另一方面，它可以從大量的數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)和提取規(guī)律，并應(yīng)用于自主決策和問題解決中。因此，機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)能夠提高智能客服系統(tǒng)的效率、減少錯誤，并改善工作流程。

（三）知識圖譜技術(shù)（Knowledge Graph）

在智能客服中，知識圖譜技術(shù)被廣泛應(yīng)用于獲取、組織和呈現(xiàn)與客戶問題相關(guān)的知識[7]。知識圖譜是一個結(jié)構(gòu)化的知識庫，以圖形的形式表示實體、屬性和它們之間的關(guān)系。智能客服系統(tǒng)可以利用知識圖譜來回答用戶的問題。通過將用戶提供的問題與知識圖譜中的實體和關(guān)系進(jìn)行匹配，系統(tǒng)可以找到相關(guān)的知識并給出準(zhǔn)確的答案。知識圖譜的結(jié)構(gòu)化表示使得系統(tǒng)能夠更快地檢索和提供信息。通過應(yīng)用知識圖譜技術(shù)，智能客服系統(tǒng)能夠提供更加準(zhǔn)確、全面和個性化的客戶服務(wù)，幫助用戶解決問題，并提供有價值的建議和信息。

（四）數(shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)

這些技術(shù)可以從大量的用戶數(shù)據(jù)中提取有用的信息和模式，用于改進(jìn)客服服務(wù)和優(yōu)化用戶體驗，通過對大規(guī)模數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘和分析，智能客服系統(tǒng)可以發(fā)現(xiàn)隱藏在數(shù)據(jù)中的有價值的知識和模式，用于優(yōu)化客服流程、改進(jìn)問題解答和推薦系統(tǒng)，提供更加準(zhǔn)確和個性化的服務(wù)。

人工智能技術(shù)在智能客服系統(tǒng)中相互交織，共同構(gòu)建了強(qiáng)大的智能能力。通過結(jié)合自然語言處理技術(shù)，智能客服系統(tǒng)能夠理解和處理用戶的自然語言輸入。借助機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，智能客服系統(tǒng)可以從大量數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)和優(yōu)化服務(wù)，提供個性化的服務(wù)和決策。通過知識圖譜技術(shù)，智能客服系統(tǒng)可以組織和利用相關(guān)知識，提供更準(zhǔn)確和豐富的回答和解決方案。數(shù)據(jù)挖掘和分析技術(shù)則幫助智能客服系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)和利用數(shù)據(jù)中的潛在信息，提升系統(tǒng)的性能和用戶體驗。

智能客服中的人工智能技術(shù)為客戶服務(wù)領(lǐng)域帶來了巨大的變革。圖2為智能客服系統(tǒng)的流程圖，主要包含以下流程：

（一）用戶輸入

通過聊天窗口、語音識別等系統(tǒng)提供的接口，用戶輸入問題或請求，可以使用自然語言進(jìn)行交流，系統(tǒng)會盡可能地理解用戶的意圖和需求。

（二）輸入問題處理與分析

系統(tǒng)使用自然語言處理、知識圖譜等技術(shù)對用戶輸入進(jìn)行處理和解析，包括詞法分析、句法分析和語義分析等過程，以識別用戶的意圖和上下文信息，并會尋找與用戶意圖相關(guān)的知識或答案，對其進(jìn)行匹配和排序。

（三）生成回復(fù)

系統(tǒng)根據(jù)檢索和推理的結(jié)果，生成相應(yīng)的回答或解決方案?；卮鹂梢允俏谋拘问降慕忉?、建議或指導(dǎo)，也可以是其他形式的響應(yīng)。

（四）用戶反饋和追蹤

系統(tǒng)會記錄滿意度、有用性等用戶的反饋和評價，用于系統(tǒng)的改進(jìn)和優(yōu)化。同時，系統(tǒng)還可以追蹤用戶的歷史交互數(shù)據(jù)，以便更好地理解用戶的偏好和個性化需求。

（五）異常處理和轉(zhuǎn)接

在某些情況下，系統(tǒng)可能無法理解用戶的意圖或提供滿意的解決方案。系統(tǒng)可以將用戶轉(zhuǎn)接給人工客服或其他專業(yè)人員處理，以便為用戶提供更有效的幫助。

通過應(yīng)用多種技術(shù)，智能客服系統(tǒng)能夠理解和處理自然語言、與用戶進(jìn)行智能對話，并提供個性化、高效的解決方案。雖然智能客服具有許多優(yōu)勢，但在某些情況下，人工客服仍然是不可或缺的。例如，處理復(fù)雜的問題、涉及情感交流或需要人類判斷力的情況下，人工客服的作用仍然不可替代。因此，在構(gòu)建客服系統(tǒng)時，綜合考慮人工客服和智能客服的優(yōu)勢，并進(jìn)行合理配置和整合，可以實現(xiàn)更好的用戶體驗和企業(yè)效益。

四、智能客服系統(tǒng)的發(fā)展趨勢

智能客服系統(tǒng)是基于人工智能技術(shù)的客戶服務(wù)解決方案，它的未來發(fā)展呈現(xiàn)出令人期待的趨勢和潛力。隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和創(chuàng)新，智能客服系統(tǒng)將在以下幾個方面展現(xiàn)出更加智能、個性化和高效的特點：

（一）在語義理解和對話能力方面取得顯著進(jìn)展

未來的系統(tǒng)將更加準(zhǔn)確地理解用戶的意圖和需求，能夠處理更加復(fù)雜和多樣化的對話場景。通過深度學(xué)習(xí)、自然語言處理和知識圖譜等技術(shù)的不斷發(fā)展，系統(tǒng)將更好地理解和解析用戶的語義，從而提供更精準(zhǔn)的回答和解決方案。

（二）與人工客服的協(xié)作和轉(zhuǎn)接得到進(jìn)一步加強(qiáng)

實現(xiàn)智能協(xié)作和人機(jī)融合，為人工客服提供實時的建議和指導(dǎo)，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。系統(tǒng)將自動判斷何時將用戶轉(zhuǎn)接給人工客服，并提供轉(zhuǎn)接過程中的相關(guān)信息和上下文，實現(xiàn)無縫的轉(zhuǎn)接體驗，以高效、協(xié)同解決問題。

（三）注重情感智能和情感識別能力的提升

通過情感分析和情感識別技術(shù)，系統(tǒng)可以更好地感知用戶的情感狀態(tài)，根據(jù)不同的場景和情境進(jìn)行智能適配和反饋并相應(yīng)地調(diào)整對話策略和回復(fù)，提供更加情感智能化的服務(wù)。

（四）自主學(xué)習(xí)和持續(xù)優(yōu)化是未來發(fā)展的重要趨勢

未來的系統(tǒng)將具備自主學(xué)習(xí)和持續(xù)優(yōu)化的能力，通過不斷學(xué)習(xí)和適應(yīng)用戶的需求和反饋，提升系統(tǒng)的性能和智能水平。系統(tǒng)將從大量的數(shù)據(jù)中學(xué)習(xí)，并根據(jù)用戶的反饋和評價進(jìn)行自動調(diào)整和改進(jìn)，不斷優(yōu)化自身的模型和算法，提供更高質(zhì)量的服務(wù)和解決方案。

數(shù)據(jù)安全和隱私保護(hù)將成為智能客服系統(tǒng)發(fā)展的重要關(guān)注點。隨著系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)量和敏感度的增加，系統(tǒng)將加強(qiáng)數(shù)據(jù)的安全性和隱私保護(hù)措施，以確保用戶數(shù)據(jù)的機(jī)密性和完整性。系統(tǒng)將采用加密技術(shù)、權(quán)限管理和數(shù)據(jù)脫敏等措施，保護(hù)用戶的個人信息和交互數(shù)據(jù)。

五、結(jié)語

智能客服系統(tǒng)代表了客戶服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新和進(jìn)步，為企業(yè)和用戶帶來了許多機(jī)會和益處。未來，智能客服系統(tǒng)將呈現(xiàn)出更加智能、個性化、高效和安全的特點。通過技術(shù)的創(chuàng)新和進(jìn)步，智能客服系統(tǒng)將為用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗，提高企業(yè)的客戶關(guān)系管理效果，促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展和增長。智能客服系統(tǒng)將在各行各業(yè)得到廣泛應(yīng)用，成為企業(yè)提升客戶服務(wù)和競爭力的重要工具之一。

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作者單位：中國質(zhì)量認(rèn)證中心廣州分中心

■ 責(zé)任編輯：張津平、尚丹