新經(jīng)濟(jì)常態(tài)是指在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新時期,經(jīng)濟(jì)增長速度趨于平穩(wěn)、結(jié)構(gòu)調(diào)整逐漸完成、經(jīng)濟(jì)發(fā)展質(zhì)量和效益不斷提升的狀態(tài),其與傳統(tǒng)的高速增長模式不同,它更注重經(jīng)濟(jì)發(fā)展的質(zhì)量和可持續(xù)性,該時期體現(xiàn)在社會經(jīng)濟(jì)層面的主要特征具體包括以下幾個方面:
一是經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不斷深化,我國經(jīng)濟(jì)正從以制造業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)模式轉(zhuǎn)向以服務(wù)業(yè)和創(chuàng)新驅(qū)動為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)模式,這種結(jié)構(gòu)調(diào)整使得經(jīng)濟(jì)增長更加穩(wěn)定和可持續(xù)。二是人口紅利減弱。當(dāng)前,我國的人口紅利逐漸減弱,勞動力供給不再充足,勞動力成本上升,促使企業(yè)加大了扶持技術(shù)創(chuàng)新的力度,以保持競爭力和增長動力。三是消費結(jié)構(gòu)逐步升級。隨著人民生活水平的提高,消費結(jié)構(gòu)逐漸升級,消費需求朝著更加注重品質(zhì)、個性化和創(chuàng)新的方向發(fā)展,這為新型經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供了巨大的市場空間。四是提倡“科技創(chuàng)新驅(qū)動”。隨著政府提出“創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略”,各界加大了對科技創(chuàng)新的支持力度。科技創(chuàng)新成為推動新型經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要動力,促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)升級和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型。五是重視“綠色可持續(xù)發(fā)展”問題。隨著環(huán)境問題的日益突出,政府提出了綠色發(fā)展理念,它強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)發(fā)展要與環(huán)境保護(hù)相協(xié)調(diào)。因此,在新經(jīng)濟(jì)常態(tài)背景下,綠色產(chǎn)業(yè)、可持續(xù)發(fā)展相關(guān)產(chǎn)業(yè)將成為重要發(fā)展方向。
提高核心競爭力的必然選擇 在新經(jīng)濟(jì)常態(tài)背景下,客戶需求日趨多樣化,市場競爭日漸激烈,商業(yè)銀行需要通過有效的客戶關(guān)系管理來提高自身的核心競爭力。建立良好的客戶關(guān)系不僅有助于商業(yè)銀行更好地了解客戶需求,為其提供個性化的金融產(chǎn)品和服務(wù);還可以增強(qiáng)客戶黏性,提高客戶忠誠度。
更好地進(jìn)行產(chǎn)品定位和市場決策 客戶關(guān)系管理可以通過對客戶數(shù)據(jù)的分析和挖掘,了解客戶的消費習(xí)慣、偏好和需求,從而更準(zhǔn)確地進(jìn)行產(chǎn)品定位和市場決策。商業(yè)銀行可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)收集和整理客戶數(shù)據(jù),并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,為產(chǎn)品開發(fā)和市場推廣提供有力支持,以提高產(chǎn)品的市場適應(yīng)性和綜合競爭力。
提高客戶服務(wù)質(zhì)量 提升客戶滿意度 客戶關(guān)系管理可以幫助商業(yè)銀行建立完善的客戶信息管理系統(tǒng),實現(xiàn)對客戶信息全面、準(zhǔn)確、及時的記錄和更新。通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng),商業(yè)銀行可以更好地跟蹤客戶的需求和反饋,及時解決客戶問題,提供個性化的服務(wù),以提高客戶對服務(wù)滿意度。而客戶滿意度的提升不僅可以增加客戶的忠誠度,還可以帶來更多的口碑宣傳和客戶推薦,進(jìn)一步擴(kuò)大商業(yè)銀行的市場份額。
更好地適應(yīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢 在新經(jīng)濟(jì)常態(tài)背景下,科技的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及使得客戶獲取信息的渠道更加多樣化、便捷化。商業(yè)銀行需要通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合線上、線下渠道的客戶數(shù)據(jù),實現(xiàn)多渠道的客戶互動和服務(wù)。同時,商業(yè)銀行還可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行客戶細(xì)分和精準(zhǔn)營銷,更好地滿足不同客戶群體的需求,以提高市場競爭力。
經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不穩(wěn)定性 經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不穩(wěn)定性是影響商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理水平提升的主要因素之一。在新經(jīng)濟(jì)常態(tài)背景下,經(jīng)濟(jì)形勢復(fù)雜多變,經(jīng)濟(jì)下行壓力增大,市場競爭日益激烈,這些因素都給商業(yè)銀行的經(jīng)營管理帶來了不小的挑戰(zhàn)。首先,經(jīng)濟(jì)下行壓力增大導(dǎo)致客戶收入下降、還款能力減弱、違約風(fēng)險增加,從而給商業(yè)銀行的資產(chǎn)質(zhì)量和經(jīng)營效益帶來了較大影響。其次,市場競爭日益激烈導(dǎo)致客戶需求多樣化程度增加,這對商業(yè)銀行的服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品創(chuàng)新提出了更高要求。因此,如何滿足客戶需求、提升客戶體驗成為商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的重要課題。
技術(shù)發(fā)展的快速性 隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)、移動支付、人工智能等新興技術(shù)正在快速改變?nèi)藗兊南M習(xí)慣和金融需求方式。因此,商業(yè)銀行需要不斷跟進(jìn)新技術(shù)的發(fā)展,更新自身的服務(wù)手段,以達(dá)到提高服務(wù)效率、滿足客戶需求的目的。例如,移動支付已經(jīng)成為人們?nèi)粘I钪胁豢苫蛉钡囊徊糠?,為此,商業(yè)銀行需要開發(fā)移動支付應(yīng)用,以滿足客戶隨時隨地進(jìn)行支付的需求。另外,人工智能技術(shù)的應(yīng)用可以提高商業(yè)銀行的客戶服務(wù)水平。例如,通過智能客服來回答客戶的問題,以提高客戶滿意度。
客戶行為的多樣性 在新經(jīng)濟(jì)常態(tài)背景下,客戶的行為更加多樣化,客戶的金融需求也更加復(fù)雜化。為此,商業(yè)銀行需要深入了解客戶的需求和行為,提供個性化的服務(wù)和產(chǎn)品,以滿足客戶的需求??蛻粜枨笕諠u復(fù)雜化、多樣化具體表現(xiàn)為:首先,除了傳統(tǒng)的存款、貸款、結(jié)算等基本金融服務(wù)外,客戶對投資理財、風(fēng)險管理、金融咨詢等高端金融服務(wù)的需求度越來越高。針對此情況,商業(yè)銀行需要提供多樣化的金融產(chǎn)品和服務(wù),以滿足客戶不同層次的需求。其次,客戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)App等渠道進(jìn)行金融交易,也可以通過社交媒體等渠道表達(dá)對銀行服務(wù)和產(chǎn)品的意見和建議。這就要求商業(yè)銀行需時刻關(guān)注客戶的行為變化,及時調(diào)整服務(wù)策略,以提高客戶對服務(wù)的滿意程度。
優(yōu)化客戶體驗 優(yōu)化客戶體驗是提升客戶關(guān)系管理水平的首要任務(wù),具體應(yīng)該從以下幾個方面入手:
一是需了解客戶需求。商業(yè)銀行通過調(diào)查問卷、訪談等方式了解客戶的需求和期望,根據(jù)客戶需求提供個性化的服務(wù)。此外,還可以通過數(shù)據(jù)分析了解客戶的消費習(xí)慣和偏好,從而推出符合客戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)。二是需提高服務(wù)質(zhì)量。商業(yè)銀行在服務(wù)過程中,要注重細(xì)節(jié),提高服務(wù)水平,讓客戶感受到來自銀行方面的“貼心和溫暖”;還應(yīng)該建立完善的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)流程,以提高服務(wù)質(zhì)量和效率。三是需優(yōu)化產(chǎn)品體驗。在產(chǎn)品設(shè)計方面,商業(yè)銀行要注重用戶反饋和需求,優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計,以提高產(chǎn)品的使用體驗。具體而言,應(yīng)根據(jù)客戶需求和市場趨勢,不斷優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計和功能,提高產(chǎn)品使用體驗和便利性。四是需提高科技含量。商業(yè)銀行應(yīng)利用科技手段,提高服務(wù)效率和便利性(例如使用移動銀行、網(wǎng)上銀行等方式進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理)。為達(dá)到此目的,商業(yè)銀行應(yīng)該加大在科技創(chuàng)新方面的投入,開發(fā)智能化、便捷化的服務(wù)工具,以提高服務(wù)效率和客戶體驗。
強(qiáng)化數(shù)據(jù)分析 在新經(jīng)濟(jì)常態(tài)背景下,數(shù)據(jù)是商業(yè)銀行的重要資源。因此,商業(yè)銀行應(yīng)該加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析,了解客戶需求和行為,為優(yōu)化客戶關(guān)系管理提供數(shù)據(jù)支持。具體應(yīng)做好以下幾點:
一是應(yīng)建立數(shù)據(jù)倉庫。商業(yè)銀行應(yīng)該建立完善的數(shù)據(jù)收集和分析系統(tǒng),以整合內(nèi)外部數(shù)據(jù)資源,并提供詳細(xì)的數(shù)據(jù)支持和預(yù)測分析。二是應(yīng)分析客戶行為。商業(yè)銀行應(yīng)通過數(shù)據(jù)分析來了解客戶的行為和偏好,為個性化服務(wù)提供重要依據(jù)。三是要預(yù)測市場需求。商業(yè)銀行應(yīng)利用數(shù)據(jù)分析工具,對市場趨勢和客戶需求進(jìn)行預(yù)測和分析,從而制定更加精準(zhǔn)的營銷策略和產(chǎn)品設(shè)計方案。四是要提高決策效率。商業(yè)銀行應(yīng)利用數(shù)據(jù)分析工具的分析結(jié)果來助力商業(yè)決策,以提高決策效率和準(zhǔn)確性,從而達(dá)到優(yōu)化客戶關(guān)系的目的。
創(chuàng)新金融產(chǎn)品 在新經(jīng)濟(jì)常態(tài)背景下,金融產(chǎn)品創(chuàng)新是保障商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的重要手段。為此,商業(yè)銀行應(yīng)該根據(jù)市場需求和客戶需求,創(chuàng)新金融產(chǎn)品,以提高市場競爭力。具體應(yīng)做好以下幾點:
一是應(yīng)設(shè)計個性化產(chǎn)品。商業(yè)銀行應(yīng)該深入了解客戶的需求和行為,并推出符合客戶需求的個性化產(chǎn)品和服務(wù)。例如,商業(yè)銀行可開發(fā)數(shù)字貨幣、電子支付等產(chǎn)品,以滿足客戶對便捷、安全的支付需求。二是應(yīng)通過移動支付、在線貸款等創(chuàng)新服務(wù)模式,提高服務(wù)效率和便利性。例如,商業(yè)銀行可以與互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)合作,推出互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品,如P2P貸款、眾籌等,滿足客戶對高效、低成本融資的需求。同時,還可以與社會機(jī)構(gòu)合作,推出社會化金融產(chǎn)品,如社區(qū)借貸、互助保險等,滿足客戶對共享經(jīng)濟(jì)的需求。三是應(yīng)結(jié)合科技手段,創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù)。商業(yè)銀行應(yīng)結(jié)合科技手段創(chuàng)新金融產(chǎn)品和服務(wù),提高金融交易的效率和安全性。例如,利用區(qū)塊鏈技術(shù)進(jìn)行金融交易驗證。
提高風(fēng)險管理能力 在新經(jīng)濟(jì)常態(tài)背景下,風(fēng)險管理的作用同樣不容忽視。為此,商業(yè)銀行應(yīng)該加強(qiáng)風(fēng)險管理,以保障金融業(yè)務(wù)的安全性和穩(wěn)定性。
一是要加強(qiáng)內(nèi)部控制,建立健全內(nèi)部控制體系,規(guī)范業(yè)務(wù)流程和操作規(guī)范,以防止內(nèi)部風(fēng)險的發(fā)生。商業(yè)銀行應(yīng)建立完善的內(nèi)部控制體系和制度,加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)督和管理,防止內(nèi)部風(fēng)險的發(fā)生。二是要提高風(fēng)險意識。商業(yè)銀行要加強(qiáng)員工的風(fēng)險意識和風(fēng)險識別培訓(xùn),提高員工的風(fēng)險意識和風(fēng)險識別能力。三是要利用科技手段,加強(qiáng)對風(fēng)險的監(jiān)測和預(yù)警,提高風(fēng)險防范能力以及風(fēng)險處置能力。
加強(qiáng)人才隊伍建設(shè) 在新經(jīng)濟(jì)常態(tài)下,商業(yè)銀行需要加強(qiáng)人才隊伍建設(shè),培養(yǎng)具有創(chuàng)新能力和專業(yè)素質(zhì)的人才。商業(yè)銀行應(yīng)該注重員工的培訓(xùn)和發(fā)展,提高員工的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。商業(yè)銀行還應(yīng)建立激勵機(jī)制,吸引和留住優(yōu)秀的人才。此外,商業(yè)銀行還可以與高校和科研機(jī)構(gòu)合作,開展人才培養(yǎng)和科研合作,提升人才隊伍的創(chuàng)新能力和競爭力。具體策略如下:
一是應(yīng)加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和教育。商業(yè)銀行應(yīng)該建立完善的培訓(xùn)機(jī)制和教育體系,提供全方位的培訓(xùn)和教育,提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。二是要加大引進(jìn)優(yōu)秀人才的力度。商業(yè)銀行應(yīng)該加大對優(yōu)秀人才的招聘和引進(jìn)力度,提高人才隊伍的整體素質(zhì)和水平。三是要完善鼓勵機(jī)制。商業(yè)銀行應(yīng)該建立完善的激勵機(jī)制以及薪金獎勵制度,以激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力,最終達(dá)到提高員工的工作效率和服務(wù)質(zhì)量的目的。
作者單位:中國郵政儲蓄銀行股份有限公司通遼市分行