摘要：科研院所辦公信息化運(yùn)維服務(wù)管理包含故障報(bào)修處理、服務(wù)請(qǐng)求管理、設(shè)備巡檢管理、設(shè)備返修管理、設(shè)備安裝請(qǐng)求、機(jī)房巡檢管理。因此，本研究以服務(wù)請(qǐng)求管理、故障報(bào)修處理和流程步驟說明為重點(diǎn)展開闡述，應(yīng)用辦公信息化運(yùn)維服務(wù)體系主要是以流程驅(qū)動(dòng)、流程管理為基礎(chǔ)，信息化運(yùn)維團(tuán)隊(duì)各司其職，對(duì)提升服務(wù)對(duì)象的辦公信息化運(yùn)維滿意度具有重要意義。

關(guān)鍵詞：辦公信息化；運(yùn)維服務(wù)體系；創(chuàng)建

一、引言

近年來，隨著IT技術(shù)迅猛發(fā)展，辦公信息化也逐漸從技術(shù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)，而作為辦公管理機(jī)構(gòu)的信息中心，也從信息技術(shù)提供主體升級(jí)為信息服務(wù)供應(yīng)主體，科研院所的辦公信息化建設(shè)已經(jīng)成為提高工作效率、促進(jìn)科研創(chuàng)新的重要手段。辦公信息化運(yùn)維工作中，創(chuàng)建有效的運(yùn)維服務(wù)體系，有助于運(yùn)維服務(wù)在流程、制度以及規(guī)則驅(qū)動(dòng)下平穩(wěn)運(yùn)行。本文基于ITIL搭建信息化運(yùn)維服務(wù)體系，使科研院所辦公信息管理實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)管理模式的優(yōu)化，提升辦公信息化運(yùn)維服務(wù)管理的規(guī)范化。

二、辦公信息化運(yùn)維服務(wù)體系概述

首先，運(yùn)維服務(wù)體系建設(shè)應(yīng)基于流程驅(qū)動(dòng)，建立完善的運(yùn)維服務(wù)制度，為科研院所辦公信息化運(yùn)維工作高效率、高質(zhì)量完成提供保障，應(yīng)制定可行且完善的運(yùn)維管理制度與操作規(guī)范，依照運(yùn)維服務(wù)體系，明確運(yùn)維工作流程與團(tuán)隊(duì)成員崗位，在完善的操作流程與規(guī)范制度約束下，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作者能各司其職，提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，創(chuàng)建和諧的辦公團(tuán)隊(duì)合作范圍。

其次，以成熟運(yùn)維故障報(bào)修平臺(tái)與先進(jìn)技術(shù)為依托，創(chuàng)建信息集成、完善統(tǒng)一且可擴(kuò)展的報(bào)修運(yùn)維管理平臺(tái)，采集與高效處理科研院所信息化辦公中的運(yùn)維事件信息，同時(shí)分析辦公信息化運(yùn)維故障處理過程，使科研院所辦公運(yùn)維工作實(shí)現(xiàn)平臺(tái)化、智能化高效管理[1]。

最后，由高素質(zhì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)創(chuàng)建辦公運(yùn)維服務(wù)支持中心與服務(wù)團(tuán)隊(duì)。實(shí)際上，高素質(zhì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)是順利實(shí)施科研院所辦公信息化運(yùn)維服務(wù)的核心，也是提升客戶滿意度的重要因素，是與客戶創(chuàng)建合作關(guān)系的重要保障。所以，運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)需要提升專業(yè)水平，借助運(yùn)維工具與技術(shù)，將信息化運(yùn)維中的工作任務(wù)做好。辦公信息化運(yùn)維服務(wù)體系如圖1所示。

三、辦公信息化運(yùn)維服務(wù)管理現(xiàn)狀

（一）辦公信息化運(yùn)維服務(wù)范圍

所謂運(yùn)維服務(wù)范圍，其實(shí)就是辦公信息化運(yùn)維設(shè)備、服務(wù)器、軟件應(yīng)用系統(tǒng)、打復(fù)印設(shè)備，具體包括：

1.基礎(chǔ)設(shè)施

存儲(chǔ)設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)、堡壘機(jī)、備份系統(tǒng)、機(jī)房、終端系統(tǒng)、存儲(chǔ)系統(tǒng)。

2.應(yīng)用系統(tǒng)

故障報(bào)修系統(tǒng)、OA辦公系統(tǒng)及施工管理系統(tǒng)。

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軟硬件使用者，包括資產(chǎn)管理人員、計(jì)算機(jī)使用者以及打復(fù)印設(shè)備使用者。

4.運(yùn)維部門與人員

如辦公運(yùn)維活動(dòng)人員或部門、提供運(yùn)維服務(wù)者，包括耗材供應(yīng)商、運(yùn)維服務(wù)提供商以及備品供應(yīng)商[2]。

（二）辦公信息化運(yùn)維服務(wù)流程

辦公信息化運(yùn)維服務(wù)流程包括服務(wù)臺(tái)管理、突發(fā)事件管理、問題管理、變更管理、配置管理以及應(yīng)急管理。

1.服務(wù)管理

從根本上說，科研院所辦公信息化運(yùn)維服務(wù)管理包含故障報(bào)修處理、服務(wù)請(qǐng)求管理、設(shè)備巡檢管理、設(shè)備返修管理、設(shè)備安裝請(qǐng)求、機(jī)房巡檢管理。該研究以服務(wù)請(qǐng)求管理、故障報(bào)修管理為重點(diǎn)展開闡述。

（1）服務(wù)請(qǐng)求管理

科研院所辦公信息化運(yùn)維工作中，積極響應(yīng)客戶服務(wù)請(qǐng)求，是客戶滿意度得以提升的關(guān)鍵因素。根據(jù)客戶請(qǐng)求梳理管理流程，通過流程驅(qū)動(dòng)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人與運(yùn)維工程師各司其職，才能提高客戶滿意度[3]。

流程如下：

①客戶提出服務(wù)請(qǐng)求。

②項(xiàng)目負(fù)責(zé)人依照項(xiàng)目執(zhí)行范圍，實(shí)施運(yùn)維服務(wù)分類，也就是梳理配置項(xiàng)，產(chǎn)生配置管理，在服務(wù)運(yùn)維期間，運(yùn)維工程師依照客戶請(qǐng)求實(shí)施服務(wù)歸類；

③由辦公信息化運(yùn)維工程師依照請(qǐng)求類別對(duì)配置項(xiàng)類別進(jìn)行匹配，若為匹配項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，就根據(jù)運(yùn)維服務(wù)要求對(duì)客戶請(qǐng)求做出響應(yīng)；所非匹配項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，則要依照項(xiàng)目管理要求匯報(bào)給辦公信息化運(yùn)維負(fù)責(zé)人，如果審批通過，則依照客戶請(qǐng)求做好服務(wù)工作。若審批被駁回，則要做好客戶溝通工作，取得客戶理解。

④為客戶提供運(yùn)維服務(wù)前，運(yùn)維工程師必須做好專業(yè)技能評(píng)估，客觀評(píng)估服務(wù)請(qǐng)求影響范圍，如果施工期間會(huì)對(duì)客戶辦公產(chǎn)生影響，必須提前告知，對(duì)于影響面積較大的服務(wù)請(qǐng)求，必須根據(jù)項(xiàng)目監(jiān)管要求，將施工方案提交給項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和客戶管理人員溝通運(yùn)維隱患與解決方法，雙方就運(yùn)維服務(wù)工作達(dá)成一致，才能開展下一步工作。

⑤辦公信息化運(yùn)維工作中，運(yùn)維工程師需要提前將準(zhǔn)備工作做好，其中包括施工時(shí)間點(diǎn)、數(shù)據(jù)備份以及回退方案。

⑥服務(wù)請(qǐng)求完成后，運(yùn)維工程師要做好現(xiàn)場(chǎng)登記，包括現(xiàn)場(chǎng)施工確認(rèn)單、現(xiàn)場(chǎng)清理、施工消點(diǎn)。

⑦離場(chǎng)前，運(yùn)維工程師應(yīng)反復(fù)確認(rèn)是否完成服務(wù)請(qǐng)求，是否具備施工手續(xù)，才能離場(chǎng)。

（2）故障報(bào)修管理

科研院所辦公信息化運(yùn)維工作中，處理現(xiàn)場(chǎng)故障屬于運(yùn)維工程師的重點(diǎn)工作，也是項(xiàng)目運(yùn)維的核心價(jià)值，需要運(yùn)維工程師與客戶相互協(xié)調(diào)，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維現(xiàn)場(chǎng)故障流程的服務(wù)規(guī)范化，進(jìn)而提升客戶的服務(wù)滿意度。流程如下：

①由客戶提交故障處理請(qǐng)求，作為辦公信息化運(yùn)維一線員工，運(yùn)維工程師必須第一時(shí)間響應(yīng)客戶的故障處理請(qǐng)求。

②運(yùn)維工程師依照客戶描述的故障，基于運(yùn)維工作范圍做出專業(yè)判斷與評(píng)估。因?yàn)榭蛻襞c運(yùn)維工程師在溝通方面會(huì)有差異，所以確認(rèn)故障為處理運(yùn)維故障的關(guān)鍵。如果故障確認(rèn)，就要將故障處理時(shí)間、隱患告知客戶，如果確認(rèn)沒有故障需要處理，則只需要簡(jiǎn)單設(shè)置修復(fù)，做好客戶溝通工作即可。

③故障處理期間，根據(jù)項(xiàng)目管理要求完成工作，并且詳細(xì)填寫運(yùn)維過程，便于依照故障處理記錄展開數(shù)據(jù)分析，對(duì)故障報(bào)修原因進(jìn)行排查，同時(shí)創(chuàng)建辦公信息化運(yùn)維知識(shí)庫(kù)，以奠定未來用戶解決問題與運(yùn)維工作的基礎(chǔ)。

④故障處理結(jié)束后，應(yīng)和客戶確認(rèn)辦公信息化故障處理結(jié)果[4]。如果此工作存在重大安全隱患，且不能及時(shí)溝通，則需要以故障升級(jí)的方式進(jìn)行處理。依照項(xiàng)目要求，由技術(shù)專家與項(xiàng)目負(fù)責(zé)人協(xié)助完成，最終解決客戶提交的故障問題。

⑤故障解決后，必須和客戶確認(rèn)，以實(shí)現(xiàn)故障處理流程閉環(huán)。

3.事件管理

科研院所辦公信息化運(yùn)維服務(wù)中，如果出現(xiàn)問題，可以根據(jù)規(guī)范處理流程，快速地將服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備恢復(fù)到原來狀態(tài)，從而最大限度地降低了事故對(duì)信息化辦公運(yùn)維業(yè)務(wù)的運(yùn)作造成的沖擊，并利用事件管理程序，保證服務(wù)品質(zhì)和設(shè)備的可用性。其中，涉及各種類型的服務(wù)器、存儲(chǔ)裝置、網(wǎng)絡(luò)裝置在運(yùn)營(yíng)期間發(fā)生的各種異常情況，以及在運(yùn)營(yíng)服務(wù)中發(fā)生的其他情況，例如用戶抱怨。過程描述：

（1）運(yùn)行人員依據(jù)事故生成通告對(duì)事故進(jìn)行篩選，并依據(jù)事故的性質(zhì)對(duì)事故的處置過程進(jìn)行判定等。

（2）如果是正常的消息，則對(duì)該消息進(jìn)行記錄和檢驗(yàn)，確定其有效性。而對(duì)于普通的消息，可以將其作為閉環(huán)進(jìn)行。

（3）若為異常事故資訊，判定目前事故為錯(cuò)誤、問題或更改，并獨(dú)立地對(duì)各種類型的事故進(jìn)行處置。

（4）若為警報(bào)，則通過對(duì)警報(bào)的來源進(jìn)行解析，對(duì)警報(bào)進(jìn)行人為介入，形成閉環(huán)的事件處置過程。

4.問題管理

問題管理程序是對(duì)科研院所辦公信息化運(yùn)維中出現(xiàn)的問題進(jìn)行存檔和整理，針對(duì)出現(xiàn)的問題，采用有效的防范方法，防止出現(xiàn)這種情況時(shí)，將對(duì)辦公信息化運(yùn)營(yíng)的沖擊降到最小，將潛在的風(fēng)險(xiǎn)降到最低。問題管理過程分為兩個(gè)部分：一是對(duì)問題根源進(jìn)行分析，二是對(duì)問題的解決進(jìn)行控制，以決定問題的解決方法。例如，對(duì)重要的部分，如更改管理、版本管理進(jìn)行控制，以保證項(xiàng)目實(shí)施的可行性。問題處理也包含與維修有關(guān)的問題、緊急處理。在已經(jīng)完成的事件后，問題管理將繼續(xù)存在。按照事件發(fā)生原因、事件發(fā)展的情況，對(duì)事件的反應(yīng)以及處置的行動(dòng)與計(jì)劃，事件的處理人員通過對(duì)事件的調(diào)查、診斷等整個(gè)流程進(jìn)行整理，最后給出了解決辦法。問題的出現(xiàn)源于：（1）問題是由一個(gè)或多個(gè)其它失效的不確定因素引起的；（2）由事件管理引起的；（3）由錯(cuò)誤管理引起的；（4）也許是從求助臺(tái)的記錄中得到的；（5）硬件本身的問題。例如由廠商提供；（6）從積極地探索中獲得。

問題的解決過程包括：（1）問題的發(fā)現(xiàn)、監(jiān)控和文檔化；分級(jí)和決定問題的分級(jí)，答復(fù)水平。（2）利用知識(shí)資源的組態(tài)管理，尋找問題的答案與方法。（3）對(duì)產(chǎn)品問題差錯(cuò)進(jìn)行判定，判斷目前的問題是否有必要更改需求，若要求更改，應(yīng)遵循該過程跟蹤問題，并對(duì)問題進(jìn)行跟蹤報(bào)告；在沒有要求更改的情況下，通過對(duì)問題的分析和記錄，實(shí)現(xiàn)封閉過程，并將數(shù)據(jù)存檔。

5.變更管理

根本上分析，變更管理就是對(duì)科研院所辦公信息化運(yùn)維中的應(yīng)用系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、維護(hù)對(duì)象以及運(yùn)維范圍的變更，該管理工作必須記錄與分類管理變更對(duì)象，同時(shí)對(duì)變更對(duì)象引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)、收益與影響進(jìn)行評(píng)估，保證變更過程不影響運(yùn)維服務(wù)工作。變更管理服務(wù)在變動(dòng)重大資源方面，如新增運(yùn)維活動(dòng)，需要CCB（即變更管理委員會(huì)）審核確認(rèn)，防止出現(xiàn)變更后影響現(xiàn)有資源的有效性、可用性以及持續(xù)性。且在辦公信息化運(yùn)維服務(wù)中，必須在運(yùn)維允許范圍內(nèi)變更，也就是根據(jù)客戶需求給予變更。變更流程為：（1）變更申請(qǐng)人提交變更需求。（2）項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將變更申請(qǐng)?zhí)峤恢罜CB，由CCB對(duì)變更申請(qǐng)進(jìn)行審查，如果沒有批準(zhǔn)，需要由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)變更申請(qǐng)人發(fā)出無法變更通知，若申請(qǐng)獲批，則由變更實(shí)施者開展相關(guān)變更工作，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人全面監(jiān)督變更過程，保證變更正確無誤。（3）變更控制管理期間，變更申請(qǐng)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、變更配置管理者和變更實(shí)施負(fù)責(zé)人需要全面做好溝通交流工作[4]。

四、辦公信息化運(yùn)維服務(wù)制度與平臺(tái)

（一）辦公信息化運(yùn)維服務(wù)制度

首先，管理服務(wù)質(zhì)量報(bào)告。根據(jù)要求做好數(shù)據(jù)中心機(jī)房設(shè)備故障處理維護(hù)記錄、檢修記錄以及各季度運(yùn)維報(bào)告，且每月還需要提交辦公信息化月度運(yùn)維報(bào)告、召開月度例會(huì)，依照會(huì)議實(shí)際內(nèi)容，落實(shí)辦公信息化運(yùn)維工作進(jìn)度，同時(shí)還要做好客戶溝通工作。最后，考核管理。辦公信息化運(yùn)維考核管理內(nèi)容有人員配置與SLA要求、合同相符與否，而且還包括人員考勤、服務(wù)工作處理態(tài)度、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，還有運(yùn)維工作過程中關(guān)于臺(tái)賬維護(hù)、施工安全、信息安全以及設(shè)備巡檢等環(huán)節(jié)的考核工作[5]。

（二）辦公信息化運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)

科研院所辦公信息化運(yùn)維服務(wù)平臺(tái)主要提供設(shè)備巡檢、故障報(bào)修、組織部門、人員以及耗材等數(shù)據(jù)管理。首先，數(shù)據(jù)管理。依照辦公信息化運(yùn)維服務(wù)需求，向故障報(bào)修管理系統(tǒng)內(nèi)填報(bào)故障處理信息，并且做好紙質(zhì)檔案保存工作，以備查用，根據(jù)要求在指定備份服務(wù)器數(shù)據(jù)。其次，知識(shí)空間。辦公信息化運(yùn)維服務(wù)工作中，記錄服務(wù)報(bào)修、問題診斷、歸納處理方案以及方案共享，有助于提升運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的工作水平，實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)凝聚力的增強(qiáng)。最后，維護(hù)知識(shí)空間不僅需要鼓勵(lì)員工提交寶貴的經(jīng)驗(yàn)，而且還必須做好審核維護(hù)工作，為知識(shí)空間的可行性提供保障。

（三）辦公信息化運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容

1.辦公信息化運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)

在費(fèi)用的限制下，盡可能地為科研院所的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作提供最大的技術(shù)支撐，保證科研院所生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常、平穩(wěn)和高效，進(jìn)而構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的過程控制體系，以提升用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)工作的滿意程度。

2.服務(wù)內(nèi)容

辦公信息化運(yùn)營(yíng)管理包括辦公電腦，復(fù)印設(shè)備，資料服務(wù)器，還包含故障處理、消耗品的替換、生產(chǎn)狀況的監(jiān)測(cè)、記錄和統(tǒng)計(jì)等工作[6]。

五、結(jié)束語

辦公信息化運(yùn)維服務(wù)體系是服務(wù)管理重要準(zhǔn)則，有助于提升科研院所辦公信息化運(yùn)維服務(wù)水平，而且對(duì)客戶也是十分有效的一種溝通模式，有助于項(xiàng)目運(yùn)維團(tuán)隊(duì)高質(zhì)量完成服務(wù)工作。本文研究的應(yīng)用辦公信息化運(yùn)維服務(wù)體系是以流程驅(qū)動(dòng)、流程管理為基礎(chǔ)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)各司其職，對(duì)提升客戶的辦公信息化運(yùn)維滿意度具有重要的意義。

作者單位：陳麗 自然資源部第二海洋研究所

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