著名的知識(shí)服務(wù)公司“得到”每年都會(huì)向全社會(huì)公開(kāi)名為《得到品控手冊(cè)》的“工作指南”，到今年已更新到了10.0版。一個(gè)知識(shí)服務(wù)公司的任務(wù)就是為用戶提供知識(shí)類的技術(shù)產(chǎn)品，而它的業(yè)績(jī)完全取決于用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的認(rèn)可度，在這個(gè)背景下，我們可以想象，知識(shí)服務(wù)公司對(duì)技術(shù)產(chǎn)品質(zhì)量要求的高標(biāo)準(zhǔn)。在《得到品控手冊(cè)》的封面上寫著：“這是迄今為止我們關(guān)于知識(shí)服務(wù)的全部心法和方法?！蔽覀儾环翉闹幸桓Q知識(shí)生產(chǎn)中有哪些“秘訣”。

“得到”對(duì)技術(shù)產(chǎn)品的理解不是具體的資源類型，而是為用戶提供“單位時(shí)間價(jià)值最大化的學(xué)習(xí)解決方案?！币虼耍绾巫層脩粼诒M可能短的時(shí)間內(nèi)獲得解決問(wèn)題的思路與方法就成為產(chǎn)品的核心目標(biāo)。在這個(gè)理念下，“得到”推出了一個(gè)特別的資源類型“錦囊”：“錦囊”是以問(wèn)答形式呈現(xiàn)的，涵蓋了方方面面的熱點(diǎn)問(wèn)題、用戶期待解決的難題等，同時(shí)，把全部問(wèn)題按類別、熱度等進(jìn)行分類，便于查詢。通過(guò)“錦囊”，用戶既可以看到別人的解決方案，也可以提出自己的問(wèn)題，這等于為用戶提供了一個(gè)解決問(wèn)題的“方案庫(kù)”。

“錦囊”這種資源類型同樣可以用在教學(xué)中，教師可以把學(xué)生經(jīng)常遇到的各種典型問(wèn)題，包括學(xué)科知識(shí)中的重難點(diǎn)問(wèn)題、易錯(cuò)的問(wèn)題等，做成一個(gè)問(wèn)答集錦，既可以是文字形式，也可以是音視頻形式，然后通過(guò)班級(jí)群定期發(fā)送給學(xué)生，成為學(xué)生可以隨時(shí)從中尋找答案的“錦囊”。

除了產(chǎn)品形態(tài)上的創(chuàng)新，“得到”在具體的產(chǎn)品制作過(guò)程中也會(huì)時(shí)刻注意“以用戶為中心”的原則。以音頻課程的制作為例，“得到”把音頻課程稱為“為耳朵做的課”，這明顯是一個(gè)從用戶體驗(yàn)角度出發(fā)的稱呼，它會(huì)時(shí)刻提醒音頻課程制作者，音頻制作的核心是讓用戶“聽(tīng)得懂”。當(dāng)我們能這樣換位思考的時(shí)候，就會(huì)關(guān)注到很多細(xì)節(jié)：錄制的時(shí)候要避免書面語(yǔ)，盡量用口語(yǔ)，如不用“即”“抑或”這些詞語(yǔ)，而要說(shuō)“也就是”“還是”；避免同音詞歧義，如“全部正確”“全不正確”和“暴力”“暴利”等；避免多層邏輯，如“第一、第二、第三”“一、二、三”“1、2、3”等。而錄制的整個(gè)過(guò)程則要把語(yǔ)速保持在每分鐘280字左右；盡量用“中音區(qū)”發(fā)聲；在家錄制的時(shí)候不要在空曠、面積較大的客廳錄制，而要選擇封閉的臥室，把衣柜打開(kāi)，以免聲波產(chǎn)生反射，形成“罐兒音”等。如果您為學(xué)生制作音頻類的課件，是否也想到過(guò)這么多的細(xì)節(jié)呢？

“得到”App總編輯李翔說(shuō)：“我學(xué)到的最重要的事情之一，是用戶思維。很多時(shí)候我們陶醉于‘工匠精神’，卻忽略了‘用戶’?！碑?dāng)教師在制作課件的時(shí)候，想的更多的往往是如何更高效地把知識(shí)傳遞給學(xué)生，怎樣把課件做得更美觀，反而容易忽視學(xué)生觀看時(shí)的感受。如果知識(shí)生產(chǎn)的目標(biāo)永遠(yuǎn)都是“以客戶為中心”，那么教學(xué)技術(shù)的目標(biāo)無(wú)疑就是“以學(xué)生為中心”，經(jīng)常換位思考，多從學(xué)生角度去體會(huì)使用技術(shù)的感受，以此作為技術(shù)制作的標(biāo)尺，這就是知識(shí)生產(chǎn)最大的“心法”。