生活在一座城市，每個(gè)個(gè)體都在不斷與城市“交互”。

從新生兒出生到教育入學(xué)，從畢業(yè)落戶到就業(yè)創(chuàng)業(yè)，從就醫(yī)看病到退休養(yǎng)老……人生的每個(gè)階段都需要良好的政務(wù)服務(wù)為我們提供便利。對于企業(yè)而言，同樣如此。企業(yè)開辦、準(zhǔn)營、運(yùn)營、建設(shè)，各類手續(xù)自然少不了與職能部門“打交道”。

作為一個(gè)奮進(jìn)在高質(zhì)量發(fā)展道路上的城市，為群眾和企業(yè)提供高效便捷的政務(wù)服務(wù)也是讓城市運(yùn)行更加流暢的有效途徑。

將目光投向濟(jì)南，這座城市連年來的發(fā)展勢頭有目共睹。去年地區(qū)生產(chǎn)總值達(dá)到12757.4億元，增長6.1%。這樣的增速在26個(gè)“萬億城市”中排在第四位，成績何來？

這樣的“速度”自然少不了高效政務(wù)服務(wù)的“潤滑”。如何為群眾生活、企業(yè)發(fā)展服好務(wù)？濟(jì)南提出了“在泉城·全辦成”的口號。這個(gè)“全”的背后，正是體現(xiàn)了換位思考、將心比心的用戶思維。

工欲善其事必先利其器

在如今的數(shù)字化浪潮下，數(shù)字賦能讓很多工作事半功倍。

多年來，濟(jì)南搶下數(shù)字化先手棋，堅(jiān)持把加快打造“數(shù)字濟(jì)南”作為推進(jìn)濟(jì)南現(xiàn)代化的重要抓手。去年，濟(jì)南數(shù)字生態(tài)總指數(shù)位居全國城市第10位。

這樣的數(shù)字“底子”自然也在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域得到應(yīng)用。

比如，去年濟(jì)南上線了全國首個(gè)數(shù)字化“政務(wù)服務(wù)沉浸式體驗(yàn)館”，以模擬體驗(yàn)的參與度、滿意度帶動(dòng)政務(wù)服務(wù)的知曉度、便利度；打造全國首個(gè)政務(wù)服務(wù)“云大廳”，實(shí)現(xiàn)309項(xiàng)高頻事項(xiàng)智慧受理、在線幫辦；拓展智慧審批，建設(shè)資質(zhì)11類142條辦理項(xiàng)全部實(shí)現(xiàn)“24小時(shí)自動(dòng)受理”。

隨著數(shù)字化進(jìn)程的推進(jìn)，更多數(shù)字紅利也隨之而來。

不久前，《濟(jì)南市人民政府關(guān)于扎實(shí)推進(jìn)“高效辦成一件事”進(jìn)一步深化“在泉城·全辦成”改革的實(shí)施意見》印發(fā)，不僅列出了“任務(wù)書”，更明確了“時(shí)間表”。“強(qiáng)化數(shù)字賦能，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)智慧精準(zhǔn)”正是其中的重要任務(wù)。

如今，許多服務(wù)功能“上網(wǎng)”讓大家省去了跑腿的煩惱，但在茫茫網(wǎng)絡(luò)尋找有效信息又增加了辦事的“復(fù)雜度”。針對“痛點(diǎn)”，濟(jì)南持續(xù)深化政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”，加大市政務(wù)服務(wù)平臺統(tǒng)建統(tǒng)管和系統(tǒng)整合力度，完善全市各級網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)站點(diǎn)功能，提升搜索精準(zhǔn)度。全面整合各級各部門政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)辦事人口，加快推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“應(yīng)上盡上”，方便企業(yè)、群眾“進(jìn)一張網(wǎng)，辦所有事”。

同時(shí)，濟(jì)南還將拓展政務(wù)服務(wù)“云大廳”功能，推進(jìn)“云大廳”市級專業(yè)大廳、區(qū)縣政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)，研發(fā)上線掌上端入口，優(yōu)化企業(yè)、群眾“云端”辦事體驗(yàn)感。2024年年底前，“云大廳”上線事項(xiàng)500項(xiàng)以上，大幅提升智能服務(wù)水平，企業(yè)、群眾通過“云端”辦事更加高效便捷。

不忘辦事服務(wù)“人情味兒”

線上“提速”，線下同樣需要“升級”。

政務(wù)服務(wù)大廳是服務(wù)企業(yè)群眾的前沿陣地。在去年12月份開始進(jìn)行的全市政務(wù)服務(wù)提升集中專項(xiàng)行動(dòng)中，濟(jì)南就圍繞“知心、匠心、初心、愛心和掛心”的“五心服務(wù)”，進(jìn)一步優(yōu)化大廳功能布局，為企業(yè)群眾打造“休閑空間”，推進(jìn)政務(wù)大廳向政務(wù)綜合體轉(zhuǎn)變。

今年，濟(jì)南還將繼續(xù)深化政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，精簡、整合市級專業(yè)分廳，采取窗口優(yōu)化設(shè)置、布設(shè)自助終端、“云大廳”遠(yuǎn)程受理等方式，拓寬政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)受理渠道，提升大廳綜合服務(wù)能力，打造“一核多點(diǎn)”的政務(wù)服務(wù)綜合體。

除必須保留的專業(yè)分廳外，其余各專業(yè)分廳事項(xiàng)納入同級政務(wù)服務(wù)大廳運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)線下“一門辦理”，建成線上線下高度融合、方便快捷、優(yōu)質(zhì)高效的政務(wù)服務(wù)體系。

數(shù)字化雖好，也并非適用于所有人群。

對此，濟(jì)南進(jìn)一步提升“泉幫辦”線下幫辦隊(duì)伍服務(wù)能力，為老年人、殘疾人等特殊群體提供進(jìn)出大廳的全流程幫辦服務(wù)。做優(yōu)基層幫辦代辦，豐富“幫代辦”“上門辦”“預(yù)約辦”等辦事服務(wù)內(nèi)容，充實(shí)基層幫辦代辦服務(wù)力量，規(guī)范基層幫辦代辦服務(wù)行為。

這樣站在“用戶”角度思考問題，推出的解決方案也就更加“溫暖”。

面對企業(yè)所需，推出應(yīng)對之策

企業(yè)在濟(jì)投資興業(yè)，惠企政策怎么找？

濟(jì)南的解決方案是，完善“泉惠企”企業(yè)服務(wù)綜合智慧平臺功能，持續(xù)推動(dòng)惠企政策集中發(fā)布、集中解讀、集中推送、集中兌現(xiàn)。截至今年3月，“泉惠企”平臺累計(jì)發(fā)布各級惠企政策3800多項(xiàng)、兌現(xiàn)事項(xiàng)437項(xiàng)、政策解讀424條，推出免申即享政策129項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)110項(xiàng)政策兌現(xiàn)事項(xiàng)在平臺一鍵或鏈接申報(bào)，已惠及企業(yè)90.1萬戶（次），兌現(xiàn)資金35.6億元。

遇到困難麻煩，找誰求助？

濟(jì)南推廣12345熱線企業(yè)訴求“接訴即辦”平臺運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，對“泉惠企”等平臺收集的企業(yè)訴求均實(shí)行“2110”快速辦理機(jī)制，即承辦單位對企業(yè)訴求2小時(shí)響應(yīng)，1個(gè)工作日反饋初步辦理意見，10個(gè)工作日內(nèi)解決問題或服務(wù)確認(rèn)，從而推動(dòng)解決企業(yè)難點(diǎn)、堵點(diǎn)問題，確保企業(yè)訴求“事事有著落”。也就是說，企業(yè)只要一通電話，部門就要“限時(shí)作答”。

優(yōu)化營商環(huán)境的腳步永無止境。

今年，濟(jì)南還將探索實(shí)施企業(yè)“定制套餐”服務(wù)模式，對全市重點(diǎn)服務(wù)對象的情況進(jìn)行整理匯總，將其審批事項(xiàng)辦理流程、辦理過程難點(diǎn)堵點(diǎn)、許可辦理注意事項(xiàng)、企業(yè)經(jīng)營發(fā)展趨勢等內(nèi)容整理分析、匯編成冊，為每家企業(yè)量身定制服務(wù)套餐。持續(xù)拓展“跨域通辦”服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)商事登記“異地同標(biāo)”。對擬遷入濟(jì)南重點(diǎn)企業(yè)開通“綠色通道”，依托“佳佳幫您辦”服務(wù)專班，提供全程幫代辦服務(wù)。

站在群眾和企業(yè)的角度考慮問題、解決問題，濟(jì)南正用這樣的“用戶思維”傾聽民聲、服務(wù)企業(yè)、護(hù)航發(fā)展。（本文轉(zhuǎn)載自“濟(jì)南宣傳”微信公眾號）