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2013年11期

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卷首語

• 為體驗付費是市場經(jīng)濟新階段的客戶需求

外刊速遞

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微言快語

• 微言快語

聚焦

• 淺談小米營銷背后的消費者行為

管理

• 呼叫中心變革管理實施案例
• 深推EAP理念 夯實呼叫中心基層管理
• CRM和知識管理：平衡信息和洞察
• 淺議客戶滿意度與員工滿意度的均衡管理
• 民航呼叫中心班組管理創(chuàng)新初探
• 基于能力素質(zhì)視角剖析人力資源管理
• 心理咨詢技術(shù)在班組長管理溝通中的應(yīng)用
• 精準(zhǔn)創(chuàng)新，由客戶建議說開來
• 基于客戶需求的體驗創(chuàng)新
• 盲人從事呼叫中心座席員工作可行性分析

運營

• 高端服務(wù)組持線時長的思考
• 首次呼叫解決率的測量
• 從客戶滿意度出發(fā)建立呼叫中心質(zhì)檢評分標(biāo)準(zhǔn)
• 關(guān)于呼叫中心運營建設(shè)的思考

營銷

• 客戶流失管控的兩大關(guān)鍵點

人物

• 春風(fēng)里的一朵小花
• 精益六西格瑪工具集（二）
• 會員權(quán)益
• 素素成長系列故事：修道之謂教

隨筆

• 暴飲暴食話電商