黃惠云

阿里支付寶搶走了互聯(lián)網(wǎng)支付的半壁江山，騰訊微信把電信運(yùn)營(yíng)商打得“節(jié)節(jié)敗退”……這些都告訴我們，在現(xiàn)今的商業(yè)社會(huì)，已經(jīng)不是大魚(yú)吃小魚(yú)了，而是快魚(yú)吃慢魚(yú)的時(shí)代?！白儭被颉安蛔儭保呀?jīng)不是商業(yè)對(duì)手所爭(zhēng)執(zhí)的要點(diǎn)?！白儭笔裁?？怎么“變”？怎樣才能更快地“變”？才應(yīng)是企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。

但我們需要注意的是，組織變革當(dāng)中最核心的問(wèn)題不是戰(zhàn)略、不是系統(tǒng)、也不是文化，最關(guān)鍵的問(wèn)題無(wú)疑還是行為——如何改變?nèi)藗児ぷ鞯膬?nèi)容和方式。尤其是在上千人的大型呼叫中心，變革的實(shí)施和推行更是舉步維艱。那如何在企業(yè)進(jìn)行變革呢？我們可以參考本文里使用的KOTTER變革模式。KOTTER變革模式來(lái)源于舉世聞名的領(lǐng)導(dǎo)力專(zhuān)家——約翰·科特，他是世界頂級(jí)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)與變革領(lǐng)域最權(quán)威的代言人。2008年，哈佛商業(yè)評(píng)論中文網(wǎng)將科特教授評(píng)為6位哈佛思想領(lǐng)袖之一。本文希望通過(guò)KOTTER變革模式在呼叫中心的運(yùn)用解析，給予讀者更多有關(guān)企業(yè)變革的啟示。

個(gè)案內(nèi)容：CALLCENTER總經(jīng)理最近收到好幾封客戶的投訴信件，信件內(nèi)容反映CALLCENTER客服代表服務(wù)質(zhì)量不高、業(yè)務(wù)受理公式化、沒(méi)有同理心、客戶感受不好?？偨?jīng)理通過(guò)品管組整理近半年的數(shù)據(jù)，也發(fā)現(xiàn)現(xiàn)階段客服代表在服務(wù)技能、同理心、服務(wù)主動(dòng)性方面的得分率不高。鑒于該情況，為提高今后的客戶滿意度，總經(jīng)理將幾封客戶來(lái)信交給培訓(xùn)經(jīng)理，讓其安排對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)宣導(dǎo)，希望能夠提高客戶滿意度。

一、變革失敗解析

培訓(xùn)組收到該培訓(xùn)需求后，通過(guò)討論擬定對(duì)全體呼入座席員工進(jìn)行分批培訓(xùn)，培訓(xùn)形式為集中在培訓(xùn)室宣讀客戶信件并講解。最后通過(guò)各項(xiàng)資源調(diào)配，培訓(xùn)組在一星期內(nèi)成功對(duì)1000人完成了15場(chǎng)培訓(xùn)，但培訓(xùn)過(guò)后質(zhì)檢數(shù)據(jù)反映員工的行為沒(méi)有得到有效改善，客戶的滿意度和培訓(xùn)前幾乎沒(méi)有變化；另外通過(guò)員工問(wèn)卷反映出大多數(shù)員工認(rèn)為該培訓(xùn)沒(méi)有任何意義，只是浪費(fèi)他們的時(shí)間聽(tīng)人念幾封信。

二、利用Kotter重新行動(dòng)

1、建立緊迫感

首先，Callcenter的最高管理層要明確和確定變革的目的以及緊迫性。例如現(xiàn)在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)這么激烈，而且隨著客戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，各大企業(yè)必須在軟實(shí)力——服務(wù)上面不斷提升，并將客戶滿意度作為我們重要的奮斗目標(biāo)。

2、建立變革團(tuán)隊(duì)

鑒于Callcenter的客服代表團(tuán)隊(duì)有近千人，為了能讓變革更好地進(jìn)行，需要一個(gè)足夠有力的聯(lián)盟來(lái)管理變革，所以管理聯(lián)盟的成員包括了Callcenter總經(jīng)理、呼入團(tuán)隊(duì)經(jīng)理、呼入組長(zhǎng)，還有主導(dǎo)本次變革項(xiàng)目的培訓(xùn)經(jīng)理（全方位的培訓(xùn)支持）以及運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（Callcenter人力、物力的資源調(diào)配）、品管經(jīng)理（培訓(xùn)資料的審核，質(zhì)檢數(shù)據(jù)的收集、分析）。

3、建立變革目標(biāo)及策略

Callcenter的最高管理層要?jiǎng)?chuàng)造新愿景來(lái)領(lǐng)導(dǎo)變革，例如針對(duì)呼叫中心的發(fā)展策略和要求，制定我們的“客戶服務(wù)使命”（核心理念），并制定詳細(xì)的戰(zhàn)略來(lái)實(shí)現(xiàn)該愿景。例如將今年定為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”，并制定一系列的活動(dòng)來(lái)宣導(dǎo)?；顒?dòng)可以包括三部分：

（1）“客戶服務(wù)使命”宣導(dǎo)。先確定好我們服務(wù)使命的釋義，再由Callcenter總經(jīng)理將“客戶服務(wù)使命”向中、低層（經(jīng)理和組長(zhǎng)）管理層講解，然后各個(gè)大團(tuán)隊(duì)由經(jīng)理和組長(zhǎng)組織，通過(guò)錄音分析、講解案例的形式將“客戶服務(wù)使命”向每一個(gè)客服代表進(jìn)行講解、宣導(dǎo)，務(wù)必做到人人皆知，并了然于心。

（2）組織“優(yōu)秀客服評(píng)選”活動(dòng)。這個(gè)活動(dòng)主要倡導(dǎo)每一個(gè)客服代表都要為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)?？蛻粼诟惺艿礁咂焚|(zhì)服務(wù)的同時(shí)如果在通話中/話后來(lái)電表?yè)P(yáng)座席，即可為座席累積積分（表?yè)P(yáng)個(gè)數(shù)）。每個(gè)月/每個(gè)季度，整個(gè)Callcenter會(huì)對(duì)全體客戶代表的表?yè)P(yáng)個(gè)數(shù)進(jìn)行排名并予以嘉獎(jiǎng)，授以“月度/季度優(yōu)秀客服”稱(chēng)號(hào)。

（3）組織“金牌客服”和“挑戰(zhàn)客戶投訴能手”等多場(chǎng)次專(zhuān)項(xiàng)比賽。鼓勵(lì)全體員工通過(guò)競(jìng)賽平臺(tái)展現(xiàn)自己優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的對(duì)客服務(wù)技巧，或者挑戰(zhàn)疑難的客戶投訴。通過(guò)這一系列競(jìng)賽展現(xiàn)呼叫中心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)“用心服務(wù)”的理念。

4、組織溝通

Callcenter的各層級(jí)管理層（總經(jīng)理-副總經(jīng)理-高級(jí)經(jīng)理-經(jīng)理-組長(zhǎng)）要自上而下地在組織中對(duì)我們的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”、“優(yōu)秀客服評(píng)選”、“金牌客服”和“挑戰(zhàn)客戶投訴能手”等各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行全方位的宣導(dǎo)，在宣導(dǎo)活動(dòng)后舉辦一些參與各類(lèi)活動(dòng)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)評(píng)選，不僅讓個(gè)人獲得榮譽(yù)，也倡導(dǎo)各團(tuán)隊(duì)積極投入，務(wù)必讓每一個(gè)員工知道政策的導(dǎo)向，并鼓勵(lì)全體員工踴躍參與。

5、授權(quán)

Callcenter總經(jīng)理授權(quán)培訓(xùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)本次變革項(xiàng)目，通過(guò)全方位的培訓(xùn)支持、競(jìng)賽活動(dòng)及各類(lèi)理念宣導(dǎo)，促使運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、品管經(jīng)理進(jìn)行協(xié)助，同時(shí)要求呼入團(tuán)隊(duì)及呼入經(jīng)理進(jìn)行密切配合，鼓勵(lì)所有團(tuán)隊(duì)一起承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，并在過(guò)程中不斷優(yōu)化，有創(chuàng)意地解決問(wèn)題，從而更好地邁向該愿景。

6、短期成效

在整個(gè)變革的過(guò)程中可以計(jì)劃和獎(jiǎng)勵(lì)一些階段性的短期目標(biāo)，例如針對(duì)每個(gè)月評(píng)比的“客戶維護(hù)之星”進(jìn)行嘉獎(jiǎng)和公告，并根據(jù)每個(gè)員工所獲得的不同表?yè)P(yáng)個(gè)數(shù)進(jìn)行積分累計(jì)和分層次嘉獎(jiǎng)。前50名的“月度維護(hù)之星”可以獲得通報(bào)表?yè)P(yáng)、績(jī)效加分、獎(jiǎng)狀；前30名的“季度維護(hù)之星”除了以上的獎(jiǎng)勵(lì)，還可以參加由組織方提供“榮譽(yù)宴”，與高層領(lǐng)導(dǎo)共度晚餐。對(duì)于“挑戰(zhàn)客戶投訴”專(zhuān)項(xiàng)比賽，每一場(chǎng)競(jìng)賽結(jié)

束后及時(shí)進(jìn)行公布和獎(jiǎng)勵(lì)。

7、不可放松

在變革的過(guò)程中，需要不斷進(jìn)行整合和重新評(píng)估。在“客戶維護(hù)之星”活動(dòng)中，由培訓(xùn)組和品管組篩選一些優(yōu)秀員工的表?yè)P(yáng)錄音，并將錄音作為案例，在班會(huì)、知識(shí)庫(kù)上進(jìn)行分享，讓更多的員工可以借此學(xué)習(xí)和提升；另外由培訓(xùn)組牽頭針對(duì)一些優(yōu)秀的員工（“優(yōu)秀客服之星”）舉辦多場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，讓優(yōu)秀的員工現(xiàn)身說(shuō)法，親身教導(dǎo)一線客服代表如何更好地與客戶溝通，并給予客戶最有效的幫助；針對(duì)投訴處理競(jìng)賽，每一場(chǎng)競(jìng)賽后組織方都精心挑選一部分競(jìng)賽案例，并把這部分題目通過(guò)上掛知識(shí)庫(kù)和每日的早會(huì)，及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)宣導(dǎo)。

8、鞏固變革

在變革結(jié)束后，項(xiàng)目組整理了活動(dòng)開(kāi)展近一年來(lái)整個(gè)呼叫中心員工的績(jī)效、客戶滿意度、一次性投訴解決率等數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，整體數(shù)據(jù)充分顯示出項(xiàng)目的效果十分顯著，其中客戶月均來(lái)電表?yè)P(yáng)率和客戶整體滿意度均得到大幅提升；隨后項(xiàng)目組把活動(dòng)中累計(jì)的相關(guān)優(yōu)秀對(duì)客服務(wù)案例和投訴處理經(jīng)驗(yàn)整理成《服務(wù)手冊(cè)》及《投訴案例處理手冊(cè)》并上掛知識(shí)庫(kù)，以供全體員工學(xué)習(xí)、鞏固。