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2013年8期

客戶世界訂閱

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卷首語

• “銀行將亡，銀行業(yè)務(wù)萬歲”年代的金融客戶互動(dòng)

外刊速遞

• WebRTC將提供無縫的客戶體驗(yàn)

微言快語

• 微言快語

聚焦

• 互聯(lián)網(wǎng)角力傳統(tǒng)金融
• 大數(shù)據(jù)時(shí)代的金融服務(wù)變革
• 自助銀行新形態(tài) ATM2.0——VTM
• 多元化支付引領(lǐng)消費(fèi)行為改變
• 變革中的互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)思考
• 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的金融服務(wù)管窺

管理

• 全面客戶體驗(yàn)管理的知與行
• 國際常用客戶體驗(yàn)理論及模型概覽
• 修復(fù)客戶信任的復(fù)雜挑戰(zhàn)
• 峰終定律 在呼叫中心客戶體驗(yàn)研究中的應(yīng)用

運(yùn)營

• 關(guān)注細(xì)節(jié) 強(qiáng)化管控 快速提升服務(wù)水平

技術(shù)

• 關(guān)于數(shù)據(jù)分析的十個(gè)問題
• 從1分鐘的空等到用30秒碎片時(shí)間解決問題

營銷

• 淺談服務(wù)技巧之六劍道
• 通信行業(yè)基于呼叫中心電話經(jīng)理的客戶保有模式探索
• 抓住“一分鐘”，贏得大市場
• 客戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)原則

閱讀

• 貫穿呼叫中心運(yùn)營管理全過程的數(shù)據(jù)分析

人物

• 能聽到的微笑

專欄

• 呼叫中心的六西格瑪管理 如何開始實(shí)施精益 六西格瑪項(xiàng)目
• 認(rèn)知比行為更重要
• 素素成長系列故事：知己者明

隨筆

• 飯館兒的新生意經(jīng)