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2013年9期

客戶世界訂閱

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卷首語

• 能量本無正負之分，狼性彰顯進化缺失

外刊速遞

• 大數(shù)據(jù)，客戶接觸中心的大機會

微言快語

• 微言快語

聚焦

• 對“按件計酬”薪酬方式公平性的討論
• 計件薪酬體系下的人才管理

產(chǎn)業(yè)

• 呼叫中心座席員：一個將要消失的職業(yè)？
• 20年后，銀行呼叫中心人工座席還需幾何？
• 呼叫中心座席員會在未來消失嗎？

運營

• 依托績效健康度助力呼叫中心可持續(xù)發(fā)展
• 淺談客服中心QC創(chuàng)新

管理

• 微博、微信的客戶互動體驗
• 基于大數(shù)據(jù)的員工流失分群管控研究
• 呼叫中心人員異動測算模型在HR管理中的應用
• 呼叫中心的“關(guān)鍵行為”管理
• 項目管理技術(shù)在信用卡熱線服務(wù)中的應用
• 呼叫中心團隊管理淺談
• 客戶體驗與數(shù)字化管理
• 如何修復破碎的客戶體驗
• 從醫(yī)患關(guān)系看“服務(wù)的對等性”
• CRM：忠誠度的測試用分析和測試提升客戶忠誠度的七大規(guī)則
• 以客服中心為樞紐的客戶流向管理

營銷

• 基于多維度數(shù)據(jù)挖掘的電子渠道精準服務(wù)/營銷模型研究
• 為客戶創(chuàng)造便利的“四大攻略”

人物

• 搭建平臺，成就員工“價值夢”

專欄

• 流程的量化
• 也談情緒及壓力管理
• 素素成長系列故事：誠意正心 格物致知

隨筆

• 餃子不等于面條+菜肉