本刊編輯部

我們熟悉公共關(guān)系，深知企業(yè)需要對(duì)各方面關(guān)系進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)，但我們未必熟悉比公共關(guān)系更需要?jiǎng)?chuàng)建和維護(hù)的關(guān)系；我們清楚資本能夠創(chuàng)造資本、人才能夠創(chuàng)造利潤(rùn)，但是，我們未必真正清楚還有一種東西更能創(chuàng)造財(cái)富。那就是——聲譽(yù)!

聲譽(yù)是一個(gè)企業(yè)獲得社會(huì)公眾信任和贊美以及影響好壞的程度。人與人打交道需要聲譽(yù)，企業(yè)與客戶往來(lái)需要聲譽(yù)，聲譽(yù)是個(gè)人走向社會(huì)、企業(yè)走向市場(chǎng)的橋梁?！叭魏我粋€(gè)團(tuán)體組織要取得恒久的成功，良好聲譽(yù)是至關(guān)重要的。特別是當(dāng)你身處困境時(shí)，良好的聲譽(yù)就是你最重要的財(cái)富。”“聲譽(yù)管理是一個(gè)價(jià)值不菲的產(chǎn)業(yè)?！泵绹?guó)知名聲譽(yù)管理學(xué)者戴維斯·揚(yáng)在《創(chuàng)建和維護(hù)企業(yè)的良好聲譽(yù)》一書(shū)中一針見(jiàn)血地這樣指出。

用戶選擇產(chǎn)品的前提是聲譽(yù)，因?yàn)橐粋€(gè)受他們愛(ài)戴與擁護(hù)的企業(yè)所提供的產(chǎn)品，不但蘊(yùn)藏著質(zhì)量與服務(wù)的放心，更蘊(yùn)藏著對(duì)社會(huì)與環(huán)境的責(zé)任。一個(gè)有良好聲譽(yù)的企業(yè)，即使出現(xiàn)“馬有失蹄”的錯(cuò)誤，但也會(huì)把挽救危機(jī)視同挽救生命一樣去在所不惜地糾正錯(cuò)誤、恢復(fù)形象，以求得公眾理解與認(rèn)同。因?yàn)樗麄兩钪O良好聲譽(yù)不但能夠吸納精英良才、增強(qiáng)員工自豪感、激發(fā)創(chuàng)造熱情、生產(chǎn)出深受用戶歡迎的產(chǎn)品，還能夠增強(qiáng)企業(yè)融資能力、團(tuán)結(jié)更多業(yè)務(wù)伙伴共同走向成功。這一切都靠聲譽(yù)去支撐與維系，離開(kāi)了聲譽(yù)，企業(yè)就失去了賴以生存和發(fā)展的生機(jī)，就等同于停止了心跳。正是由于聲譽(yù)的特殊重要性，加強(qiáng)企業(yè)聲譽(yù)管理就顯得格外緊迫與急需。

聲譽(yù)管理是企業(yè)對(duì)聲譽(yù)的創(chuàng)建和維護(hù)，是企業(yè)在正確決策的基礎(chǔ)上，通過(guò)對(duì)聲譽(yù)的投資與營(yíng)造，建立和維系與社會(huì)公眾廣泛信任關(guān)系的一種現(xiàn)代管理方法。如果說(shuō)企業(yè)管理偏重企業(yè)產(chǎn)供銷價(jià)值鏈上的“當(dāng)期”效益，那么聲譽(yù)管理則注重企業(yè)與員工、企業(yè)與企業(yè)、企業(yè)與消費(fèi)者、企業(yè)與社會(huì)價(jià)值鏈上的“長(zhǎng)遠(yuǎn)”利益。正是由于它注重“長(zhǎng)遠(yuǎn)”，企業(yè)聲譽(yù)就需要長(zhǎng)期創(chuàng)建與維護(hù)，既不能一蹴而就，也不能一勞永逸。因?yàn)槠髽I(yè)聲譽(yù)隨時(shí)都潛伏著貶值與增值的可能，所以聲譽(yù)管理就顯得任重而道遠(yuǎn)。

然而我們不得不看到，當(dāng)眾多企業(yè)經(jīng)營(yíng)者承認(rèn)聲譽(yù)的重要性時(shí)，對(duì)聲譽(yù)管理在計(jì)劃與實(shí)施上卻出現(xiàn)了“說(shuō)起來(lái)重要”、“做起來(lái)不要”的口不符實(shí)的現(xiàn)象。不少企業(yè)可以在企業(yè)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)上投入大量經(jīng)費(fèi)，卻不愿意在聲譽(yù)管理培訓(xùn)上投入資金；可以在廣告宣傳上不惜花血本，而在聲譽(yù)創(chuàng)建與維護(hù)上不愿興師動(dòng)眾；寧可把大把鈔票撒在“請(qǐng)客送禮”上，卻不愿為社會(huì)公益事業(yè)與福利事業(yè)奉獻(xiàn)愛(ài)心。導(dǎo)致這些現(xiàn)象的原因，既有來(lái)自企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)聲譽(yù)管理認(rèn)識(shí)上的不足，也有企業(yè)體制性原因致使企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)短期行為的滋生。時(shí)下，我們有必要對(duì)那些在認(rèn)識(shí)上的偏頗和行為上的失當(dāng)加以反思，并希望這種現(xiàn)象盡快得到根本性地扭轉(zhuǎn)。

聲譽(yù)創(chuàng)造財(cái)富，世界經(jīng)濟(jì)的滾滾潮流已經(jīng)書(shū)寫(xiě)出了這個(gè)顛撲不破的真理。如今，當(dāng)現(xiàn)代企業(yè)管理大踏步地走進(jìn)企業(yè)時(shí)，聲譽(yù)管理已經(jīng)在不少企業(yè)具備了基本條件，有的已經(jīng)嶄露頭角。我們相信，只要廣大企業(yè)勇于探索、大膽實(shí)踐，聲譽(yù)管理就一定能為企業(yè)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的更大勝利發(fā)揮出巨大作用。