近年來，國家高度重視農(nóng)村教育信息化工作，特別是農(nóng)村中小學(xué)現(xiàn)代遠程教育工程項目的實施，使每一所農(nóng)村中小學(xué)不同程度地擁有現(xiàn)代化教育教學(xué)設(shè)施設(shè)備，其中需求最多的是教育ＰＣ、多媒體投影儀及相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，給ＩＴ生產(chǎn)、經(jīng)營商們帶來無限的商機。但是出乎意料的是，在現(xiàn)實中，無限的商機并沒有帶來預(yù)想中買賣雙方一致的叫好聲。矛盾集中在售后服務(wù)問題上——學(xué)校花了錢又不滿意商家的售后服務(wù)，自然滿腹怨言；商家也深感服務(wù)農(nóng)村教育，吃力反倒不討好，身心疲憊，同樣一肚子苦水。外界看來一片好前景的農(nóng)村教育信息化的供求市場，為何暗流涌動？為何買賣雙方皆叫“痛”？“痛”在哪里？是否有止“痛”之良方？
　　
　　一、“痛”之根源：售后服務(wù)的尷尬境地
　　
　　產(chǎn)品售后服務(wù)并不是一個新鮮事物，特別是電子產(chǎn)品，售后服務(wù)往往成為選擇產(chǎn)品的重要考察項目。一般的消費者在購買電子產(chǎn)品時，首先考慮的是該產(chǎn)品的品質(zhì)和售后服務(wù)水平，注重品牌效應(yīng)的商家也越來越重視售后服務(wù)質(zhì)量，以期占據(jù)更廣大的市場。應(yīng)該說，買賣雙方都十分關(guān)心售后服務(wù)的品質(zhì)，教育信息化設(shè)備售后服務(wù)就不會出現(xiàn)任何問題，特別不應(yīng)該出現(xiàn)買賣雙方都叫“痛”的尷尬局面。是無痛呻吟，還是真有痛處？
　　首先，農(nóng)村學(xué)校教育信息化設(shè)備一旦出現(xiàn)問題，一般很難按照相關(guān)條款服務(wù)到位。信息化設(shè)備一般都是三年保修，一年內(nèi)免費上門服務(wù)。當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)問題時，要求上門服務(wù)基本上不可能實現(xiàn)，大多是將設(shè)備送到維修站去維修。這樣一來，不僅耽誤了許多急需處理的事情，而且還耗費人力和財力。當(dāng)故障設(shè)備送到維修站后，若是在保修期內(nèi)，且應(yīng)該是包換的產(chǎn)品出現(xiàn)問題，售后服務(wù)商一般不會兌現(xiàn)換新產(chǎn)品的協(xié)議，而是采取將設(shè)備返回廠家維修，或者是以使用過的同型號或低于本產(chǎn)品的設(shè)備替換。若是替換設(shè)備后，該設(shè)備還可以繼續(xù)使用尚且好說，若返回廠家維修少則等上一兩個月，多則等上半年，農(nóng)村學(xué)校本來設(shè)備就少，基本上沒有替換使用的設(shè)備，因而使得學(xué)校相關(guān)方面的工作基本上停止。
　　其次，農(nóng)村學(xué)校布局十分分散，而且交通十分不便。售后維修站一般都設(shè)置在地級市，有些產(chǎn)品（比如多媒體投影儀）售后服務(wù)站設(shè)置在省會城市或幾個地級市共設(shè)一個售后服務(wù)站。一所農(nóng)村學(xué)校的設(shè)備若出現(xiàn)了問題，一般只能在100公里以外的地方找到維修站。無論是送修還是維修人員上門服務(wù)，雙方確實存在較大的成本負擔(dān)。因此，當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)問題后，雙方都需要考慮售后服務(wù)的成本問題，自然會出現(xiàn)維修不到位的情況。
　　再次，除一些知名IT廠商外，一般的維修站點由于業(yè)務(wù)不多，規(guī)模也相應(yīng)較小，高素質(zhì)的維修人員自然更少了。當(dāng)信息化設(shè)備出現(xiàn)一些難以確診的故障時，若維修人員錯判，或維修、更換產(chǎn)品不當(dāng)，廠商一般都規(guī)定維修人員必須承擔(dān)全部責(zé)任。因此，維修站點不會輕易地給用戶直接更換新配件，而是采取返回廠家進行維修，這也使維修站與用戶之間出現(xiàn)矛盾。
　　第四，農(nóng)村中小學(xué)使用人員不具備硬件的基本維護知識，經(jīng)常出現(xiàn)因軟件使用不當(dāng)而出現(xiàn)的“假”故障。維修站點派出維修人員去維修，很有可能只是軟盤插到軟盤驅(qū)動器中導(dǎo)致不能啟動系統(tǒng)，或者是網(wǎng)線未接觸好等一般問題。這些都給維修站點帶來許多不必要的麻煩。
　　
　　二、尋“痛”因：售后服務(wù)為何如此復(fù)雜
　　
　　農(nóng)村中小學(xué)信息化設(shè)備一般分為兩個渠道進行配置，即學(xué)校自籌資金購置和國家相關(guān)項目劃撥。學(xué)校自籌資金購置設(shè)備會產(chǎn)生設(shè)備經(jīng)營商、售后服務(wù)商站、用戶“三角關(guān)系”；而國家劃撥或上級主管部門統(tǒng)一招標(biāo)獲取設(shè)備會產(chǎn)生設(shè)備經(jīng)營商、售后服務(wù)商站、上級管理部門和用戶“四角關(guān)系”。關(guān)系復(fù)雜，難免會出現(xiàn)一些問題。從現(xiàn)實狀況中一窺細節(jié)，也許會讓我們更進一步了解買賣雙方都叫“痛”的原因。
　　1．三角關(guān)系
　　由于農(nóng)村中小學(xué)剛剛接觸現(xiàn)代教育設(shè)備，對設(shè)備性能及售后服務(wù)的關(guān)注相對比較容易被忽視，更多地只是關(guān)心產(chǎn)品的價格。許多經(jīng)銷商抓住農(nóng)村中小學(xué)對產(chǎn)品價格需求的特點，只打銷售牌，對其售后服務(wù)條款極少宣傳，或者夸大售后服務(wù)的承諾。當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，用戶一般從兩條途徑求助，即售后服務(wù)商和經(jīng)銷商（圖1）。按照常規(guī)售后服務(wù)流程，當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題，求助售后服務(wù)商是正常渠道，求助經(jīng)銷商則是非正常渠道。從我們的調(diào)查結(jié)果來看，農(nóng)村用戶求助更多的卻是經(jīng)銷商。當(dāng)用戶求助經(jīng)銷商時，則會出現(xiàn)兩種情況：其一，產(chǎn)品故障小，只需要簡單處理，設(shè)備即可正常運轉(zhuǎn)，經(jīng)銷商一般都樂意幫助解決。在這個過程中，經(jīng)銷商一般都會以獲取更多利益為目的，找到更多的理由或用其他方法（如產(chǎn)品更換升級、添加其他設(shè)備）讓用戶再花錢進行維護，從而給用戶帶來難以承受的經(jīng)濟負擔(dān)。其二，當(dāng)產(chǎn)品故障較大，而且用戶比較精明，不愿在短時間內(nèi)添置更多設(shè)備的情況下，經(jīng)銷商就會將維修責(zé)任推置到服務(wù)商。當(dāng)用戶求助售后服務(wù)商時，一般也會出現(xiàn)兩種情況：一是產(chǎn)品在保修期內(nèi)，售后服務(wù)按照行規(guī)應(yīng)為免費，有些挑剔的用戶無論大事還是小事，都要找售后服務(wù)商要求免費服務(wù)，給售后服務(wù)商帶來不小負擔(dān)；售后服務(wù)商也會試圖讓用戶花錢更換本身沒有故障的配件，從中獲取服務(wù)成本的差價。二是產(chǎn)品過了保修期，需要更換配件時，更換配件的價格、維修費和服務(wù)態(tài)度就由服務(wù)商掌握了。在這個過程中，用戶與服務(wù)商之間會產(chǎn)生更多的矛盾。
　　
　　2．四角關(guān)系
　　國家劃撥設(shè)備和有關(guān)部門統(tǒng)一招標(biāo)采購設(shè)備形成的是“四角關(guān)系”。比如，農(nóng)村中小學(xué)現(xiàn)代遠程教育工程的設(shè)備一般以省為單位統(tǒng)一招標(biāo)購置后，統(tǒng)一按縣配送，再由縣教育相關(guān)管理部門配送到鄉(xiāng)中心學(xué)?；蛑行W(xué)（圖2）。學(xué)校不知道具體的供應(yīng)商是誰，一般就會求助設(shè)備生產(chǎn)商，但設(shè)備生產(chǎn)商與用戶距離遠，就轉(zhuǎn)給當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)商，而當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)商一般都會以成批招標(biāo)的產(chǎn)品，售后服務(wù)已經(jīng)委托給行業(yè)維護為由拒絕免費服務(wù)或收取較高的服務(wù)費用。這樣，推來推去，學(xué)校只能將設(shè)備送到當(dāng)?shù)亟逃夹g(shù)裝備部門維修。教育技術(shù)裝備部門雖然承擔(dān)了售后維修服務(wù)的工作，但其服務(wù)質(zhì)量較正規(guī)的售后服務(wù)商相差甚遠，學(xué)校因此處于一種“不敢怒不敢言”的尷尬境地，維修的效果可想而知。這種“四角關(guān)系”可以說是現(xiàn)在農(nóng)村中小學(xué)用戶和售后維修站最為痛苦而且實效性最差的一種售后服務(wù)關(guān)系。
　　
　　三、止“痛”之方：規(guī)范售后服務(wù)
　　
　　綜上所述，農(nóng)村教育信息化市場很大，而且還會逐步擴大，重視、規(guī)范農(nóng)村教育市場的信息化設(shè)備銷售、服務(wù)，讓一切都在規(guī)范之內(nèi)，以成當(dāng)務(wù)之急。
　　1．落實規(guī)范，強化行業(yè)自律意識
　　在教育信息化設(shè)備的生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)方面，國家雖然出臺了許多強制性標(biāo)準(zhǔn)及其相關(guān)的規(guī)定與準(zhǔn)則，但是，如何監(jiān)管、落實這些標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)章。政府監(jiān)管層面還應(yīng)該下大力氣嚴格管理，規(guī)范信息化設(shè)備流通、使用的各個環(huán)節(jié)，使之良性發(fā)展。同時，作為行業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)銷及售后服務(wù)部門也必須更進一步恪守準(zhǔn)則。只有在準(zhǔn)則、規(guī)范之內(nèi)，我們的行業(yè)才能興旺發(fā)達，只有用良好的售后服務(wù)加以支撐，我們的產(chǎn)品才可能贏得更多用戶的信賴與支持。
　　2．因地制宜，創(chuàng)造服務(wù)新模式
　　農(nóng)村教育信息化市場潛力巨大。教育信息化設(shè)備生產(chǎn)商應(yīng)該認真研究農(nóng)村教育市場的特殊性，針對該市場策劃出生產(chǎn)、銷售和售后服務(wù)的新模式，而不是照搬針對城市用戶的經(jīng)營、服務(wù)模式。生產(chǎn)商在生產(chǎn)機型上應(yīng)該針對農(nóng)村教育用戶的特點，生產(chǎn)出用戶使用更方便、性能更加穩(wěn)定的產(chǎn)品；售后服務(wù)商應(yīng)該在其區(qū)域內(nèi)設(shè)置比較經(jīng)濟且能夠解決一些實際問題的服務(wù)點，同時也可減少服務(wù)成本。比如，上述提到的“四角關(guān)系”，筆者所在地區(qū)的一些縣（市）教育行政主管部門采取了一些有效措施為學(xué)校服務(wù)。他們以一個或聯(lián)片鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）為單位，選取一名在信息化設(shè)備維護方面有經(jīng)驗，能夠排除多數(shù)設(shè)備故障的計算機教師，只要其負責(zé)范圍之內(nèi)的任何一所學(xué)校的設(shè)備出現(xiàn)問題，該人員必須在規(guī)定的時間內(nèi)達到并排除相關(guān)故障，行政主管部門適當(dāng)給予一定的維護經(jīng)費。同時，鼓勵該教師對每所學(xué)校的設(shè)備管理員進行維護技術(shù)培訓(xùn)。這樣，在很大程度上緩解了學(xué)校信息化設(shè)備維護難的問題，而且極大地降低了售后服務(wù)的成本。
　　
　　3．更新用戶觀念，樹立產(chǎn)品質(zhì)量觀
　　農(nóng)村中小學(xué)校使用信息化設(shè)備產(chǎn)品的環(huán)境相對較差，從而對于產(chǎn)品的穩(wěn)定性要求比較高。終端用戶和中間用戶（即教育主管部門）在選購產(chǎn)品時必須更新觀念，將關(guān)注點多放在產(chǎn)品的性能和服務(wù)上，確保產(chǎn)品質(zhì)量和使用效果。
　　4．加強用戶培訓(xùn)，提高設(shè)備維護技能
　　農(nóng)村中小學(xué)普及信息設(shè)備也是最近幾年的事情，其設(shè)備使用和維護人員的相關(guān)素質(zhì)都相當(dāng)?shù)拖拢嘤?xùn)一批使用上的能手、維護技術(shù)的骨干迫在眉睫。提高設(shè)備使用和維護人員的相關(guān)技能與技術(shù)，教育主管部門責(zé)無旁貸。教育主管部門可以通過多種途徑，比如聯(lián)合售后服務(wù)商舉辦培訓(xùn)班，強化其利用農(nóng)村中小學(xué)現(xiàn)代遠程資源中的相關(guān)視頻資源進行自主學(xué)習(xí)等都是有效的途徑。
　　隨著農(nóng)村中小學(xué)現(xiàn)代遠程教育工程在應(yīng)用上的不斷推進，農(nóng)村中小學(xué)信息化設(shè)備的維護問題，還需要生產(chǎn)、銷售、用戶等各方的共同努力。
　　
　　（作者單位：湖北省恩施自治州教育科學(xué)研究所）
　　
　　信息窗
　　大東網(wǎng)絡(luò)面向教育領(lǐng)域推出網(wǎng)絡(luò)安全管理平臺
　　
　　經(jīng)過多年的發(fā)展，國內(nèi)的信息化基礎(chǔ)設(shè)施搭建初步完成。面對復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，網(wǎng)絡(luò)安全管理逐漸成為制約信息化水平進一步提升的“瓶頸”。教育系統(tǒng)也意識到必須搭建一套有效的網(wǎng)絡(luò)安全管理平臺以保障信息存儲、傳輸、管理的安全無誤。這直接促使目前教育網(wǎng)絡(luò)安全管理市場不斷升溫。
　　大東網(wǎng)絡(luò)在2007年初始專門針對高等教育、基礎(chǔ)教育、郵政等多個行業(yè)的寬帶用戶，量身打造一系列網(wǎng)絡(luò)安全管理系統(tǒng)，重點針對教育領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)安全問題提出卓有成效的解決方案。根據(jù)產(chǎn)品功能和應(yīng)用特點，該系統(tǒng)主要由基本版、加強版、完整版及專門針對高校用戶推出的高強版四種類型產(chǎn)品構(gòu)成，是一款實用高效、使用簡捷、易于管理和擴展的網(wǎng)絡(luò)安全管理產(chǎn)品。
　　在復(fù)雜的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，基礎(chǔ)教育行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)對于管理的需求也在不斷升溫，涉及到網(wǎng)絡(luò)安全管理問題的各個方面，如上網(wǎng)行為管理、綠色上網(wǎng)（不良信息過濾）、網(wǎng)絡(luò)攻擊、病毒防護、IP盜用等。但是，基礎(chǔ)教育行業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)由于受到資源等條件限制，不可能采購和部署大型管理設(shè)備和系統(tǒng)。針對這部分用戶需求，大東網(wǎng)絡(luò)推出網(wǎng)絡(luò)安全管理系統(tǒng)基本版，對網(wǎng)絡(luò)攻擊日志、上網(wǎng)行為日志、網(wǎng)絡(luò)流量日志等進行分析并以多種方式生成有價值報表，為基礎(chǔ)教育行業(yè)網(wǎng)絡(luò)提供策略式防火墻功能，可主動攔截多種網(wǎng)絡(luò)攻擊，具有防arp欺騙、IP/MAC地址綁定、QoS頻寬管理等功能，從而對被控網(wǎng)絡(luò)上網(wǎng)用戶的上網(wǎng)行為進行有效控制與管理。與此同時，大東網(wǎng)絡(luò)安全管理系統(tǒng)基本版使校園網(wǎng)在抵御了外部網(wǎng)絡(luò)攻擊的同時，還為用戶提供了全新的綠色上網(wǎng)環(huán)境，減少了網(wǎng)管教師的工作量。
　　大東網(wǎng)絡(luò)針對教育行業(yè)用戶的需求所推出的這套全面的網(wǎng)絡(luò)安全管理解決方案，打破了過去產(chǎn)品與縱向解決方案之間缺乏有機聯(lián)系的“孤島”局面，橫向地將整個學(xué)校的安全風(fēng)險進行綜合監(jiān)測、分析和消除，從而分別實現(xiàn)各自全面的安全管理職能。
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