劉險(xiǎn)峰

摘要：從分析讀者閱讀心理入手，闡明了與讀者溝通的途徑和館員文化素質(zhì)培養(yǎng)的重要意義。唯其如此。圖書館員才能成為合格的圖書館員。把握好工作申的細(xì)節(jié)，是提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在。

關(guān)鍵詞：圖書館；讀者服務(wù)；有心人

在圖書館日常服務(wù)工作中，作為一名工作人員要想在圖書館這個(gè)平凡的服務(wù)崗位上取得不平凡的業(yè)績(jī)，要想在圖書館這塊默默無聞的土地上耕耘出豐厚的碩果，一定要“用心服務(wù)”，用心把握每一個(gè)工作細(xì)節(jié)，用心對(duì)待讀者的點(diǎn)滴需求，做一個(gè)讀者服務(wù)工作的有心人，如此才能夠使我們的服務(wù)質(zhì)量提升到一個(gè)新的臺(tái)階，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。做讀者服務(wù)工作的有心人，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

1分析讀者的閱讀心理

圖書館工作主要是協(xié)調(diào)或匹配“書”與“人”的關(guān)系，要主動(dòng)服務(wù)就必須了解讀者閱讀活動(dòng)是一種有目的性的意識(shí)活動(dòng)，是特定下的生理和心理過程。了解并熟悉讀者，以讀者需求為出發(fā)點(diǎn)，運(yùn)用讀者心理學(xué)知識(shí)研究讀者的心理變化，了解讀者對(duì)各類館藏書的需求程度，只有把握各類讀者的不同閱讀心理、閱讀需求和閱讀趨向，才能有的放矢地搞好主動(dòng)服務(wù)工作，提高為教學(xué)與科研的服務(wù)效率。當(dāng)前大學(xué)生的閱讀需求，主要有以下幾個(gè)方面。

1．1求專業(yè)知識(shí)的擴(kuò)充

這類讀者的閱讀興趣比較專一，只是選擇與專業(yè)相關(guān)的理論知識(shí)、發(fā)展動(dòng)態(tài)與科研成果進(jìn)行探討，從而獲取課堂教學(xué)與教材知識(shí)之外的更多內(nèi)容。因此，這類學(xué)生對(duì)圖書的需求面較窄，通常只選擇與本專業(yè)相關(guān)的書籍來閱讀，對(duì)館藏圖書的專業(yè)廣度與理論深度有較高的要求。如：我館借閱流量最多的專業(yè)圖書有語言、金融、法學(xué)和計(jì)算機(jī)等類圖書，針對(duì)這些資料，館員不能只是被動(dòng)地等待提閱，而是應(yīng)當(dāng)主動(dòng)熱情地提供服務(wù)，盡全力地幫助他們，能夠結(jié)合當(dāng)前這些專業(yè)的學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)，結(jié)合館藏現(xiàn)狀，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)圖書信息，從重多的圖書和期刊中篩選，將有價(jià)值的研究信息廣、快、新地提供給他們，同時(shí)還可以給這類讀者開展代查、代譯、代編服務(wù)。為他們提供相關(guān)專業(yè)書刊，無疑會(huì)對(duì)學(xué)生專業(yè)素質(zhì)、學(xué)識(shí)水平、科研能力等多方面的提高有極大的幫助。

1．2求文化視野的拓展

這類讀者對(duì)文獻(xiàn)需求面非常廣，其特點(diǎn)是博覽群書，全面吸收，他們不僅閱讀本專業(yè)的文獻(xiàn)，而且大量閱讀相關(guān)專業(yè)、非相關(guān)專業(yè)的文獻(xiàn)，內(nèi)容往往涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、文化等領(lǐng)域，尤其對(duì)二、三次文獻(xiàn)，如文獻(xiàn)書目、文獻(xiàn)提要、文獻(xiàn)綜述以及各專業(yè)學(xué)科述評(píng)、人物傳記等有著特殊的需求，力求從總體上去把握某學(xué)科專業(yè)的學(xué)術(shù)動(dòng)向、知識(shí)結(jié)構(gòu)等，希望用較少的時(shí)間獲取較多、較系統(tǒng)的信息和知識(shí)。館員針對(duì)這類讀者群的需求，平時(shí)在閱讀書刊時(shí)要留心注意有關(guān)的知識(shí)，對(duì)謀些資料應(yīng)整理編寫篇名目錄，摘要、綜述等二、三次文獻(xiàn)，在必要的時(shí)候可以面對(duì)面或以電話的形勢(shì)提供服務(wù)；也可以預(yù)約和上門服務(wù)，以節(jié)省他們的寶貴時(shí)間。這樣利用平常的點(diǎn)滴積累，時(shí)間長(zhǎng)久就有可喜的收獲。

1．3求創(chuàng)新信息的獲取

這類讀者具有較高的專業(yè)理論水平和一定的學(xué)術(shù)研究能力，閱讀的目的是創(chuàng)造新知識(shí)、開拓新領(lǐng)域。他們很注意文獻(xiàn)的時(shí)效性，對(duì)新出版的圖書雜志興趣深厚，反應(yīng)敏感，尤其是與自己研究領(lǐng)域相關(guān)的一些新觀點(diǎn)、新理論一經(jīng)出現(xiàn)，立刻就會(huì)成為他們關(guān)注的焦點(diǎn)，如計(jì)算機(jī)類新書刊就很受青睞，那么館員一是可以利用展柜、櫥窗等措施及時(shí)主動(dòng)地介紹給他們，二是提供國(guó)內(nèi)外最新科技情報(bào)資料，將最新的信息動(dòng)態(tài)反饋給他們。

1．4求各類考試的應(yīng)對(duì)

這一類學(xué)生到圖書館閱讀或借閱的目的性非常強(qiáng)，他們所需求的往往都是各類應(yīng)考的參考書，希望通過這些書的學(xué)習(xí)、找到考題的類型與答案，獲得考試的能力與技巧，如我館的語言和政治法律類書刊，在每年的英語四級(jí)和公務(wù)員考試前夕，更是借閱流量很大。館員應(yīng)提前將往年這類書刊的習(xí)題集，習(xí)題解答，模擬真題測(cè)試等資料匯集起來，以便及時(shí)提供。

圖書館員在與讀者接觸中，要用心去觀察每個(gè)讀者的心理活動(dòng)，了解他們的閱讀需求，做到事事用心，處處留意，周到體貼，有針對(duì)性地幫助他們，這樣會(huì)有助于讀者產(chǎn)生親切感、信任感、安全感、舒適感和優(yōu)越感，在看到一本好書的同時(shí)得到稱心如意的服務(wù)，使他們視館員為師友般親切、值得信賴。

2做好讀者的溝通工作

2．1館員與讀者的溝通

在圖書館不少傳統(tǒng)工作被機(jī)器代替的今天，流通服務(wù)這種人與人之間，面對(duì)面的交流和溝通仍是機(jī)器無法取代的，語言作為人際交往的重要工具，在服務(wù)中運(yùn)用如何將直接折射出館員的個(gè)人修養(yǎng)和服務(wù)境界，因此我們要做一個(gè)善于與讀者溝通的有心人，這樣就避免了許多麻煩和誤會(huì)。比如說，在工作中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)“圈點(diǎn)、涂劃、撕損”書刊現(xiàn)象，在還書的時(shí)候才發(fā)現(xiàn)圖書遭到破壞，無法確認(rèn)責(zé)任者是誰的情況下難免會(huì)發(fā)生雙方的爭(zhēng)吵，這是很尷尬的事件，筆者認(rèn)為，這類問題都是出在溝通上，首先，我們相關(guān)規(guī)則宣傳不到位，讀者不了解借閱規(guī)則中有關(guān)損壞書刊的處理辦法；再者對(duì)圖書館的藏書價(jià)值認(rèn)識(shí)不足；或是讀者在借閱時(shí)館員的提醒不夠，使讀者忽視了并錯(cuò)過了當(dāng)時(shí)檢查書刊，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題的時(shí)機(jī)。如果我們平時(shí)多注意掌握館藏書刊的破損情況，對(duì)已經(jīng)有損壞的書刊加印破損圖章；或是在借閱處張貼醒目的提示語，并同時(shí)盡可能地提醒讀者仔細(xì)檢查書刊中有無破損或幫其檢查，盡量做到防患于未然；或是可以搜集嚴(yán)重污損書刊，舉辦“館藏圖書污損展”，通過實(shí)例讓讀者了解圖書污損對(duì)所有讀者閱讀權(quán)利的損害和嚴(yán)格執(zhí)行相應(yīng)的處罰規(guī)則的必要性，形成人人愛護(hù)圖書、自覺遵守規(guī)則、爭(zhēng)當(dāng)文明讀書的好風(fēng)尚。諸如此類的問題很多，但是如果平時(shí)我們能夠做得細(xì)心一些，多留意，把工作做到前頭，那么諸多問題都可加以避免發(fā)生，就能與讀者之間建立起一種親和、相互尊重、信任的關(guān)系。因此，在工作中做個(gè)有心之人，對(duì)與讀者的情感溝通也是致關(guān)重要的。

另外，我們館員可以不定期地下到院系、學(xué)生宿舍，有組織地進(jìn)行讀者拜訪工作，與他們近距離地進(jìn)行“簡(jiǎn)短發(fā)問”，“簡(jiǎn)短交談”，了解掌握不同讀者的狀況、想法，傾聽他們的需求和對(duì)管理工作的建議，也就是要在短時(shí)間內(nèi)了解掌握讀者心理，以便向他們有針對(duì)性地介紹館藏的各種有關(guān)書刊資料，這樣做，既能幫助讀者借到自己需要的書刊資料，還能向讀者推薦同類書刊的其他版本。以供讀者進(jìn)一步選擇使用，更可進(jìn)一步幫助讀者能選擇書刊，使用好書刊，這也是有利于教師提高教學(xué)質(zhì)量和提高學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)的良好基礎(chǔ)。另外，還可以將讀者提出的一些館藏沒有的書刊需求反饋給采購(gòu)人員，使流通閱覽與采購(gòu)部門形成互動(dòng)、鏈接的形式，應(yīng)該說，這是真正做到了“為讀者服務(wù)”，真正做好了“讀者工作”，這也就是掌握了“讀者心理”，為讀者真正盡了心。

2．2讀者相互間的溝通

青年學(xué)生渴望彼此之間的交流和溝通，希望對(duì)共同感興趣的問題展開對(duì)話，互相啟發(fā)，互相學(xué)習(xí)。館員應(yīng)該根據(jù)

青年學(xué)生的這一特點(diǎn)，做一個(gè)讀者之間相互溝通的橋梁，積極開展相應(yīng)的讀書活動(dòng)，通過學(xué)生的讀書活動(dòng)來交流讀書心得，推薦主題書目，通報(bào)新書內(nèi)容，傳達(dá)科研信息，讓學(xué)生在自由互動(dòng)的閱讀討論中達(dá)到圖書互相導(dǎo)讀的目的。還可以在圖書館的網(wǎng)站上設(shè)立讀書論壇，開展網(wǎng)上讀書活動(dòng)，請(qǐng)相關(guān)專業(yè)的教師在論壇上與讀者交流，指導(dǎo)學(xué)生的專業(yè)課學(xué)習(xí)，引導(dǎo)學(xué)生讀好書、讀有用的書、讀與自己閱讀需求密切相關(guān)的書，在校內(nèi)掀起一股讀書熱，同時(shí)也為和諧文明社會(huì)做出一定的貢獻(xiàn)。

3做沉積知識(shí)的有心人

圖書館是一個(gè)集學(xué)術(shù)性與服務(wù)性為一體的特殊機(jī)構(gòu)，館員必須具備較高的文化和專業(yè)素質(zhì)，才有能力對(duì)讀者提供主動(dòng)服務(wù)。館員在具備多方面知識(shí)的基礎(chǔ)上，應(yīng)更加具備多維的專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)和提高有關(guān)信息的搜集、處理、綜合評(píng)價(jià)和準(zhǔn)確提供信息服務(wù)的業(yè)務(wù)能力，一個(gè)優(yōu)秀的圖書館員應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)。

3．1勤奮學(xué)習(xí)

館員要有終身學(xué)習(xí)的理念，不斷提高從業(yè)的素質(zhì)，獲取網(wǎng)絡(luò)信息資源和為讀者提高質(zhì)量信息服務(wù)的能力。做到“人書統(tǒng)一”，對(duì)圖書館藏的分類、各種工具書、專業(yè)書、網(wǎng)絡(luò)信息的檢索方法與技巧等專業(yè)服務(wù)一定要心中有數(shù)，這樣讀者上門，我們的服務(wù)才能得心應(yīng)手；在給讀者解答問題的同時(shí)，要用心留意每一個(gè)疑難問題和知識(shí)點(diǎn)，這都是自己要積累的寶貴知識(shí)財(cái)富；在提供服務(wù)的過程中，要虛心向讀者學(xué)習(xí)請(qǐng)教，因?yàn)樵S多專業(yè)知識(shí)都是來自于這些專業(yè)的讀者，做到邊工作，邊學(xué)習(xí)，和讀者形成互動(dòng)交流。

3．2勇于實(shí)踐

把平常用心學(xué)習(xí)掌握的專業(yè)理論知識(shí)，在工作中要大膽地提供給讀者參考，要勇于實(shí)踐，要理論聯(lián)系實(shí)際。只有在實(shí)際的工作中才能鑒定它的價(jià)值所在，才能學(xué)有所用，才能強(qiáng)化我們的記憶力，豐富我們的知識(shí)點(diǎn)，達(dá)到與讀者互動(dòng)的目的。

3．3具有敏感力

圖書館員要有分析客觀事物的敏感力，要對(duì)信息市場(chǎng)和讀者需求變化特別敏感，這就要求館員要用心注意，在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，細(xì)心地摸清信息市場(chǎng)的變化和讀者需求的變化趨勢(shì)，對(duì)讀者信息需求的冷熱把握不住，對(duì)信息市場(chǎng)變化摸不準(zhǔn)，就談不上高質(zhì)量的服務(wù)。

提升為讀者服務(wù)質(zhì)量有一定的難度，需要圖書館員具有比較廣博的文獻(xiàn)目錄學(xué)知識(shí)和比較專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)水平，需要校內(nèi)外相關(guān)專家學(xué)者的協(xié)作，需要樹立全心全意為讀者服務(wù)的理念，有主動(dòng)做好讀者服務(wù)工作的意識(shí)和決心，只要我們以主動(dòng)的姿態(tài)和超前的意識(shí)用心去對(duì)待這項(xiàng)工作，用心觀察身邊的點(diǎn)滴事情，事不以微細(xì)而不為，就可以使不同閱讀需求的讀者達(dá)到滿意。由此，我們圖書館員必須做到“知書、知人、知已”，方能百戰(zhàn)不殆。