郁　亮

隨著我們房地產(chǎn)行業(yè)在國民經(jīng)濟發(fā)揮的影響越來越大，作為開發(fā)商我們的責(zé)任也在不斷擴展和延伸。從誠信對待客戶、關(guān)注行業(yè)影響到今天重新審視我們在社會中發(fā)揮的作用。我們相信，開發(fā)商應(yīng)該盡自己力量來回應(yīng)對客戶的誠信問題，行業(yè)所面臨的發(fā)展問題和擔(dān)負的社會保障問題，能力越大責(zé)任越大，這是我們面臨的時代議題。下面從四方面談一下我們的認識。

第一是誠信問題

我們開發(fā)的產(chǎn)品是老百姓、民眾最重要的財產(chǎn)，客戶對開發(fā)商的要求，從早期對質(zhì)量、服務(wù)的要求已經(jīng)拓展到對開發(fā)商誠信的要求。因為客戶與開發(fā)商在信息方面不對稱造成的宣傳誤導(dǎo)和開發(fā)商重視銷售前的宣傳而輕視售后的服務(wù)，這已經(jīng)成為了影響我們發(fā)展商與客戶和諧關(guān)系的主要矛盾。萬科在這方面采取四個行動來緩解這樣的問題。

第一個行動，我們?yōu)榭蛻籼峁┓浅１憬莸耐对V的反饋渠道。萬科2001年開始在網(wǎng)上就有了一個論壇，公開投訴的論壇，使任何客戶都可以匿名投訴，每個投訴24小時內(nèi)回復(fù)，七年多以來處理了30多萬條投訴，我們?nèi)f科在投訴中也獲得了很重要的信息，幫助萬科不斷的提高自己。

第二個行動，采取讓客戶了解的透明銷售行動。2004年的時候，武漢有個垃圾場事件，就是我們項目邊上有個垃圾場，存在幾十年了，當(dāng)我們建好后垃圾場還沒有關(guān)閉，從此我們決定紅線外不利影響都予以公示，客戶買房時可以知道在一千米外有什么不利因素。去年開始我們又公布紅線內(nèi)不利因素的指引，減少了我們與客戶的矛盾。

第三個行動，我們在交易中給客戶理性選擇的權(quán)利，提出三天無條件退定的做法，因為客戶買房很沖動，買了可能后悔，我們給了三天冷靜期，三天內(nèi)可以退房。除了東莞、深圳、杭州等三個城市政府不允許外，我們都采用了這種行動。

第四個行動，通過客戶來評定我們工作的好壞。我們進行調(diào)查，而且結(jié)果與員工獎金掛鉤，使公司從上到下關(guān)注客戶的分析，每年調(diào)查滿意度出來的最差的三個端口，比如工程、售前服務(wù)，都需要進行整改，并且匯報整改情況。

無論是我們公開投訴論壇的建立，還是我們給客戶便捷的反饋渠道，還是紅線內(nèi)外不利因素的指引，還是客戶滿意度的衡量，都使客戶對萬科更加信任。從2007年調(diào)查來看，萬科客戶總體滿意率達到98.9%。每個客戶帶動7.11個人推薦萬科產(chǎn)品。

另外我們對行業(yè)面臨發(fā)展的議題。我們國家城市化速度很快，快速發(fā)展既滿足了市場壓力，又滿足了企業(yè)的需求，這也是企業(yè)的收益與社會效益的平衡。我們現(xiàn)在從拿地到開盤時間通常在九到十二個月，我們比04年提高了七個月。我們從2004年開始，每年保持項目儲備量差不多不到兩年的水平，到去年九月份，項目儲備1600多萬，2008年開工量就要超過1千萬平米。我們已經(jīng)保持在最低項目儲備了的水平上。

從我們的數(shù)字來看也可以看到我們快速開發(fā)的成果，2005年的時候，我們整個銷售額139億，到2006年我們第一個突破220億，2007年住宅方面的銷售額523.6億，這是我們和整個快速開發(fā)策略結(jié)合在一起的。

第二是小戶型住宅問題

盡管大家對9070政策有不同的理解，但是我們認為9070政策有市場需求的支撐，而且可以更好的滿足在中國現(xiàn)實情況下，更大多數(shù)人的居住問題，發(fā)展商應(yīng)該積極響應(yīng)這些政策。萬科也在各地第一個推出9070政策。萬科從2006年政策出臺的時候，90平米的房子占萬科開發(fā)的17%，到2007年達到33%，08年將超過50%，而且相信到09、10年的時候比例會逐步提高。

第三是裝修房

既方便了客戶又避免二次裝修帶來的污染等各種各樣的問題，裝修房還有環(huán)境保護問題，每套房子會有兩噸左右的建筑垃圾，萬科2007年超過50%新開工的樓盤是裝修的，2008年達到80%。

第四是選擇工業(yè)化

根據(jù)有關(guān)部門的統(tǒng)計，我們建筑垃圾、建筑能耗占全國能耗的30%，我們正在做的工業(yè)化實驗，節(jié)能方面做得很好。在07年的時候我們有15萬平米是工業(yè)化住宅，而且推向了銷售。在09年的時候我們將達到120萬平米建筑開工面積，進程會比我們預(yù)計更快。這也是我們對行業(yè)一個責(zé)任。在巨大機遇的同時，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)也必須認識到，作為城市化參與最高的行業(yè)之一，責(zé)任也最大，我們要緩和供需矛盾，減少對環(huán)境的沖擊影響，審慎對待擁有的資源。

最后我們所擔(dān)負的社會保障問題。居住問題已經(jīng)影響國計民生，關(guān)系社會穩(wěn)定和諧，房地產(chǎn)開發(fā)商已經(jīng)不僅僅是社會和經(jīng)濟的參與者，還應(yīng)該能夠發(fā)揮自己的影響，對改善社會狀況做出努力。企業(yè)的價值和意義最重要的是在社會中得到求證，萬科首先研究城市低收入人群的居住問題，我們每年會選擇如何解決中低收入人群的居住問題，每年都有課題得出新研究成果。

萬科除了做實驗之外，還積極參與目前保障社會住房項目，去年1月我們在廣州參與了三限建房建設(shè)，現(xiàn)在只等政府部門相關(guān)辦法出臺就做銷售。在北京也積極參與了三限房建設(shè)，對各地來說，政府推出各種各樣社會保障住房制度我們都參與。每年萬科都會選擇一個主題，08年，萬科認為只有把自己放在正確的社會立場上，履行自己的責(zé)任，我們才有堅實的發(fā)展基礎(chǔ)。

(作者為萬科集團總經(jīng)理)