Ｈ３Ｃ：服務(wù)有道

“2008年在服務(wù)理念上要有全新突破，不僅要加強(qiáng)服務(wù)實(shí)施的硬實(shí)力而且還要提高服務(wù)的核心軟實(shí)力，向服務(wù)規(guī)劃運(yùn)營(yíng)方面轉(zhuǎn)變，贏得客戶的認(rèn)可。”這是2008年中，就“服務(wù)”理念的前行，H3C公司內(nèi)部達(dá)成的共識(shí)。換言之，從最初的要求服務(wù)專業(yè)化、客戶化到其后服務(wù)品牌化，H3C正式邁入了服務(wù)規(guī)劃運(yùn)營(yíng)模式的漸進(jìn)里程。

H3C的服務(wù)本身已經(jīng)具備了太多可供規(guī)劃的內(nèi)容：“三維立體式服務(wù)”發(fā)展理念、H3Care俱樂(lè)部、H3C備件服務(wù)全面升級(jí)、“網(wǎng)絡(luò)學(xué)院發(fā)展基金計(jì)劃”，以及社會(huì)責(zé)任支持。這和過(guò)去，局限于產(chǎn)品、售后、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需求的服務(wù)內(nèi)容相比，已經(jīng)有了質(zhì)的飛躍。

在高的階梯上向后回望，服務(wù)在進(jìn)步，但專業(yè)的執(zhí)著、客戶與市場(chǎng)的維護(hù)開(kāi)發(fā)意識(shí)，從未淡化，有賴于此，2006年開(kāi)始進(jìn)行的為用友軟件園實(shí)施網(wǎng)絡(luò)解決方案得到的客戶回饋，就是對(duì)H3c敬業(yè)態(tài)度的最好肯定。

顧問(wèn)式風(fēng)格

2006年，用友軟件公司進(jìn)行軟件園一期網(wǎng)絡(luò)工程建設(shè)，僅數(shù)據(jù)點(diǎn)就達(dá)12000個(gè)。H3C針對(duì)用友提供了長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作優(yōu)惠政策，成為了其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)解決方案廠商，提供專業(yè)化的網(wǎng)絡(luò)解決方案、桌面集中管控方案和存儲(chǔ)及災(zāi)備等方案，并得到成功應(yīng)用，所提供的服務(wù)也涉及到當(dāng)前企業(yè)對(duì)IT的三項(xiàng)基礎(chǔ)需求——網(wǎng)絡(luò)、安全、存儲(chǔ)三個(gè)層面。

基礎(chǔ)的系統(tǒng)搭建工程之外，用戶滿意度評(píng)價(jià)中，服務(wù)響應(yīng)時(shí)間是一個(gè)關(guān)鍵因素，例如在非工作時(shí)間內(nèi)，H3C曾以1小時(shí)不到的現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)速度贏得認(rèn)同，H3C服務(wù)人員在積極修復(fù)故障之后，又接著主動(dòng)提出，馬上詳細(xì)為設(shè)備做一次全系統(tǒng)驗(yàn)證體檢，以保障系統(tǒng)不會(huì)帶傷運(yùn)行。這是得益于H3C內(nèi)部一項(xiàng)打破常規(guī)之舉：H3C在服務(wù)領(lǐng)域的創(chuàng)新都圍繞著如何更好地滿足客戶需求，而在備件服務(wù)方面首推9小時(shí)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，從8：30到17：30，在整個(gè)IP通訊領(lǐng)域尚屬首例。打破行業(yè)現(xiàn)有的8小時(shí)常規(guī)響應(yīng)慣例，意味著有額外10％的用戶可以在第一時(shí)間享受到H3C專業(yè)快捷的備件服務(wù)，

又如用友軟件的U9產(chǎn)品研發(fā)部門進(jìn)行EAD應(yīng)用開(kāi)局的時(shí)候，H3C不僅處理了很多客戶端與用友的復(fù)雜開(kāi)發(fā)環(huán)境配臺(tái)的技術(shù)性問(wèn)題，還通過(guò)靈活、快捷、高效的服務(wù)，幫助用友公司完善了認(rèn)證系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)良好的用戶網(wǎng)絡(luò)接入控制，給日后用友大規(guī)模EAD部署提供了經(jīng)驗(yàn)和信心。

H3C全球技術(shù)服務(wù)部副總裁李林對(duì)這次與用友之間的合作頗高，他認(rèn)為這已經(jīng)滿足了H3c服務(wù)品牌提出的High Quality(高質(zhì)量)，High Availability(高可用性)，High customerSatisfaction(高滿意度)這三個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而最重要的，仍然是服務(wù)宗旨——與客戶共享IT服務(wù)發(fā)展之道，從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變，以求為客戶創(chuàng)造最大化價(jià)值。

希望從單純解決客戶需求的角色，轉(zhuǎn)向顧問(wèn)式服務(wù)，已經(jīng)成為如今很多致力于提升自身水平的企業(yè)的追求，但事實(shí)上這并不容易。雖然各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域處于不同的發(fā)展階段，但業(yè)務(wù)發(fā)展與信息支撐系統(tǒng)之間的相互依存度越來(lái)越高，企業(yè)客戶已不僅僅是簡(jiǎn)單的硬件采購(gòu)，更重要是看如何管理這些硬件設(shè)備，如何利用這些設(shè)備組件的系統(tǒng)來(lái)服務(wù)于自身業(yè)務(wù)。

對(duì)解決方案提供商而言，網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化以提升網(wǎng)絡(luò)的價(jià)值，并前瞻性預(yù)料到今后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的升級(jí)空間、為客戶提供網(wǎng)絡(luò)附加應(yīng)用，已經(jīng)不再應(yīng)該停留在被動(dòng)式應(yīng)對(duì)階段了。

而要達(dá)成這樣的期望值，需要解決方案的實(shí)施方，具備強(qiáng)硬的技術(shù)實(shí)力，并能夠在發(fā)掘深層需求、具備前瞻性戰(zhàn)略等先客戶一步的種種謀劃上，走得更遠(yuǎn)。

服務(wù)的要義與深化歷程

周密細(xì)致的服務(wù)背后，總有更為周密細(xì)致的準(zhǔn)備工作。這就是H3C服務(wù)的過(guò)人之處。

從“硬件”基礎(chǔ)而言，H3C投資過(guò)億，建立綜合測(cè)試、網(wǎng)上問(wèn)題、安全產(chǎn)品、監(jiān)控視訊和存儲(chǔ)方案五大專業(yè)實(shí)驗(yàn)室，龐大的全球技術(shù)支持體系包括全球技術(shù)支持中心，區(qū)域技術(shù)支持中心，呼叫中心，備件中心和培訓(xùn)中心；以區(qū)域技術(shù)支持中心，全球技術(shù)支持中心和研發(fā)后援支持為三大主體，建立了強(qiáng)大的三級(jí)技術(shù)支持，實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程端到端的全流程監(jiān)控；具備強(qiáng)大的備件物流支撐體系，在全國(guó)有3個(gè)分撥中心，82個(gè)區(qū)域備件中心，34個(gè)授權(quán)服務(wù)中心和包括嘉里大通，聯(lián)邦快遞在內(nèi)的數(shù)十家第三方物流合作伙伴，負(fù)責(zé)海內(nèi)外備件的倉(cāng)儲(chǔ)和運(yùn)輸。

與雄厚“硬件”設(shè)施相比，更有價(jià)值的，是H3C的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。H3C的全球技術(shù)支持中心擁有近160名H3CIE級(jí)的IP網(wǎng)絡(luò)專家，80％具有5年以上大型網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；區(qū)域技術(shù)支持中心分布全國(guó)35個(gè)地區(qū)，擁有近200名貼近客戶的一線技術(shù)服務(wù)工程師，在北京、東京、香港設(shè)立了3個(gè)呼叫中心，80多個(gè)坐席，數(shù)十位資深產(chǎn)品專家和客戶關(guān)懷工程師；此外，H3C還擁有實(shí)踐教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的師資力量，包括60余名H3C中高級(jí)資深培訓(xùn)講師，700余名培訓(xùn)合作講師。

傲人的成績(jī)并非一日之功。在2003年至2004年H3C的初建時(shí)期，H3C公司內(nèi)部?jī)H僅要求服務(wù)規(guī)范化、專業(yè)、快捷。自2004年開(kāi)始，以客戶需求為導(dǎo)向的文化在整個(gè)公司內(nèi)部迅速蔓延，而服務(wù)的概念也不斷深化，區(qū)域技術(shù)服務(wù)中心從最初覆蓋全國(guó)22個(gè)主要城市，到如今遍布全國(guó)35個(gè)省會(huì)城市、直轄市及部分二級(jí)城市，渠道代理商和物流服務(wù)商隊(duì)伍開(kāi)始?jí)汛?，黏合了各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)。這個(gè)時(shí)期，也是H3e產(chǎn)品品牌樹(shù)立的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，渠道合作伙伴在統(tǒng)一服務(wù)品牌下形成合作共贏，H3C公司與區(qū)域核心服務(wù)臺(tái)作伙伴密切配合共同打造對(duì)客戶的服務(wù)鏈，同時(shí)規(guī)范了整個(gè)服務(wù)鏈的運(yùn)作。

H3C的大客戶技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)也就此起步。仍以用友為例，從2004年用友軟件開(kāi)始接觸H3C產(chǎn)品和服務(wù)，到2006年H3C為其實(shí)施網(wǎng)絡(luò)解決方案，再到后來(lái)為其提供涵蓋了產(chǎn)品售前售后的一整套服務(wù)解決方案，內(nèi)容關(guān)系到產(chǎn)品測(cè)試、安裝實(shí)施、運(yùn)維支持到網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)咨詢等眾多服務(wù)內(nèi)容，早已超出簡(jiǎn)單的產(chǎn)品售后服務(wù)概念，這也正是H3C數(shù)年來(lái)服務(wù)理念演進(jìn)的實(shí)例。

如今H3C已經(jīng)正式推出“三維立體式服務(wù)”發(fā)展理念，以網(wǎng)絡(luò)生命周期、IToIP解決方案架構(gòu)、行業(yè)客戶業(yè)務(wù)需求為發(fā)展緯度，提供定制化專業(yè)服務(wù)。H3C也越來(lái)越具備一種長(zhǎng)期發(fā)展的大企業(yè)風(fēng)范，對(duì)社會(huì)責(zé)任、人才發(fā)展開(kāi)始了長(zhǎng)遠(yuǎn)探索。

2008年，H3C特別設(shè)立了“網(wǎng)絡(luò)學(xué)院發(fā)展基金計(jì)劃”，意在鞏固和依托廣大的渠道合作伙伴和培訓(xùn)伙伴資源，并再次在業(yè)界首創(chuàng)“人才聯(lián)盟”計(jì)劃，以促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)人才供需信息交流、搭建就業(yè)服務(wù)平臺(tái)為主要目的合作計(jì)劃。在2008年初的雪災(zāi)和5.12地震等災(zāi)難事件中，H3C服務(wù)團(tuán)隊(duì)24小時(shí)不間斷工作，并全免費(fèi)提供備件服務(wù)。在2008北京奧運(yùn)期間，H3C專門成立由高層領(lǐng)導(dǎo)掛帥的公司級(jí)奧運(yùn)服務(wù)保障聯(lián)合工作組，成功為分布在全國(guó)33個(gè)城市，213家重點(diǎn)客戶提供奧運(yùn)保障服務(wù)。

這些看似和當(dāng)前市場(chǎng)需求隔著一段距離的舉動(dòng)，為H3c的服務(wù)之道，做了更深意義的闡釋。