中國(guó)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)排行榜

不管是在商街小店購(gòu)買甜點(diǎn)，通過(guò)呼叫中心預(yù)訂飛機(jī)座位，還是在當(dāng)?shù)劂y行查驗(yàn)自己的賬戶收支明細(xì)，你的顧客體驗(yàn)都是非常重要的。這些顧客會(huì)和互聯(lián)網(wǎng)在線顧客有什么差異嗎?幾乎沒(méi)有。但不管你是否相信，現(xiàn)實(shí)情況是，一些世界最知名的公司，往往非常精通于發(fā)現(xiàn)線下服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，并能夠最大限度的掌控線下服務(wù)質(zhì)量使之達(dá)到最佳用戶滿意度，但他們卻在在線渠道方面迷失了方向。相比之下，線上和線下正以完全不同的方式提供服務(wù)，因此，似乎他們提高顧客滿意度的方法也該不同，但實(shí)際上，無(wú)論線上還是線下，其原理和方法是完全一致的。如果你的產(chǎn)品放在網(wǎng)上后卻很難讓顧客進(jìn)行在線購(gòu)物操作，或給顧客提供了一個(gè)很差的在線購(gòu)物環(huán)境，顧客是不會(huì)購(gòu)買的。

在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展早期，至少在一段較短時(shí)間內(nèi)，稀缺的服務(wù)內(nèi)容超越了其他諸如顧客體驗(yàn)等重要要素而使客戶別無(wú)選擇。但經(jīng)過(guò)這些年的高速發(fā)展，現(xiàn)如今，網(wǎng)上購(gòu)物途徑已經(jīng)得到極大豐富，而且在讓人難以置信的超短時(shí)間內(nèi)，在線購(gòu)物者也已發(fā)展成熟。他們有足夠的在線經(jīng)驗(yàn)來(lái)形成個(gè)人鑒別能力對(duì)你的品牌和產(chǎn)品質(zhì)量作出價(jià)值判斷。他們的這個(gè)判斷多數(shù)情況下是基于你的網(wǎng)站——通常在大約幾秒鐘的時(shí)間內(nèi)形成。現(xiàn)在許多公司所面對(duì)的現(xiàn)實(shí)情況是，市場(chǎng)拓展最快的渠道和增加利潤(rùn)最好的方式就是互聯(lián)網(wǎng)。

上述問(wèn)題說(shuō)的實(shí)在太頻繁了。大部分公司勉強(qiáng)接受主觀的自我評(píng)估或軼事的證據(jù)來(lái)說(shuō)明他們的網(wǎng)站比其他網(wǎng)站強(qiáng)或差?；ヂ?lián)網(wǎng)性能的領(lǐng)先者們有著比這更加嚴(yán)格的要求：他們期望網(wǎng)站渠道的性能和他們的呼叫中心及實(shí)體店一樣質(zhì)量上乘、優(yōu)越；他們做的很好且超出了通常的網(wǎng)站可靠性、響應(yīng)時(shí)間的性能標(biāo)準(zhǔn)，轉(zhuǎn)而更進(jìn)一步關(guān)注服務(wù)的穩(wěn)定性，及兼顧不同位置和不同連接條件下的網(wǎng)站訪問(wèn)效果；他們仔細(xì)檢查整體終端用戶所面對(duì)業(yè)務(wù)流程的附加組件，這些組件是實(shí)現(xiàn)良好在線顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵；他們希望自己的在線產(chǎn)品能夠被發(fā)現(xiàn)、看到、收藏、放人購(gòu)物車并快速完成購(gòu)買，而且使得每次購(gòu)物對(duì)顧客而言都是一種享受。

本期排行榜，對(duì)所監(jiān)測(cè)的網(wǎng)站進(jìn)行了行業(yè)劃分，選取了新聞與門戶類、搜索類、個(gè)人電子商務(wù)類、新媒體類、跨國(guó)公司類共5個(gè)類別。網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)商可以參考行業(yè)用戶體驗(yàn)排行榜相對(duì)明確自己在本行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)位置，引導(dǎo)正確的用戶體驗(yàn)投資，改進(jìn)和提高網(wǎng)站自身的用戶體驗(yàn)性能。本排行榜數(shù)據(jù)是采用高明公司設(shè)在北京、上海、廣州三地節(jié)點(diǎn)測(cè)試獲得，關(guān)于排行榜的具體方法請(qǐng)參照2007年10月20日刊排行榜說(shuō)明或與高明公司聯(lián)系問(wèn)詢。