王旭升 於志強(qiáng)

摘要:本文簡要介紹了CRM系統(tǒng)的概念和特點(diǎn),重點(diǎn)分析了Modem來電顯示和串口通信原理及在CRM系統(tǒng)中的實(shí)現(xiàn),并以常州某凈水有限公司的CRM系統(tǒng)為例,闡述基于VB.net的Modem來電顯示在該系統(tǒng)中的實(shí)際應(yīng)用。

關(guān)鍵詞:CRM;串口通信;來電顯示;VB.Net

1 引言

隨著市場競爭的愈演愈烈,傳統(tǒng)的企業(yè)管理系統(tǒng)越來越難以勝任動(dòng)態(tài)的客戶渠道和關(guān)系管理,客戶關(guān)系管理系統(tǒng)給企業(yè)帶來了經(jīng)營管理方式上的重大變革,對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有非常重要的意義,是一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營策略和管理概念。大型企業(yè)一般可以借助于呼叫中心(Call center)來實(shí)現(xiàn),但建設(shè)成本非常高。另外有第三方呼叫中心,中小企業(yè)和大型企業(yè)均可委托其實(shí)現(xiàn),但其服務(wù)質(zhì)量、客戶數(shù)據(jù)難以保證,而且第三方呼叫中心系統(tǒng)難以與企業(yè)原有信息系統(tǒng)對(duì)接?；谶@些原因,中小企業(yè)可以建立低成本的基于Modem來電顯示的客戶關(guān)系管理系統(tǒng),以提高客戶服務(wù)質(zhì)量。

2 CRM系統(tǒng)概述

2.1 CRM定義

CRM是英文Customer Relationship Management的簡寫,一般譯作“客戶關(guān)系管理”。CRM最早產(chǎn)生于美國,由Gartner Group首先提出。20世紀(jì)90年代以后伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮,CRM得到了迅速發(fā)展。

原創(chuàng)者認(rèn)為,CRM是一種商業(yè)策略,按照客戶的分類情況有效地組織企業(yè)資源,改變?cè)械囊援a(chǎn)品為中心,而培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程,并以此為手段來提高企業(yè)贏利能力、利潤及顧客滿意度。

從銷售理念、業(yè)務(wù)流程和技術(shù)支持三個(gè)層次,可將CRM定義為:CRM是現(xiàn)代信息技術(shù)、經(jīng)營思想的結(jié)合體。它以信息技術(shù)為手段,通過對(duì)以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程的重要組合和設(shè)計(jì),形成一個(gè)自動(dòng)化的解決方案,以提高客戶的忠誠度,最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)操作效益的提高和利潤的增長。

無論如何定義CRM,“以客戶為中心”是CRM的核心所在。CRM通過滿足客戶個(gè)性化的需要、提高客戶忠誠度,實(shí)現(xiàn)縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業(yè)贏利能力和競爭能力的目的。任何企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的初衷都是想為顧客創(chuàng)造更多的價(jià)值,實(shí)現(xiàn)顧客與企業(yè)的“雙贏”。

2.2 CRM主要功能模塊

CRM系統(tǒng)是一個(gè)復(fù)雜龐大的系統(tǒng),中小企業(yè)實(shí)施時(shí)可以只實(shí)現(xiàn)其中部分子系統(tǒng),一般來說CRM系統(tǒng)包括客戶管理、進(jìn)銷存管理、售后服務(wù)管理、辦公、系統(tǒng)設(shè)置等子系統(tǒng)。而來電顯示及處理是在客戶管理子系統(tǒng)中,對(duì)于一個(gè)小型的主要以配送產(chǎn)品為業(yè)務(wù)的公司而言,除了辦公子系統(tǒng)外其他三個(gè)都是必要的。

3 Modem來電顯示與串口通信

3.1 來電顯示與串口通信

“來電顯示”是電信的一項(xiàng)常規(guī)業(yè)務(wù),通過客戶的來電,加上計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)的配合,能迅速得到來電用戶的相關(guān)信息。在計(jì)算機(jī)上的Modem是通過串口和計(jì)算機(jī)進(jìn)行通信的,軟件有兩種方式,一種是利用TAPI(Windows Telephony API)通過發(fā)送AT命令來和Modem進(jìn)行交互,還有一種是利用MSComm控件來控制串口。這里采用MSComm控件,通過相關(guān)AT命令的發(fā)送來實(shí)現(xiàn),當(dāng)然前提是電話得開通來電顯示,而且Modem支持來電顯示,Modem有很多品牌,這里只列出常見且驗(yàn)證過的品牌和型號(hào)。

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3.2 實(shí)現(xiàn)來電顯示處理基本流程

通過Modem的AT命令CID和VCID設(shè)置值為1,則打開來電顯示,當(dāng)有來電時(shí),Modem會(huì)向串口輸出一些內(nèi)容,表示來電的日期、時(shí)間和電話號(hào)碼,對(duì)字符串分析后則可取出電話號(hào)碼,然后根據(jù)電話號(hào)碼到用戶庫中查詢,如有則顯示用戶信息,實(shí)現(xiàn)很多公司想要的“彈屏”功能,否則進(jìn)行新增用戶界面。Modem輸出到串口的內(nèi)容如下:

DATE=MMDD 表示來電日期,月日

TIME=HHMM 表示來電時(shí)間,時(shí)分

NMBR=***********表示來電號(hào)碼

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4 設(shè)計(jì)方案

4.1 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

系統(tǒng)采用基于微軟.Net的C/S架構(gòu),摒棄傳統(tǒng)的兩層架構(gòu),采用先進(jìn)的三層架構(gòu)技術(shù),以便于以后系統(tǒng)的擴(kuò)展和維護(hù),系統(tǒng)分三層,分別是UI層、業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)層。如圖2所示:

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通過這種系統(tǒng)架構(gòu),使用已有的業(yè)務(wù)組件,很容易為以后的新增的模塊或進(jìn)行Web應(yīng)用開發(fā)提供接口,傳統(tǒng)的C/S結(jié)構(gòu)主要的業(yè)務(wù)邏輯是放和UI是在一起的,業(yè)務(wù)有一點(diǎn)變化,UI變動(dòng)會(huì)比較大,采用三層架構(gòu)實(shí)現(xiàn),一般實(shí)現(xiàn)還是在同一臺(tái)機(jī)器上,通過Web服務(wù)可以將UI層與業(yè)務(wù)層分開布置。在數(shù)據(jù)層主要采用ADO.Net為接口,連接SQL Server2000,存取海量數(shù)據(jù)。系統(tǒng)的一次正常業(yè)務(wù)處理過程是這樣的:服務(wù)人員登錄進(jìn)入管理系統(tǒng),系統(tǒng)打開串口等待來電,當(dāng)有來電且得到號(hào)碼后,系統(tǒng)根據(jù)號(hào)碼查詢出客戶相關(guān)信息,根據(jù)用戶要求訂購產(chǎn)品或接受用戶的服務(wù)要求,處理完成后等待下一個(gè)用戶的處理。這里的CRM系統(tǒng)是根據(jù)多個(gè)配送點(diǎn)和總部組成的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D,如圖3。

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4.2 系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)

CRM系統(tǒng)是一個(gè)非常復(fù)雜的應(yīng)用系統(tǒng),每個(gè)企業(yè)都有其自己的管理方式和流程,對(duì)于中小企業(yè)來說,個(gè)性化定制非常重要,這里實(shí)現(xiàn)的是一個(gè)凈水配送企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的主要模塊?？蛻艄芾矸矫?主要包括客戶管理、服務(wù)管理、設(shè)備租售、票據(jù)銷售、訂單配送管理等模塊,而對(duì)于企業(yè)運(yùn)營來說,包括產(chǎn)品管理、員工管理、設(shè)備管理、庫存管理、查詢統(tǒng)計(jì)、預(yù)警分析、客戶分析等功能,具體如圖4所示。

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以客戶管理模塊為例,客戶管理實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶資料的全方位、多層次的管理。當(dāng)客戶打來電話時(shí),能根據(jù)來電及時(shí)查找到客戶相關(guān)信息,如用戶名、地址、訂購歷史、服務(wù)記錄、剩余票據(jù)、欠帳欠桶等信息。

◆ 如果是新用戶,則詢問用戶相關(guān)信息(姓名、地址等)并記錄;

◆ 如果是臨時(shí)客戶(基本上只會(huì)下一次訂單),系統(tǒng)設(shè)立“臨時(shí)客戶”,同樣可以處理訂單;

◆ 如果是特殊客戶(如可以賒帳),則需要選擇指定客戶類型。

基本實(shí)現(xiàn)如下功能:

①根據(jù)電話查詢客戶地址信息、訂貨歷史,無須客戶說出要求即可下單,記錄送貨要求。

②顯示客戶欠票、欠桶信息,以便及時(shí)催還。

③對(duì)票據(jù)剩余不多的用戶可以實(shí)現(xiàn)預(yù)警提示,詢問是否需要購買票據(jù)。

④對(duì)長期未消費(fèi)用戶作電話回訪,防止客戶流失。

⑤對(duì)長期穩(wěn)定客戶,可以對(duì)其主動(dòng)服務(wù)、特殊優(yōu)惠等。

⑥分析客戶訂貨時(shí)間段、消費(fèi)頻率,實(shí)現(xiàn)主動(dòng)配送。

4.3 系統(tǒng)的特點(diǎn)

本CRM系統(tǒng)有以下特點(diǎn):

①界面友好,操作簡便。操作簡捷、學(xué)習(xí)簡單、使用得心應(yīng)手,不會(huì)計(jì)算機(jī)操作也能夠快速上手。

②來電感應(yīng),服務(wù)周到。來電后直接查找用戶資料和歷史記錄并顯示,無須用戶說出地址等信息,快速下單;系統(tǒng)對(duì)每個(gè)來電進(jìn)行記錄,作為來電日志,查找重復(fù)來電,以便管理部門進(jìn)行查驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量。

③強(qiáng)大的查詢分析功能。實(shí)時(shí)的查詢統(tǒng)計(jì)功能更輕松、更強(qiáng)大,徹底解決手工統(tǒng)計(jì)煩瑣、困難等弊病。對(duì)客戶查詢可以多關(guān)鍵字查找,如電話、姓名、地址、時(shí)間等。

④反應(yīng)及時(shí)、高效配送。系統(tǒng)得到來電號(hào)碼,及時(shí)查找出相應(yīng)客戶資料和相關(guān)記錄,然后通知員工或通過短消息通知外面的員工進(jìn)行配送,實(shí)現(xiàn)高效配送。

⑤操作權(quán)限分明、系統(tǒng)安全可靠。對(duì)操作人員進(jìn)行授權(quán)登錄,記錄登錄歷史。

⑥可擴(kuò)展性。系統(tǒng)可擴(kuò)展性好,系統(tǒng)采用三層C/S結(jié)構(gòu),增加配送點(diǎn)無須修改系統(tǒng),增加一些數(shù)據(jù)配置即可。

5 CRM系統(tǒng)應(yīng)用效果

本CRM系統(tǒng)在常州某純凈水有限公司已經(jīng)實(shí)施應(yīng)用三年多,反應(yīng)良好,取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益,主要如下:

①通過來電顯示,實(shí)時(shí)得到客戶正確地址信息,避免由于口述、筆記造成客戶信息的錯(cuò)誤,提高配送效率;通過來電顯示,實(shí)時(shí)得到客戶的剩余票據(jù)信息、訂購產(chǎn)品信息、歷史消費(fèi)信息,客戶來電只要說出數(shù)量即可,這樣就能快速響應(yīng)客戶,及時(shí)下達(dá)配送任務(wù),在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成配送,實(shí)現(xiàn)高效服務(wù),使客戶滿意。

②實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù),通過統(tǒng)計(jì)分析客戶訂購記錄、預(yù)購票據(jù)記錄等,實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù),如主動(dòng)配送、票據(jù)預(yù)警、定期上門服務(wù)等。

③考核員工績效,統(tǒng)計(jì)員工配送記錄,查詢每日重復(fù)來電記錄,實(shí)現(xiàn)員工管理透明化,獎(jiǎng)懲分明,提高員工工作積極性,使得客戶能得到高效、高質(zhì)量的服務(wù)。

④統(tǒng)一管理票據(jù),回收票據(jù)時(shí)驗(yàn)證票據(jù)合法性,避免假票、員工非法占用等情況,通過銷售、回收票據(jù)的統(tǒng)計(jì),為企業(yè)經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)。

⑤防止資產(chǎn)流失,加強(qiáng)對(duì)客戶的欠票、欠桶管理,以便及時(shí)催還。

⑥防止客戶流失,提高客戶滿意度則可避免客戶的流失,還可以防止配送員工離開企業(yè)后帶走客戶。

6 結(jié)語

本文探討了一個(gè)C/S模式的基于Modem來電顯示CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)過程,該系統(tǒng)以Microsoft.Net為開發(fā)平臺(tái),SQL Server2000為后臺(tái)數(shù)據(jù)庫,開發(fā)語言為VB.Net,采用三層架構(gòu),通過ADO.Net組件與數(shù)據(jù)庫連接,該系統(tǒng)較好地實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)人員與用戶之間的溝通,系統(tǒng)有非常高的可擴(kuò)展性和可維護(hù)性,得到了用戶的高度評(píng)價(jià)。

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